編輯導語：CRM系統(tǒng)對于產(chǎn)品設(shè)計等方面的工作十分重要，本篇文章作者主要分享了將一個老系統(tǒng)重構(gòu)成一個滿足多場景以及個性化配置的分配中臺，介紹了該產(chǎn)品方案的背景目標、產(chǎn)品思路以及具體的產(chǎn)品方案，講述了設(shè)計過程中需要注意的點，一起來看一下吧。

ZA是一家線上與線下業(yè)務(wù)相結(jié)合的O2O企業(yè)，通過高效的婚配服務(wù)模式，助力單身男女快速脫單，

用戶線上注冊后，只要支付少量費用就能開啟交友，為了給用戶提供更好的交友體驗，我們會將線上注冊的一部分用戶導流到線下實體店，引導用戶二次付費成為高端VIP，由人工紅娘提供1對1的專屬服務(wù)。

問題來了，哪些來源，擁有哪些特征的用戶值得導流到線下，針對這些用戶如何打分，打分后按什么規(guī)則匹配銷售，匹配后是隨機分配還是平均分配，分配后轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)如何體現(xiàn)，如果要立刻調(diào)整分配策略怎么辦，哪些數(shù)據(jù)能作為調(diào)整的依據(jù)，以上都是分配需要考慮的。

資源分配作為聯(lián)接線上與線下的橋梁，在將線上用戶需求與線下服務(wù)精準匹配的過程中起到非常重要的作用，但是當前分配系統(tǒng)已經(jīng)無法上述要求，經(jīng)過多方考慮與討論，決定重構(gòu)現(xiàn)有的分配系統(tǒng)。

本文主要分享如何將一個功能單一、拓展性遇到屏蔽的老系統(tǒng)重構(gòu)成一個能支撐多條業(yè)務(wù)線、滿足多個場景以及個性化配置的分配中臺。

一、名詞解釋

• 資源：本人指滿足分配規(guī)則的用戶；
• 線下業(yè)務(wù)：需要員工面對面或通過電話1對1銷售的業(yè)務(wù)；
• 門店銷售：面對面談單，會接收各種策略分配的資源；
• 電話銷售：通過電話談單，會接收各種策略分配的資源；
• 定時分配：篩選資源后，每天在固定時間點分配給員工；
• 實時分配：監(jiān)測用戶線上行為，滿足條件后立刻分配給員工；
• 臨時分配：特殊情況下，將一些用戶分配給指定員工；
• 資源池：指用戶池；
• 打分模型：按照用戶數(shù)據(jù)進行機器學習后形成的算法模型，主要用來給用戶打分，區(qū)分用戶等級；
• 用戶分群：通過一定的用戶屬性對用戶進行分群；
• 員工分群：通過一定的員工屬性對員工進行分群；
• 屏蔽包：按照一定的屏蔽規(guī)則，屏蔽不滿足分配條件的用戶，例如黑名單、同號等；
• 排班：員工當天是否上班；
• 等級：限制同等級的用戶只能分配同等級的員工。

二、背景目標

1. 背景

現(xiàn)有的分配系統(tǒng)僅對門店銷售的定時分配起到支撐作用，對門店銷售的實時分配和電話銷售的分配全靠開發(fā)同學硬代碼的形式支持。隨著線下業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，大量個性化分配策略的需求被提出，現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)越來越不能滿足業(yè)務(wù)要求，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 大部分需求依賴開發(fā)同學修改代碼實現(xiàn)；
2. 需求上線前測試過程極其復雜；
3. 系統(tǒng)功能單一，分配過程無法回溯；
4. 其他業(yè)務(wù)線分配需求無法支持；
5. 系統(tǒng)拓展性遇到瓶頸；
6. 打補丁式開發(fā)讓系統(tǒng)越來越臃腫；

2. 目標

徹底重構(gòu)現(xiàn)有資源分配系統(tǒng)，提升分配效率和系統(tǒng)支撐能力，支持線下業(yè)務(wù)快速試錯驗證，找到最優(yōu)解，重構(gòu)后希望達到如下效果：

