編輯導(dǎo)語：CRM系統(tǒng)對于客戶關(guān)系維護和管理十分重要，本篇文章作者結(jié)合自身工作經(jīng)驗講述了CRM系統(tǒng)的具體工作流程以及其中的注意點，并詳細(xì)地講述了CRM系統(tǒng)的搭建分析，指出了公司系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的問題，一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對你有幫助。

一、碎碎念

2020年伊始，新冠疫情的全國范圍爆發(fā)打亂了所有的節(jié)奏。按照計劃，新年結(jié)束后就該找一份實習(xí)，然后在20年7月份畢業(yè)時帶著半年的工作經(jīng)驗正式邁入社會。

事實卻是在家中宅了大半年時間，畢業(yè)典禮也被迫取消，匆匆忙忙去學(xué)校領(lǐng)了畢業(yè)證書，20屆畢業(yè)生就這樣奔赴向職業(yè)戰(zhàn)場。

大學(xué)期間忙于社交，忙于人際關(guān)系，唯獨沒有在學(xué)業(yè)上下足功夫，所以在大三時感到了迷茫。

在考研成風(fēng)的大背景下，也曾做了一次嘗試，但是缺少明確的目標(biāo)支撐，結(jié)果當(dāng)然不盡人意。

被疫情困于家中的日子里也一直在思考未來的方向，考慮過從軍入伍，考慮過考研二戰(zhàn)，最終都不了了之。

在家中的日子里，我完成了大學(xué)期間最后一份作業(yè)——畢業(yè)設(shè)計。

我們的畢業(yè)設(shè)計是需要自己組隊協(xié)同完成一個項目開發(fā)，前期的設(shè)計和全程的進度把控是至關(guān)重要的，指導(dǎo)老師在其中的角色就相當(dāng)于產(chǎn)品經(jīng)理，至此我初步開始了解產(chǎn)品經(jīng)理。

畢業(yè)之后，投遞了相當(dāng)多份產(chǎn)品助理的簡歷，但由于沒有實習(xí)經(jīng)驗，一個面試電話都沒有接到。

但生活總是要繼續(xù)，本著先就業(yè)再擇業(yè)的原則，我重新審視了自己并對比招聘信息，發(fā)現(xiàn)市場的工作與自己在大學(xué)期間所做的許多工作契合度較高，于是重新編寫了簡歷。

北上廣深杭是互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的地區(qū)，為了方便中途轉(zhuǎn)行，所以找工作勢必要在這幾個城市中做選擇。

經(jīng)過多方面對比最終選定了杭州落腳，一方面杭州屬于新一線城市在經(jīng)濟發(fā)展趨勢方面上升空間更大，這也就意味著就業(yè)的機會更多；另一方面杭州坐擁阿里網(wǎng)易兩家大廠，勢必給其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶來創(chuàng)新動力，從而帶動整體的蓬勃發(fā)展。

來到杭州之后很快就找到一份市場專員的工作，入職之后一方面熟悉職場規(guī)則，另一方面學(xué)習(xí)工作方法熟悉業(yè)務(wù)流程，下班后也學(xué)習(xí)了解更多地產(chǎn)品方面知識。

工作了兩個月后，向領(lǐng)導(dǎo)提出內(nèi)部轉(zhuǎn)崗的意向，由于公司產(chǎn)品及開發(fā)部門在其他城市，所以我當(dāng)時一邊完成市場的工作，一邊幫助總部產(chǎn)品經(jīng)理收集整理需求，現(xiàn)在想來，雖然沒有經(jīng)歷產(chǎn)品上線的全過程，但是確十分貼近用戶，對于業(yè)務(wù)的了解還算深入。

我所做的市場工作平時接觸最多的就是銷售和學(xué)管，最常使用的就是公司的CRM系統(tǒng)，那會的系統(tǒng)也是正處于剛剛建設(shè)狀態(tài)，所以有很多地方都不盡人意。

當(dāng)時根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理的指導(dǎo)，我梳理了日常工作流程，將每個環(huán)節(jié)的痛點做了整理并向總部反饋，同時提出自己的想法與其交流。

這樣的工作持續(xù)了幾個月之后，我更堅定了要做產(chǎn)品經(jīng)理的想法，一方面是這類工作做起來非常得心應(yīng)手，另一方面是經(jīng)過對自己的評估，感覺自己的性格更適合做產(chǎn)品經(jīng)理。

之后由于分公司換了領(lǐng)導(dǎo)，更強調(diào)狼性文化，業(yè)績?yōu)橥?，所以提高了每個人的KPI考核，導(dǎo)致我產(chǎn)品助理的工作被迫終止，而正是這次變故，我正式跳槽轉(zhuǎn)行，開始了產(chǎn)品經(jīng)理的奮斗之路。

