編輯導(dǎo)讀：在惡劣天氣下點(diǎn)外賣(mài)很有可能會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有騎手接單、送餐慢等情況，在這種情況下，如何安撫消費(fèi)者，獲得消費(fèi)者信任呢？本文作者根據(jù)親身經(jīng)驗(yàn)，給出了一些解決方案，一起來(lái)看看吧。

一、發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)

最近兩天天氣變冷，5°C的天氣夾雜著細(xì)雨冷風(fēng)，我好似失去了行動(dòng)能力。

幸好是周末，鉆被窩開(kāi)暖氣叫外賣(mài)，似乎也是期待已久的肥皂快樂(lè)日。

然而，一打開(kāi)黃色app就收到以下提示：

沒(méi)得關(guān)系，惡劣天氣騎手晚點(diǎn)就提早下單，4點(diǎn)鐘點(diǎn)餐6點(diǎn)半還能不到嗎？并且還能省點(diǎn)配送費(fèi)哈哈哈，機(jī)智如我。

人算不如天算，6點(diǎn)半居然還沒(méi)騎手配送，“饑寒交迫”的我有點(diǎn)氣憤地聯(lián)系外賣(mài)平臺(tái)在線客服，見(jiàn)識(shí)了平臺(tái)的層層套路。

• 在線人工客服：您反饋的問(wèn)題我們一定會(huì)解決，現(xiàn)在為您加急配送。過(guò)去20分鐘，您稍等，我讓客服專員來(lái)跟您對(duì)接（我：為什么不是你們內(nèi)部對(duì)接好提供可行的解決方案，再跟我聊，我還要跟另外的人講一遍問(wèn)題。）
• 在線客戶電話：您撥打的電話正忙。您是消費(fèi)者請(qǐng)按1商家請(qǐng)按2，退款請(qǐng)按1（我：心情煩躁下按1，但我其實(shí)不想退款，被坑了。）

————————-平臺(tái)急速退款（終于不用對(duì)我負(fù)責(zé)了是嗎？）—————————–

撥打人工客服電話：兩人開(kāi)始扯皮

客服：天氣不好，騎手很難

我：①我是提早了兩個(gè)半小時(shí)下單的，沒(méi)讓你們馬上送過(guò)來(lái)；②平臺(tái)運(yùn)力不足我理解，但為何不提早通知我，過(guò)了收餐時(shí)間也不通知我；③為了要換很多個(gè)客服跟我對(duì)接，你們不能內(nèi)部先商量好嗎，這是增加了消費(fèi)者的操作成本；④在線電話接通就接通，不能接通就建議我打其他電話，為什么坑我退餐，我不想退呀，我想吃飯! 你們提早跟我說(shuō)送不了，我就用藍(lán)色APP，他們中午是準(zhǔn)時(shí)送到?，F(xiàn)在我估計(jì)9點(diǎn)10點(diǎn)才能吃上飯了。

客服：您是信任我們的老客戶，要是其他人遇到這種事情肯定第一時(shí)間就卸載APP了，不會(huì)跟我們溝通，我們也很感謝你。

我：這種到了收餐時(shí)間既沒(méi)騎手接單也不通知的事情已經(jīng)發(fā)生了4、5次了，你們可以查一下我的賬號(hào)記錄；我是喜歡用你們，你們的外賣(mài)，自行車(chē)、買(mǎi)菜、點(diǎn)評(píng)、買(mǎi)藥我都用的呀，但是市場(chǎng)上也不是沒(méi)有競(jìng)品，其他家跟你們的價(jià)格差不多呢，隨時(shí)可以換呢。你們這樣我就去xx平臺(tái)投訴了，看著辦吧。

客服：確實(shí)是我們的問(wèn)題，這樣吧，我們給您一個(gè)20元紅包，您既可以用在外賣(mài)也可以提現(xiàn)。

我：饑腸轆轆，感覺(jué)受到了侮辱，說(shuō)了一句不是錢(qián)的問(wèn)題，卸載了app和小程序，拜拜了你嘞，同時(shí)拉黑了電話和短信。

吃飯要積極，一打開(kāi)藍(lán)色app就讓人愉悅：

下單頁(yè)→訂單詳情頁(yè)→退款頁(yè)，都有碩大的彈窗提示消費(fèi)者惡劣天氣可能會(huì)有晚到的可能，給足了心理預(yù)期；并且下單10幾分鐘沒(méi)騎手接單，會(huì)有電話問(wèn)我是否要繼續(xù)等待，比黃色APP用心多了。

