又到了一年年底，打開“江西移動(dòng)10086”的微信后臺(tái)，發(fā)現(xiàn)粉絲數(shù)超過了1339萬。

2013年8月13日，我們注冊的微信，上線第一天，4個(gè)人。經(jīng)過了3年的發(fā)展，現(xiàn)在居然到了1300萬了，再次感嘆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之神奇。

我們是幸運(yùn)的，因?yàn)檎泌s上了微信發(fā)展的紅利期?，F(xiàn)在已經(jīng)有2000萬個(gè)微信公眾賬號，完全陷入紅海市場。如果現(xiàn)在再啟動(dòng)，多給我們一倍的資源，我們也做不出來了。

我們是幸運(yùn)的，因?yàn)橛?300萬用戶的包容。雖然，我們用戶規(guī)模已經(jīng)很大，但是我們的產(chǎn)品體驗(yàn)，業(yè)務(wù)服務(wù)能力還有很大的提升空間。我們現(xiàn)在還會(huì)因?yàn)榛顒?dòng)推送，業(yè)務(wù)量太大，而導(dǎo)致卡頓，影響用戶體驗(yàn)。還好，用戶是包容的，他們選擇和我們共同成長。

我們是幸運(yùn)的，因?yàn)橛泻献骰锇榈闹С帧Ｔ谖覀儽澈笥袃芍患夹g(shù)團(tuán)隊(duì)，一支設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。這些年用戶保障，可把他們累壞了，每次活動(dòng)的辦理量都創(chuàng)記錄。還好有他們，否則我們只能成為“段子手”。

我們經(jīng)歷的四個(gè)階段

回首整個(gè)江西移動(dòng)微信的發(fā)展過程，我們經(jīng)歷了四個(gè)階段。

第一階段：2013年8月-2014年1月 | 從0到1

當(dāng)時(shí)對微信的理解很有限，不知道通過公眾賬號到底能夠完成哪些場景，我們唯一能做的就是嘗試，幾乎所有能做的都試一遍，走了很多彎路。還好，被我們探索出來了一個(gè)爆款功能——流量查詢。那個(gè)時(shí)候我們做了很多功能，但是最受歡迎的就是流量查詢。通過微信的消息模板，流量消息呈現(xiàn)很清楚，而且速度很快。

期間為了推廣微信，我到處在校園里面演講。如果沒有那個(gè)時(shí)候的鍛煉，我估計(jì)我現(xiàn)在肯定沒有那么能說。

用戶數(shù)超30萬。

第二階段：2014年2月-2015年1月 | 產(chǎn)品全面升級

年初莫名得了一個(gè)服務(wù)獎(jiǎng)，讓我堅(jiān)定了信心。服務(wù)功能全面升級，話費(fèi)、交費(fèi)、賬單等全部都上上去。隨著功能的提升，用戶也快速增長。我們開始做活動(dòng)，做一次系統(tǒng)死一次，我們調(diào)整后接著做，系統(tǒng)又死。每一次重生，系統(tǒng)的能力都翻番。微信的接口能力升級，讓我們終于有機(jī)會(huì)做流量紅包了。流量紅包讓我們遇到了微信社交化分享的紅利。上線后，用戶數(shù)指數(shù)增長。

用戶數(shù)超250萬。

第三階段：2015年2月-2015年12月 | 體驗(yàn)全面升級

功能雖然都有了，但是和互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品差距很大。我開始全面升級我們的服務(wù)體驗(yàn)，可惜入手無門，還好騰訊的小伙伴給力，愿意教我們。去了一趟騰訊，找了個(gè)老師，開始死磕產(chǎn)品。和領(lǐng)導(dǎo)要了1個(gè)月的無活動(dòng)期，專心研究產(chǎn)品體驗(yàn)。第一版上線，轉(zhuǎn)化率翻番，信心大增，繼續(xù)死磕。

跌跌撞撞，終于找到了做產(chǎn)品的感覺。年底上了騰訊行業(yè)合作大會(huì)分享，甚是激動(dòng)。我們的方法論被業(yè)內(nèi)認(rèn)可。我們制定了我們自己的交互規(guī)范——“3*3原則”，所有在微信中承載的業(yè)務(wù)，必須在三步之內(nèi)，每步的響應(yīng)必須在三秒之內(nèi)。

用戶數(shù)超800萬。

第四階段：2016年1月-至今 | 業(yè)務(wù)全面升級

16年我們重點(diǎn)提升了我們的業(yè)務(wù)能力，把很多邏輯很復(fù)雜的業(yè)務(wù)都實(shí)現(xiàn)了在線辦理，比如寬帶、套餐等等。我們這里的說的在線辦理，不是指把以前的業(yè)務(wù)搬上了線，而是讓業(yè)務(wù)適配互聯(lián)網(wǎng)人群的特點(diǎn)，讓我們的業(yè)務(wù)交互體驗(yàn)更好。只要我們線上能夠辦理的業(yè)務(wù)，都是符合交互規(guī)范的。

