編輯導(dǎo)語：在傳統(tǒng)的二手車車源尋找中，用戶常常需要很費時費力才能夠真正找到自己心儀的二手車，二手車直播間的推出會給這一困境帶來什么樣的改變？本文總結(jié)了線上+線下打造二手車直播間的一些思考與方法，希望能夠給你帶來一些啟發(fā)。

一、定位二手車直播間的價值

在傳統(tǒng)的二手車尋車場景中，用戶需要在海量的車源帖子中，費時費力的找到與自己匹配的車源，但更多時候，面對單一而枯燥的帖子形式，遲遲無法進行后續(xù)的連接轉(zhuǎn)化。二手車直播間是一種強及時性、強互動的尋車新場景，恰到好處的規(guī)避了傳統(tǒng)尋車場景的的不足之處，通過直播間在用戶與車源之間構(gòu)建起的雙向互通尋車新模式，一方面用戶可以即時向主播提交尋車需求實現(xiàn)快速找車，另一方面主播可以根據(jù)用戶需求，與其高效互動，幫助用戶找到更匹配的車源。

二、洞察思考

前期我通過競品分析、用戶研究和利益相關(guān)人訪談，拆解并梳理出用戶在典型場景中的訴求點：用戶在進入直播間前，面對直播間這個全新的尋車場景，快速建立對直播間的感知與預(yù)期。

用戶在進入直播間后：

1. 對主播及直播間形成信任認知；
2. 快速向主播提交自己的購車需求；
3. 快速與意向車源建立連接，并發(fā)送給主播。

三、直播間線上線下設(shè)計框架

經(jīng)過洞察思考，確認二手車直播間設(shè)計目標(biāo)為：強化感知、建立信任和高效連接，并將設(shè)計策略拆解到線上直播間與線下主播雙端，多維度去落地。

1. 強化感知

適應(yīng)場景：

1. 用戶未進入直播間時；
2. 用戶剛剛進入直播間不久。

線上直播間解決方案：

（1）核心鏈路透傳

二手車用戶尋車的核心鏈路為大類-列表-詳情，因此為了降低用戶對直播間的感知成本，并擁有直接進入直播間的渠道，我在用戶核心鏈路內(nèi)，通過不同交互容器承載直播內(nèi)容，透傳直播間入口。

（2）通過擬人口吻傳遞價值

用戶在不同鏈路節(jié)點上具有差異化的訴求點，我對其進行拆解與梳理，總結(jié)成關(guān)鍵詞，通過更有代入感的擬人口吻去透傳給用戶，在大類節(jié)點透傳“放心、精選、省心”概念，在列表節(jié)點透傳“緩解找車焦慮”概念，在詳情節(jié)點透傳“隨時溝通，及時解答”概念。

線下主播側(cè)解決方案：

（1）善用強調(diào)句式

用戶帶著種種尋車問題進入直播間后，我通過規(guī)范引導(dǎo)主播使用【還原用戶痛點+描述解決方案】的句式，直接抓住用戶痛點。

（2）具備感染力的喚醒用戶情緒

激起用戶感性情緒更容易引導(dǎo)其向后轉(zhuǎn)化，我在該環(huán)節(jié)引導(dǎo)主播在使用話術(shù)時，盡可能多的使用“具體數(shù)字、從眾、稀缺、正向反饋、新車/二手車新聞、熱點話題等”手法，激發(fā)用戶情緒。

（3）規(guī)范典型場景主播行為

主播各種行動前：引導(dǎo)主播對接下來的環(huán)節(jié)，向直播間用戶進行內(nèi)容介紹；

主播各種行動中：引導(dǎo)主播在各種環(huán)節(jié)進行中，向直播間用戶進行適當(dāng)內(nèi)容共享；

主播各種行動后：引導(dǎo)主播對剛剛結(jié)束的環(huán)節(jié)，向直播間用戶進行內(nèi)容復(fù)述與話題擴展。

2. 建立信任

適應(yīng)場景：用戶未對主播建立信任時。

線上直播間解決方案：

（1）建立專屬與專業(yè)心智

用戶進直播間后，如何建立用戶專屬被服務(wù)與主播專業(yè)靠譜的心智尤為重要。我在設(shè)計上運用了迎賓式和頻繁曝光的手法，用戶第一次進入直播間時，優(yōu)先彈出迎賓彈窗，通過透傳當(dāng)前主播真實畫像、主播背景介紹和問答示例，建立用戶專屬心智；在直播間內(nèi)以輪播的方式，向用戶頻繁曝光主播已服務(wù)人數(shù)、主播關(guān)鍵詞、專業(yè)領(lǐng)域等內(nèi)容，建立用戶對主播專業(yè)靠譜的心智。

