編輯導(dǎo)語(yǔ)：為了用相對(duì)較低的成本更好地觸達(dá)用戶、并提升用戶轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)率，當(dāng)下企業(yè)普遍采用私域運(yùn)營(yíng)，以達(dá)成更好的經(jīng)營(yíng)效果。那么企業(yè)應(yīng)該如何做私域，并提升對(duì)私域的整體認(rèn)知？本文作者便針對(duì)私域一事進(jìn)行了整體總結(jié)，一起來(lái)看。

在這篇文章里，我將用5W1H分析法詳細(xì)地告訴你：什么是私域、美業(yè)門(mén)店為什么要做私域、在哪做私域、誰(shuí)能做私域、誰(shuí)來(lái)做私域、誰(shuí)能做好私域、何時(shí)開(kāi)始有私域、何時(shí)開(kāi)始做私域、如何做私域。

希望通過(guò)這章文章，能幫你提升對(duì)私域的認(rèn)知，并形成自我理解。

下面是正文，enjoy：

一、What：什么是私域？

1. 私域的定義

關(guān)于私域的定義，市場(chǎng)上尚未形成共識(shí)，目前傳播比較廣且比較權(quán)威的定義有三種：

① 第一種定義

“私域流量是品牌自有的、可開(kāi)展個(gè)性化運(yùn)營(yíng)的用戶資產(chǎn)?！?/p>

首見(jiàn)于騰訊營(yíng)銷洞察（TMI）與波士頓咨詢公司（BCG）聯(lián)合出品的《搶灘私域新戰(zhàn)場(chǎng)-2021中國(guó)私域營(yíng)銷白皮書(shū)》，它將私域流量定義為一種用戶資產(chǎn)。

② 第二種定義

“私域是指品牌擁有可重復(fù)、低成本甚至免費(fèi)觸達(dá)用戶的場(chǎng)域。”

來(lái)自百度百科，它強(qiáng)調(diào)私域是一種場(chǎng)域。

③ 第三種定義

“私域用戶，就是你直接擁有的、可重復(fù)，低成本甚至免費(fèi)觸達(dá)的用戶?！?/p>

首見(jiàn)于劉潤(rùn)老師在其同名公眾號(hào)上發(fā)布的文章《“開(kāi)始做私域吧”》，著重說(shuō)的是私域用戶。

這三種定義沒(méi)有孰優(yōu)孰劣，因?yàn)樗鼈兏饔袀?cè)重，結(jié)合美業(yè)門(mén)店可以用一句話來(lái)概括：

“私域是美業(yè)門(mén)店直接擁有的一種場(chǎng)域，在這個(gè)場(chǎng)域里，美業(yè)門(mén)店可以通過(guò)一系列個(gè)性化運(yùn)營(yíng)舉措，重復(fù)、低成本、甚至免費(fèi)觸達(dá)用戶，并最終成交用戶?！?/p>

2. 私域用戶的特點(diǎn)

并不是私域里的所有用戶都是私域用戶。以個(gè)人微信為例，你們門(mén)店的客服微信里可能有很多好友，但并不代表她們都是你們門(mén)店的私域用戶。

真正的私域用戶需要具備四個(gè)特點(diǎn)，分別是：可觸達(dá)、有粘性、有信任、可轉(zhuǎn)化。

① 可觸達(dá)

什么叫可觸達(dá)？你私聊或群發(fā)消息她能收到，你發(fā)朋友圈她能看到，這就是可觸達(dá)。反之，就是不可觸達(dá)。

我相信，在你們門(mén)店客服微信的好友列表里，肯定存在一批用戶，她們因?yàn)槟承┰蛞呀?jīng)把你們刪除或者拉黑了。這批用戶你們現(xiàn)在觸達(dá)不了，當(dāng)然也不能稱她們?yōu)槟銈冮T(mén)店的私域用戶。可能她們?cè)?jīng)是，但是現(xiàn)在不是了。

② 有粘性

什么叫有粘性？比如買過(guò)你們門(mén)店的家居產(chǎn)品，到店體驗(yàn)過(guò)你們門(mén)店的服務(wù)項(xiàng)目，最差也要有過(guò)咨詢這個(gè)動(dòng)作，對(duì)你們門(mén)店多少有一些了解。

如果僅僅是通過(guò)某個(gè)裂變漲粉活動(dòng)而添加的用戶，比如邀請(qǐng)3個(gè)好友添加企業(yè)微信可以免費(fèi)獲得xx禮品。這樣的用戶，在沒(méi)有深度互動(dòng)的前提下，不能稱之為有粘性，也就不能稱之為私域用戶。

③ 有信任

這個(gè)很好理解，就是對(duì)你們門(mén)店有一定程度的信任，比如信任你們的產(chǎn)品或項(xiàng)目效果，信任你們員工的服務(wù)水平，信任你們門(mén)店的口碑等。

