編輯導(dǎo)語：如何做好私域運營？你可以從私域社群SOP入手，維系老客戶關(guān)系，并實現(xiàn)拉新。本篇文章就通過3大社群分類、5個發(fā)展階段、8個關(guān)鍵步驟、5個社群運營組合，全方位說明了如何從0到1搭建社群運營體系。推薦對私域感興趣的用戶閱讀。

做私域這件事越來越成為共識，社群成為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)化的主陣地，對很多企業(yè)來說“社群即私域”、“社群是私域的標(biāo)配”。但以下情況越來越成為一種普遍現(xiàn)象：

不會運營，社群動作就是發(fā)廣告、優(yōu)惠劵，加入即屏蔽，用戶領(lǐng)完福利就退群，社群活動不僅沒人互動，更沒有人參加，社群逐漸成為死群。

苦逼的運營小伙伴也作了一首對聯(lián)：

左聯(lián)：養(yǎng)號、拉群、發(fā)廣告；

右聯(lián)：轉(zhuǎn)發(fā)、踢人、賣東西；

橫批：社群運營。

本篇文章就通過3大社群分類、5個發(fā)展階段、8個關(guān)鍵步驟、5個社群運營組合，全方位的說一下如何從0到1搭建社群運營體系。

一、企業(yè)微信還是個人微信

在搭建社群之前，先明確使用企業(yè)微信群還是個人微信群。雖然企微群和個微群之間的區(qū)別不像企微號和個微號的區(qū)別那么大。但是從我的運營實踐來說建議使用企業(yè)微信群，原因如下：

1. 串聯(lián)微信生態(tài)內(nèi)其他工具，形成合力

隨著企業(yè)微信基建的越來越完善，企業(yè)微信可以與微信生態(tài)內(nèi)的其他工具串聯(lián)起來，包括微信公眾號、小程序、視頻號、微信用戶等。所以，形成了企微社群營銷的新形態(tài)，形成完整的運營閉環(huán)。

并且騰訊希望個人微信是聊天的主陣地，而企業(yè)微信用來維護用戶做營銷。

2. 通過企業(yè)微信形象，快速獲取信任

記得以前我做個微社群裂變時，經(jīng)常會有競品來社群內(nèi)“爆粉”。

常用的方式為修改頭像、昵稱以及話術(shù)，偷偷地引導(dǎo)用戶添加他們個微。搞得我們很是郁悶，但企業(yè)微信能夠在一定程度上解決了這個問題。

用戶直接添加企業(yè)微信，進入社群，企業(yè)微信設(shè)有職業(yè)頭像、實名認證和企業(yè)名稱，能夠快速贏得用戶信任。

3. 企業(yè)資產(chǎn)保護，避免用戶流失

這個和企業(yè)微信的優(yōu)勢一樣，假如員工離職后，可以一鍵繼承和轉(zhuǎn)移客戶群。員工離職之后帶不走用戶，企業(yè)還可以繼續(xù)提供服務(wù)，維護社群。

4. 豐富的運營工具降低操作

企業(yè)微信本身提供了大量的社群運營以及管理工具，包括群活碼、入群歡迎語、聊天側(cè)邊欄、客戶群群發(fā)、群直播、群成員去重、防騷擾、群聊數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。

另外，還有第三方工具完美嫁接企業(yè)微信，降低了運營者的操作難度。

并且，我們之前用企業(yè)微信做過在線教育社群轉(zhuǎn)化，效果并不比個微要差，且操作較簡單。

所以，我還是極力推薦企業(yè)微信社群的。

當(dāng)然，還有很多企業(yè)依舊用個人微信進行社群管理，如果在私域的啟動期建議用個人微信社群，如果在快速發(fā)展階段，則建議用企業(yè)微信社群。

