編輯導(dǎo)語(yǔ)：在私域建設(shè)中，人設(shè)打造是私域運(yùn)營(yíng)中比較重要的一環(huán)。人設(shè)是直接接觸用戶(hù)、距離用戶(hù)最近的。應(yīng)該如何理解“人設(shè)”這個(gè)詞？簡(jiǎn)單來(lái)講，人設(shè)打造就是表達(dá)你是誰(shuí)，你是怎樣的人，你能提供什么樣的價(jià)值和服務(wù)，線(xiàn)上私域中表達(dá)清楚這些實(shí)屬不易。本篇文章圍繞銀行客戶(hù)經(jīng)理展開(kāi)思考，一起跟著思考一下吧！

成功的人設(shè)打造有著事半功倍的效果，在輔導(dǎo)過(guò)的一家銀行中，有位客戶(hù)經(jīng)理以前是一名國(guó)家一級(jí)運(yùn)動(dòng)員，平時(shí)喜歡健身，通過(guò)打造運(yùn)動(dòng)達(dá)人的標(biāo)簽重新布局，新客存款提升過(guò)百萬(wàn)，他展現(xiàn)出來(lái)的是可以為客戶(hù)提供金融服務(wù)的運(yùn)動(dòng)達(dá)人形象。

另一位客戶(hù)經(jīng)理為攝影達(dá)人，不定期會(huì)組織線(xiàn)下攝影，為客戶(hù)拍下最美好的瞬間，社群粘性強(qiáng)，活躍度高，他經(jīng)營(yíng)的社群轉(zhuǎn)化過(guò)千萬(wàn)，他展示的是可以為客戶(hù)提供金融服務(wù)的攝影達(dá)人形象。

作為銀行人，挖掘并結(jié)合客戶(hù)的非金融服務(wù)場(chǎng)景，為客戶(hù)提供更多極致的服務(wù)和體驗(yàn)，打造好人設(shè)，是賦能業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要一步。很多企業(yè)品牌與客戶(hù)溝通給人的感覺(jué)往往是冰冷冷的，而搭建人設(shè)就是建立人格化，讓代表企業(yè)的個(gè)人建立與客戶(hù)之間的親近感。

關(guān)于人設(shè)打造之前有寫(xiě)過(guò)一篇《私域中該如何搭建人設(shè)打造策略》，重點(diǎn)描述的是ip形象、朋友圈人設(shè)和社群人設(shè)，想學(xué)習(xí)這三個(gè)緯度知識(shí)的可以看那篇文章。這里會(huì)以三個(gè)重要步驟來(lái)說(shuō)明銀行人如何打造自己的人設(shè)。

一、明確人設(shè)定位

人設(shè)需要在跟用戶(hù)溝通時(shí)傳遞與品牌一致的形象，如果與品牌定位不符，用戶(hù)就會(huì)感覺(jué)不協(xié)調(diào)，信任感很難建立，甚至?xí)茐脑械挠脩?hù)信任基礎(chǔ)。

所以在建立人設(shè)之前需要做好充分的調(diào)研，以便人設(shè)形象更加符合品牌的調(diào)性，這里就需要研究品牌的目標(biāo)用戶(hù)屬性，比如性別，年齡，職業(yè)，地域，消費(fèi)偏好，興趣標(biāo)簽等等。而銀行用戶(hù)涉及用戶(hù)屬性方方面面較多，就需要根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)的客群去做定位。

人設(shè)定位具體落地方法是什么呢，這里從6個(gè)維度去講：

1. 名字

名字需要進(jìn)行人格化的設(shè)定，既要有銀行業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)和專(zhuān)業(yè)，也要拉近與客戶(hù)之間的距離感，打造人設(shè)的名字需要遵循三個(gè)原則：

