編輯導語：用戶分層工具對于B端產(chǎn)品營銷過程十分重要，可以高效地服務客戶，減少成本增加營收，本篇文章作者介紹了SaaS的用戶分層工具的運用方法，以及詳細地介紹了基本流程，感興趣的一起來學習一下，希望對你有幫助。

商家在營銷過程中，用戶行為會發(fā)生改變，特別是以賣課為主的知識付費商家來說更是如此。

有的客戶聽一門課程學習一個方法論或者技巧，而有的是追求長期學習，形成學習習慣，這就可能涉及到訓練營等一系列的課程內(nèi)容。

那在這方面，做SaaS服務的平臺，就需要給B端商家提供一個優(yōu)質的用戶分層運營的工具，幫助B端更好的服務客戶，甚至通用28法則，減少運營成本，增長營收。

一、定義用戶分層

用戶分層是根據(jù)不同用戶的行為特征劃分成不同的用戶群，進而制定不同的產(chǎn)品運營策略來滿足差異化運營的需求。

用戶分層在B端的應用主要體現(xiàn)在兩個方面：

1. 幫助B端快速定位運營問題，找到后續(xù)可根據(jù)問題做運營調整。
2. 提升B端的運營效益，針對不同客戶合理分配更有效的資源。

二、講講2C模式的用戶分層的基本流程

1. 步驟一，梳理業(yè)務形態(tài)和現(xiàn)狀

• 梳理業(yè)務形態(tài)是也是對產(chǎn)品的梳理，產(chǎn)品是剛需低頻還是剛需高頻等，是長期業(yè)務，還是短期消費業(yè)務。如果是課程類產(chǎn)品，那必然與快消品用不同的用戶分層策略。
• 現(xiàn)狀與目標。做用戶分層的目的就是為了給產(chǎn)品運營解決什么問題，達到什么效果。最后輸出的產(chǎn)品方案都是根據(jù)不同用戶的劃分來制定的，最終都是要服務于產(chǎn)品目標，目標是否達到作為衡量用戶分層方案是否有效。確定產(chǎn)品目標之前，需要了解清楚項目歷史背景和現(xiàn)狀，防止產(chǎn)品策略方向出現(xiàn)問題，達不到目標。

針對高頻產(chǎn)品，可以制定提升用戶復購率的產(chǎn)品策略，通過用戶分層制定不同用戶復購的運營活動，幫助提高用戶復購率。

低頻產(chǎn)品，可以先制定用戶活躍度和激發(fā)用戶關鍵操作來提高付費用戶數(shù)。

2. 步驟二，結合資源、問題和現(xiàn)狀，選擇更適用的模型

根據(jù)目前產(chǎn)品資源的現(xiàn)狀，需要解決的問題，用戶分層策略的目標，我們可以從以下四種模型中選擇合適的模型來做用戶分層。

1）用戶價值分層

（1）是否付費，根據(jù)用戶的付費意愿，可以將用戶分層為導入期、成長期、成熟期、流失期用戶。這個模型主要是針對快消或課程類產(chǎn)品運營策略，比如很多電商APP，用戶注冊后，第一時間就是激活用戶付費動作，很多以低價和免費來做。

（2）用戶生命周期，可以將用戶分層為導入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期用戶。有可以根據(jù)產(chǎn)品的生命周期去反推目前用戶的分層結構。比如產(chǎn)品剛上線，用戶大多為導入期，更多是做好導入期的用戶運營策略。而產(chǎn)品到衰退期，可以更多做好為新產(chǎn)品導入運營策略和防用戶流失運營策略。

（3）RFM，是衡量用戶價值和用戶創(chuàng)造利益能力的重要工具和手段。在眾多的用戶關系管理（CRM）的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過一個用戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢3項指標來描述該用戶的價值狀況。

我們再數(shù)據(jù)分析上用“訂單金額”、“時間”、“次數(shù)”，這三個指標分別進行劃分后，按照下圖的方式進行組合，就可以得到八個象限，代表8類用戶層級：

2）用戶流量階段分層，AARRR模型。

該模型在用戶分層里，主要表現(xiàn)在用戶傳播的價值分層、用戶轉化分層上。用戶轉化分層就是和RFM一樣，對用戶消費的價值來分層。用戶傳播的價值分層，可以根據(jù)用戶傳播的頻率、次數(shù)、引流的用戶數(shù)來劃分，一般用于分銷體系中。

3）用戶身份分層，金字塔模型。

該模型適用于存在用戶之間發(fā)生關系的產(chǎn)品，如果是工具型比如有道筆記、墨刀等類似的工具產(chǎn)品并不適用，對于單純B2C電商產(chǎn)品也并不適用，B2C電商，用戶與用戶之間并沒有什么交互。我們可以從用戶是否因貢獻、活躍、稀缺性而產(chǎn)生階層。在自然狀態(tài)下我們也可以用這個模型來實現(xiàn)用戶分層結構的演化或進階。

