編輯導(dǎo)語：CRM系統(tǒng)對(duì)于客戶關(guān)系維護(hù)和管理十分重要，本文作者分享了有關(guān)CRM線索管理的內(nèi)容，從業(yè)務(wù)流程介紹、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)和線索管理、線索管理模塊相關(guān)功能、相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)方面來展開分析，一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對(duì)你有幫助。

“認(rèn)知——流量——線索——MQL——SQL——商機(jī)——成交——增購復(fù)購/轉(zhuǎn)介紹”是SAAS團(tuán)隊(duì)常見的全鏈路營銷漏斗，是CRM主線流程。其中“認(rèn)知——流量——線索”就涉及到線索管理部分。甚至目前大火的SCRM賽道狹義上來說就是線索管理。

那么今天我們就來了解下線索管理相關(guān)的信息：

一、業(yè)務(wù)流程簡介

業(yè)務(wù)流程圖：

這個(gè)圖中大致可以等于我們公司的情況。其中線索管理流程就涉及到CRM的線索模塊。它一般包含線索創(chuàng)建、線索分配、線索回收、線索清洗、線索培育、線索轉(zhuǎn)商機(jī)。下面我們就詳細(xì)的介紹一下。

二、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)和線索管理

線索一般是市場(chǎng)部門的人來負(fù)責(zé)的。市場(chǎng)部的價(jià)值之一就是將線索的篩選、孵化、培育等工作從銷售部剝離。

原因是如果讓銷售直接接觸一手線索，無論是精力還是流程化思考都不是很合適。所以市場(chǎng)部需要保證線索質(zhì)量好和數(shù)量多。

“認(rèn)知——流量——線索——MQL——SQL——商機(jī)——成交——增購復(fù)購/轉(zhuǎn)介紹”是SAAS團(tuán)隊(duì)的全鏈路營銷漏斗，那么所謂的線索模塊涉及的是“認(rèn)知——流量——線索——MQL”的部分。

CRM線索是業(yè)務(wù)的前端，有好的線索才有后續(xù)的客戶和訂單。所以線索管理的作用至關(guān)重要。

上面全鏈路營銷漏斗實(shí)際上講解的線索管理中可能會(huì)涉及到的流程，實(shí)際應(yīng)用過程中，會(huì)因?yàn)榫€索的客戶等級(jí)不同，每個(gè)環(huán)節(jié)的權(quán)重又會(huì)發(fā)生很大的改變。

圖片來源：《硅谷藍(lán)圖》客戶分級(jí)

如圖所示，SAAS公司的客戶可以分為三級(jí)，每個(gè)公司有可能涉及1~3個(gè)等級(jí)的客戶，組織的建立是需要根據(jù)客戶層級(jí)確定的。小微型客戶需要的市場(chǎng)和銷售團(tuán)隊(duì)的職責(zé)和中大型客戶的并不一致。

那么在線索管理上：

1）針對(duì)于小微型客戶：線上營銷類占比比較重

采用MLG(Marketing-led Growth營銷帶動(dòng)式增長)的盈利模式，直接以市場(chǎng)為主，全權(quán)負(fù)責(zé)線索的獲取、清洗和培育，直到最后的半自助下單。

2）針對(duì)中大型客戶：市場(chǎng)+銷售+客戶成功合作模式比較適合

其中市場(chǎng)SDR團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)線索的獲取、清洗、培育、再移交接給銷售進(jìn)行促進(jìn)簽單，簽單后移交給客戶成功團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)施和后續(xù)的服務(wù)。
公司一般涉及多個(gè)分類的客戶，整體業(yè)務(wù)流程圖大致如下：

三、線索管理模塊相關(guān)功能

1. 線索的創(chuàng)建

1）線索來源

• 廣告付費(fèi)渠道：通過某些方式的投放，付費(fèi)獲得客戶線索；
• 渠道：渠道商給到線索；
• 自建流量：官網(wǎng)，APP，微信公眾號(hào)、小程序、小紅書賬號(hào)等各類自建自媒體，400來電；
• 銷售自拓/客戶轉(zhuǎn)介紹：銷售通過陌拜或者客戶轉(zhuǎn)介紹的方式后獲得的線索；
• 商業(yè)合作資源置換：商業(yè)合作伙伴提供的線索；
• 線下活動(dòng)：通過舉辦交流會(huì)、論壇、展會(huì)等獲得的線索；

2）創(chuàng)建方式：

• 手動(dòng)創(chuàng)建單個(gè)線索；
• 批量導(dǎo)入線索；
• 對(duì)接系統(tǒng)線索。

3）線索有效性確認(rèn)：至少需要有手機(jī)號(hào)或者微信等可觸達(dá)方式才能算唯一的線索。

4）查重：存在公司、手機(jī)號(hào)、微信號(hào)等重復(fù)的現(xiàn)象，需要合并線索或者更新客戶信息上，并通知相關(guān)涉及銷售。

2. 線索打分

線索打分=線索質(zhì)量，那么線索的分?jǐn)?shù)是從何而來呢？常見的分?jǐn)?shù)來源有以下幾個(gè)維度：

• 用戶的基礎(chǔ)屬性；
• 用戶在網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序等渠道上的行為；
• 用戶在消息觸達(dá)端的行為（如模版消息、郵件）；