二、3大商業(yè)社群分類

不同的產(chǎn)品形態(tài)不同的商業(yè)模式?jīng)Q定了不同的社群運營方式，目前市面上主要有這3種商業(yè)社群分類。

1. 群發(fā)推廣型

這類社群我們見得比較多，比如luckin coffee、百果園社群等，社群內(nèi)一天消息50-200條不止，多為一些優(yōu)惠券、拼團、秒殺信息。

這類方式以高頻低價行業(yè)為主，比如快餐、生活零售等。用戶決策周期短、客單價低，適合以福利刺激進行直接轉(zhuǎn)化。這類社群活躍度不高，真實的生命周期可能不超過6個月。

2. 精細化運營型

這種類型的社群適合高價高頻行業(yè)，比如高端美妝、醫(yī)藥保健等品類。這類社群用戶的決策周期相對較短，適合用大量且密集的內(nèi)容種草，然后適當(dāng)?shù)倪M行一些福利刺激來完成轉(zhuǎn)化。

這類社群活躍度較高，都會圍繞社群主題進行討論交流。

這種類型的代表有屈臣氏、醉鵝娘等品牌，通過簽到、內(nèi)容進行用戶留存，并進行社群專屬福利完成用戶轉(zhuǎn)化。

3. 客戶服務(wù)型

這種類型的社群以高價低頻行業(yè)為主，比如珠寶、家具家電公司。

因為價格較高，所以用戶的決策時間較長，適合進行長時間的精細化運營，并且這類企業(yè)獲客成本一般較高，可以嫁接轉(zhuǎn)介紹進行獲客。

這類社群往往需要運營人員有大量的行業(yè)專業(yè)知識與運營知識。這類社群的代表有索菲亞、住范兒等企業(yè)。

三、社群搭建

好了，講完了前面的社群選擇、社群分類，這一part我們來講講社群的搭建。我會把社群的搭建分為兩個環(huán)節(jié)：前期準(zhǔn)備以及常規(guī)運營。

1. 前期準(zhǔn)備

這個階段我們會進行運營前的準(zhǔn)備工作，包括社群定位、社群組織架構(gòu)、社群規(guī)則、基礎(chǔ)內(nèi)容以及測試工作。下面分別來說下：

（1）社群定位

在搭建私域社群之前，要先確定做哪種社群，不同的社群類型決定著運營動作以及側(cè)重點，常見的三類社群如下：

引流群：以增粉為目的，主要承接流量，沉淀泛粉，在通過運營手段篩選精準(zhǔn)用戶；

福利群：以轉(zhuǎn)化、復(fù)購為主要目的，根據(jù)用戶的生命周期、標(biāo)簽屬性等完成精細化運營；

快閃群：以快速轉(zhuǎn)化為主要目的，在短時間內(nèi)引導(dǎo)用戶完成指定動作，包括拉新以及轉(zhuǎn)化等。

確定好社群類型之后，我們可以在常規(guī)運營階段進行社群活動的嫁接，這個稍后展開講。

（2）社群組織架構(gòu)

社群運營其實是一個非常重的工作，比如之前從事的在線教育公司，許多社群運營承擔(dān)著轉(zhuǎn)化工作，考核的指標(biāo)有轉(zhuǎn)化率和成交金額，可以說是全天無休，只要用戶有疑問隨時回復(fù)。

那如何保證每個群都正常運轉(zhuǎn)并產(chǎn)生效益呢？我們需要社群組織結(jié)構(gòu)。通常會包括：群主、群管理、氣氛組（KOC）以及常規(guī)成員。

群主：群主負責(zé)社群的整體運營，多樣的特長和有聊有料的互動可以提升群活躍；

群管理：管理員每個群1-3人，一方面是避免群主賬號被封，導(dǎo)致社群無法維護；另一方面也可以適當(dāng)?shù)膮⑴c社群運營，包括常見問題答疑、社群規(guī)則維護等工作；

氣氛組KOC：通過運營挖掘出活躍的社群成員，通過品牌關(guān)懷和福利內(nèi)容鼓勵產(chǎn)出內(nèi)容，帶動其他社群成員活躍。在社群里可以安排幾個“氣氛組”，特別是在社群早期階段，可以通過他們的積極回復(fù)和參與，帶動社群氛圍，度過破冰階段；

