編輯導(dǎo)讀：銷售人員是客戶留存的第一關(guān)，做好初期的轉(zhuǎn)化，以及后期的維護(hù)。那么，客戶成功經(jīng)理與銷售應(yīng)該如何做更好的配合呢？本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，希望對(duì)你有幫助。

一、為什么要與銷售配合？

1. 提升前前端轉(zhuǎn)化率，才能提升整體續(xù)約率

雖然客戶成功主要關(guān)注的是客戶的留存，但是銷售人員才是客戶留存的第一關(guān)。一是如果初期客戶就沒有被轉(zhuǎn)化，那么也就沒有客戶成功接下來的工作；二是如果初期客戶就有了錯(cuò)誤的預(yù)期，那么后續(xù)客戶關(guān)系的維持也會(huì)更加困難。

作為客戶成功經(jīng)理，日常工作就是通過產(chǎn)品的解決方案不斷幫助客戶取得業(yè)務(wù)上的改進(jìn)，會(huì)比一般的銷售對(duì)客戶的需求和業(yè)務(wù)有著更深層次的了解，能夠輸出與產(chǎn)品深度結(jié)合且可以落地的方案。

所以有必要在初期轉(zhuǎn)化的時(shí)候，可以多憑借自己的經(jīng)驗(yàn)，與銷售配合，輔助銷售更好的對(duì)客戶進(jìn)行初次轉(zhuǎn)化，提升整體線索的轉(zhuǎn)化率，同時(shí)也為自己團(tuán)隊(duì)贏得更多的客戶和成功。這對(duì)雙方都是有好處的。

2. 長期合作的基礎(chǔ)，是建立起初次交接的信任感

一般來講，在客戶購買產(chǎn)品之前，對(duì)方?jīng)Q策者已經(jīng)和銷售人員建立了比較深的關(guān)系，而對(duì)于購買后即將承接服務(wù)的客戶成功經(jīng)理是一無所知的，甚至都沒聽說過客戶成功經(jīng)理，不知道是干什么的。所以如果初期只是進(jìn)行了草率的交接，客戶方可能會(huì)很容易忽視我們的存在，只是當(dāng)我們是“客服”，進(jìn)而不愿意與我們深入的溝通，為信任關(guān)系的建立增加了難度。

然而，后續(xù)的增購和續(xù)約，很大程度上取決于客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和客戶成功服務(wù)的信任度。

所以有必要在交接的過程中，與銷售做好配合，尋找一種在初期就能夠給客戶留下信任感的交接形式，這將大大的降低后期建立信任關(guān)系的難度。

二、如何與銷售配合？

1. 頭部大客戶：與銷售一起參與售前

不同客戶能夠?yàn)楣緞?chuàng)造的收益不同，根據(jù)二八法則，公司80%的收入一般是由20%的頭部大客戶創(chuàng)造的。此外，除了收入方面的貢獻(xiàn)，也有利于品牌影響力和信任度方面的打造，進(jìn)而吸引更多的中小客戶買單。所以，對(duì)于頭部客戶，我們應(yīng)該盡最大的努力去轉(zhuǎn)化他們。

但是為什么客戶成功參與呢？

一是頭部大客戶的對(duì)接人一般來說比中小型客戶更加專業(yè)，也更加挑剔，所以有可能在對(duì)接的過程中，難免會(huì)涉及到一些有關(guān)系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)更加專業(yè)的知識(shí)，是銷售沒有很好具備的。

二是頭部大客戶轉(zhuǎn)化之后，也是客戶成功經(jīng)理需要重點(diǎn)維護(hù)的，所以在對(duì)接的前期就和銷售一起跑一線去了解客戶的最初購買動(dòng)機(jī)，對(duì)于后續(xù)客戶的服務(wù)也是非常有利的。

那么客戶成功經(jīng)理如何輔助銷售呢？

1）溝通前：提前了解客戶信息

溝通前先思考溝通的目的，對(duì)于我們和銷售來說有個(gè)共同的目的，是希望能夠成功將客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化，而對(duì)于客戶來說是希望業(yè)務(wù)能夠真正有效的得到提升。那么溝通最終效果是希望客戶覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)能夠幫助他們的業(yè)務(wù)得到提升，進(jìn)而產(chǎn)生想要購買產(chǎn)品/服務(wù)的欲望。