（2）構(gòu)建從陌生到熟悉的情感進階關(guān)系

現(xiàn)實場景中，二手車用戶選購車輛時更容易相信熟人介紹，我將這種微妙的心理狀態(tài)映射到直播間公屏，隨著用戶與主播相識程度變化，在公屏上展示不同語氣的話術(shù)，以拉近彼此之間的距離，構(gòu)建情感關(guān)聯(lián)。

線下主播側(cè)解決方案：

（1）隨時隨地的可預(yù)測性與專業(yè)性

深挖用戶更容易相信熟人的內(nèi)因，可得知內(nèi)因之一是對熟人比較了解，用戶清楚知道熟人在什么情況下會說什么話、會做什么事，所以會放心，內(nèi)因之二是熟人具有一定專業(yè)視角，因此在主播側(cè)，我通過規(guī)范引導(dǎo)主播將這兩個因素隨時隨地傳達出來。

（2）尋找更多相似性

用戶更容易信任與自己有相似經(jīng)歷的人，所以在與用戶溝通時，我引導(dǎo)主播適當(dāng)尋找與用戶之間相似點，找到的相似點和細節(jié)越多，用戶會越發(fā)感覺真實，越容易信任主播。

（3）給予用戶具體解決辦法

用戶在尋車過程中會遇到各種各樣的問題并與主播交流，我規(guī)范主播在面對用戶種種問題時，給出具體可行的解決辦法

（4）營造專屬與關(guān)懷感

直播場景中，主播會時刻查看后臺用戶畫像，挖掘進一步轉(zhuǎn)化的可能，在該環(huán)節(jié)上，我建議主播避免使用缺乏感情色彩的話術(shù)，而引導(dǎo)使用具有專屬與關(guān)懷感的話術(shù)，比如避免使用類似“您是想買一輛SUV嗎”這類話術(shù)，而使用“我記得您是想買一輛SUV”這類話術(shù)，去觸達用戶。

3. 高效連接

適應(yīng)場景：充分感知到直播間的內(nèi)容和規(guī)則，建立了對主播的信任，用戶有意愿通過直播間向后續(xù)轉(zhuǎn)化時。

線上直播間解決方案：

（1）核心操作與車源前置，提升效率

此時提供給用戶高效的連接路徑和觸達方式是必不可少的，我將直播車源的篩選入口直接內(nèi)置在直播間內(nèi)，方便用戶快速尋車，在此基礎(chǔ)上外露“預(yù)約看車”“求講解”等操作，進一步降低操作成本；同時還為直播間場景設(shè)計了快速尋車卡，方便用戶快速將尋車需求、預(yù)算、尋車城市等信息一鍵發(fā)送給主播。

線下主播側(cè)解決方案：

（1）運用指向性句式與互動手勢

為了幫助用戶更輕松、簡單的觸發(fā)核心操作和與車源產(chǎn)生連接，在線下主播側(cè)，我通過規(guī)范話術(shù)和互動手勢，使其具有強烈引導(dǎo)性。例如主播可以使用【方向+按鈕名稱+作用】的指向性句式，配合主播實際的互動手勢，給用戶最直觀高效的引導(dǎo)。

四、后續(xù)展望

以上就是二手車直播間線上線下從0到1的搭建的全過程，從項目前期對直播間的價值定位、到洞察用戶訴求和提煉設(shè)計框架，再到把設(shè)計框架拆解為線上線下雙端的設(shè)計策略，最后推動上線，上線后的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)均符合并超出先前的預(yù)期，達成了從0到1階段的階段目標(biāo)。

到目前為止，二手車直播間亦只是一個開始，在完成了直播間線上線下基礎(chǔ)設(shè)計框架后，未來的工作計劃也變得無比清晰，一方面我將持續(xù)關(guān)注轉(zhuǎn)化漏損情況，找到關(guān)鍵漏損點，持續(xù)優(yōu)化出現(xiàn)的問題；另一方面會更進一步深入用戶，結(jié)合數(shù)據(jù)去深挖不同類型用戶的尋車訴求，通過設(shè)計手法多維度滿足不同用戶訴求，做到直播間這種雙向互通的尋車新模式，對業(yè)務(wù)和用戶價值的最大化。

作者：環(huán)鐵藝術(shù)家；公眾號：58UXD

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