你可能以為，只要到店體驗(yàn)過(guò)項(xiàng)目就算是有信任，其實(shí)并非如此，那些由于免費(fèi)試用、特價(jià)活動(dòng)等到店體驗(yàn)過(guò)項(xiàng)目的非目標(biāo)用戶，也就是羊毛黨，并不算真正的私域用戶。

反觀那些通過(guò)老顧客朋友圈、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、抖音快手、小紅書(shū)等渠道進(jìn)入門(mén)店私域的用戶，即使暫時(shí)還沒(méi)到店體驗(yàn)項(xiàng)目，但是由于她們對(duì)門(mén)店已經(jīng)有一定的信任基礎(chǔ)，反而可以算是私域用戶。

④ 可轉(zhuǎn)化

這個(gè)也很好理解，就是通過(guò)一系列個(gè)性化運(yùn)營(yíng)舉措可以被轉(zhuǎn)化，比如在你的運(yùn)營(yíng)下，老顧客產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，老顧客推薦閨蜜姐妹到店體驗(yàn)，從公域來(lái)的新顧客成功消費(fèi)首單。

只要在你的運(yùn)營(yíng)下，能夠被轉(zhuǎn)化的用戶，都能稱之為私域用戶。反之，對(duì)于那些即使你再怎么運(yùn)營(yíng)也難以被轉(zhuǎn)化的用戶，則不能稱之為私域用戶。

以上就是私域用戶的四個(gè)特點(diǎn)，你可以對(duì)照一下，看看你們門(mén)店到底有多少真正的私域用戶。

3. 私域運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)

“現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”菲利普·科特勒對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的定義為“通過(guò)為顧客創(chuàng)造價(jià)值來(lái)構(gòu)建可獲利的客戶關(guān)系并從中獲取價(jià)值回報(bào)的過(guò)程”。雖然聽(tīng)起來(lái)比較繞口，但關(guān)鍵詞只有三個(gè)：創(chuàng)造價(jià)值、構(gòu)建關(guān)系、獲取回報(bào)。其中，“構(gòu)建關(guān)系”是本質(zhì)和核心。

所以，作為當(dāng)下最熱門(mén)營(yíng)銷方式之一的私域運(yùn)營(yíng)，其本質(zhì)和核心必然也是“構(gòu)建關(guān)系”，或者稱之為“顧客關(guān)系管理”。

而要想構(gòu)建長(zhǎng)遠(yuǎn)而忠誠(chéng)的顧客關(guān)系，就必須要用心服務(wù)用戶，前提就是了解用戶。以皮膚管理門(mén)店為例，你只有不斷地主動(dòng)觸達(dá)用戶并進(jìn)行情感互動(dòng)，才能非常清楚地了解每一位顧客的肌膚情況、常用品牌、常做項(xiàng)目、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)觀念、服務(wù)細(xì)節(jié)偏好、基礎(chǔ)情況等信息，進(jìn)而才能為顧客提供更具針對(duì)性的護(hù)理建議、項(xiàng)目推薦、營(yíng)銷活動(dòng)、寵粉禮物等，顧客也才會(huì)持續(xù)在你們家消費(fèi)。

正所謂：對(duì)顧客了解越深，服務(wù)越貼心，顧客消費(fèi)越高。

由此可見(jiàn)，私域運(yùn)營(yíng)并不是一件簡(jiǎn)單的事情，要想做好，非下一番苦工不可。

4. 私域的范圍

我認(rèn)為，廣義的私域指的是微信生態(tài)，包括個(gè)人微信、企業(yè)微信、朋友圈、微信群、公眾號(hào)、視頻號(hào)、直播、小程序商城。而狹義的私域則專指?jìng)€(gè)人微信、企業(yè)微信、朋友圈、微信群。

其中，個(gè)人微信、企業(yè)微信屬于私域承載工具，朋友圈、微信群屬于私域互動(dòng)工具，公眾號(hào)、視頻號(hào)屬于私域內(nèi)容工具，直播、小程序商城屬于私域成交工具。

雖然抖音、支付寶、小紅書(shū)、美團(tuán)等平臺(tái)也都在大談私域，有些平臺(tái)還發(fā)布了私域運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)。但我認(rèn)為，這些平臺(tái)的私域充其量只能算是偽私域，不能算是真正的私域。因?yàn)檫@些平臺(tái)只是流量的中轉(zhuǎn)站，最終你還是要將用戶從這些平臺(tái)引流到微信里。

所以說(shuō)，做私域必須要加微信。不加微信，就等于0；不加微信，私域運(yùn)營(yíng)就無(wú)從談起。

5. 公域流量與私域流量的區(qū)別

如果把流量比作水，那公域流量就像自來(lái)水，私域流量就像井水，它們之間的區(qū)別主要體現(xiàn)在四個(gè)方面，分別是：流量歸屬、獲客成本、用戶粘性、運(yùn)營(yíng)規(guī)則。