二、工作總結(jié)

現(xiàn)在回想，20年到21年真是人生的一個轉(zhuǎn)折點，在此對第一份工作做個總結(jié)作為留念。

公司主要業(yè)務(wù)是財經(jīng)類培訓(xùn)，其中又分兩個部分，一部分是企業(yè)員工的財務(wù)知識培訓(xùn)，另一部分是大學(xué)生的財經(jīng)證書考試培訓(xùn)，屬于在線教育的一個分支。我最初做的就是校園市場專員，所以僅對這部分業(yè)務(wù)進行分析。

1. 業(yè)務(wù)分析

實現(xiàn)了以客戶為中心的業(yè)務(wù)增長閉環(huán)，才能夠保證企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。財經(jīng)證書考試培訓(xùn)的業(yè)務(wù)閉環(huán)主要包括需求萌生、深入認(rèn)知、選擇產(chǎn)品、客戶使用、客戶轉(zhuǎn)推薦幾個階段。

1）需求萌生階段

在需求萌生階段，客戶對于ACCA、CPA等證書認(rèn)知不夠清晰，可能只是通過廣告或?qū)W長學(xué)姐口中得知，他們尚不清楚這個證書對于他們有什么作用，所以購買的不確定性極高，主要群體是大一新生。所以在這個階段應(yīng)進行的市場活動主要包括品牌形象宣傳，幫助客戶建立初步認(rèn)知，以及非常必要的收集客戶資料，盡量避免銷售性質(zhì)的活動宣傳。

2）深入認(rèn)知階段

深入認(rèn)知階段是當(dāng)客戶產(chǎn)生了需求后，通過查閱資料，咨詢等方式對是否有必要報班考證做進一步了解判別的階段，此階段用戶購買課程隨時可能因為自身不需要等原因?qū)е轮袛?。所以在這個階段的市場及銷售活動應(yīng)主要包括資料提供，品牌運營，提供咨詢服務(wù)等，可以進行適當(dāng)?shù)匿N售引導(dǎo)。

3）選擇產(chǎn)品階段

選擇產(chǎn)品階段是用戶已確定報班考證，但需要對市場上各家產(chǎn)品的質(zhì)量及價格做對比分析，因此這個階段的市場及銷售活動主要包括提供試聽課程，渠道跟進等，由于渠道的性質(zhì)屬于編外銷售，所以日常對于渠道的維護作用至關(guān)重要。

4）客戶使用階段

客戶購買完成之后，進入課程使用階段，在此階段的重點工作是學(xué)管老師進行督促管理，心理輔導(dǎo)，以保證客戶的學(xué)習(xí)進度和學(xué)習(xí)效率，從而幫助客戶學(xué)有所成，提升考試通過率。這個階段市場及銷售活動重心應(yīng)放在新客戶的開發(fā)上，不宜對老學(xué)員開展?fàn)I銷性質(zhì)活動，可適當(dāng)開展品牌活動以實現(xiàn)情感維系目的為下一階段做準(zhǔn)備。

5）客戶轉(zhuǎn)推薦階段

通過上一階段周到貼心的服務(wù)以及品牌活動，促使老學(xué)員對品牌建立極大好感，學(xué)管及市場部門可將部分老學(xué)員發(fā)展為渠道，推動轉(zhuǎn)推薦活動，使整個業(yè)務(wù)活動達(dá)成閉環(huán)。作為課程產(chǎn)品，我們可以推測得知其屬于階段性使用的產(chǎn)品，當(dāng)客戶開始上課到考試通過，產(chǎn)品服務(wù)就已經(jīng)完成。因為各課程之間相關(guān)聯(lián)性較低，所以續(xù)費或增購的需求相對較少，因此想要實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長，轉(zhuǎn)推薦環(huán)節(jié)是至關(guān)重要的。

根據(jù)上述分析，我們可以看到每個環(huán)節(jié)都是緊密聯(lián)系的，都需要多個部門協(xié)同完成，這就要求各部門之間信息同步，實際的工作中卻發(fā)現(xiàn)這是很難做到的。我們的最終目的是轉(zhuǎn)化，讓客戶報班，所以我們需要一套以客戶管理為中心的系統(tǒng)，幫助各個部門協(xié)同處理客戶相關(guān)的事務(wù)，維護客戶關(guān)系，也就是CRM系統(tǒng)。

