編輯導(dǎo)語(yǔ)：私域流量一直是運(yùn)營(yíng)關(guān)注的重點(diǎn)，而如何利用SOP讓私域流量規(guī)模化增長(zhǎng)也是運(yùn)營(yíng)的難題。本篇文章中，作者主要從設(shè)計(jì)私域SOP和最大化應(yīng)用私域SOP兩方面分享了自己的觀點(diǎn)。如果你對(duì)私域流量運(yùn)營(yíng)SOP感興趣，不妨來(lái)看看。

私域流量是精細(xì)化的用戶運(yùn)營(yíng)方式，與用戶直接建立連接，對(duì)私域運(yùn)營(yíng)人力、運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。解決私域流量規(guī)?；鲩L(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)難題，需要標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)人力和能力，也就是SOP！

本文是私域流量系列文章的第6篇，和你探討私域流量運(yùn)營(yíng)SOP的制定和使用。

一、認(rèn)識(shí)私域SOP：SOP定義與規(guī)模價(jià)值

私域流量是大規(guī)模且要求精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)工作，離不開(kāi)SOP。

SOP（Standard Operation Procedure），即“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序”，將某一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)步驟、具體內(nèi)容和要求，以統(tǒng)一的流程及格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

私域SOP，是針對(duì)私域運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景、提升私域工作效果的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

直白來(lái)講，是在私域運(yùn)營(yíng)體系的各個(gè)模塊環(huán)節(jié)中要進(jìn)行的成體系的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作：什么角色在什么場(chǎng)景什么時(shí)間下用什么形式進(jìn)行什么運(yùn)營(yíng)動(dòng)作以達(dá)成什么目標(biāo)？

私域發(fā)展過(guò)程中，因流量規(guī)模提升和轉(zhuǎn)化變現(xiàn)目標(biāo)，需要更多的私域運(yùn)營(yíng)員工數(shù)量及更高的私域運(yùn)營(yíng)效率收益，這個(gè)時(shí)候就需要sop規(guī)劃運(yùn)營(yíng)流程方法，提升人效。

私域SOP的價(jià)值體現(xiàn)在四個(gè)方面：

1. 效率提升：提升私域運(yùn)營(yíng)效率，解決私域規(guī)?；瘡?fù)制的問(wèn)題；
2. 策略落地：自上而下制定運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，落地運(yùn)營(yíng)策略，保證效果；
3. 經(jīng)驗(yàn)沉淀：總結(jié)沉淀私域優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，提升整體運(yùn)營(yíng)水平；
4. 績(jī)效評(píng)估：統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)規(guī)范，降低績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜度。

二、設(shè)計(jì)私域SOP：SOP設(shè)計(jì)撰寫(xiě)的心法

1. 建立私域SOP體系

SOP在私域流量運(yùn)營(yíng)中各環(huán)節(jié)各模塊均可發(fā)揮價(jià)值，成熟的私域流量運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)必有完善的私域SOP體系：

• 大規(guī)模用戶集中運(yùn)營(yíng)階段，如裂變/社群/引流；
• 高運(yùn)營(yíng)人力投入模塊，如社群/客服/1v1；
• 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，如發(fā)售/體驗(yàn)課，都需要SOP的支持。

基于私域流量運(yùn)營(yíng)體系的關(guān)鍵模塊：私域引流、增長(zhǎng)裂變、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、轉(zhuǎn)化變現(xiàn)，梳理個(gè)模塊的主要私域工作，大規(guī)模用戶/高運(yùn)營(yíng)人力/標(biāo)準(zhǔn)化流程的工作都進(jìn)行SOP的設(shè)計(jì)應(yīng)用，形成私域SOP體系。

SOP的顆粒度隨著私域運(yùn)營(yíng)發(fā)展不斷細(xì)化，上圖仍有細(xì)化完善空間，而且私域SOP設(shè)計(jì)應(yīng)用過(guò)程中，可根據(jù)緊急程度和預(yù)期收益判斷優(yōu)先級(jí)，逐步落地應(yīng)用SOP。

2. 設(shè)計(jì)撰寫(xiě)私域SOP

設(shè)計(jì)撰寫(xiě)私域SOP流程可以分為四步：

1. 明確目標(biāo)/模塊：確定SOP所處模塊，明確SOP應(yīng)用目標(biāo)：
2. 拆解階段/行為：拆解運(yùn)營(yíng)的階段步驟，梳理用戶主要行為；
3. 撰寫(xiě)SOP流程：基于SOP模板，撰寫(xiě)完善SOP框架即內(nèi)容；
4. 優(yōu)化打磨話術(shù)：編寫(xiě)填充具體話術(shù)，梳理優(yōu)化細(xì)節(jié)。

明確目標(biāo)模塊，指明確前提信息和目標(biāo)，確定SOP應(yīng)用場(chǎng)景及特點(diǎn)，指導(dǎo)撰寫(xiě)主題和側(cè)重。主要包括：

• SOP應(yīng)用主要的私域載體是什么（個(gè)人號(hào)/微信群/朋友圈）；
• 對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)模塊是哪部分（引流/裂變/服務(wù)/變現(xiàn)）；
• 面向用戶有什么特征（規(guī)模/生命周期階段/用戶畫(huà)像）；
• 使用SOP的運(yùn)營(yíng)角色（社群運(yùn)營(yíng)/裂變運(yùn)營(yíng)/活動(dòng)運(yùn)營(yíng)…）；
• SOP應(yīng)用的主要目標(biāo)是什么（核心目標(biāo)、輔助目標(biāo)）。

