編輯導語：想要實現(xiàn)精細化運營，一個好的用戶標簽體系是必不可少的。本文作者便向我們詳細講述了如何搭建一個標簽體系，一起來看看吧。

凡說運營，必講用戶分層，必談精細化個性化，存在即合理，用戶分層精細化運營是降本提效的有效方式，但是如何實現(xiàn)精細化運營呢？這就離不開用戶標簽體系了。

用戶標簽體系是用戶分層精細化運營的工具，就連海底撈都被新聞曝出給顧客打標簽，年齡性別消費記錄都是必備，就連“愛在APP上投訴”都已經(jīng)被打進標簽。

標簽體系是什么？有什么價值？怎么去搭建和應(yīng)用？今天與你詳談。

一、認識標簽體系

描述一個人時，你可能會說ta是“南方人”、“高富帥”、“職業(yè)法師”、“愛吃川菜”……這些都是你給ta貼的標簽，然后再用標簽去記憶、分類和描述這個人。

而在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，用戶標簽是對用戶信息和特征的抽象概括，能夠描述用戶特征，區(qū)分用戶群體。

而用戶標簽體系，狹義上指的是基于業(yè)務(wù)目標和用戶數(shù)據(jù)形成的用戶標簽庫，廣義上還包括標簽管理、標簽分析、標簽應(yīng)用等多模塊。

標簽體系在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中非常普遍，但凡達到百萬級用戶規(guī)模，具有精細化運營的空間和價值時，標簽體系已經(jīng)成為必備的基礎(chǔ)設(shè)施。

標簽體系大受認可，是因為其具有不可替代的作用：

• 用戶洞察：深入了解產(chǎn)品用戶，指導業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展
• 數(shù)據(jù)分析：豐富用戶分析維度，提高分析應(yīng)用效率
• 精細化運營：基于用戶分層進行差異化運營策略和動作，提升運營效果
• 產(chǎn)品化應(yīng)用：應(yīng)用于產(chǎn)品個性化功能/CRM/數(shù)據(jù)產(chǎn)品中，增強產(chǎn)品能力

了解并認識標簽體系之后，來看如何去搭建標簽體系。

二、搭建標簽體系

1.拆解業(yè)務(wù)，梳理數(shù)據(jù)

用戶標簽源自于用戶數(shù)據(jù)，服務(wù)于業(yè)務(wù)目標，從業(yè)務(wù)目標和用戶流程出發(fā)，梳理用戶數(shù)據(jù)（我們有什么），明確關(guān)鍵指標（我們要什么），是搭建用戶標簽體系的第一步。

1）業(yè)務(wù)拆解—OSM模型

OSM模型是業(yè)務(wù)分析的常用模型，有助于更好理解公司業(yè)務(wù)和目標：

• 業(yè)務(wù)目標-objective：公司/業(yè)務(wù)的發(fā)展目標是什么
• 業(yè)務(wù)策略-strategy：為了達成目標采取什么策略方法
• 業(yè)務(wù)度量—measurement：反映目標達成情況和策略有效程度的指標

通過OSM模型可以自上而下有效地拆解業(yè)務(wù)，明確業(yè)務(wù)重點及具體指標，能夠指導用戶標簽體系的搭建維度和方向。

2）用戶拆解—UJM模型

說完了業(yè)務(wù)，再來看用戶，用戶標簽體系取之于用戶，用之于用戶。用戶在產(chǎn)品中做什么，具有哪些維度數(shù)據(jù)以及我們希望用戶在產(chǎn)品中做什么，需要格外關(guān)注。

UJM即用戶體驗地圖，又叫用戶旅程地圖（User Journey Map），利用UJM能夠有效拆解用戶使用產(chǎn)品的流程，分析了解用戶的關(guān)鍵場景及行為。UJM的介紹不多說，主要形式如下：

通過用戶和業(yè)務(wù)兩個角度的梳理，能夠明確用戶在產(chǎn)品內(nèi)的關(guān)鍵行為以及業(yè)務(wù)關(guān)注的數(shù)據(jù)內(nèi)容，再圍繞用戶形成用戶數(shù)據(jù)積累和梳理分類：

• 用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：年齡/性別/地區(qū)/職業(yè)/收入/設(shè)備/等級/會員……
• 用戶行為數(shù)據(jù)：訪問渠道/時長/頻次、瀏覽內(nèi)容、收藏/關(guān)注/評價/分享……
• 用戶消費數(shù)據(jù)：購物金額/頻次/日期/地區(qū)/品類/品牌、支付成功/退貨……

