編輯導(dǎo)語：俗話說，高手在民間，運(yùn)營高手往往很有可能潛藏在街頭小巷之中，本文作者通過分享路邊干果店的購物經(jīng)歷，拆解了產(chǎn)品運(yùn)營的關(guān)鍵要點(diǎn)，一起來看看吧！

前段時(shí)間，在路邊干果店的一次購物經(jīng)歷讓我琢磨了很久，驚嘆于它的產(chǎn)品運(yùn)營手段，高手果然在民間。

簡單地說，就是本來只想在路邊買點(diǎn)瓜子的我，進(jìn)店后竟然心甘情愿地花了300塊錢，買了一大堆堅(jiān)果回家。

聽起來是不是覺得我被忽悠了？買東西無非就是滿減湊單，都是一些常用的營銷伎倆，還能有什么？

來來來，我先分享下整個(gè)購物過程。這其中的產(chǎn)品運(yùn)營套路，足夠產(chǎn)品經(jīng)理們喝上一壺的。

事情是這樣的。

我散步時(shí)路過一個(gè)小店，看門口剛出爐的瓜子很好，稱了一些，裝袋后進(jìn)店里排隊(duì)付款。

小店不大，只有三四個(gè)店員，我前面還有幾個(gè)人在排隊(duì)付款，目測(cè)3分鐘就可以排到我。

這時(shí)，理貨的店員遞了幾個(gè)剛剝好的榛子給我，說是今天新到的貨，可以嘗嘗，我想等著也是等著，就嘗了一下，嗯，味道不錯(cuò)。

我也沒想再買榛子，只是當(dāng)做普通的推薦試吃，沒放在心上，還是一心排隊(duì)等著付錢。

但接下來店員的一系列動(dòng)作，讓我陷入了一種沉浸式「不帶腦子試吃」情景。

她見我對(duì)榛子不感興趣，順手拿起旁邊的松子快速剝完遞給我，就差塞我嘴里了，說讓我再嘗嘗這個(gè)咋樣。

我嘗了以后，覺得真香，比剛才的榛子好吃，老試吃也不好意思，于是就讓她幫我稱一些松子。

店員嫻熟的打包好松子，直接放到了收銀臺(tái)，說一會(huì)兒直接結(jié)賬就行，還把我之前稱的瓜子也放在了那邊。

在接下來排隊(duì)等待付款的時(shí)間里，她又給我拿了其他幾樣試吃，每當(dāng)我嘗完沒有給出反饋時(shí)，她就迅速的換樣遞其他堅(jiān)果到我嘴邊。

最后在她的「試吃推薦」下，我比預(yù)期多買了四樣。

終于等到我付款了，雖然排隊(duì)時(shí)間也不長，但我一直被店員高頻的投喂，店里好多樣都被我嘗過了。

結(jié)賬時(shí)，店員問我是否有會(huì)員卡，如果沒有，今天充值 300 可以返 30 元的券，這次結(jié)賬可以直接用，我還差十幾塊錢可以湊 300。

果斷又加了一些堅(jiān)果，辦了會(huì)員卡，充了300塊錢，全部花光。

過程中，既關(guān)注了他們的公眾號(hào)，也成為了他們的會(huì)員。

本來只想花幾十塊錢，最后買了 300 塊錢的干果，開開心心地拎著堅(jiān)果回了家。

回顧這次購物經(jīng)歷，為什么我說這是一個(gè)厲害的產(chǎn)品運(yùn)營套路呢？

主要有三點(diǎn)。

一、充分利用場景滿足用戶需求

我對(duì)整個(gè)購物經(jīng)歷的感受可以用三個(gè)詞去概括：物美、價(jià)廉、服務(wù)好。

首先是物美。因?yàn)楝F(xiàn)場試吃時(shí)，堅(jiān)果本身確實(shí)好吃，滿足了我的基本需求，這是基礎(chǔ)。

其次是價(jià)廉。在結(jié)賬的時(shí)候滿300返30，也沒有讓我湊過多的錢，直接給我推薦這次適合的滿減額度。

就感覺像是淘寶結(jié)賬時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)給我領(lǐng)了最合適的優(yōu)惠券，既省了錢又不需要思考決策。