我冷靜了下來(lái)后覺(jué)得這么等不是事，于是就挑了離家1公里內(nèi)的店鋪下單，果然立刻有騎手接單?？粗T手奔波在路上，雖然慢但感到很安心。

二、解決方案思路

我是通過(guò)以下5點(diǎn)考慮解決方案的：

1. 消費(fèi)者、騎手、平臺(tái)行為路徑

• 消費(fèi)者：惡劣天氣不想出→選擇自己喜歡的店鋪或接受的價(jià)格→下單→等待送達(dá)→取餐時(shí)間的客觀情況（正常取餐、晚點(diǎn)、沒(méi)有騎手接單）—-不會(huì)去考慮惡劣天氣的影響
• 騎手：惡劣天氣不想跨區(qū)送餐→選擇接附近的商家的單→送餐 ——辛苦且賺的少
• 平臺(tái)：下單時(shí)提示消費(fèi)者運(yùn)力不足可能晚點(diǎn)→發(fā)生晚點(diǎn)投訴的情況就通過(guò)在線客服介入→實(shí)在不行就人工客服介入賠償紅包—-消費(fèi)者厭惡，平臺(tái)客服人力成本增多

會(huì)導(dǎo)致以下幾種客觀情況出現(xiàn)：

• 運(yùn)力緊缺和不均衡：消費(fèi)者增多，騎手?jǐn)?shù)量不變，運(yùn)力緊張；騎手不想跨區(qū)送餐，導(dǎo)致一部分區(qū)域運(yùn)力富裕，一部分區(qū)域運(yùn)力不足
• 消費(fèi)者體驗(yàn)不好，對(duì)平臺(tái)的信賴減少
• 騎手辛苦且收入變少
• 平臺(tái)人力成本增多

2. 各方利益關(guān)系

• 平臺(tái)：惡劣天氣增加的消費(fèi)者訂單不想讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、減低客服成本（降低投訴率）
• 騎手：不想太辛苦（故太遠(yuǎn)的單不接）、不想少賺錢(qián)
• 消費(fèi)者：準(zhǔn)時(shí)吃飯、不想多付運(yùn)費(fèi)

3. 供需關(guān)系

很明顯，在這三方關(guān)系中促成交易的關(guān)鍵是消費(fèi)者和騎手；此時(shí)是供不應(yīng)求，應(yīng)該更多為騎手的利益考慮，才能促成交易，就像俞軍老師在書(shū)中寫(xiě)的早高峰更多是考慮司機(jī)的利益。

4. 平臺(tái)成本收益

雖然交易的關(guān)鍵在于消費(fèi)者和騎手，但是這兩者都是獨(dú)立的個(gè)體，平臺(tái)才是有能力的撮合方；若無(wú)利益平臺(tái)也不會(huì)去做，故提出的解決方案的成本<平臺(tái)使用解決方案后節(jié)約的售后人員成本

5. 事前預(yù)防好過(guò)事后補(bǔ)救

對(duì)比無(wú)法到點(diǎn)無(wú)法配送訂單導(dǎo)致消費(fèi)者吃不上飯，事前就讓消費(fèi)者選擇能準(zhǔn)時(shí)送到的商家顯得無(wú)比重要；

在其他外賣(mài)平臺(tái)都無(wú)法配送的情況下，若是能準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)，肯定能讓消費(fèi)者感激和產(chǎn)生信任。

三、解決方案

1. 步驟一：在消費(fèi)者下單時(shí)，彈窗建議“由于惡劣天氣的影響導(dǎo)致運(yùn)氣緊張，建議選擇附近一公里的商家，才能準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)吃上飯；否則可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)騎手配送的情況”–同時(shí)提示如何選擇附近一公里的商家
2. 步驟二：首頁(yè)某認(rèn)展示最近的商家、和肯德基之類(lèi)能快速送達(dá)的商家
3. 步驟三：像藍(lán)色APP一樣，在下單頁(yè)→訂單頁(yè)等各種消費(fèi)者必經(jīng)路徑，不斷提示惡劣天氣運(yùn)力緊張的客觀事實(shí)，消費(fèi)者諒解了投訴率就會(huì)降低
4. 步驟四：像藍(lán)色APP一樣，下單后一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)騎手接單，智能電話客服提示消費(fèi)者

以上解決方案，只是增加了提示彈窗，卻能達(dá)到以下效果:

• 騎手可以在一個(gè)區(qū)域內(nèi)接到更多單，錢(qián)沒(méi)少掙，也不用跨區(qū)
• 消費(fèi)者能準(zhǔn)時(shí)吃上飯了
• 外賣(mài)平臺(tái)沒(méi)損失訂單，獲得消費(fèi)者信賴，并且成本也降低了

我是行云流水，一個(gè)致力于解決問(wèn)題的產(chǎn)品經(jīng)理。

歡迎大家一起探討~

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