① 流量歸屬

公域流量歸屬于平臺(tái)，面向所有美業(yè)門(mén)店，你獲得的是被動(dòng)的推薦流量；而私域流量歸屬于門(mén)店自己，相對(duì)比較封閉，你獲得的是主動(dòng)的信任流量。

② 獲客成本

公域流量競(jìng)爭(zhēng)激烈，獲客成本越來(lái)越高；而私域流量通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)可產(chǎn)生社交裂變，獲客成本要低很多。

③ 用戶粘性

公域流量的用戶粘性較低，且較難被重復(fù)觸達(dá)；而私域流量的用戶粘性較高，且極易被重復(fù)觸達(dá)。

④ 運(yùn)營(yíng)規(guī)則

公域流量的運(yùn)營(yíng)規(guī)則大多由平臺(tái)制定，美業(yè)門(mén)店需要在遵守規(guī)則的前提下獲取流量；而私域流量的運(yùn)營(yíng)規(guī)則大多由美業(yè)門(mén)店自行制定。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：公域你說(shuō)的不算，私域你自己說(shuō)了算。

所以，相對(duì)于公域流量，私域流量具有流量屬于自己、獲客成本低、用戶粘性強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)規(guī)則可以自主制定等明顯優(yōu)勢(shì)。

二、Why：美業(yè)門(mén)店為什么要做私域？

受行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)和疫情的雙重影響，目前絕大多數(shù)美業(yè)門(mén)店都面臨著嚴(yán)重的流量困局，即：流量少、流量貴、流量差。

1. 流量少

受疫情影響，美業(yè)門(mén)店線下自然進(jìn)店流量大減，樓宇店更是幾乎為0；而由于組織架構(gòu)和員工能力的缺乏，大部分美業(yè)門(mén)店在抖音、快手、小紅書(shū)等平臺(tái)布局較少，好不容易產(chǎn)出的內(nèi)容也很難傳播出去。所以，即使產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)、口碑都沒(méi)問(wèn)題，也很難獲得流量。

2. 流量貴

以美團(tuán)點(diǎn)評(píng)為例，美業(yè)門(mén)店一旦入駐，不僅要支付較高的平臺(tái)抽成，而且隨著入駐的商家越來(lái)越多，投放費(fèi)用不斷攀升，獲客成本越來(lái)越高，商家已經(jīng)漸漸被平臺(tái)流量所綁架，紛紛叫苦不迭。

3. 流量差

以抖音和美團(tuán)點(diǎn)評(píng)為例，即使美業(yè)門(mén)店付出了高昂的獲客成本，仍然面臨著羊毛黨多、流量差等問(wèn)題，甚至還有來(lái)自服務(wù)商的刷單等流量欺詐行為。而且，即使是較為優(yōu)質(zhì)的流量，也往往由于缺乏有效的留客和升單技巧，導(dǎo)致后續(xù)的轉(zhuǎn)化效果不太理想。

所以，美業(yè)門(mén)店亟需轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)策略，在從公域獲取流量的同時(shí)，構(gòu)建自己的私域流量池。通過(guò)對(duì)老顧客（存量）的持續(xù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，獲得更多新顧客（增量），進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“存量→增量→存量” 的良性循環(huán)。

三、Where：在哪做私域？

前面有提到，個(gè)人微信和企業(yè)微信是目前僅有的兩個(gè)私域承載工具，所以如果美業(yè)門(mén)店要做私域的話，就必須要將用戶加到這兩個(gè)工具上。

而選擇個(gè)人微信還是企業(yè)微信，這是很多美業(yè)門(mén)店在做私域時(shí)遇到的第一個(gè)比較棘手的問(wèn)題。因?yàn)橐坏┻x擇錯(cuò)誤，不僅浪費(fèi)時(shí)間、傷害顧客，還會(huì)極大地打擊員工的積極性。

那么到底該如何選擇呢？我們先來(lái)看一下兩者的主要區(qū)別和優(yōu)劣對(duì)比，再來(lái)結(jié)合實(shí)際情況分析兩者的適用門(mén)店。

1. 個(gè)人微信和企業(yè)微信的主要區(qū)別

① 官方定位

個(gè)人微信是騰訊推出的一款即時(shí)通訊和社交軟件；企業(yè)微信則是騰訊為企業(yè)打造的唯一能和微信互通的辦公管理工具，也是騰訊官方唯一認(rèn)可的私域流量運(yùn)營(yíng)工具。