①簡(jiǎn)單易記，要避免出現(xiàn)英文和生僻字。能夠讓客戶(hù)一眼就能記住。

②與品牌或行業(yè)相關(guān)聯(lián)。在此可以在名字后面帶上x(chóng)x銀行字樣。

③盡量使用人格化的詞，比如小xx。

2. 頭像

客戶(hù)經(jīng)理作為一對(duì)一的用戶(hù)服務(wù)人員，頭像使用真實(shí)清晰的個(gè)人形象照，我們也會(huì)遇到使用銀行虛擬IP形象的案例，比如招行私域社群都是使用的小招喵的虛擬形象，主要原因是招行的私域社群是一對(duì)多服務(wù)，信用卡部的業(yè)務(wù)與網(wǎng)金/個(gè)金是有區(qū)別的，所以私域的搭建一定要根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)來(lái)制定，而不能照搬。

3. 社會(huì)身份

社會(huì)身份也是非金融身份，前文講到的兩個(gè)案例都是客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)建立自己非金融屬性身份加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，使自己的身份更有立體感，加強(qiáng)了與客戶(hù)之間的親近感取得業(yè)績(jī)成功的關(guān)鍵。

這里需要明確除了本身職業(yè)之外自己還擅長(zhǎng)什么，比如有的客戶(hù)經(jīng)理家庭生活很豐富，廚藝很贊，就可以通過(guò)分享廚藝來(lái)增強(qiáng)信任；有的客戶(hù)經(jīng)理會(huì)繪畫(huà)，也可以分享自己的繪畫(huà)作品，來(lái)突出自己的差異性，讓自己的身份更有立體感。

4. 個(gè)性簽名

個(gè)性簽名主要表現(xiàn)在企業(yè)微信中的簽名，最好與社會(huì)身份相對(duì)應(yīng)，來(lái)突出表現(xiàn)自己的職業(yè)外屬性，也可以積極向上，體現(xiàn)自己的生活態(tài)度和價(jià)值觀(guān)。

5. 性格

性格上需要通過(guò)內(nèi)容去呈現(xiàn)，比如朋友圈的內(nèi)容風(fēng)格、與客戶(hù)聊天的風(fēng)格、互動(dòng)的語(yǔ)氣、口頭禪等等，需要通過(guò)長(zhǎng)期的養(yǎng)成給客戶(hù)以印象。

一個(gè)IP人設(shè)加上了性格維度的呈現(xiàn)后，就會(huì)變得很真實(shí)，很立體。

6. 故事

故事給人的感覺(jué)是最真實(shí)的，人人都喜歡聽(tīng)故事，也最容易記得住，客戶(hù)經(jīng)理需要根據(jù)給自己建立的身份講述一個(gè)故事。

比如某客戶(hù)經(jīng)理從小就喜歡攝影，上班后用第一個(gè)月的工資給自己買(mǎi)了相機(jī)，下班后學(xué)習(xí)各種攝影技巧，每到周末都會(huì)帶上心愛(ài)的相機(jī)拍城市里遇到的美好瞬間；某客戶(hù)經(jīng)理很喜歡研究菜品，每次將都會(huì)做好的菜品精心拍照留念，然后分享到朋友圈。

至此，一個(gè)基礎(chǔ)的人設(shè)就建立起來(lái)了，人設(shè)的搭建只通過(guò)一個(gè)維度是很難建立的，需要串聯(lián)6個(gè)維度共同打造。

當(dāng)然，如果以一個(gè)具體的人為標(biāo)準(zhǔn)去衡量，6個(gè)維度肯定是不夠的，比如可以適當(dāng)?shù)脑鎏硇亲?、?ài)好、籍貫等等，但是我們需要回歸到核心的問(wèn)題，就是在人設(shè)打造上要講清楚你是誰(shuí)，你是怎樣的人，你能提供什么樣的價(jià)值。人設(shè)的建立也需要長(zhǎng)期主義，不斷在客戶(hù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中去強(qiáng)化人設(shè)，曝光人設(shè)，打造你的專(zhuān)屬人設(shè)形象。

二、建信

第一步的人設(shè)定位打造的是本我，第二步我們需要打造他我，也就是說(shuō)自己的人設(shè)形象在客戶(hù)心中是怎么樣的。所以就需要考慮如何與客戶(hù)建立信任關(guān)系，這也是客戶(hù)經(jīng)理成功營(yíng)客的重要一步。