那么要達(dá)到這個(gè)效果，如果我們提前沒有充分了解客戶的信息，在溝通過程中是很難真正說到客戶想要的點(diǎn)的。但是在第一次溝通之前，我們所知道的信息是有限的，那么應(yīng)該了解客戶的哪些信息呢？

對(duì)客戶公司的了解：

首先是需要對(duì)客戶的公司簡(jiǎn)介、公司提供的業(yè)務(wù)、經(jīng)營現(xiàn)狀有一個(gè)認(rèn)知，并且提前了解針對(duì)客戶公司的業(yè)務(wù)，一般的業(yè)務(wù)流程是什么樣，客戶有可能遇到的問題是什么。在有預(yù)判的情況下，去和客戶交談會(huì)有更多的主動(dòng)權(quán)。

同行業(yè)的其他競(jìng)品公司：

一般企業(yè)客戶都希望自己能夠在行業(yè)內(nèi)做到最好，也會(huì)比較關(guān)心其他優(yōu)秀的同行是怎么做的。我們可以先調(diào)研同行業(yè)的好的競(jìng)品公司的營銷流程，另一方面挖掘自己公司的服務(wù)客戶中的同行業(yè)客戶，提煉我們是如何為同行業(yè)客戶提供價(jià)值的。

對(duì)接客戶的角色：

最后就是需要了解清楚去溝通的客戶的業(yè)務(wù)角色。因?yàn)槊總€(gè)公司的立項(xiàng)和購買流程不一樣，可能是不同角色發(fā)起的項(xiàng)目，我在自己所在公司就遇到過不同角色的售前客戶：老板、銷售負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、運(yùn)營負(fù)責(zé)人、甚至還有過技術(shù)負(fù)責(zé)人。為什么提前要分清到底是什么角色呢？ 因?yàn)榍岸螘r(shí)間我自己犯了一個(gè)錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)和銷售一起去對(duì)接一個(gè)售前客戶，這個(gè)客戶是運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人，聊的過程中，對(duì)方已經(jīng)很清楚自己公司的客戶應(yīng)該如何運(yùn)營，并且也對(duì)市面上的類似功能有了比較深的調(diào)研和了解，所以更希望我們能夠從系統(tǒng)邏輯的層面和他的業(yè)務(wù)邏輯做匹配。

然而我卻沒有區(qū)分出他作為運(yùn)營這個(gè)角色所看重的重點(diǎn)，只是按照自己的邏輯和他講了下為什么選擇我們，我們的成功案例有哪些，很明顯在我說的時(shí)候他不是很關(guān)注?？赡茏鳛槔习鍟?huì)更加關(guān)注從行業(yè)層面服務(wù)過哪些同行業(yè)客戶，但是在運(yùn)營角度只是希望能夠通過工具幫助自己更方便的運(yùn)營，達(dá)成KPI的目標(biāo)而已。如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)能夠滿足他的需求，那么他才會(huì)繼續(xù)向上申報(bào)推薦采購我們的系統(tǒng)。

2）溝通中：與銷售如何分工？

和銷售一起對(duì)接大客戶，應(yīng)該如何分工呢？因?yàn)楸旧碜鳛殇N售本身已經(jīng)能夠很熟練的去對(duì)客戶介紹公司情況，以及產(chǎn)品功能和價(jià)值，但是有時(shí)候大客戶可能更多的是一些個(gè)性化的需求，而不是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品需求，作為銷售可能會(huì)很難根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)流程快速反應(yīng)產(chǎn)品層面對(duì)接上的解決方案。所以我們更多需要輔助銷售的就是這一點(diǎn)，能夠根據(jù)我們之前總結(jié)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，快速反應(yīng)上來基于客戶的業(yè)務(wù)，如何為他們闡述一套可行的定制化解決方案。所以和銷售的分工總結(jié)下來就是銷售更多偏向公司通用層面的產(chǎn)品介紹，而我們是基于客戶的個(gè)性化業(yè)務(wù)流程介紹可行的定制化解決方案。