② 信息展示

個(gè)人微信的信息展示頁(yè)主要包括頭像、昵稱、微信號(hào)、地區(qū)、狀態(tài)、朋友圈、視頻號(hào)、共同群聊、個(gè)性簽名、來(lái)源，給人的感覺(jué)是一個(gè)鮮活的人，有生活，有故事，有情感，更親和，更真實(shí)，極易拉近與用戶之間的距離，也極易建立信任；

企業(yè)微信的信息展示頁(yè)主要包括頭像、昵稱、企業(yè)簡(jiǎn)稱、朋友圈、實(shí)名認(rèn)證、來(lái)源，同時(shí)可選擇性添加視頻號(hào)、手機(jī)、郵箱、企業(yè)郵箱、地址、職務(wù)及自定義信息，如網(wǎng)址和小程序等，雖然正式、專業(yè)、權(quán)威，但就像穿著西裝的營(yíng)銷人員，太端著，太生硬，營(yíng)銷屬性太強(qiáng)，不僅讓用戶感覺(jué)有距離感，還讓用戶感覺(jué)自己面對(duì)的是職業(yè)客服或機(jī)器人。

③ 添加好友

個(gè)人微信添加好友的方式有搜索微信號(hào)/手機(jī)號(hào)/QQ號(hào)添加、掃描二維碼添加、群聊添加、名片添加以及雷達(dá)添加、搖一搖添加、附近的人添加、通訊錄添加；企業(yè)微信添加好友的方式有搜索手機(jī)號(hào)添加、掃描二維碼添加、群聊添加、名片添加、微信好友中添加。

個(gè)人微信加我為朋友時(shí)需要驗(yàn)證功能開(kāi)啟時(shí)，發(fā)送添加申請(qǐng)后，被添加人會(huì)在微信首頁(yè)底部的通訊錄按鈕處收到紅色數(shù)字強(qiáng)提醒；沒(méi)開(kāi)啟時(shí)，可直接添加對(duì)方為好友；企業(yè)微信發(fā)送添加申請(qǐng)后，被添加人會(huì)在微信收到1條折疊到服務(wù)通知里的弱提醒。

個(gè)人微信的好友上限為10000人；企業(yè)微信的好友上限初始為5000人，經(jīng)過(guò)擴(kuò)容后可達(dá)到20000人。

個(gè)人微信和企業(yè)微信雖然沒(méi)有明確的加粉限制，但通過(guò)運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)：個(gè)人微信新注冊(cè)賬號(hào)每天主動(dòng)和被動(dòng)添加的好友個(gè)數(shù)最好控制在5-10人，過(guò)多會(huì)加大封號(hào)風(fēng)險(xiǎn)；老賬號(hào)每天主動(dòng)和被動(dòng)添加好友個(gè)數(shù)可達(dá)到20-30人；企業(yè)微信每天被動(dòng)添加好友個(gè)數(shù)可達(dá)到200-300甚至更高，具體要根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況不斷測(cè)試。

④ 養(yǎng)號(hào)

個(gè)人微信新賬號(hào)在運(yùn)營(yíng)之前至少要花3個(gè)月時(shí)間養(yǎng)號(hào)，也就是模仿真人正常使用各個(gè)功能，盡量較少營(yíng)銷行為；企業(yè)微信新賬號(hào)則基本不需要養(yǎng)號(hào)，只要平時(shí)注意減少用戶投訴即可。

⑤ 私聊運(yùn)營(yíng)

企業(yè)微信可配置歡迎語(yǔ)，配置后用戶在添加員工為聯(lián)系人時(shí)將收到；個(gè)人微信無(wú)此功能。

企業(yè)微信可配置快捷回復(fù)；個(gè)人微信無(wú)此功能，但可借助訊飛等輸入法部分實(shí)現(xiàn)此功能。

企業(yè)微信不僅可以配置企業(yè)標(biāo)簽（由管理員或一級(jí)管理規(guī)則的負(fù)責(zé)人配置，面向企業(yè)所有員工使用）和個(gè)人標(biāo)簽（由員工本人配置，僅限員工本人使用），借助SCRM工具的一些功能還可實(shí)現(xiàn)特定場(chǎng)景下的自動(dòng)打標(biāo)簽功能（如渠道活碼加好友、加群、觸發(fā)關(guān)鍵詞、群活碼）；個(gè)人微信僅支持個(gè)人標(biāo)簽。

企業(yè)微信借助SCRM工具的自動(dòng)化SOP功能，可將用戶從添加企業(yè)微信到最終成單的整個(gè)過(guò)程中的所有私聊動(dòng)作都提前設(shè)置好，如什么時(shí)間發(fā)什么話術(shù)，屆時(shí)SOP會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送到員工的企業(yè)微信上，員工只要點(diǎn)擊發(fā)送即可；個(gè)人微信無(wú)此功能。