其他成員：其他成員是除上面之外的群成員，他們會在社群內(nèi)觀望和潛水。

（3）建立社群規(guī)則

俗話說：無規(guī)則不成方圓。一個社群在建立之初就應(yīng)該明確群內(nèi)規(guī)則，通過社群規(guī)則不僅能讓用戶在第一時間明確社群的價值，還能規(guī)范群成員的行為，提升社群管理效率。

如果群規(guī)則太多，可以借用圖片的形式進行表達。社群規(guī)則一般會包含：社群是干什么的（群定位）、言行規(guī)則（比如不能打廣告、語言暴力、擾亂社群秩序等）以及懲罰規(guī)則。

（4）基礎(chǔ)內(nèi)容

基礎(chǔ)內(nèi)容會包含歡迎語、自動回復(fù)以及群公告等內(nèi)容。

歡迎語：一個好的歡迎語會給社群加分不少，主要功能是明確進群目的，讓成員明白可以獲得什么，可以做什么；

自動回復(fù)：對于群內(nèi)普適性的問題給出答案，可以是文案、圖片以及公眾號文章形式，比如打卡社群，會告知用戶打卡規(guī)則、如何打卡等內(nèi)容；

群公告：用于發(fā)布通知、宣布規(guī)章制度，可以讓群內(nèi)所有成員看到，第一時間了解群內(nèi)的最新活動和規(guī)章制度。

2. 常規(guī)運營

通過其他渠道將用戶引流至社群，我們就可以開始進行社群的常規(guī)運營了。這些內(nèi)容會包括內(nèi)容規(guī)劃、社群激勵和價值體系、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化、促銷機制以及數(shù)據(jù)優(yōu)化等內(nèi)容。

（1）內(nèi)容規(guī)劃

要保障社群的活躍，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是不可或缺的，也是保持社群活躍最好的媒介。這里的內(nèi)容不止局限于文字，還包括H5、圖片、視頻以及直播等。

按照內(nèi)容的產(chǎn)出路徑，我們可以將內(nèi)容規(guī)劃分為4個步驟：內(nèi)容分類、素材庫建立、內(nèi)容生產(chǎn)以及內(nèi)容優(yōu)化。

內(nèi)容分類：基于運營目的的不同，可以將內(nèi)容分為促活、轉(zhuǎn)化以及品牌宣傳等三大方向；

素材庫建立：確定好內(nèi)容分類之后，開始建立素材庫，可以根據(jù)三大方向進行對應(yīng)內(nèi)容的整理，包括知識干貨分享、圖片分享等；

內(nèi)容生產(chǎn)：確定好對應(yīng)的素材庫之后，可以著手內(nèi)容的生產(chǎn)，方式有原創(chuàng)、轉(zhuǎn)載和征集；

內(nèi)容優(yōu)化：

內(nèi)容優(yōu)化就是對已經(jīng)發(fā)送過的內(nèi)容進行分析優(yōu)化，選取用戶打開率最高、評論率最高、最喜歡互動的內(nèi)容，提升此類內(nèi)容的頻率；分析用戶互動率較低，不喜歡的內(nèi)容，原因是什么，減少此類內(nèi)容的頻率。

（2）社群激勵和價值體系

通過搭建社群激勵和價值體系完成用戶留存、活躍以及轉(zhuǎn)化。常見的媒介有：

群積分：通過設(shè)置社群界分體系，用一些虛擬獎勵引導(dǎo)用戶完成指定的動作，比如日常簽到、發(fā)言以及邀請好友入群等；

產(chǎn)品激勵：通過秒殺、限定產(chǎn)品刺激群成員參與社群互動，達成社交信任；

物質(zhì)激勵：包含互動抽獎、節(jié)日紅包等；

精神激勵：對社群內(nèi)活躍用戶公開表揚和肯定，建立成員歸屬感。

（3）產(chǎn)品轉(zhuǎn)化

涉及到選品以及組貨兩個方面。

選品：私域社群內(nèi)的商品一般為流量品、福利品、利潤品以及專屬品。日常銷售時，借助節(jié)日+定制渠道的專屬組合更容易引發(fā)用戶沖動，完成付費轉(zhuǎn)化；還可以結(jié)合高話題性、高質(zhì)量的內(nèi)容進行種草；