在用戶發(fā)展上，我們受益于我們的隱藏爆款活動(dòng)“大轉(zhuǎn)盤”用戶持續(xù)增長。由于微信紅利的關(guān)系，我們用戶超過1000萬之后粉絲增長速度明顯放慢，到了現(xiàn)在我們用戶增長幾乎“飽和”。

在這個(gè)階段，我們的活動(dòng)設(shè)計(jì)處于一個(gè)很大的轉(zhuǎn)型期，和以前的簡單促銷活動(dòng)不一樣，用戶規(guī)模太大，每次活動(dòng)我們都必須精打細(xì)算。我們從以前的資源驅(qū)動(dòng)型向體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型轉(zhuǎn)變，爭取在活動(dòng)設(shè)計(jì)、體驗(yàn)上獲得用戶更多的認(rèn)可，而不是活動(dòng)力度上。我們努力讓用戶感覺到我們的價(jià)值，而是不是“價(jià)格”。

總結(jié)復(fù)盤

這一路走來，我們經(jīng)歷過用戶暴漲的喜悅；陷入過系統(tǒng)癱瘓導(dǎo)致掉粉的煩惱；領(lǐng)略過增長乏力的無奈；感受過用戶鼓勵(lì)的溫暖。

這一路走來，我個(gè)人的最大收獲有三：

第一，用戶第一

發(fā)掘用戶的需求，解決用戶痛點(diǎn)，完善用戶體驗(yàn)，是我們團(tuán)隊(duì)的“內(nèi)功心法”。雖然看上去很簡單，但是每次都要做到，真的要做很多功課。

產(chǎn)品經(jīng)理的第一任務(wù)就是識別用戶需求，哪些是真需求，哪些是假需求，哪些是領(lǐng)導(dǎo)需求。然后在需求的基礎(chǔ)上構(gòu)建產(chǎn)品。識別需求是產(chǎn)品經(jīng)理一生的手藝。我個(gè)人認(rèn)為鍛煉這門手藝最好的辦法就是和用戶聊天。我在剛剛做微信的時(shí)候，每天早上都會(huì)花20分鐘在后臺(tái)和用戶聊天。現(xiàn)在用戶多了聊天不可能，但是我通過我的小號，還是可以收集很多用戶的聲音。

這里說的和用戶聊天不是直接去問用戶的需求是什么。因?yàn)橥ㄐ艠I(yè)務(wù)太復(fù)雜，用戶搞不清楚真正的產(chǎn)品需求是什么。你需要更多了解他們是誰，他們喜歡什么，日常的習(xí)慣是什么。然后你再為他們提供對應(yīng)的產(chǎn)品。

用戶體驗(yàn)的3*3原則，我上面說過這里就不贅述了。我非常喜歡張小龍說的一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則，把功能藏在交互里面。運(yùn)營商的業(yè)務(wù)很復(fù)雜，其實(shí)用戶是搞不清楚的，這時(shí)候需要我們設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候“聰明”一點(diǎn)，把規(guī)則藏在“if-else”的語句中，這樣用戶的體驗(yàn)會(huì)提升很多，而不是簡單的報(bào)一個(gè)不是目標(biāo)客戶的錯(cuò)誤。

第二，團(tuán)隊(duì)強(qiáng)才是真的強(qiáng)

今年有10多個(gè)兄弟公司來我們這里交流微信經(jīng)驗(yàn)，我在和他們交流的時(shí)候，都會(huì)特別說一下我們的團(tuán)隊(duì)管理模式。我覺得團(tuán)隊(duì)強(qiáng)才是真的強(qiáng)。江西省在互聯(lián)網(wǎng)公司的眼中屬于“4級“市場。很多人都想不明白為什么”江西移動(dòng)“的微信能夠做的好。

這里有運(yùn)氣的成分，但是更有團(tuán)隊(duì)的努力。我們雖然是體制內(nèi)的團(tuán)隊(duì)，但是我們一直用創(chuàng)業(yè)的精神來要求自己。

我們的領(lǐng)導(dǎo)多次告誡我們是“資源是毒藥”。傳統(tǒng)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時(shí)候往往過分依賴資源。但是如果資源真的是萬能的，那中國就沒有這么多互聯(lián)網(wǎng)公司了。一個(gè)好的產(chǎn)品一定要通過產(chǎn)品本身經(jīng)歷“0到1”，然后再花資源推廣。我們看到很多不及格的產(chǎn)品在資源的推動(dòng)下到了很大的用戶規(guī)模，但是資源一退，用戶全無。這是血的教訓(xùn)。

在日常團(tuán)隊(duì)管理的時(shí)候，我們內(nèi)部不是傳統(tǒng)的崗位模式——一個(gè)蘿卜一坑，而是一把蘿卜一個(gè)坑。很多運(yùn)營商管文案的不懂產(chǎn)品，管產(chǎn)品的不懂運(yùn)營。在我們這里，沒有明顯分工，啥都需要懂。

