發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的滿意度短板(滿意度中的哪方面用戶最不滿意?)

確定改進方向(哪些方面是需要優(yōu)先改進的?)

不同評價指標對整體滿意度的影響力是不一樣的，但之前我們基本上默認不同指標的影響力是相同。

在計算滿意度時，在多級指標結(jié)構(gòu)的滿意度評價中，采用算術(shù)平均方法來使用二級指標計算一級指標、使用一級指標計算整體滿意度是。這樣的計算方法是存在不合理性。

在計算用戶滿意度改進優(yōu)先級時：

在沒有權(quán)重的情況，不同指標的改進優(yōu)先指數(shù)=(極大值-得分)/(極大值-極小值);

在有權(quán)重的情況，不同指標的改進優(yōu)化指數(shù)=權(quán)重*(極大值-得分)/(極大值-極小值)。

在確定滿意度指標改進優(yōu)先級時，不但考慮滿意度指標的提升空間，同時考慮指標權(quán)重(即影響力)，這樣滿意度指標改進優(yōu)先級更加合理。

　　Part2. 權(quán)重計算方法

權(quán)重計算方法分為直接賦權(quán)和間接推理這2類;

直接賦權(quán)：通過主觀判斷各個指標、因素的重要性來計算權(quán)重。

間接推理：通過用戶滿意調(diào)查評分來推理計算各個指標、因素的權(quán)重。

　　2.1.1主觀賦權(quán)法

最常用的方法是采用李斯特量表對各指標的重要程度進行評價，所得的重要性得分稱之為聲稱重要性，以此作為權(quán)重計算的數(shù)據(jù)。

使用得分均值作為原始相對影響力系數(shù)。

　　2.1.2客觀賦權(quán)法

　　直接比較法

將同集的指標按重要程度最小的指標設(shè)為 “1”，其它指標與之比較，作出其多少倍的重要程度的判斷，然后逐一分析，得出各指標的權(quán)重。

使用評分均值作為原始相對影響力系數(shù)。

　　排序法

將同集的指標按重要程度進行排序。

使用正向化后的排序得分均值作為原始相對影響力系數(shù)。

　　2.1.3德爾菲法

采用背對背的通信方式征詢專家小組成員的預(yù)測意見，經(jīng)過幾輪征詢，使專家小組的預(yù)測意見趨于集中，最后做出符合市場未來發(fā)揮在那趨勢的預(yù)測結(jié)論。

使用專家評分均值作為原始相對影響力系數(shù)。

　　2.1.4層次分析法

層次分析法是將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進行定性和定量分析的決策方法。層次分析法將同集下的不同指標進行兩兩對比。

使用層次分析軟件計算原始相對影響力系數(shù)。

　　2.2間接推理

　　2.2.1線性回歸法

線性回歸是利用數(shù)理統(tǒng)計中的回歸分析，來確定兩種或兩種以上變量間相互依賴的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計分析方法之一，運用十分廣泛。

使用回歸系數(shù)作為原始相對影響力系數(shù)。

　　2.2.2因子分析

因子分析的基本目的就是用少數(shù)幾個因子去描述許多指標或因素之間的聯(lián)系，即將相關(guān)比較密切的幾個變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個因子(之所以稱其為因子，是因為它是不可觀測的，即不是具體的變量)，以較少的幾個因子反映原資料的大部分信息。

使用因子得分系數(shù)（Factor Score Coefficient）作為原始相對影響力系數(shù)。

　　2.2.3結(jié)構(gòu)方程

結(jié)構(gòu)方程式模型假定在一組潛在變量中存在因果關(guān)系，這些潛在變量可以分別用一組可觀測的變量表示，是一種建立、估計和檢驗因果關(guān)系模型的方法。模型中既包含有可觀測的顯在變量，也可能包含無法直接觀測的潛在變量。

使用成份得分系數(shù)（Factor Score Weights）作為原始相對影響力系數(shù)。

　　Part3. 權(quán)重計算過程

　　3.1權(quán)重計算過程

權(quán)重計算過程分為3步：

step 1：根據(jù)項目情況，選擇合適的方法，獲得原始調(diào)研數(shù)值。

step 2：根據(jù)所獲得的原始調(diào)研數(shù)值計算指標影響力系數(shù)。

step 3：歸1處理。同一指標集(不同一級指標為一個指標集、某個一級指標下的不同二級指標為一個指標集)下不同指標的權(quán)重之和為1。

　　3.2影響力系統(tǒng)歸1處理方法

W(i)=X(i)/(X(1)+X(2) +X(3) +……+X(n))

注：X(i)原始影響力系數(shù)，W(i)歸1處理后的權(quán)重。

　　Part4. 結(jié)束語

由于篇幅有限，這里只是簡單介紹了各個方法及過程。本文只是拋轉(zhuǎn)引玉，需要查看更多資料才能有所了解。

對于層次分析法、線性回歸、因子分析、結(jié)構(gòu)方程這4種方法，收集到原始滿意度評分數(shù)值后，使用相應(yīng)的統(tǒng)計軟件進行計算。層次分析法使用AHP相關(guān)軟件進行計算，線性回歸、因子分析使用SPSS軟件進行計算，結(jié)構(gòu)方程需要使用相關(guān)軟件(推薦AMOS)進行計算。

用戶滿意度調(diào)查是用戶體驗工作中重要一項活動。在了解整體滿意度、一級指標滿意度、二級指標滿意度外，還需要了解下一級指標對上一級指標的權(quán)重，幫助確定各個方面的工作優(yōu)先級，為產(chǎn)品優(yōu)化改進方向提供決策依據(jù)。

VIA：PMToo