組貨：組貨有這4方面的建議。一般是公域內(nèi)沒有的組合；爆品+滯銷品的更優(yōu)惠組合；99元三件任選組合；低價出滯銷品+熱門小樣。

（4）促銷機制

可采用秒殺、抽獎、滿贈、限量優(yōu)惠券等促銷機制完成用戶轉(zhuǎn)化和購買，

數(shù)據(jù)優(yōu)化這個我們放在第八小節(jié)按照用戶階段以及關(guān)鍵指標(biāo)進行拆解和分析。

3. 社群SOP

經(jīng)過了上面幾個環(huán)節(jié)之后，我們就可以基本確定出社群SOP。

SOP也叫標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，能夠?qū)⒚鞒鰜淼慕?jīng)驗，以統(tǒng)一的格式固定下來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。以下是某個社群的一天的SOP，僅供參考：

四、好社群的運營方法

社群日常維護除了維持好社群秩序，解決用戶常見問題以外，還需要做好相關(guān)內(nèi)容規(guī)劃，即第三部分常規(guī)運營的內(nèi)容。在這個環(huán)節(jié)我分享下我們經(jīng)常使用的并且經(jīng)驗證的幾種好的運營方法。

1. 固定時間發(fā)消息

提前做好社群運營規(guī)劃，固定好日常消息發(fā)送。比如在線教育行業(yè)，經(jīng)常在早上7-8點提醒用戶學(xué)習(xí)當(dāng)天的內(nèi)容，做到早打卡、午分享、晚答疑等。

2. 欄目式經(jīng)營

將社群內(nèi)容做成一個個的欄目，比如每日好物、精選推薦、限時秒殺、干貨分享等環(huán)節(jié)，然后將欄目匹配到每日運營以及每周運營上，補充社群內(nèi)容的多樣性以及趣味性。

3. 會員制經(jīng)營

這個是多針對于會員開展的，在運營過程中強調(diào)會員日福利、會員專屬福利等。

4. 訂單接龍

可借助社群內(nèi)的機器人助手將顧客在群內(nèi)的下單信息，自動以接龍的形式發(fā)送至群中，帶動用戶跟風(fēng)接龍。還可以結(jié)合限額、限量等方式，刺激用戶下單。

5. 活動

定期活動和不定期活動都要積極開展，結(jié)合實際情況選擇線上線下方式，比如秒殺、拼團、買贈、抽獎、紅包等形式。

6. 形成可復(fù)制的社群運營模式

社群運營是一個比較重的工作，我們可以挖掘群內(nèi)活躍用戶，經(jīng)過篩選、培訓(xùn)等完成可復(fù)制的社群運營。在我以往的工作中，構(gòu)建了20多人的志愿者體系，管理300-400個社群。

五、常見的社群運營組合

社群運營需要結(jié)合不同的運營方式助力企業(yè)私域建設(shè)，常見的社群運營組合有：

1. 社群+小程序（直播/商城）

這是社群運營中最為常見的一種運營方式，基于社群的這個場景，小程序作為內(nèi)容載體或者轉(zhuǎn)化載體，完美地解決了小程序打開的問題，并且有條件的話還可以進行直播，極大地提升了社群轉(zhuǎn)化的效率。

2. 社群+活動

其實社群運營活動也有一套方法論，比如快閃群等，這個我之后可以單獨總結(jié)一篇文章。

3. 社群+私聊

在線教育或者知識付費行業(yè)經(jīng)常采用這種組合，社群內(nèi)先進行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化不了的用戶再根據(jù)上課、地區(qū)以及行為進行二次轉(zhuǎn)化，包括私聊以及電銷，對于人力的要求比較高。