• 對于大部分需求都可以通過配置化實現(xiàn)；
• 提升業(yè)務(wù)需求的上線效率；
• 降低開發(fā)同學投入成本；
• 提升各業(yè)務(wù)響應(yīng)能力；
• 保證分配過程透明化；

三、產(chǎn)品思路

1. 核心問題是什么

2. 怎么解決

通過流程編排，設(shè)計不同的線路（排列組合）滿足不同用戶的需求，同時達到業(yè)務(wù)目標。

3. 流程編排

1）抽象

2）具體

4. 產(chǎn)品如何體現(xiàn)

• 方法：找規(guī)律，抽離共性部分進行組件化；
• 規(guī)律：資源分配都有一個全局的分配流程，在全局的分配流程上會衍生出一些不同于正式流程的臨時補分流程；
• 共性：資源池、打分模型、用戶/員工分群、屏蔽條件、基礎(chǔ)參數(shù)、分配規(guī)則。

四、產(chǎn)品方案

1. 平臺結(jié)構(gòu)

按業(yè)務(wù)拆分子系統(tǒng)，降低復雜度，方便日后走差異化路線拓展。

2. 功能模塊概覽

規(guī)律+共性+約束條件+支撐模塊。

3. 功能模塊拆分——工作臺

• 定位：展示功能指標 + 業(yè)務(wù)核心指標；
• 目標：支持趨勢圖、柱狀圖、自定義數(shù)據(jù)維度。

4. 功能模塊拆分——數(shù)據(jù)報表

• 定位：實時查詢數(shù)據(jù)；
• 目標：查詢資源分配明細、員工分配明細，資源流轉(zhuǎn)記錄。

5. 分群管理

定位：查看、配置、編輯資源分群/員工分群；

目標：

• 通過來源、屬性、標簽等篩選資源；
• 通過區(qū)域、編制、排名等篩選員工。

6. 分配任務(wù)

定位：查看、配置、編輯分配任務(wù)；

目標：

• 分配任務(wù)統(tǒng)一管理、配置化添加；
• 執(zhí)行記錄可查；
• 具有預(yù)分配環(huán)節(jié)（測試分配）；
• 分配后可撤回；
• 告警機制。

7. 打分模型

定位：查看、配置、編輯打分模型；

目標：

• 模型統(tǒng)一管理；
• 配置化添加模型；
• 顯示引用的任務(wù)。

8. 屏蔽管理

定位：查看、配置、編輯屏蔽規(guī)則；

目標：

• 屏蔽規(guī)則統(tǒng)一管理；
• 配置化添加屏蔽規(guī)則。

9. 參數(shù)設(shè)置

定位：查看、配置、編輯基礎(chǔ)參數(shù)；

目標：

• 城市可配置；
• 區(qū)域優(yōu)先級可配置；
• 分配員工數(shù)量可配置；
• 輪盤規(guī)則可配置；
• 員工排班可配置。

10. 操作日志

定位：用戶在平臺上的任何操作記錄；

目標：

• 根據(jù)用戶查詢；
• 根據(jù)路由查詢；
• 根據(jù)功能查詢；
• 根據(jù)時間查詢。

11. 權(quán)限管理

定位：用戶管理、角色配置、權(quán)限配置

目標：

• 用戶與角色關(guān)系多對多；
• 角色與權(quán)限關(guān)系多對多。

五、重構(gòu)前后對比

從4個角度優(yōu)化，用更好的工具降低人力成本投入，協(xié)助業(yè)務(wù)快速發(fā)展：

1. 業(yè)務(wù)拆分：各業(yè)務(wù)分配系統(tǒng)互不影響
2. 信息整合：分配流程抽象成8個功能模塊，權(quán)限單獨管理
3. 能力提升：大部分需求通過配置化即可上線，過程可測，結(jié)果可查
4. 架構(gòu)升級：系統(tǒng)中臺化，避免重復建設(shè)，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性和可拓展性

本文由@懶貓的虎影 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議