編輯導(dǎo)語(yǔ)：在2B的實(shí)際業(yè)務(wù)中，會(huì)存在一些依靠純C端感受是無(wú)法理解的B端業(yè)務(wù)場(chǎng)景，那如果我們想給這些企業(yè)、客戶提供服務(wù)，該怎么辦呢？本文作者在之前的文章里總結(jié)了自己的2B服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，而后依舊沉浸在2B服務(wù)中，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的經(jīng)歷，又升級(jí)了新的思考總結(jié)，一起來(lái)看看吧。

2021年4月份復(fù)盤自己之前to B(2B)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并整理成文《經(jīng)驗(yàn)分享：近兩年做2B服務(wù)的幾點(diǎn)總結(jié)》，從那時(shí)起到現(xiàn)在，依舊沉浸在to B服務(wù)中繼續(xù)做產(chǎn)品。而在這個(gè)主線故事上，又有分支故事發(fā)生，故結(jié)合上次的文章和這段時(shí)間的經(jīng)歷，更新、升級(jí)筆者在to B的思考總結(jié)。

一、我所理解的2B服務(wù)

上篇文章開頭我們一起討論文具用品的例子，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)：假設(shè)咱們是生產(chǎn)文具的公司，那我們文具的最終用戶是誰(shuí)？是通過(guò)學(xué)校附近的超市賣給學(xué)生，還是通過(guò)某個(gè)公司的采購(gòu)買進(jìn)去給他們員工用。

后者是購(gòu)買者和使用者都在一個(gè)組織內(nèi)，但大概率是不同的個(gè)體，前者購(gòu)買者和使用者大概率是一個(gè)個(gè)體；而這兩種都是2B服務(wù)的分支，但是當(dāng)我們把文具從這個(gè)例子中進(jìn)行替換后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些變化，也會(huì)從而導(dǎo)致產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、商業(yè)模式等發(fā)生變化。

二、2B和2B2C的一個(gè)大差別

結(jié)合文具來(lái)說(shuō)的話，我們需要知道這個(gè)文具在B端內(nèi)部是如何使用的，而大部分情況下，我們作為個(gè)體是可以猜測(cè)、感受、模擬、想象到對(duì)應(yīng)場(chǎng)景，但是在另一些情況下，B端的實(shí)際場(chǎng)景卻不是大家日常生活中會(huì)觸及到的場(chǎng)景。

在阿米爾汗主演的《三傻大鬧寶萊塢》電影中開頭的部分，蘭徹在院長(zhǎng)興高采烈、沾沾自喜地介紹那個(gè)太空筆時(shí)提問(wèn)，說(shuō)為什么不用鉛筆，而要花費(fèi)這么多錢制造這個(gè)筆？而我也很好奇，為啥不用啊。

我可以理解普通的圓珠筆、鋼筆在沒(méi)有重力的情況下無(wú)法進(jìn)行書寫，但是鉛筆靠的是摩擦力讓石墨層附著在紙上，為什么不行??？那么這個(gè)時(shí)候我們的普通文具在太空里就沒(méi)有實(shí)際使用價(jià)值。而在實(shí)際的2B服務(wù)中，還有很多類似的情況。

比如大家生活中每天會(huì)用到水電煤，那么我們是否知道：

• 從污水變成符合標(biāo)準(zhǔn)的自來(lái)水需要經(jīng)過(guò)哪些流程和步驟？污水處理廠的工作人員高頻業(yè)務(wù)流程是什么？
• 現(xiàn)在有多少中發(fā)電的方式？發(fā)電后如何傳輸？多高的電壓、走什么線路，從高壓到我們的日用220V中是如何實(shí)現(xiàn)的？電力人員有多少種角色？給自的主要業(yè)務(wù)流程是什么？
• 煤氣的采集在哪里？除了西氣東輸還有什么？煤氣的運(yùn)輸管道檢測(cè)頻率是多少？平時(shí)如何檢測(cè)？燃?xì)夤緝?nèi)部人員有哪些角色，各自工作的高概率主鏈路是什么？