2. 工作流程

要搭建一套CRM系統(tǒng)，讓其為業(yè)務(wù)賦能，我們必須要先了解工作流程，通過系統(tǒng)解決問題，而不是創(chuàng)造更多地問題。

首先整體的工作流程中，主要涉及三種角色，市場、銷售、學(xué)管，每個角色的工作任務(wù)是不同的，可歸納為市場推廣、銷售跟進、學(xué)管促學(xué)，如下圖所示：

3. 市場推廣階段

1）在市場推廣階段，首先要做的是策劃營銷活動，活動有線上活動也有線下活動，主要目的是盡可能的收集客戶信息。因為學(xué)校中對于商業(yè)性質(zhì)的活動雖沒有明令禁止，但是也并不支持，尤其是疫情原因，社會人士很難進入校園中完成地推。所以在此過程中最大的痛點是如何將活動宣傳出去，吸引更多人參與。我們一般采取的方式是招學(xué)生兼職，或與校園社團合作提供贊助或與學(xué)校達(dá)成校企合作，而這些方式究竟哪種效果更好，值得我們投入更多精力和資金，我們也是缺少數(shù)據(jù)支撐的。

2）活動舉辦過程中，我們需要在收集客戶基礎(chǔ)信息基礎(chǔ)上，記錄客戶的行為，比如簽到、領(lǐng)取資料、活動后的咨詢等，以此判斷是否有效線索。我們借用第三方表單工具組織簽到，用紙質(zhì)表單記錄資料領(lǐng)取情況和咨詢情況，不僅需要花費很長時間整理線索，還不能保證客戶填寫的手機號碼等信息是準(zhǔn)確的。

3）在活動舉辦完成后，我們要將本次活動的客戶數(shù)據(jù)整理好之后導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，然后分配線索給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理再分配到銷售跟進。這里的最大問題是線索沒有進行等級區(qū)分，導(dǎo)致銷售經(jīng)常吐槽我們浪費了他們的時間，他們線下還要維護一個“機會管理器”的表單，以此判斷哪個線索更有意向。

4. 銷售跟進階段

1）在首次獲取到一條線索之后，銷售需要根據(jù)該客戶參與活動的次數(shù)、資料領(lǐng)取情況、咨詢情況等及時采用電話聯(lián)系、微信溝通等方式跟進，這時候遇到的問題包括了客戶信息的唯一性不好確定，比如一個客戶參加了兩次活動，登記的是兩個不同的手機號，此時銷售人員可能會花費雙倍時間溝通，且讓客戶感覺到打擾。另外如果采用微信溝通，溝通記錄需要銷售人員再上傳至系統(tǒng)，對于他們來說屬于額外工作，很少人愿意做。

2）當(dāng)幾條線索通過合并等處理后，銷售人員根據(jù)客戶活躍程度、溝通情況等信息，鎖定重點跟進客戶，一方面持續(xù)溝通提供試聽課程，另一方面需要市場人員幫忙“踢單”，市場人員會找渠道——學(xué)生兼職、合作社團里的熟人等，側(cè)面獲取該客戶的付費能力等情況，有時也會邀約與銷售面談。

3）最后的結(jié)果是引導(dǎo)客戶成功簽約報名課程，但是簽合同時需要總部蓋章才可生效，而通過快遞郵寄的方式至少也要兩三天，在這兩三天內(nèi)也許會被競爭對手將客戶拿下，所以我們應(yīng)允許客戶先付定金再付尾款。

5. 學(xué)管促學(xué)階段

1）在訂單成交之后，學(xué)管開始建立與客戶的聯(lián)系，主要工作內(nèi)容其實類似客戶成功部門，一方面定期回訪客戶，詢問課程學(xué)習(xí)進展，是否需要幫助，以此拉進與客戶的關(guān)系。另一方面也是在監(jiān)督客戶的學(xué)習(xí)，幫助客戶提升學(xué)習(xí)效率，提升公司的考證通過率。

2）除了上述兩個方面以外，學(xué)管還負(fù)責(zé)協(xié)同市場部組織老學(xué)員的交流聚會，以此維護良好的客戶關(guān)系，尋求轉(zhuǎn)介紹訂單。

通過對工作流程的梳理，我們能更清晰的發(fā)現(xiàn)各個環(huán)節(jié)存在的問題和需求，再對每個需求進行細(xì)致分析之后，抽象出系統(tǒng)功能，使系統(tǒng)為業(yè)務(wù)賦能。

三、CRM系統(tǒng)搭建分析

通過以上的業(yè)務(wù)分析和工作流程梳理，我們可以發(fā)現(xiàn)以下需求：市場層面涉及需求包括營銷活動的管理、渠道的管理、客戶信息的收集、客戶行為記錄、線索管理。

