編輯導(dǎo)語：不會給用戶打標(biāo)簽，也能惹出禍。海底撈標(biāo)簽事件反映了給用戶打標(biāo)簽，做備注已經(jīng)成為各大商家精細(xì)化運營的必備。本篇文章通過深思海底撈標(biāo)簽事件，講述了如何正確給用戶打標(biāo)簽，一起來學(xué)習(xí)一下。

小心，不會給用戶打標(biāo)簽，也能惹出禍。

最近海底撈又上熱搜了，這次不是食品安全問題，而是給用戶打標(biāo)簽的事。

據(jù)說海底撈會員系統(tǒng)中對一位用戶的標(biāo)簽描述，引起了用戶的不滿——涉嫌侮辱、歧視。

說實話，“喜歡在APP上投訴”，這標(biāo)簽放在誰身上確實有那么點不舒服。

今天商家為了給用戶提供更個性化的體驗，給用戶打標(biāo)簽，做備注已經(jīng)成為精細(xì)化運營的必備，很多企業(yè)都在這么做。

但像海底撈這樣優(yōu)秀的企業(yè)，在打標(biāo)簽上都踩了坑。難保你的企業(yè)就一定做的對。

那到底如何正確的打標(biāo)簽？今天的文章就講講標(biāo)簽這回事？

一、什么是標(biāo)簽？

嚴(yán)格意義上講，類似『喜歡在APP上投訴』、『喜歡貪便宜』，這些不是標(biāo)簽，只能稱為用戶描述。

標(biāo)簽，是指對用戶群體的某項特征共性的抽象提煉和概括，對用戶打標(biāo)簽，實際上由標(biāo)簽維度，標(biāo)簽或標(biāo)簽值組成。

比如，這段話，“20多歲，瓜子臉，嘴巴長得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”。

我可以打這樣的標(biāo)簽：

職業(yè)（標(biāo)簽維度）：大學(xué)生（標(biāo)簽）

性別（標(biāo)簽維度）：男（標(biāo)簽）

再比如，一家化妝品企業(yè)，發(fā)現(xiàn)用戶購買時，有些特別在意價格，總是像各種辦法跟導(dǎo)購要些優(yōu)惠和贈品，另一些不在意價格，但是強(qiáng)調(diào)后續(xù)的服務(wù)，你對它的關(guān)懷。

這樣就就根據(jù)購買用戶類型分為：價格敏感型、重視服務(wù)型。

客戶類型是標(biāo)簽維度，價格敏感型就是標(biāo)簽。

所以標(biāo)簽是共性的提煉，并非是一句描述的話。以后企業(yè)根據(jù)標(biāo)簽來做營銷和關(guān)懷動作。從截圖中這一點來，海底撈給用戶打標(biāo)簽的專業(yè)能力還需要提升。

二、如何設(shè)計標(biāo)簽？

搞清楚了標(biāo)簽是什么，給用戶的標(biāo)簽系統(tǒng)由標(biāo)簽維度，標(biāo)簽（標(biāo)簽值）組成。那企業(yè)可以如何設(shè)計標(biāo)簽的呢？

我們認(rèn)為，一家企業(yè)給用戶的標(biāo)簽，通常可以分為3類：

1. 用戶個人信息類標(biāo)簽。比如年齡、性別、地域、職業(yè)、婚否等，就是人口屬性方面的信息。
2. 用戶消費信息類標(biāo)簽。可以根據(jù)很多維度來打，如用戶消費類型，分為價格敏感型、重視服務(wù)型；如用戶價值，分為普通用戶、重要用戶、VIP用戶；如用戶狀態(tài)類型，分為活躍型、沉睡型、失聯(lián)型。所有跟消費相關(guān)的標(biāo)簽都屬于此類，比如上面的喜歡番茄鍋，這就是產(chǎn)品偏好，可以標(biāo)簽番茄鍋。
3. 用戶社交行為類標(biāo)簽。如有些用戶愛評論互動、有的熱衷轉(zhuǎn)發(fā)分享、有的卻一言不發(fā)。就可以分為互動型、潛水型、分享型等。

當(dāng)然除以上，企業(yè)還可以根據(jù)自己情況再分類。企業(yè)可以根據(jù)需要設(shè)置個性化標(biāo)簽。但是在標(biāo)簽的提煉上要遵循一些原則，比如，簡單易記、避免歧義、相互獨立，盡量客觀呈現(xiàn)。

標(biāo)簽不是記流水賬，有時候需要花點心思設(shè)計琢磨，所以才有標(biāo)簽?zāi)Ｐ驮O(shè)計這一說。

以上面海底撈截圖中『喜歡在APP上投訴』這個為例，我來講講怎么設(shè)計標(biāo)簽。

首先，分析特征類型，這是個什么事？從描述來看，這是關(guān)于用戶投訴行為。打這個標(biāo)簽，就可以區(qū)分哪些用戶難溝通，容易激動，難處理，便于一線人員有準(zhǔn)備。這樣分析下來，我們就可以把這類情況定義為【客訴類型】這個標(biāo)簽維度。