4. 社群+會員經(jīng)營+用戶分層運營

很多企業(yè)會采用這種方式進行社群運營，比如互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)按照總投資金額進行會員分層，將總額先進的用戶放在一個群內(nèi)進行管理，提升效率。

5. 社群+游戲化

通過游戲化互動在社群里創(chuàng)造內(nèi)容和話題。

六、不同階段的數(shù)據(jù)指標(biāo)

其實社群相當(dāng)于一個產(chǎn)品，也有自己的生命周期，我們將社群的生命周期進行拆分，分為5個階段，關(guān)注9個關(guān)鍵指標(biāo)。

1. 初建期

初建期是社群成立的時期，主要關(guān)注進群率和退群率，提升進群率同時降低退群率。

進群率=入群人數(shù)/入群渠道曝光數(shù)

退群率=退群人數(shù)/社群人數(shù)

2. 激活期

此階段的運營關(guān)鍵是如何提升用戶活躍，通常來講社群的活躍度越高，社群的價值也就越大。這里會關(guān)注兩個數(shù)據(jù)：互動率、人均消息量。

互動率=當(dāng)日有效發(fā)言人數(shù)/社群人數(shù)

人均消息量=消息總數(shù)/社群人數(shù)

通過這兩個數(shù)據(jù)我們可以看到社群有多少人活躍且消息數(shù)據(jù)是什么樣的。如果不理想可以進一步分析用戶興趣點或者通過積分、氣氛組提升社群活躍

3. 留存期

經(jīng)過前兩個階段，社群已經(jīng)進入成熟階段了，這個階段我們需要關(guān)注用戶留存情況。

留存率=周期內(nèi)社群人數(shù)/社群總?cè)藬?shù)

如果留存率過高，我們要分析流失的原因，是服務(wù)還是社群內(nèi)調(diào)性。進而思考解決辦法，比如優(yōu)惠券或者其他有價值的信息。

4. 變現(xiàn)期

這個階段運營的重點是如何實現(xiàn)變現(xiàn)。關(guān)注轉(zhuǎn)化率、客單價以及投入產(chǎn)出比3個數(shù)據(jù)

轉(zhuǎn)化率=訂單人數(shù)/社群總?cè)藬?shù)

客單價=訂單總額/訂單人數(shù)

ROI=銷售數(shù)據(jù)/成本

5. 傳播期

這個階段主要是測算用戶的忠誠度與滿意度，區(qū)分不同類型用戶的比例，從而設(shè)計不同的活動，重點注意“用戶的分類”。

根據(jù)滿意度和忠誠度強弱，把用戶分成4種類型：

1. 忠實型用戶（高滿意度、高忠誠度）：每月都會復(fù)購，成功推薦朋友購買過1次以上；
2. 羊毛型用戶（低滿意度、高忠誠度）：會因為價格實惠而購買，不會進行產(chǎn)品相關(guān)對推薦，平均客單價低于xx元；
3. 需求型用戶（高滿意度、低忠誠度）：對產(chǎn)品需求強烈，品牌忠誠度低，3個月內(nèi)無復(fù)購；
4. 低需求用戶（低滿意度、低忠誠度）：只購買用1次甚至無購買過的用戶。

然后對社群內(nèi)對用戶進行分類統(tǒng)計，針對性地采取不同的運營策略，比如：

針對羊毛型用戶多的社群推出組合型優(yōu)惠，提升客單價，或是以邀請好友砍價的方式進行促銷，提升活動流量；針對忠實型用戶多的社群可以推薦一些高客單價的單品，提供更加周到的服務(wù)。

七、寫在最后

從用戶生命周期來看，整個微信的紅利正在慢慢消失，簡單粗暴的社群運營方法已經(jīng)不再適應(yīng)現(xiàn)在的時代了。這就需要我們更加精細化的進行用戶運營，服務(wù)好每一個進入社群的用戶。

社群里最重要的還是人，社群里做的一切最終都是維護和用戶的關(guān)系。

本文由 @私域深度運營 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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