銷售層面涉及需求包括呼叫中心、溝通記錄、資料管理、訂單管理、商品管理、發(fā)票管理、合同管理、促銷管理等。

學(xué)管層面涉及的需求主要是客戶管理和呼叫中心。另外作為管理層更關(guān)注的是對業(yè)績情況的分析，以及業(yè)務(wù)問題的診斷。

因此系統(tǒng)應(yīng)提供數(shù)據(jù)報表功能，幫助管理人員做決策，比如銷售報表，某月某名銷售業(yè)績下滑，其他銷售業(yè)績均呈上漲趨勢，那么可以知道問題是出在個人身上。

而如果某月所有銷售業(yè)績下滑，就應(yīng)該考慮是否市場部提供的線索存在問題。故梳理功能結(jié)構(gòu)如下：

由于筆者當(dāng)時的工作性質(zhì)，需求了解最深的還是市場部門，以及市場和銷售協(xié)同的部分。在此我們僅對工作臺、營銷管理、線索管理進行簡要分析。

1. 工作臺

工作臺存在的意義是，用戶登錄系統(tǒng)后，能夠迅速查看需要完成的工作，然后逐一完成。所以我們主要將工作臺劃分為四個部分：通知公告、待辦消息、線索跟進、日歷任務(wù)。

通知公告是接收企業(yè)發(fā)布的人事或行政事項，可能涉及最新管理規(guī)范要求等。這里我們需要考慮的是，發(fā)布通知公告的角色是誰，接收通知的人員有哪些，通知的內(nèi)容涉不涉及附件，附件的格式又該支持哪些，發(fā)布通知的人需不需要知道閱讀情況及附件下載情況等等。

待辦消息是接收任務(wù)提醒，包括待處理工單消息等待完成的各項任務(wù)，通過點擊待辦消息可迅速跳轉(zhuǎn)至處理頁面進行處理。這里我們要梳理整個系統(tǒng)有哪些任務(wù)需要發(fā)送待辦提醒，以及待辦提醒是發(fā)給個人還是部門等。

線索跟進可以理解為銷售與市場人員的個人任務(wù)列表，線索分配至銷售后，銷售需按線索逐一跟進，市場人員也將收到需要協(xié)同跟進的線索信息。

日歷任務(wù)則是用戶會給自己設(shè)定日程，比如某日約見客戶面談，某日再給客戶回電話等，通過系統(tǒng)進行記錄，可以有效規(guī)劃每日重點工作。