我們的組合特別像特種兵，既有分工又沒有分工。大家的職責(zé)根據(jù)戰(zhàn)場的情況自主調(diào)整。你不能說一支特種部隊(duì)里面，醫(yī)生掛了，所有人都不會(huì)自救了。也不能說狙擊手掛了，醫(yī)生就不會(huì)開槍了。

在我們團(tuán)隊(duì)，所有的產(chǎn)品、運(yùn)營、文案、數(shù)據(jù)、設(shè)計(jì)的技能都是通用的，所有人都要求學(xué)習(xí)，然后我們根據(jù)活動(dòng)的要求，組合不同的人員。

團(tuán)隊(duì)直接面向用戶了解用戶需求，只有團(tuán)隊(duì)強(qiáng)了，產(chǎn)品才能強(qiáng)。

第三，重塑線上品牌

我大學(xué)學(xué)品牌營銷的時(shí)候，移動(dòng)的三大品牌“全球通”、“動(dòng)感地帶“、”神州行“都是優(yōu)秀案例，但是現(xiàn)在這三個(gè)品牌都被取消了，不禁讓人感慨。

我自己有個(gè)夢想， 就是重塑線上品牌。我們在做線上的時(shí)候，特別注重品牌的打造。什么叫品牌？就是持續(xù)告訴用戶一個(gè)聲音，然后用戶的理解也是這個(gè)聲音。

我們花了4年的時(shí)間把品牌打造出來。不管是“大轉(zhuǎn)盤”、“唰一唰”、“小移會(huì)員”、“小移女神”都是一個(gè)成功的品牌。在其他省份，是沒有人知道什么是“免掃碼日”的，這些都是屬于我們的品牌，屬于我們的粉絲的。

在未來，我們一定會(huì)把品牌做得更好、更強(qiáng)。

下半場的預(yù)判

馬上就要進(jìn)入2017年了，明年一定是一個(gè)轉(zhuǎn)型年。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場，我們也要經(jīng)歷下半場了。我之前寫過一篇下半場的預(yù)判，大家可以回看。

我們明年的工作大思路有三：

第一，運(yùn)營驅(qū)動(dòng)未來

明年對運(yùn)營的要求會(huì)高很多，產(chǎn)品功能越來越趨同化。運(yùn)營將成為驅(qū)動(dòng)明年成敗的關(guān)鍵?；顒?dòng)怎么設(shè)計(jì)，文案怎么寫，互動(dòng)怎么做，這將成為我們團(tuán)隊(duì)死磕的課題。

之前，有人寫了一篇《運(yùn)營商缺運(yùn)營》，我覺得寫得很好，確實(shí)是我們當(dāng)前的問題。運(yùn)營問題本身是人的問題。人是未來最大的競爭力。運(yùn)營就應(yīng)該千人千面，我們要把我們的個(gè)性帶到產(chǎn)品中、帶到活動(dòng)中。

運(yùn)營商傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化模式在這個(gè)時(shí)代會(huì)越來越失效。因?yàn)橛脩艟拖矚g個(gè)性化，喜歡驚喜，喜歡“啊呦，不錯(cuò)哦”的感覺。

這是我們的挑戰(zhàn)，也是時(shí)代的要求，更是用戶的需求。

第二，Offline 2 Online

明年這個(gè)O2O這個(gè)詞將重新回到我們的耳邊，這次不同的是，將從線下到線上。線上產(chǎn)品再好，跨不過去的坎就是“體驗(yàn)”，特別是對于很多復(fù)雜業(yè)務(wù)，如寬帶、合約機(jī)等。線下是用戶的第一選擇，而我們要做的就是用線上的思維重新設(shè)計(jì)線下的流程，讓線下辦理的效率更高，互動(dòng)性更好。

線下是運(yùn)營的起家地兒，轉(zhuǎn)了一大圈，我們又要開始重新耕種這篇土地。特別對于我們這種“4級”互聯(lián)網(wǎng)市場，線下天然擁有用戶紅利。

第三，在“HUI買”的人最HUI買

我們從去年開始打造“HUI買”這個(gè)平臺(tái)，經(jīng)過一年多的打磨，HUI買已經(jīng)成為了我們內(nèi)部業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的平臺(tái)?，F(xiàn)在每次的活動(dòng)幾乎都是在HUI買這個(gè)平臺(tái)承載推廣的。但是，在用戶層面，大家對“HUI買”這個(gè)品牌的認(rèn)識還有待提高。

明年我們將在“HUI買”的品牌運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營上下大工夫，讓大家真正的了解HUI買，喜歡HUI買。

啪啦啪啦居然寫了這么多，希望我們這個(gè)“老區(qū)”的一點(diǎn)兒經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驇椭酱蠹?。希望我們一起成長。

#專欄作家#

呆寶，微信公眾賬號：呆頭呆腦（i_daibao），Wechat：i_daibao，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。集互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)于一身的處女座產(chǎn)品總監(jiān)喜歡看書、跑步。擅長互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營、互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式構(gòu)建，歡迎各位和我交流。

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