然后，再設(shè)定衡量客訴嚴(yán)重程度的標(biāo)準(zhǔn)。通常投訴都是按次數(shù)統(tǒng)計，有用戶投訴1次，有3次，有些投訴5次，可能還有投訴過8次甚至10次。這樣的話我們不妨試想，客訴嚴(yán)重程度可設(shè)置為：低、中、高3檔。

最后，我們用具體數(shù)字來界定程度，于是可以設(shè)計：

• 低：投訴小于3次
• 中：投訴在4次~5次
• 高：投訴在6次~10次

這樣一來，我們就設(shè)計了完整用戶標(biāo)簽。標(biāo)簽維度就是客戶類型，標(biāo)簽就是3種：低/中/高，標(biāo)簽值就是0~3、4~5、6~10。

這樣可以對用戶打標(biāo)簽了，比如張三，客訴類型：中。中就對應(yīng)4~5次，這樣內(nèi)部人一看就知道這個人投訴過幾次，大致就知道如何應(yīng)對這樣的用戶。

這樣設(shè)定之后，打標(biāo)簽的員工也方便多了，直接根據(jù)用戶投訴記錄次數(shù)來選擇標(biāo)簽。就不會出現(xiàn)【喜歡在APP上投訴】這樣帶有主觀感情色彩的詞，造成歧義，甚至危機(jī)事件。

三、標(biāo)簽如何應(yīng)用？

打標(biāo)簽不是標(biāo)簽越多越好，也不是越少越好。主要是根據(jù)業(yè)務(wù)場景應(yīng)用，打某個標(biāo)簽，一定是這個標(biāo)簽有用的。所以設(shè)計標(biāo)簽的前提是：想好做什么用。

我在幫助企業(yè)設(shè)計標(biāo)簽?zāi)Ｐ秃腕w系時，總要反復(fù)的研究它業(yè)務(wù)應(yīng)用場景，盡量做到標(biāo)簽的有效使用，連形式和方式都要想好。

案例一

我曾給某個珠寶企業(yè)建立標(biāo)簽體系，以前他們也搜集職業(yè)標(biāo)簽，可是怎么用不清楚。反正就是先搜集著唄，多多益善。但當(dāng)時搜集用戶的職業(yè)標(biāo)簽，是需要業(yè)務(wù)人員要花精力跟用戶聊天獲取的，也是要成本的。

連用都沒想好，那何必浪費時間精力的。我就故意問他們那怎么用，就是逼著業(yè)務(wù)團(tuán)隊去想應(yīng)用場景。

當(dāng)時，我已經(jīng)想好職業(yè)標(biāo)簽的用處。因為珠寶用戶，都是高客單價高凈值用戶，維護(hù)好價值很大。

最后我告訴他們，拿到用戶的職業(yè)信息，不僅可以分析用戶群體畫像，便于我們廣告投放精準(zhǔn)，還可以針對性的進(jìn)行關(guān)懷，比如職業(yè)是老師，教師節(jié)就可以送關(guān)懷；護(hù)士的，5月12國際護(hù)士節(jié)可以關(guān)懷啊。

再像程序員、會計、行政職業(yè)等，我們還可以用在做活動，發(fā)布內(nèi)容方面有針對性。提供針對性個性化營銷關(guān)懷，自然比端午中秋統(tǒng)一發(fā)信息有效多。

案例二

2020年疫情，一位學(xué)員企業(yè)的故事驗證標(biāo)簽的巨大作用。

他們過去就建立了職業(yè)標(biāo)簽，所以疫情發(fā)生后，迅速第一時間找到用戶中的醫(yī)護(hù)人員，給予關(guān)懷和支持，比任何其它企業(yè)都早。

這一特殊時刻的舉動竟讓用戶深受感動，很多用戶紛紛留言感謝，并且在疫情之后，他們產(chǎn)品上新，在沒有大勢宣傳下，銷售還很不錯，其中大批疫情期間受到關(guān)懷的忠誠老用戶來進(jìn)行購買。

試想，如果沒有標(biāo)簽，即使他們想給醫(yī)護(hù)行業(yè)的用戶關(guān)懷，恐怕也無能為力。這就是標(biāo)簽帶來的精準(zhǔn)關(guān)懷。

四、寫在最后

一直以來，我都倡導(dǎo)營銷不作惡，尊重用戶。今天競爭變的更激烈，企業(yè)都想更加了解用戶，給用戶打標(biāo)簽，借此提供更加個性化，獨特的用戶體驗，贏得用戶忠誠。這本是無可厚非，但是打標(biāo)簽，并不是要把用戶所有隱私都記錄下來，更不是對用戶主觀的評價和描述。

企業(yè)要具備專業(yè)打標(biāo)簽的能力，更要善用標(biāo)簽，尊重用戶。

#專欄作家#

晏濤三壽，微信公眾號：晏濤三壽，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。數(shù)字化營銷專家，私域流量與超級用戶增長方法論首創(chuàng)者。著有《超級用戶增長》、《微博與微信營銷實戰(zhàn)兵法》等。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。