三、如何理解B的業(yè)務(wù)

通過(guò)上面的一個(gè)部分論述我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際業(yè)務(wù)中會(huì)存在一些依靠純C端體驗(yàn)、感覺、想象是無(wú)法觸及、理解的B端業(yè)務(wù)場(chǎng)景，而此時(shí)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題：如果我們想給這些企業(yè)、客戶提供服務(wù)，我們?cè)趺崔k？

因?yàn)椴焕斫鈽I(yè)務(wù)，就表示不理解場(chǎng)景；因?yàn)椴焕斫鈭?chǎng)景，就表示不理解痛點(diǎn)；因?yàn)椴焕斫馔袋c(diǎn)，就表示不能有好的產(chǎn)品方案，后面就更不用談降本增效、cost down、標(biāo)準(zhǔn)化等等。

所以當(dāng)我們對(duì)B端不理解時(shí)，有兩個(gè)方法可以用：

1. 自我學(xué)習(xí)：通過(guò)時(shí)間換知識(shí)，通過(guò)和更多的同行業(yè)的B接觸來(lái)了解他們的業(yè)務(wù)中共性
2. 尋找伙伴：通過(guò)商業(yè)合作換知識(shí)，通過(guò)找到真的懂行的合作伙伴來(lái)承接合作洽談、溝通需求、實(shí)際交付等事項(xiàng)

兩者各有利弊，但是在今天這種高速變化的時(shí)候，我更傾向是先走方案2，先確保編織起業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，再考慮后續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)模式和合作網(wǎng)絡(luò)。故以下主要針對(duì)2來(lái)論述。

四、從自己（we）服務(wù)，到與合作伙伴一起

當(dāng)我們考慮到如上的B類客戶后，再結(jié)合上部2的思路，我們需要回答如下幾個(gè)問(wèn)題：

1）我們提供什么、合作伙伴提供什么

我們能夠提供的東西可以是技術(shù)、方案 、設(shè)計(jì)，也可能是很虛的聲望，如果是后者，暫且不討論。所以筆者認(rèn)為這種關(guān)聯(lián)式的合作大部分是要有技術(shù)、方案作為輸出的產(chǎn)物，也就說(shuō)我們是能力提供方。

而合作伙伴具備把這個(gè)解決對(duì)應(yīng)B端場(chǎng)景的能力交付給B端客戶，并真是的讓B端客戶用起來(lái)，且達(dá)到降本增效等經(jīng)營(yíng)效果。所以是一種定制化的二次開發(fā)、定制化的交付能力，是一種對(duì)B端客戶實(shí)際業(yè)務(wù)流程理解、優(yōu)化的能力。

2）我們以什么方式提供

如果我們確定我們提供的是一套能力，那這套能力可以以硬件為主載體，比如核磁共振機(jī)器、租賃車隊(duì)等；也可以以軟件為主載體，比如定制化的行業(yè)客服機(jī)器人，電信運(yùn)營(yíng)商的客服機(jī)器人與電商的客服機(jī)器人必然有差別。

而無(wú)論是硬件，還是軟件，都需要具備標(biāo)準(zhǔn)化的能力，而原子化的能力未必，比如核磁共振的機(jī)器、租賃的汽車（工地建筑的重型機(jī)械等）都是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，基本不具備基于其原子化能力二次開發(fā)的可能性。但是如果我們想讓合作伙伴的適應(yīng)性更強(qiáng)，我們需要在標(biāo)準(zhǔn)化上，提供原子化能力，讓他們基于這個(gè)原子化的能力來(lái)對(duì)他們B端客戶做定制開發(fā)。