企業(yè)微信借助SCRM工具可在與用戶溝通時(shí)查看用戶的過(guò)往消費(fèi)記錄，還可監(jiān)測(cè)用戶的內(nèi)容互動(dòng)，如你發(fā)給用戶的鏈接，一旦用戶點(diǎn)了，你就會(huì)收到通知，便于第一時(shí)間跟進(jìn)；個(gè)人微信無(wú)此功能。

⑥ 群發(fā)

個(gè)人微信私聊群發(fā)沒(méi)有明確的次數(shù)限制（短時(shí)間內(nèi)群發(fā)次數(shù)過(guò)多，會(huì)被提醒操作頻繁），一次最多可選200個(gè)用戶，群發(fā)內(nèi)容可選文字、圖片、視頻、語(yǔ)音（由于官方對(duì)營(yíng)銷的限制，容易出現(xiàn)吞圖、吞視頻情況），支持在上一條群發(fā)基礎(chǔ)上再發(fā)一條，群發(fā)后在聊天頁(yè)面看不到群發(fā)內(nèi)容；

企業(yè)微信私聊群發(fā)也沒(méi)有明確的次數(shù)限制，但每個(gè)用戶每天最多能接收1條員工的群發(fā)消息，每個(gè)用戶每月最多能接收4條企業(yè)的群發(fā)消息，一次最多可選全部用戶，群發(fā)內(nèi)容可選文字、文字+附件（圖片、視頻、文件、網(wǎng)頁(yè)、小程序），不支持在上一條群發(fā)基礎(chǔ)上再發(fā)一條，群發(fā)后可在聊天頁(yè)面看到群發(fā)內(nèi)容。

個(gè)人微信安卓版可按標(biāo)簽進(jìn)行私聊群發(fā)，蘋(píng)果版不可按標(biāo)簽進(jìn)行私聊群發(fā)；企業(yè)微信安卓版和蘋(píng)果版均可按標(biāo)簽進(jìn)行私聊群發(fā)。

企業(yè)微信群聊群發(fā)沒(méi)有明確的次數(shù)限制，但每個(gè)群每天最多能接收1條員工的群發(fā)消息，每個(gè)群每月最多能接收4條企業(yè)的群發(fā)消息，一次最多可選200個(gè)群，群發(fā)內(nèi)容可選文字、文字+附件（圖片、視頻、文件、網(wǎng)頁(yè)、小程序）；個(gè)人微信無(wú)此功能，但可將消息（文字、圖片、視頻、聊天記錄、小程序等）一次轉(zhuǎn)發(fā)到9個(gè)群。

⑦ 社群運(yùn)營(yíng)

個(gè)人微信群的建群方式有兩種，分別是點(diǎn)擊首頁(yè)右上角的加號(hào)搜索并勾選好友建群和面對(duì)面建群；企業(yè)微信群的建群方式只有一種，即在客戶群中點(diǎn)擊創(chuàng)建一個(gè)客戶群。

企業(yè)微信創(chuàng)建的群在群聊名稱后帶有企業(yè)微信標(biāo)識(shí)；個(gè)人微信創(chuàng)建的群無(wú)此功能。

個(gè)人微信群的掃碼進(jìn)群人數(shù)上限是200人，群人數(shù)上限是500人；企業(yè)微信全員群人數(shù)上限是10000人，內(nèi)部群人數(shù)上限是2000人，外部群掃碼進(jìn)群人數(shù)上限是200人，群人數(shù)上限是500人。

企業(yè)微信可配置群活碼，群活碼永不過(guò)期，每一個(gè)群活碼都可最多關(guān)聯(lián)5個(gè)群（借助SCRM工具的自動(dòng)拉群功能可突破此限制），客戶掃描二維碼后將隨機(jī)加入不同群聊，掃碼進(jìn)群人數(shù)達(dá)到200人上限后可自動(dòng)創(chuàng)建新群；個(gè)人微信雖無(wú)此功能，但借助活碼寶等工具可生成群活碼，實(shí)現(xiàn)部分企業(yè)微信功能。

企業(yè)微信群可配置客服助理（啟用后將邀請(qǐng)客服助理進(jìn)群，用戶在群內(nèi)@客服助理，客服助理將自動(dòng)發(fā)送客服名片，用戶點(diǎn)擊名片后即可直接咨詢微信客服）、禁止改群名、入群歡迎語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)（啟用后用戶在群里@小助理或服務(wù)人員提問(wèn)，小助理將根據(jù)關(guān)鍵詞自動(dòng)發(fā)送消息內(nèi)容）、快捷回復(fù)、防騷擾（群內(nèi)用戶發(fā)送的消息內(nèi)容命中規(guī)則時(shí)，該用戶將會(huì)被踢出群聊或發(fā)送警告信息，如廣告、刷屏信息、競(jìng)對(duì)員工等），并可使用模板快速配置群；個(gè)人微信無(wú)此功能。