銷售線索的得分可以幫助銷售人員提高對(duì)線索的跟進(jìn)投入產(chǎn)出比，將更多的注意力集中在合適的潛在客戶群體中，更好地安排時(shí)間和資源，從而產(chǎn)生更高的轉(zhuǎn)換率。

3. 線索的分配和回收

1）分配

銷售線索公海池中的線索允許銷售人員自行領(lǐng)取或者通過管理員直接分配或者根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則直接分配。
系統(tǒng)自動(dòng)分配的規(guī)則一般有：輪詢平均分配、按能力分配：考慮客戶質(zhì)量和銷售質(zhì)量、按照客戶某些信息（比如行業(yè)）分配。
注意單個(gè)銷售的容量上限。

2）回收

一般根據(jù)固定時(shí)間內(nèi)有沒有產(chǎn)生變化（信息增加、跟進(jìn)記錄等）而采取自動(dòng)回收的行為，線索進(jìn)入原來的線索池內(nèi)。

3）線索的清洗

分?jǐn)?shù)到達(dá)一定程度的線索（也可能是有手機(jī)號(hào)就算），SDR團(tuán)隊(duì)通過電話觸達(dá)客戶，了解補(bǔ)充客戶相關(guān)信息后，將滿足條件的客戶標(biāo)記為MQL的過程就是線索清洗。
不滿足條件的直接更新分?jǐn)?shù)，同時(shí)轉(zhuǎn)入培育池繼續(xù)培育。

4）線索培育

線索培育就類似于養(yǎng)魚過程，將不符合要求的魚培養(yǎng)一段時(shí)間（培養(yǎng)他們對(duì)于問題的認(rèn)識(shí)，對(duì)于解決方案的認(rèn)識(shí)），魚每次吃東西就加分，如果魚長時(shí)間不吃就減分，通過這樣一個(gè)機(jī)制，逐漸養(yǎng)成符合要求的魚。
那么養(yǎng)魚的餌料可以是哪些呢？

可以是公眾號(hào)文章、是推銷郵件點(diǎn)擊、是社群活躍、是活動(dòng)參與。

一些SCRM的軟件就會(huì)提供自動(dòng)化培育的工具，能夠通過篩選合適且未達(dá)標(biāo)的用戶-觸達(dá)用戶-用戶行為打分規(guī)則計(jì)算-篩選出達(dá)標(biāo)用戶

5）線索轉(zhuǎn)商機(jī)

對(duì)于清洗客戶的電銷來說，他的工作職責(zé)就是將滿足條件的線索，轉(zhuǎn)為MQL。銷售這邊通過自己的判斷選擇接受為SQL，這個(gè)時(shí)候線索可以轉(zhuǎn)換為客戶/聯(lián)系人/商機(jī)。

MQL的判斷標(biāo)準(zhǔn)一般會(huì)使用BANT標(biāo)準(zhǔn)：Budget預(yù)算、Authority權(quán)限、Need需求、Time預(yù)計(jì)上線時(shí)間。能夠滿足上面2個(gè)就算是MQL，有時(shí)候可以放開為1個(gè)。

四、相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于市場(chǎng)提供線索，銷售跟進(jìn)商機(jī)這種模式下的業(yè)績：新購業(yè)績=有效市場(chǎng)線索數(shù)*線索成交轉(zhuǎn)化率。

那么很清晰，市場(chǎng)部門的主要任務(wù)就是”提高有效線索數(shù)量“，銷售部門的任務(wù)就是提高“轉(zhuǎn)化率”。

有效線索數(shù)量，可以看出需要保證線索又好又多。

所以關(guān)鍵的指標(biāo)選擇SQL。決定 SQL 數(shù)量有兩個(gè)因素：一個(gè)是 MQL 數(shù)量，另一個(gè)是 MQL 的質(zhì)量。這與市場(chǎng)部的任務(wù)完全吻合。

當(dāng)然結(jié)果指標(biāo)很重要，同時(shí)也需要通過通話時(shí)長、接觸客戶數(shù)量作為績效考核的基礎(chǔ)指標(biāo)。

且同樣的商機(jī)數(shù)量，其價(jià)值一定是不同的，如何讓輸出更高質(zhì)量商機(jī)的SDR能夠受到更多的激勵(lì)？

可以從商機(jī)輸出后最終成交的業(yè)績中拿出來一個(gè)比較小的比重，在年底對(duì)SDR們進(jìn)行一個(gè)額外的獎(jiǎng)勵(lì)。

綜上所述，我對(duì)線索管理相關(guān)的知識(shí)做了簡單的總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。

本文由 @后臺(tái)產(chǎn)品阿喂 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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