4）用戶個性化特征和需求分層。

根據(jù)用戶自然屬性和個性化需求標簽來給用戶做分層。一般主要用于SCRM中，或者以用戶對一類商品的喜好程度來做標簽。

3. 步驟三，結合數(shù)據(jù)分析，完成用戶層次的劃分

根據(jù)數(shù)據(jù)分析對用戶層次進行劃分，根據(jù)上述用戶分層模型來看，主要的數(shù)據(jù)包括用戶行為數(shù)據(jù)、用戶消費數(shù)據(jù)兩種。

用戶行為數(shù)據(jù)，主要用于：

1. 用戶價值分層模型里的用戶生命周期分層結構；
2. 用戶流量階段分層模型；
3. 用戶個性化特征和需求分層模型。

我們可以通過下方數(shù)據(jù)埋點方式來看。

用戶消費數(shù)據(jù)，主要用于RFM模型、AARRR模型、用戶價值模型等，可以通過一下數(shù)據(jù)來看。

4. 步驟四，制定分層運營策略

完成了用戶分層劃分后，我們可以在這個基礎上制定用戶分層運營策略，制定分層運營策略可以從三步走來實現(xiàn)。

1）針對每類用戶，明確希望其穩(wěn)定發(fā)生的行為。

在分層后，圍繞目標，我們可以從用戶思維來制定希望其穩(wěn)定發(fā)生的行為。比如高R用戶，希望其穩(wěn)定輸出消費金額的價值。小R用戶，可以穩(wěn)定其貢獻值，或者提高其轉介紹等行為。

2）明確希望其完成的重點行為，引導進行身份進階的路徑。

這方面，我們可以通過用戶身份分層模型，把小R用戶和高R用戶在進階路徑上進行調整，保證不同層級的用戶都能給產(chǎn)品做貢獻。

3）通過模型，完成策略匹配。

5. 步驟五，執(zhí)行、檢驗、迭代

這步驟，主要就是在策略上線后的復盤。模型是否選對，是否對各層級的用戶運營策略有用，甚至運營策略用的鉤子是不是有誘惑力，都需要不斷復盤，不斷優(yōu)化和迭代。

三、SaaS用戶分層工具的思路

通過上述的流程和方法論，對用戶分層的基本流程有了大致的了解，那如何在SaaS中做用戶分層工具，我們可以從兩個思路來看。

1. 分層維度+分層標準

這種思路，主要體現(xiàn)在分層維度是當前B端自身業(yè)務的關鍵問題，分層標準和業(yè)務運營動作是直接相關的。

當然也可以用多個維度進行篩選出相應用戶，進行分層運營。

2. 用戶標簽化分層運營

用戶標簽分為三種：

• 第一種靜態(tài)標簽：用戶主動提供的數(shù)據(jù)：指用戶的基礎信息，多為用戶固定數(shù)據(jù)，如姓名、性別、年齡、身高、體重、職業(yè)、地區(qū)、設備信息、來源渠道等。
• 第二種動態(tài)標簽：（系統(tǒng)自動的數(shù)據(jù)）指用戶在平臺內(nèi)的特有標簽，是平臺根據(jù)用戶生命周期給用戶打上便于管理的標簽。根據(jù)用戶的點擊、瀏覽行為、互動（評論、點贊、轉發(fā)、收藏）行為等打上導入期新用戶，還是流失期用戶。
• 第三種預測標簽：（系統(tǒng)自動的數(shù)據(jù)）指根據(jù)用戶在平臺內(nèi)的行為數(shù)據(jù)對用戶未來行為或喜好進行預測；是設計千人千面和運營策略的關鍵；比如某電商平臺，根據(jù)用戶A“月均消費5單，且有數(shù)額過萬的運動商品”的購物數(shù)據(jù)，平臺會給用戶A打“高頻、品質敏感性、運動”的標簽。

在SaaS平臺的用戶分層工具中，系統(tǒng)自動標簽體系，更多的是用在用戶價值分層上，包括是否付費、RFM、用戶生命周期模型上。而個性化標簽系統(tǒng)主要還是靠人工優(yōu)化標簽的方式。

四、小結

在用戶分層看起來簡單，可深入探討的話，需求牽扯的業(yè)務細節(jié)非常多。

在SaaS平臺里關于用戶分層工具搭建，其底層邏輯就是通過適用性模型，系統(tǒng)自動幫助小B端給客戶自動打上標簽，再加上小B端人工給客戶打的個性化標簽，組成一個可篩選的標簽庫。

幫助小B端輕松搭建分層運營體系。

注意點：因為是SaaS平臺，在用戶量增加后，小B端的客戶一定會重復，那如何對這些標簽的平衡，是要對其精細化分析的。

有的可以重復給其他小B端用，而有些專屬標簽，卻是需要區(qū)分開，不能重復使用的。

本文由 @ PM老潘 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協(xié)議。