3）我們內(nèi)部是否需要類似合作伙伴角色

那么如果我們的合作伙伴的B端客戶與我們組織內(nèi)部的B端客戶的需求有重合，這個(gè)時(shí)候怎么辦？

組織內(nèi)部也會(huì)存在類似合作伙伴這樣的商務(wù)角色，此時(shí)需要組織內(nèi)部將行業(yè)側(cè)和平臺(tái)側(cè)分離，平臺(tái)側(cè)主要是做能力的全集，把能力做全做厚，做的高度可定制化，也可以說(shuō)是“高內(nèi)聚低耦合”，而行業(yè)側(cè)需要基于平臺(tái)做到盡量地客制化，讓我們提供的服務(wù)與客戶的原生系統(tǒng)高耦合才行（耦合越高后續(xù)的我們被替換的成本越高，被替換的可能性越低）。

所以需要基于B端客戶、合作伙伴、組織內(nèi)部業(yè)務(wù)模式將公司內(nèi)和公司外按平臺(tái)和行業(yè)分開看，還有就是公司內(nèi)不同team也需要分開看。

五、淺談個(gè)case

說(shuō)起國(guó)內(nèi)的IM，大家都會(huì)想到微信、QQ、釘釘?shù)?，但是現(xiàn)在越來(lái)越多的APP也具備IM的功能，難道都是他們提供的嗎？其實(shí)不是。

在B端客戶的現(xiàn)有APP中增加IM的能力是B端客戶的需求，因?yàn)樽詈?jiǎn)單的來(lái)看，IM肯定可以提高DAU。

所以針對(duì)2B的IM服務(wù)商就走上了舞臺(tái)，如下圖是IM服務(wù)商的能力范圍，我們可以發(fā)現(xiàn)涵蓋了我們常用的IM能力，在標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)也做到原子化，支持B端客戶的快速接入及二次開發(fā)。

那此時(shí)如果B1（名字）企業(yè)需要一個(gè)用戶在他們APP上的聊天工具，這個(gè)能力是可以通過(guò)在上面菜單中篩選、開發(fā)集成等流程來(lái)完成，于此同時(shí)，B2（名字）企業(yè)發(fā)現(xiàn)這個(gè)IM的服務(wù)商能力很強(qiáng)，希望把他們自己的客服系統(tǒng)遷移到這個(gè)IM上，這樣是否可以像B1企業(yè)那樣針對(duì)菜單簡(jiǎn)單篩選完成？

如果我們回想一下現(xiàn)在的大家常用的各個(gè)APP上的客服體驗(yàn)，基本第一道都是機(jī)器人客服，同時(shí)不需要群聊、聊天室的能力，而且需要支持C端問(wèn)題在客服體系中從一線、二線間進(jìn)行流轉(zhuǎn)（因?yàn)閱?wèn)題種類、難度的不同，需不同的客服介入解答），而機(jī)器人客服和流轉(zhuǎn)這兩件事情，在我們?nèi)粘５腎M中是不存在的，那如果我們是平臺(tái)的產(chǎn)品，我們要做嗎？

這就涉及到上面第四部分的內(nèi)容，我們具備客服的行業(yè)知識(shí)嗎？

如果具備，就要考慮IM平臺(tái)能力和客服行業(yè)線的邊界問(wèn)題，然后也要考慮機(jī)器人客服需要誰(shuí)來(lái)做？資源在哪里？

如果不具備，那就應(yīng)該去找做客服系統(tǒng)的合作伙伴，通過(guò)自己的IM平臺(tái)化能力優(yōu)勢(shì)，讓我們的合作伙伴在客服系統(tǒng)中，有更大的優(yōu)勢(shì)，比如速度、效率、穩(wěn)定性、性價(jià)比等。

六、寫在最后

有些B端業(yè)務(wù)是純C端無(wú)法觸及和體驗(yàn)的場(chǎng)景。那么，如果我們不是B，那我們?nèi)绾卫斫釨？

畢竟熟悉業(yè)務(wù)、理解業(yè)務(wù)才是TO B的原力。所以需要在快速變革的環(huán)境中，找到行業(yè)專家做伙伴。

#專欄作家#

代成龍，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，智能硬件創(chuàng)業(yè)公司產(chǎn)品狗，從視頻巨頭公司到玩智能硬件的公司，繼續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作。

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