⑧ 朋友圈運(yùn)營(yíng)

個(gè)人微信的朋友圈不限制發(fā)布與展示條數(shù)；企業(yè)微信的朋友圈雖然也不限制發(fā)布條數(shù)，但卻限制用戶能接收的朋友圈條數(shù)，具體為：每個(gè)用戶每天最多能接收員工發(fā)表的3條朋友圈，每個(gè)用戶每月最多能接收企業(yè)發(fā)表的4條朋友圈，且員工發(fā)布和企業(yè)發(fā)布的接收限制不相互影響。

個(gè)人微信發(fā)布朋友圈時(shí)可設(shè)置自定義位置、提醒誰(shuí)看（最多可選10人）、私密、不給誰(shuí)看（從群選擇、從通訊錄選擇、從標(biāo)簽選擇）；企業(yè)微信無(wú)此功能。

個(gè)人微信可在朋友圈信息流中按時(shí)間由近及遠(yuǎn)查看用戶發(fā)布的朋友圈，并進(jìn)行點(diǎn)贊、評(píng)論、互動(dòng)；企業(yè)微信無(wú)此功能。

個(gè)人微信可查看用戶的歷史朋友圈，并進(jìn)行點(diǎn)贊、評(píng)論、互動(dòng)；企業(yè)微信無(wú)此功能。

個(gè)人微信可設(shè)置不讓他（她）看我的朋友圈、不看他（她）的朋友圈、允許朋友查看朋友圈的范圍（全部、最近半年、最近一個(gè)月、最近三天）、是否允許陌生人查看十條朋友圈。

針對(duì)企業(yè)微信發(fā)布的朋友圈，用戶可點(diǎn)擊該條朋友圈右上角選擇我不感興趣，點(diǎn)擊后該條朋友圈即刻被屏蔽；第一次點(diǎn)擊我不感興趣后，該企業(yè)微信發(fā)布的朋友圈7天不可見(jiàn)，第二次點(diǎn)擊后30天不可見(jiàn)，第三次點(diǎn)擊后一年不可見(jiàn)，即使刪除好友重新添加后仍遵循此規(guī)則。

⑨ 資產(chǎn)歸屬

如果員工使用私人的個(gè)人微信添加用戶為好友，用戶資產(chǎn)屬于員工，離職即代表用戶流失，雖然可通過(guò)手機(jī)號(hào)再一一添加，但通過(guò)率較低、成本較高，且易對(duì)用戶造成傷害；

如果員工使用企業(yè)統(tǒng)一注冊(cè)的個(gè)人微信添加用戶為好友，用戶資產(chǎn)屬于企業(yè)，離職后用戶不會(huì)流失，但前期注冊(cè)手機(jī)號(hào)、微信號(hào)和養(yǎng)號(hào)是個(gè)問(wèn)題；

如果員工使用企業(yè)微信添加用戶為好友，用戶資產(chǎn)屬于企業(yè)，當(dāng)員工工作變動(dòng)或離職時(shí)，企業(yè)可借助在職繼承和離職繼承功能對(duì)員工管理的用戶和群進(jìn)行再分配，不用擔(dān)心員工離職后把用戶資產(chǎn)帶走。

⑩ 數(shù)據(jù)分析

企業(yè)微信不僅可查看企業(yè)的聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)（添加客戶、與客戶聊天、客戶流失）和群聊數(shù)據(jù)（群聊、群成員、群消息），還可查看每個(gè)員工的聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)和群聊數(shù)據(jù)，直觀掌握每個(gè)員工的進(jìn)展情況，非常便于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、對(duì)員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲、對(duì)后續(xù)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃提供參考；個(gè)人微信無(wú)此功能。

? 開(kāi)放程度

個(gè)人微信開(kāi)放程度低，絕大多數(shù)第三方工具都屬于灰產(chǎn)，容易被官方封殺；企業(yè)微信開(kāi)放程度高，不僅支持第三方開(kāi)發(fā)，而且對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)商還有扶持政策。

?運(yùn)營(yíng)效率

個(gè)人微信自帶的營(yíng)銷功能較少，運(yùn)營(yíng)效率較低；雖可借助第三方工具提升效率，但存在極大的封號(hào)風(fēng)險(xiǎn)，得不償失；

企業(yè)微信自帶的營(yíng)銷功能相對(duì)較多，如歡迎語(yǔ)、快捷回復(fù)、群活碼、統(tǒng)一發(fā)圈時(shí)間與內(nèi)容等，而且借助SCRM工具還可實(shí)現(xiàn)更多營(yíng)銷功能，如自動(dòng)打標(biāo)簽、自動(dòng)化SOP、查看用戶消費(fèi)記錄、監(jiān)測(cè)用戶內(nèi)容互動(dòng)、根據(jù)地理位置讓用戶添加距離最近的門(mén)店群與店長(zhǎng)企業(yè)微信等。