2. 營銷管理

市場部的工作是整個業(yè)務(wù)的前端，需要完成大規(guī)模的獲客，很有必要搭建一系列的系統(tǒng)工具為市場工作賦能。

• 運營中心：市場部經(jīng)理需要根據(jù)營銷活動的數(shù)據(jù)情況制定下一步工作計劃，也需要根據(jù)市場專員的表現(xiàn)采取相應(yīng)措施。市場專員需要了解自己的渠道情況，以及活動的獲客情況。運營中心正是提供了活動數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)、渠道數(shù)據(jù)等不同維度的數(shù)據(jù)匯總分析功能，幫助不同的角色實現(xiàn)各自的目標(biāo)。
• 小程序：小程序通過用戶授權(quán)的方式可以準(zhǔn)確的獲取到客戶的手機號碼，減少了活動中填寫錯誤聯(lián)系方式的情況。另外小程序提供活動預(yù)約、活動簽到、活動邀約，預(yù)約咨詢的功能，完整的記錄客戶參與活動的全過程，以及各渠道的邀約情況。
• 渠道管理：市場人員需要對渠道信息進行錄入和維護，不僅可以盡量降低員工離職帶來的風(fēng)險，也能夠分析出優(yōu)質(zhì)渠道，維護好雙方關(guān)系，以此更好的在校園里展開活動。
• 活動管理：舉辦活動是市場工作的重點，市場部經(jīng)理需要將公司的KPI拆解后為員工分配活動任務(wù)。市場專員在線下完成活動策劃與舉辦，將獲取到的線索錄入系統(tǒng)中，與活動任務(wù)相關(guān)聯(lián)，借助系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，幫助自己了解活動的效果，及時調(diào)整活動內(nèi)容。
• 費用報銷：在活動中產(chǎn)生的費用一般需要市場人員先墊付，然后向公司提供發(fā)票收據(jù)等進行報銷。費用報銷一般在OA系統(tǒng)中發(fā)起，但市場部的費用報銷不僅只是流程，還可以通過各活動真實的費用情況為管理人員提供決策依據(jù)，調(diào)整之后的工作計劃。所以要與OA系統(tǒng)打通。
• 營銷任務(wù)：營銷任務(wù)主要是線上的一些營銷動作，比如節(jié)日短信問候，打折優(yōu)惠信息推送、廣告投放等。可以分為自動營銷和手動創(chuàng)建活動任務(wù)。
• 線索管理
• 線索是銷售開展工作的前提，線索的來源一般包括線下渠道的活動線索，以及線上投放廣告獲取的線索、官網(wǎng)上獲取的線索等，無論是哪種線索最后都是需要分配給銷售進行跟進
• 線索分配管理：在分配時會有手動分配和自動分配兩種方式。手動分配的問題是數(shù)據(jù)量大，容易出錯，而自動分配則需要考慮涉及不同地區(qū)，不同項目的情況，要設(shè)計分配規(guī)則。
• 線索去重：線索的來源很多，所以難免會有重復(fù)的情況，所以要對線索進行去重合并，保證主數(shù)據(jù)的唯一性。比如一個客戶在官網(wǎng)上填寫了自己的信息，后來又參加了線下的活動，這是兩條線索，但對應(yīng)一個客戶。我們一般也會提供手動去重和自動去重兩種方式。自動去重是設(shè)置去重規(guī)則，根據(jù)手機號、客戶姓名匹配的方式進行去重。手動去重是應(yīng)對同一個客戶的兩條線索填寫的手機信息等不同，銷售溝通過程中得知這兩條線索為一個人。
• 線索池：結(jié)合業(yè)務(wù)來說，線索池在老東家的實際意義在于當(dāng)銷售對一條線索的跟進一直沒有進展的時候，會將線索歸回線索池，這些線索任何一個銷售都能夠領(lǐng)取并跟蹤。一方面將這種線索給新人作為練習(xí)，另一方面給某些線索量少的地區(qū)更多的機會。這里需要注意的是將線索歸入線索池也需要滿足一定條件，比如銷售多少天未跟進，或者連續(xù)跟進多少天還未成單，這些線索都將自動歸入線索池，供其他人繼續(xù)跟進。
• 線索優(yōu)先級定義：線索分配給銷售后，優(yōu)先級就應(yīng)該由銷售自己定義，設(shè)定自己認(rèn)為的優(yōu)先級規(guī)則，然后根據(jù)優(yōu)先級高的線索重點跟進。
• 銷售漏斗分析：當(dāng)然線索最重要的是轉(zhuǎn)化，銷售還需要轉(zhuǎn)化漏斗分析，根據(jù)時間等維度，查看線索每個階段向下一階段的轉(zhuǎn)化程度，從而找出線索轉(zhuǎn)化需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)，進行調(diào)整。

四、小結(jié)

在當(dāng)時，公司系統(tǒng)面臨的主要問題包括但不限于以下幾點：

1. 線索沒有設(shè)定去重規(guī)則導(dǎo)致數(shù)據(jù)雜亂，一個客戶出現(xiàn)多個檔案的情況非常多，且客戶的行為分布在多條線索中不利于銷售判斷機會
2. 管理營銷活動的模塊，創(chuàng)建活動的入口隱藏很深，操作過程繁雜，導(dǎo)致大家都是先辦活動，通過金數(shù)據(jù)等第三方問卷收集信息，然后將線索導(dǎo)入系統(tǒng)
3. 線索跟進過程中，沒有優(yōu)先級區(qū)分，銷售只能自己線下制作Excel表格，管理重點線索，進行跟進
4. 缺少數(shù)據(jù)報表的支撐，導(dǎo)致基層人員缺少計劃依據(jù)，管理人員缺少決策依據(jù)，大都是為了計劃而計劃，為了硬性KPI而拍腦袋辦活動、打電話

CRM系統(tǒng)的搭建最重要的是符合業(yè)務(wù)發(fā)展，通過集中管理客戶資源、自動化規(guī)范化銷售流程、工具化賦能、數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)優(yōu)化等手段幫助企業(yè)更好的提升業(yè)績，規(guī)范管理。

而在老東家上線的系統(tǒng)中，我的感覺是為了上線而上線，脫離實際業(yè)務(wù)需求，甚至加重了員工日常的工作量，所以導(dǎo)致員工的各種抱怨，這也恰好是我能做需求調(diào)研工作的一個前提。

至此作為第一份工作的總結(jié)，雖然也有過迷茫，但至少現(xiàn)在找到了方向。人生總要走許多彎路，但接下來的日子里請繼續(xù)努力，在滿是六便士的街上請不要忘記抬頭看一看上空的月亮。

作者：呂延宏丶；

本文由 @呂延宏丶 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議