3）溝通后：預(yù)約下次的會(huì)議溝通

其實(shí)行業(yè)在剛開始就和銷售一起去對(duì)接客戶，是一個(gè)從初期就和客戶建立信任關(guān)系的機(jī)會(huì)。所以在溝通之后，要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，趁熱打鐵和客戶約定好下次深入溝通會(huì)議。因?yàn)樽约壕徒?jīng)歷過，在開始和客戶溝通完之后，沒有進(jìn)行下一次的約定，后來再次約客戶就很難約到

2. 輸出物料：成

對(duì)于頭部重要客戶我們可以抽出時(shí)間和銷售一起去促成轉(zhuǎn)化，但是對(duì)于非重點(diǎn)頭部客戶我們也沒有太多精力和銷售一起跑售前，畢竟我們的主要工作內(nèi)容還是維護(hù)好已經(jīng)轉(zhuǎn)化的客戶的續(xù)費(fèi)和增購。那么雖然我們無法一一和售前去跑客戶，還可以通過什么方式提升售前的轉(zhuǎn)化率呢？

可以在平時(shí)的工作中及時(shí)整理行業(yè)標(biāo)桿客戶的成功案例，總結(jié)最佳實(shí)踐的業(yè)務(wù)模型，輸出為銷售可以去持續(xù)轉(zhuǎn)化客戶的銷售物料

3. 客戶交接：銷

在日常工作中，可能轉(zhuǎn)化客戶的交接工作只是很草率的拉群進(jìn)行。例如，銷售人員剛剛完成一個(gè)大客戶的轉(zhuǎn)化之后，和客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹了下客戶情況之后，立馬建群拉客戶成功經(jīng)理進(jìn)去，并且和客戶說：“以后有任何問題都可以找我們的客戶成功經(jīng)理小伙伴。”

這種情況下，客戶和我們的信任關(guān)系其實(shí)非常薄弱，他們一開始就把我們當(dāng)成了一個(gè)客服，可能會(huì)以“工作比較忙，有問題了再聯(lián)系”的方式拒絕溝通。

所以我們應(yīng)該自己寫一段自己的崗位能夠提供的價(jià)值介紹作為交接話術(shù)，并且和銷售溝通好交接儀式，最好是能夠線下當(dāng)面交接。在話術(shù)上面，例如“這是我們的客戶成功經(jīng)理，他是行業(yè)解決方案專家，服務(wù)過很多同行業(yè)客戶，有非常多的成功案例，能夠幫助你們公司將購買的產(chǎn)品解決方案很好的進(jìn)行落地。在落地的過程中，遇到的困難他都會(huì)盡力幫你們解決，他后續(xù)會(huì)直接和您溝通，因?yàn)橹挥兴銐蛄私饬四銈儤I(yè)務(wù)方面的需求和困難，才能夠幫助您更好的解決問題?！?/p>

大家可以和上述優(yōu)化前的話術(shù)做一個(gè)對(duì)比。站在客戶的角度，只有剛開始認(rèn)可了你的重要性，才會(huì)在后續(xù)的交接過程中，愿意與你進(jìn)行更多的互動(dòng)，才會(huì)愿意建立更深層次的鏈接。

三、總結(jié)

這篇文章主要是分享了，客戶成功經(jīng)理與銷售如何做更好的配合。

做好了配合，能夠提升客戶的前期轉(zhuǎn)化率，畢竟提升轉(zhuǎn)化率才會(huì)有后期更多客戶的增購和續(xù)費(fèi)。做好了配合，能夠從一開始就建立起客戶對(duì)我們的認(rèn)知和信任，幫助我們更加容易去和客戶建立長期的關(guān)系。是一種從全局的角度提升客戶生命周期的方法論。

總結(jié)一下重點(diǎn)：

• 在售前階段，對(duì)于重要的頭部大客戶，我們可以抽時(shí)間和銷售一起去溝通客戶，在溝通前盡可能去了解公司的信息，同行業(yè)客戶，以及對(duì)接客戶的身份。
• 在日常工作階段，總結(jié)一些成功案例作為銷售的營銷物料素材，提升客戶的轉(zhuǎn)化。
• 在交接階段，盡量和銷售溝通和客戶正確的介紹我們的價(jià)值，讓一開始的信任關(guān)系打造變得更加容易。

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