用戶數(shù)據(jù)是標簽體系的基礎(chǔ)，有了對業(yè)務(wù)和用戶數(shù)據(jù)的理解和梳理，就可以進一步搭建標簽體系。

2. 定義標簽，形成體系

用戶標簽體系服務(wù)于業(yè)務(wù)目標和策略，需要匹配具體或潛在的應(yīng)用場景。

用戶標簽可分為四類：

• 屬性標簽：用戶的基礎(chǔ)信息屬性，可從用戶數(shù)據(jù)中直接提取
• 統(tǒng)計標簽：結(jié)合與用戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分組，體現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)特征
• 模型標簽：結(jié)合用戶數(shù)據(jù)屬性進行抽象，體現(xiàn)用戶畫像特征
• 預測標簽：基于已有用戶數(shù)據(jù)，來預測用戶行為偏好和傾向

1）屬性標簽

如女性、90后、一二線城市、大學生……主要由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義，定義了用戶最基礎(chǔ)的特征，由于是較為寬泛的信息標簽，在實際使用中多結(jié)合其他類型的標簽進行應(yīng)用。

2）統(tǒng)計標簽

如消費次數(shù)為1、最近7日活躍、消費金額超1萬元……主要由用戶行為數(shù)據(jù)和消費數(shù)據(jù)定義，定義了用戶直觀的數(shù)據(jù)特征，多在應(yīng)用時直接創(chuàng)建，并且經(jīng)過分析驗證后更多演變?yōu)槟Ｐ蜆撕灐?/p>

3）模型標簽

如高消費用戶、數(shù)碼愛好者、新手媽媽……主要由消費數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)定義，定義標準需結(jié)合產(chǎn)品特征、業(yè)務(wù)目標及數(shù)據(jù)分析，較難直接指定。模型標簽更直觀體現(xiàn)用戶多方面特征，是用戶標簽的主要類型。

4）預測標簽

高流失風險、母嬰潛在用戶……對用戶潛在的關(guān)鍵行為傾向進行預測，多借助算法模型支持，需要較大的用戶數(shù)據(jù)及標簽積累。

完善的標簽體系從標簽類型上覆蓋以上四大類標簽，屬性標簽和模型標簽為主，同時從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，還需覆蓋生命周期、用戶價值、活躍特征、用戶偏好四大維度。

1）生命周期標簽

如新用戶、首購用戶、忠誠用戶、沉默用戶……指的是用戶在產(chǎn)品內(nèi)所處的生命周期階段，能夠明確用戶所處的生命周期階段，掌握用戶特征和運營重點。

2）用戶價值標簽

如高價值用戶、RFM用戶分層……指的是用戶在產(chǎn)品內(nèi)的消費特征和商業(yè)價值，能夠指導用戶差異化的運營投入和策略方法。

3）活躍特征標簽

如大促敏感用戶、晚間活躍用戶……指的是用戶在使用產(chǎn)品時的行為、時間、渠道等特征，能夠輔助運營時機場景的選擇和運營策略方法的設(shè)計。

4）用戶偏好標簽

如母嬰用戶、過活用戶、小米粉絲……指的是用戶對品類/品牌/商品/活動/功能等的偏好，能夠支持判斷用戶的需求和傾向，針對性運營提升轉(zhuǎn)化效果。

基于標簽定義類型和業(yè)務(wù)視角維度，逐步豐富標簽，并結(jié)合實際業(yè)務(wù)不斷完善，逐步搭建完善的用戶標簽體系，持續(xù)賦能業(yè)務(wù)。

以上，就聊完了用戶標簽體系的價值和搭建，用戶標簽體系在日常精細化運營中發(fā)揮著重要的作用，既能用于用戶分析，挖掘優(yōu)化方向；也可用戶策略落地，提升轉(zhuǎn)化效果。

用戶標簽體系算是產(chǎn)品和運營的工具設(shè)施，但是同樣重要的是用戶分層精細化運營的思維。

無論是尚無足夠數(shù)據(jù)積累和標簽化能力的小公司，還是具有海量多維數(shù)據(jù)、實現(xiàn)用戶算法模型的大公司，工具設(shè)施和思維方法是相輔相成的。

重視用戶的差異化特征和需求，已經(jīng)在用戶運營上邁出了重要一步！

#專欄作家#

吳依舊，公眾號：增長海盜船，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于用戶運營增長的研究、實踐和輸出，關(guān)注在線教育、零售電商、知識付費行業(yè)。

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