最后是服務(wù)好。這個(gè)真的超出我的期望。

進(jìn)門前只想中規(guī)中矩買點(diǎn)瓜子，進(jìn)門后有人給你剝堅(jiān)果，有人把試吃送到你嘴邊，并且全程沒有強(qiáng)制推銷，你不喜歡就立刻給你換，你喜歡的就幫你拿到收銀臺(tái)，服務(wù)堪比海底撈，這是我邁進(jìn)這家街邊小店前絕對(duì)想不到的情景。

現(xiàn)在，我們把以上三個(gè)特點(diǎn)放在產(chǎn)品領(lǐng)域常用的KANO模型中進(jìn)行分析。

在這里簡單介紹下，KANO模型是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭發(fā)明，它通過分析用戶對(duì)產(chǎn)品功能的滿意程度，對(duì)產(chǎn)品功能進(jìn)行分級(jí)，從而確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的優(yōu)先級(jí)。

在KANO模型中，根據(jù)不同類型的需求與用戶滿意度之間的關(guān)系，可將影響用戶滿意度的因素分為五類：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異需求、反向型需求。

1. 基本型需求：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)大幅降低；
2. 期望型需求：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)降低；
3. 興奮型需求：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會(huì)有很大提升；
4. 無差異需求：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會(huì)有改變，用戶根本不在意；
5. 反向型需求：用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降。

所以，結(jié)合KANO模型，「物美」是基本型需求，「價(jià)廉」是期望型需求，「服務(wù)好」是興奮型需求。如果把整個(gè)購物經(jīng)歷當(dāng)成一款產(chǎn)品的話，你會(huì)不會(huì)喜歡呢？

二、don’t make me think

每個(gè)人都希望能享受到好的服務(wù)，就像為什么大家都喜歡吃海底撈，因?yàn)榉?wù)人員讓我們感覺自己是VIP。

我在這家店里也有同樣的感覺，在整個(gè)購物的過程中，因?yàn)榈陠T服務(wù)非常到位，整個(gè)購物過程中我都沒有任何防御心理，不用動(dòng)手，不用動(dòng)腦，買或不買都交給了味覺去決定。

從選貨、試吃、購買，最后到結(jié)賬，每一步店員都幫我安排地明明白白，而我一直處于「只需要品嘗」的情景中，沒有任何理性思考的機(jī)會(huì)。

還有一個(gè)小細(xì)節(jié)，我在最開始只是單純的試吃，當(dāng)我覺得松子比榛子好吃后，為什么會(huì)下單購買？

從心理學(xué)的角度來說，這就是互惠原理，當(dāng)別人給我一點(diǎn)小小的好處，我就想著要還回去。

它是市場營銷中常用的技巧，這也是讓我能夠買買買的前提條件。

三、根據(jù)用戶反饋快速迭代

在試吃的過程中，當(dāng)我嘗過沒有反饋后，店員立刻給我下一樣試吃，在有限的時(shí)間內(nèi)不斷的去嘗試，用最小的成本去試錯(cuò)，再迭代下一次推薦選品。

這其實(shí)很像我們?cè)诋a(chǎn)品工作中一個(gè)個(gè)小的MVP產(chǎn)品，不斷的用新點(diǎn)子去接觸客戶，再根據(jù)客戶的回饋來改進(jìn)你的產(chǎn)品。

四、寫在最后

如果有人問，什么是產(chǎn)品思維，我們的答案經(jīng)常拘泥于線上形態(tài)或者有形的產(chǎn)品，其實(shí)產(chǎn)品來自于生活，生活處處都有產(chǎn)品思維。

使用產(chǎn)品的是一個(gè)個(gè)活生生的人，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)提供的用戶價(jià)值，滿足了用戶的物質(zhì)需求和心理需求，這個(gè)產(chǎn)品就是成功的。

你也可以思考下，最近的生活中是否也有類似的產(chǎn)品案例可以分享呢？

作者：鄭多多；公眾號(hào)：思考的鄭多多（ID：zhengduoduo2022），專注于產(chǎn)品設(shè)計(jì)與個(gè)人成長。

本文由 @鄭多多 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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