編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨著推廣費(fèi)用越來(lái)越高，如何更好地獲客&轉(zhuǎn)化成為了很多2B企業(yè)的難點(diǎn)。2B產(chǎn)品的決策比較長(zhǎng)也比較復(fù)雜，是否需要做社群運(yùn)營(yíng)便成了很多企業(yè)都會(huì)思考的問(wèn)題。又要如何做好社群運(yùn)營(yíng)呢？一起來(lái)看一下吧。

流量吃緊，推廣費(fèi)用越來(lái)越高，如何更好地獲客&轉(zhuǎn)化成為了很多2B企業(yè)的難點(diǎn)。2B產(chǎn)品，決策比較長(zhǎng)也比較復(fù)雜，很多2b的企業(yè)都會(huì)思考，我是否需要做社群運(yùn)營(yíng)？如何才能做好社群運(yùn)營(yíng)？從我在國(guó)內(nèi)幾年2B產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)分享一些我的看法。

一、2B企業(yè)做社群運(yùn)營(yíng)的基本人群分類

很簡(jiǎn)單，2B企業(yè)做社群的目的都還是最終為了自己的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)去負(fù)責(zé)的。這個(gè)時(shí)候，其實(shí)需要我們對(duì)本身業(yè)務(wù)的形態(tài)&目標(biāo)客戶做簡(jiǎn)單的分析。

我自己常用的客戶分類辦法是按照客戶的生命周期&生命周期價(jià)值區(qū)分：

1）潛在客戶

這類客戶屬于剛建聯(lián)，希望更好的能了解產(chǎn)品，還在確定意向中，可能有一些產(chǎn)品的問(wèn)題需要咨詢，或者也希望能看到其他客戶使用的案例。常見(jiàn)的為這類客戶建群的，多數(shù)是PLG產(chǎn)品或者產(chǎn)品發(fā)展早期獲取種子客戶階段。比如我們現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)的社群，就主要是為了做客戶教育。

2）已成交客戶

這類已成交客戶建群，多數(shù)目的是客服群為主，會(huì)有輪班客服人員負(fù)責(zé)用戶問(wèn)題的解答，基礎(chǔ)的產(chǎn)品教學(xué)，這樣可以集中解決比如客服效率的問(wèn)題。但是這類社群，也需要比如積極關(guān)注部分客戶的負(fù)面情緒，避免對(duì)其他已成交客戶不好的影響。

3）高價(jià)值客戶

這類比如一般是企業(yè)里產(chǎn)品使用活躍度高、忠誠(chéng)度較高、付費(fèi)價(jià)值高的客戶，這類客戶群的運(yùn)營(yíng)，過(guò)去我是親自下場(chǎng)運(yùn)營(yíng)&服務(wù)的，這樣用戶的觀感會(huì)特別好，覺(jué)得受到了企業(yè)特別的重視。這類社群的運(yùn)營(yíng)，過(guò)去我是屬于邀請(qǐng)門(mén)票制，我們也會(huì)基于這些社群提供專門(mén)的課程、資料等一些VIP權(quán)益。

另外其實(shí)也會(huì)有一些目標(biāo)客戶非常明確或者比如行業(yè)屬性很強(qiáng)的2B企業(yè)也會(huì)在特定的人群里希望做自己的2B社群，比如某些財(cái)稅SaaS產(chǎn)品，目標(biāo)是企業(yè)的財(cái)務(wù)總監(jiān)/CFO等，就會(huì)希望是否能做一個(gè)比如這個(gè)級(jí)別的財(cái)務(wù)高管交流群；行業(yè)專屬的SaaS，可能也會(huì)比如希望做一些行業(yè)的交流群，比如跨境電商。這類專業(yè)性要求較高的社群，就會(huì)需要額外注重社群的專業(yè)質(zhì)量。

但是，其實(shí)也會(huì)有一些產(chǎn)品其實(shí)很不適合建社群，或者很難建社群。

部分競(jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)的行業(yè)，比如醫(yī)美、口腔等行業(yè)，其實(shí)就會(huì)聽(tīng)說(shuō)因?yàn)橥瑯I(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，其實(shí)大家也都不太愿意出來(lái)分享太多為什么自己做得好。我曾經(jīng)在計(jì)劃我們的高價(jià)值客戶時(shí)，也會(huì)盡量避免比如把同一領(lǐng)域大家競(jìng)爭(zhēng)很激烈關(guān)系不好的客戶拉到同一個(gè)重點(diǎn)維護(hù)群，因?yàn)楹苋菀讱夥站妥兊眉ち移饋?lái)，反而不利于社群維護(hù)。

SLG銷售驅(qū)動(dòng)型的企業(yè)，部分客單價(jià)很高的產(chǎn)品，比如過(guò)百萬(wàn)的2b產(chǎn)品，這些也是比較建議主要小群維護(hù)好關(guān)鍵客戶就好了。