接下來(lái)便是拆解階段/行為，指拆解運(yùn)營(yíng)階段步驟及對(duì)應(yīng)用戶行為路徑，指導(dǎo)對(duì)應(yīng)私域SOP的具體結(jié)構(gòu)。在不同階段環(huán)節(jié)如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)動(dòng)作影響用戶行為達(dá)成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，即SOP。

這環(huán)節(jié)可參考UJM用戶旅程地圖，從運(yùn)營(yíng)階段、用戶目標(biāo)、用戶行為、用戶情緒、接觸點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、痛點(diǎn)/機(jī)會(huì)點(diǎn)角度進(jìn)行私域用戶詳細(xì)的旅程繪制分析，在充分了解用戶行為的基礎(chǔ)上進(jìn)行下一步具體私域運(yùn)營(yíng)SOP的設(shè)計(jì)編寫(xiě)。

之后便是進(jìn)行SOP的撰寫(xiě)，可以參考SOP結(jié)構(gòu)模板：

基于運(yùn)營(yíng)模塊和用戶特征，利用SOP模板進(jìn)行具體的私域SOP撰寫(xiě)，覆蓋完整的用戶旅程，形成完善的私域SOP框架，并且明確SOP流程邏輯和具體內(nèi)容。

最后針對(duì)私域SOP的話術(shù)部分進(jìn)行優(yōu)化打磨，SOP話術(shù)是直接面向用戶的具體內(nèi)容，決定了SOP的執(zhí)行效果。

站在用戶視角，優(yōu)化話術(shù)內(nèi)容，終點(diǎn)關(guān)注話術(shù)是否能喚起用戶注意，提升用戶興趣，引導(dǎo)用戶行動(dòng)。

通過(guò)以上四步，就可以完成特定運(yùn)營(yíng)模塊的SOP撰寫(xiě)，但完成SOP的設(shè)計(jì)撰寫(xiě)并不是終點(diǎn)，用好SOP，在私域流量運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮價(jià)值才是終點(diǎn)。

三、應(yīng)用私域SOP：最大化發(fā)揮SOP價(jià)值

完成私域SOP的設(shè)計(jì)撰寫(xiě)后，還需要培訓(xùn)、驗(yàn)證、應(yīng)用和迭代，讓SOP在私域流量運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生真正的價(jià)值。

SOP的編寫(xiě)者和執(zhí)行者往往是不同的，需要做好執(zhí)行者的SOP培訓(xùn)。

培訓(xùn)的目標(biāo)是讓私域SOP的具體執(zhí)行者理解并能夠落地SOP。SOP培訓(xùn)主要內(nèi)容和流程有三部分：

1. 同步SOP背景，說(shuō)明運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，達(dá)成前提共識(shí)；
2. 具體流程講解，動(dòng)作內(nèi)容說(shuō)明，提供標(biāo)準(zhǔn)示例；
3. 問(wèn)題溝通答疑，實(shí)操驗(yàn)證反饋，監(jiān)控同步糾偏。

此外，為了保證新SOP的效果，需進(jìn)行SOP運(yùn)營(yíng)驗(yàn)證，包括用戶效果驗(yàn)證和執(zhí)行效果驗(yàn)證。

用戶效果驗(yàn)證指，選定部分用戶，針對(duì)用戶的運(yùn)營(yíng)效果是否好？有什么反饋？收益大嗎？

而執(zhí)行效果指，選定部分私域運(yùn)營(yíng)人員，實(shí)際使用落地SOP的效果如何？有什么疑問(wèn)？執(zhí)行落地是否符合標(biāo)準(zhǔn)？?jī)蓚€(gè)維度來(lái)評(píng)估私域SOP的效果。

驗(yàn)證環(huán)節(jié)是考驗(yàn)SOP效果的第一步，基于驗(yàn)證反饋，進(jìn)行SOP及時(shí)優(yōu)化：SOP流程是否可以優(yōu)化？執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是否需要調(diào)整？細(xì)節(jié)內(nèi)容是否合適？

SOP在驗(yàn)證調(diào)整后便全面使用，核心是做好指標(biāo)監(jiān)控，保證執(zhí)行質(zhì)量。一方面關(guān)注整體效果數(shù)據(jù)，監(jiān)控SOP的運(yùn)營(yíng)效果，另一方面關(guān)注執(zhí)行人員明細(xì)數(shù)據(jù)，指導(dǎo)執(zhí)行人的工作優(yōu)化。還可結(jié)合日會(huì)周會(huì)制度，及時(shí)同步解決問(wèn)題，提升SOP執(zhí)行效果。

最后，SOP是提升效率的說(shuō)明書(shū)，也是沉淀經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)庫(kù)，需要持續(xù)迭代。

當(dāng)用戶特征變化、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)調(diào)整、玩法內(nèi)容創(chuàng)新…需要進(jìn)行大迭代，重新梳理設(shè)計(jì)SOP，另外基于用戶反饋、優(yōu)秀案例…進(jìn)行小迭代，優(yōu)化完善SOP細(xì)節(jié)。

四、總結(jié)

私域SOP是工具，是運(yùn)營(yíng)方法的呈現(xiàn)、是運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，不是因?yàn)橛辛薙OP就會(huì)做私域，而是會(huì)做私域才有了SOP，才有了持續(xù)迭代升級(jí)的SOP。

大規(guī)模的私域流量運(yùn)營(yíng)需要高投入，但卻難有高回報(bào)，私域SOP提供了一種解法，用標(biāo)準(zhǔn)化提升私域運(yùn)營(yíng)的人均效率和產(chǎn)出，重視并用好SOP，做好私域大流量。

#專欄作家#

吳依舊，公眾號(hào)：增長(zhǎng)海盜船，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于用戶運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)的研究、實(shí)踐和輸出，關(guān)注在線教育、零售電商、知識(shí)付費(fèi)行業(yè)。

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