如何去跟客戶(hù)建立信任關(guān)系呢？需要掌握三點(diǎn)：

1. 洞察用戶(hù)，了解客戶(hù)需求

建信首先需要了解對(duì)方，了解客戶(hù)的需求和喜好，這里就需要去建立完整的用戶(hù)畫(huà)像，行內(nèi)體系針對(duì)客戶(hù)有完整的標(biāo)簽體系，但并非要將行內(nèi)的體系照搬過(guò)來(lái)，需要根據(jù)業(yè)務(wù)和用戶(hù)兩個(gè)緯度建立靜態(tài)標(biāo)簽和動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，標(biāo)簽體系在這里不做贅述了。

但需要肯定的是，用戶(hù)畫(huà)像很重要，關(guān)系著后續(xù)如何跟客戶(hù)建立溝通線(xiàn)，所以我在輔導(dǎo)銀行私域落地執(zhí)行時(shí)，對(duì)于如何提升標(biāo)簽率（四率之一）和指標(biāo)任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)制度需要做更多的輔導(dǎo)和研究。

2. 內(nèi)容定制，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

銀行客群按金融服務(wù)分為代發(fā)客群、社?？腿骸④?chē)主客群、社區(qū)客群、白領(lǐng)客群、白發(fā)客群等等，在非金融服務(wù)中代發(fā)客群又分為很多不同的分層客戶(hù)，隨著社會(huì)由生存消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)，誕生了眾多比如懶人經(jīng)濟(jì)、運(yùn)動(dòng)經(jīng)濟(jì)、顏值經(jīng)濟(jì)、單身經(jīng)濟(jì)等等的消費(fèi)需求；內(nèi)容上需要根據(jù)非金融類(lèi)標(biāo)簽進(jìn)行客群的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

關(guān)于客群的進(jìn)一步分層體系如何搭建需要在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析，這里不做詳細(xì)分析。

3. 形成標(biāo)準(zhǔn)化SOP

SOP是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。所謂標(biāo)準(zhǔn)，在這里有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫(xiě)出來(lái)的操作程序都可以稱(chēng)作SOP，而一定是經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的在當(dāng)前條件下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設(shè)計(jì)。說(shuō)得更通俗一些，所謂的標(biāo)準(zhǔn)，就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細(xì)化，量化和優(yōu)化。

就像朋友圈ip打造，什么時(shí)間發(fā)什么主題的朋友圈，每天發(fā)幾條，都需要提前進(jìn)行規(guī)劃，有序穩(wěn)定的向前推進(jìn)；跟客戶(hù)一對(duì)一私聊也是一樣，如何切入跟客戶(hù)的話(huà)題，甚至不同類(lèi)型的客戶(hù)要設(shè)置不同的客戶(hù)生命周期，進(jìn)入某個(gè)周期通過(guò)系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)提醒跟進(jìn)，以便更好的維護(hù)客戶(hù)，每個(gè)周期需要的內(nèi)容也需要提前進(jìn)行規(guī)劃，形成標(biāo)準(zhǔn)化的sop。

三、多渠道觸達(dá)客戶(hù)

對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)講，線(xiàn)上觸達(dá)客戶(hù)的渠道主要有一對(duì)一私聊、社群、朋友圈；線(xiàn)下主要有邀請(qǐng)客戶(hù)參加活動(dòng)、一對(duì)一為客戶(hù)解決問(wèn)題。

一對(duì)一私聊是客戶(hù)經(jīng)理的主要營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的“七次法則”，即潛在客戶(hù)平均只有在接收宣傳信息7次以上，才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生足夠信任，才可能考慮發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為。

當(dāng)然，這里的宣傳信息指的是有效的信息觸達(dá)，所謂有效的觸達(dá)必須是雙方滿(mǎn)意的有來(lái)有往的溝通。單純的廣告轟炸不但無(wú)法發(fā)揮“七次法則”的作用，反而會(huì)引起客戶(hù)的反感，導(dǎo)致客戶(hù)屏蔽信息或者拉黑/刪除行為。