?風(fēng)險(xiǎn)管控

企業(yè)微信只要正常使用，幾乎沒(méi)有封號(hào)風(fēng)險(xiǎn)；個(gè)人微信過(guò)度營(yíng)銷極易被限制部分功能甚至封號(hào)。

企業(yè)微信支持群成員去重，可選擇多個(gè)用戶群，篩選出其中重復(fù)的群用戶，并將他們從重復(fù)的用戶群中移出；個(gè)人微信無(wú)此功能。

企業(yè)微信可配置聊天敏感詞，當(dāng)員工發(fā)送給用戶的消息包含敏感詞時(shí)，將予以提示或發(fā)送失敗；個(gè)人微信無(wú)此功能。

2. 個(gè)人微信和企業(yè)微信的優(yōu)劣對(duì)比

經(jīng)過(guò)以上分析，不難看出個(gè)人微信在信息展示、用戶觸達(dá)（群發(fā)、朋友圈運(yùn)營(yíng)）等方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，而企業(yè)微信則在養(yǎng)號(hào)、私聊運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)、資產(chǎn)歸屬、數(shù)據(jù)分析、開(kāi)放程度、運(yùn)營(yíng)效率、風(fēng)險(xiǎn)管控等方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。

雖然個(gè)人微信和企業(yè)微信各有優(yōu)劣，但兩者并非對(duì)立關(guān)系或互斥關(guān)系，完全可以組合使用，比如企業(yè)微信主要負(fù)責(zé)用戶承接和分層運(yùn)營(yíng)，個(gè)人微信主要負(fù)責(zé)用戶觸達(dá)和成交轉(zhuǎn)化。

3. 個(gè)人微信和企業(yè)微信的適用門(mén)店

如果你是單個(gè)門(mén)店的美發(fā)、美甲美睫、美容院、醫(yī)美、輕醫(yī)美等獨(dú)立品牌，建議使用個(gè)人微信（最好單獨(dú)注冊(cè)賬號(hào)），因?yàn)轭櫩蛿?shù)量有限，個(gè)人微信即可滿足運(yùn)營(yíng)需求，使用企業(yè)微信反而會(huì)增加運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)。

如果你是某個(gè)美發(fā)、美甲美睫、美容院、醫(yī)美、輕醫(yī)美等連鎖品牌的加盟店，建議不管總部有沒(méi)有強(qiáng)推企業(yè)微信，都不要停止使用個(gè)人微信服務(wù)顧客，除了顧客體驗(yàn)更好之外，一旦不再加盟而是另開(kāi)新店，個(gè)人微信里的顧客資產(chǎn)你可以帶走繼續(xù)服務(wù)，而企業(yè)微信則不能。

如果你是某個(gè)美發(fā)、美甲美睫、美容院等連鎖品牌的總部，建議同時(shí)布局個(gè)人微信和企業(yè)微信，其中門(mén)店店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)個(gè)人微信服務(wù)現(xiàn)有顧客，且承接自然進(jìn)店、老顧客推薦、裂變活動(dòng)、團(tuán)購(gòu)、異業(yè)合作等渠道來(lái)的新顧客；總部運(yùn)營(yíng)人員運(yùn)營(yíng)企業(yè)微信，一方面承接從小紅書(shū)、抖音、視頻號(hào)、微博、知乎等渠道來(lái)的粉絲，并分配給各個(gè)門(mén)店，一方面可基于同一群體的不同需求開(kāi)展美容、護(hù)膚、瘦身等產(chǎn)品的零售業(yè)務(wù)。

如果你是某個(gè)醫(yī)美、輕醫(yī)美等連鎖品牌的總部，由于員工多、項(xiàng)目多、顧客服務(wù)周期長(zhǎng)、行業(yè)管控嚴(yán)格、對(duì)內(nèi)容要求高等原因，建議重點(diǎn)布局企業(yè)微信來(lái)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)與管理，如總部統(tǒng)一設(shè)置群模板，統(tǒng)一輸出朋友圈內(nèi)容，統(tǒng)一搭建快捷回復(fù)的內(nèi)容庫(kù)，統(tǒng)一配置私聊SOP等，既能提高效率，又能提升轉(zhuǎn)化，亦能降低風(fēng)險(xiǎn)。

四、Who：誰(shuí)能做私域？誰(shuí)來(lái)做私域？誰(shuí)能做好私域？

1. 誰(shuí)能做私域？

我認(rèn)為，不管是連鎖店還是單店，老店還是新店，大店還是小店，所有的美業(yè)門(mén)店都能做私域。

2. 誰(shuí)來(lái)做私域？

按照運(yùn)營(yíng)主體的不同，私域運(yùn)營(yíng)可以分為四種模式，分別是自營(yíng)、咨詢、陪跑、代運(yùn)營(yíng)。由于美業(yè)門(mén)店每天都要跟很多顧客見(jiàn)面溝通，而代運(yùn)營(yíng)這種模式會(huì)導(dǎo)致門(mén)店與顧客產(chǎn)生割裂，因此不適合美業(yè)門(mén)店。所以，美業(yè)門(mén)店的私域運(yùn)營(yíng)模式主要是前三種。