同時(shí)，其實(shí)還有一類社群，我其實(shí)是不太建議長(zhǎng)期維護(hù)的：就是比如直播、線下活動(dòng)推廣的社群等。目前我也很少看到，為了這類一次性活動(dòng)建的社群，有中長(zhǎng)期維護(hù)的很好的情況，里面的用戶也比較雜，包括競(jìng)品/其他產(chǎn)品的銷售，部分羊毛黨等，社群用戶來(lái)源就非常不純粹，很容易最后就淪為各種廣告群，用戶的觀感其實(shí)就非常不好。大部分時(shí)候，可能我主要是完成線索收集/清洗，再通過(guò)其他方式繼續(xù)孵化客戶。

二、2B企業(yè)做社群：做好價(jià)值定位&資源規(guī)劃

我曾經(jīng)負(fù)責(zé)的SaaS企業(yè)是一家創(chuàng)業(yè)公司，付費(fèi)客戶當(dāng)時(shí)大概1萬(wàn)+，我們做社群的原因之一也是為了提升整體的運(yùn)營(yíng)效率，因?yàn)榭梢?對(duì)N的服務(wù)。

其實(shí)今天每一個(gè)人都處于信息爆炸的情況，大家都有各種各樣的社群，而且，很可惜，其中大部分群，都是死群，或者淪為廣告群。我之前和我們負(fù)責(zé)社群運(yùn)營(yíng)的同學(xué)一直強(qiáng)調(diào)的是，我們要思考，我們的社群，是否真的為用戶帶來(lái)價(jià)值？他們是否真的覺(jué)得在這個(gè)社群，可以得到不一樣的東西？我過(guò)去維護(hù)當(dāng)時(shí)的VIP重點(diǎn)價(jià)值客戶群，在產(chǎn)品的平均續(xù)費(fèi)率是55%的情況下，那3個(gè)社群的續(xù)費(fèi)率可以高達(dá)90%。

所以比如問(wèn)下，你做這個(gè)社群，客戶感受到的價(jià)值是什么？

比如我現(xiàn)在做的產(chǎn)品社群，核心是解決大家產(chǎn)品的問(wèn)題，可以和騰訊的產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)直接交流溝通，所以現(xiàn)在的產(chǎn)品社群為用戶帶來(lái)的社群價(jià)值就是：

• 及時(shí)地解決大家產(chǎn)品使用中間的問(wèn)題：有不少客戶反饋覺(jué)得騰訊的產(chǎn)品這么積極的解決我們的問(wèn)題，不管是晚上11點(diǎn)還是周末還是放假，我們都會(huì)不時(shí)看看企業(yè)微信社群有沒(méi)有新問(wèn)題，用戶&合作伙伴對(duì)這件事都非常認(rèn)可。
• 部分的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：我們也會(huì)精彩配合小社群活動(dòng)，做一些社群產(chǎn)品反饋bug有獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品是比如騰訊的IP周邊等。
• 做騰訊的產(chǎn)品體驗(yàn)官：這個(gè)我們有部分客戶對(duì)這件事的認(rèn)同價(jià)值感也比較高，覺(jué)得可以參加到騰訊的新產(chǎn)品建設(shè)，給我們提很多工作中場(chǎng)景的需求，并且如果好的案例會(huì)被我們采集到公眾號(hào)宣發(fā)，還有用戶因?yàn)檫@樣得到了我們的宣發(fā)機(jī)會(huì)被頒為公司宣發(fā)大使。

所以不要以純帶貨去思考如何做社群，反而應(yīng)該想，我如何更好的服務(wù)好我的客戶，讓他們得到價(jià)值。做社群是一件很辛苦的事情，一定要合理評(píng)估人力&資源安排，否則社群里，如果沒(méi)有積極回復(fù)客戶的問(wèn)題，反而是不利于產(chǎn)品口碑的。

所以做社群之前需要合理規(guī)劃：

• 人力資源安排：有多少運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、技術(shù)可以來(lái)服務(wù)支持，綜合評(píng)估可以支持多少社群
• 基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)文檔&話術(shù)：準(zhǔn)備好基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)物料，來(lái)支持群里客戶可能的問(wèn)題
• 合理的負(fù)責(zé)人機(jī)制&內(nèi)容規(guī)劃：必須有合理的排班，重點(diǎn)社群需要有人專門(mén)負(fù)責(zé)，定期有內(nèi)容物料的輸出
• 社群輿情監(jiān)控體系：大部分2B產(chǎn)品在發(fā)展的過(guò)程中，肯定比如產(chǎn)品有可能出現(xiàn)小問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候，如果遇到風(fēng)險(xiǎn)不可控的情況，需要有合理的上升機(jī)制，讓運(yùn)營(yíng)/市場(chǎng)的總負(fù)責(zé)人，可以及時(shí)的安排處理

今天就分享這么多，下次再寫(xiě)一下，比如社群運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)節(jié)奏和內(nèi)容規(guī)劃。也歡迎大家關(guān)注我們的產(chǎn)品和我們的社群。

本文由 @草草Iris 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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