通過(guò)人設(shè)的輸出尋找更多與客戶(hù)的非營(yíng)銷(xiāo)話(huà)題是至關(guān)重要的突破口，同時(shí)也可以促使用戶(hù)多維度了解客戶(hù)經(jīng)理，從而建立信任關(guān)系，再以客戶(hù)的業(yè)務(wù)標(biāo)簽畫(huà)像做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)會(huì)更有效。

輔導(dǎo)的某銀行客戶(hù)經(jīng)理案例中，以運(yùn)動(dòng)達(dá)人形象與客戶(hù)建立了有效的溝通線(xiàn)，平時(shí)客戶(hù)也會(huì)主動(dòng)咨詢(xún)運(yùn)動(dòng)相關(guān)的問(wèn)題，這位客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)熱心解答，最終達(dá)成了百萬(wàn)級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果。

社群中如何輸出人設(shè)形象呢？有效的社群人設(shè)形象輸出對(duì)社群有促活的作用，我們要明確一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，私域不是品牌搭建的新的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道，而是服務(wù)渠道，我們要思考的是如何更好的服務(wù)客戶(hù)，而不是如何更好的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。想一想自己所在的社群營(yíng)銷(xiāo)更多呢還是服務(wù)更多呢？

某客戶(hù)經(jīng)理是個(gè)攝影達(dá)人，經(jīng)常在社群輸出一些攝影作品，引起社群成員的廣泛關(guān)注，對(duì)該客戶(hù)經(jīng)理的攝影作品稱(chēng)贊不已，而且該客戶(hù)經(jīng)理每次分享攝影作品到朋友圈都會(huì)獲得幾十個(gè)點(diǎn)贊和評(píng)論，有了不錯(cuò)的客戶(hù)信任基礎(chǔ)，為后續(xù)的觸達(dá)轉(zhuǎn)化奠定了基礎(chǔ)。

縱觀(guān)做的不錯(cuò)的社群組織，良好的社群關(guān)系來(lái)自于群?jiǎn)T之間的互動(dòng)，而組織線(xiàn)下活動(dòng)是最直接最有效的方式之一，很多做知識(shí)付費(fèi)的頭部社群幾乎都有一項(xiàng)權(quán)益就是每年都有幾次的線(xiàn)下分享會(huì)，或者成立自己的私享會(huì)，主要還是依靠線(xiàn)下活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)信任關(guān)系。

有些銀行會(huì)組織線(xiàn)下觀(guān)影，觀(guān)影是普適性的活動(dòng)，但不具備廣泛的互動(dòng)性，大家基本都是在靜悄悄的觀(guān)賞電影，很少有互動(dòng)；可以基于客群屬性或者客戶(hù)的非金融喜好上去做切入點(diǎn)，比如針對(duì)女性客戶(hù)的女性健康講座、針對(duì)美妝愛(ài)好的DIY活動(dòng)、針對(duì)運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者的活動(dòng)、針對(duì)白發(fā)客群的手機(jī)操作活動(dòng)等等。

四、最后

冰凍三尺非一日之寒，人設(shè)的打造不能一蹴而就，需要時(shí)間的積累，我們應(yīng)該去享受其中的過(guò)程，沒(méi)有前期的客群調(diào)研，就無(wú)法進(jìn)行第一步的人設(shè)定位，客群信任基礎(chǔ)就不能很好的建立，進(jìn)而影響最終的轉(zhuǎn)化效果。

人設(shè)打造的本質(zhì)是更好的與客戶(hù)建立信任關(guān)系，如何突出銀行私域社群的差異性和價(jià)值感，需要在心理上讓客戶(hù)建立情感賬戶(hù)，隨著不斷與客戶(hù)的有效觸達(dá)，客戶(hù)的情感賬戶(hù)也會(huì)隨之增長(zhǎng)，對(duì)銀行品牌的忠誠(chéng)度也會(huì)越高，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該從以往冰冷冷的客服式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛袦囟鹊呐笥咽椒?wù)，而轉(zhuǎn)化只是體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的結(jié)果。

作者：劉飛；微信公眾號(hào)：飛訴增長(zhǎng)。無(wú)深度，不增長(zhǎng)！

本文由 @劉飛 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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