① 自營(yíng)模式

即美業(yè)門(mén)店獨(dú)立做私域運(yùn)營(yíng)。這種模式對(duì)美業(yè)門(mén)店的要求較高，而大多數(shù)美業(yè)門(mén)店由于比較傳統(tǒng)，缺乏私域運(yùn)營(yíng)能力和人才，所以不太適合這種模式。

如果你是有較強(qiáng)學(xué)習(xí)和執(zhí)行能力、時(shí)間又比較充沛的美業(yè)單店老板，或者總部運(yùn)營(yíng)人員配置比較完善的美業(yè)連鎖品牌創(chuàng)始人，可以考慮嘗試一下這種模式。

如果你屬于后者，需要注意，總部運(yùn)營(yíng)部門(mén)的組織定位需要是運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，如內(nèi)容中臺(tái)、活動(dòng)中臺(tái)，職能基調(diào)需要是賦能支持中心，而不是指揮控制中心，因?yàn)殚T(mén)店大都沒(méi)有能力和人才獨(dú)立開(kāi)展私域運(yùn)營(yíng)，需要總部從工具、流量、內(nèi)容、方法、SOP、資源等多維度提供賦能。

而一個(gè)合格的賦能支持中心，最少也需要3個(gè)人，1個(gè)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人（視情況可兼職），1個(gè)視覺(jué)設(shè)計(jì)（視情況可兼職），1-3個(gè)運(yùn)營(yíng)人員，需要兼顧內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析等一系列細(xì)碎而繁重的工作。

團(tuán)隊(duì)來(lái)源主要有兩種，一種是內(nèi)部抽調(diào)，如視覺(jué)設(shè)計(jì)兼顧或轉(zhuǎn)崗內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，一種是外部招新。不管是哪一種，除了專業(yè)能力之外，都要具備一些基本素養(yǎng)，比如懂語(yǔ)言學(xué)、懂心理學(xué)、會(huì)聊會(huì)撩、有網(wǎng)感。

② 咨詢模式

即美業(yè)門(mén)店獨(dú)立做私域運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，外聘專業(yè)的私域操盤(pán)手開(kāi)展咨詢合作。這種模式是對(duì)自營(yíng)模式的錦上添花，而不是雪中送炭。

不管是前文提到的美業(yè)單店還是美業(yè)連鎖品牌，在私域運(yùn)營(yíng)初期，即使人力足夠，能力難免一時(shí)滿足不了運(yùn)營(yíng)需求，如私域戰(zhàn)略如何制定、具體如何布局等等，于是就產(chǎn)生了尋找外部合作的需求。

雖然咨詢模式能在一定程度上解決這些運(yùn)營(yíng)需求，但是絕大多數(shù)咨詢顧問(wèn)只是提供建議，不出方案，不做執(zhí)行，更不對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。而且由于絕大多數(shù)咨詢師不參與實(shí)際運(yùn)營(yíng)，對(duì)門(mén)店的實(shí)運(yùn)營(yíng)情況難免缺乏深入了解，因此給出的建議容易偏理論化、不切實(shí)際、無(wú)法落地，甚至方向錯(cuò)誤，進(jìn)而增加門(mén)店的運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)，甚至多走彎路。

所以，咨詢這種模式雖然可以考慮，但不建議作為外部合作的優(yōu)先選項(xiàng)。如果非要選擇這種模式，建議仔細(xì)篩選和甄別合作伙伴，如聚焦美業(yè)、有美業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、有大量真實(shí)咨詢案例等等，因?yàn)樗接蜃稍冃袠I(yè)魚(yú)龍混雜，一不小心就會(huì)被割韭菜。

③ 陪跑模式

即美業(yè)門(mén)店獨(dú)立做私域運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，外聘專業(yè)的私域操盤(pán)手或團(tuán)隊(duì)開(kāi)展陪跑合作。這種模式目前適合絕大多數(shù)美業(yè)門(mén)店，甚至對(duì)很多美業(yè)門(mén)店來(lái)說(shuō)是雪中送炭。

因?yàn)榻^大多數(shù)美業(yè)門(mén)店在私域運(yùn)營(yíng)初期，不僅人力不足，而且還缺乏專業(yè)的私域運(yùn)營(yíng)能力，這導(dǎo)致私域運(yùn)營(yíng)工作難以展開(kāi)或進(jìn)展緩慢，迫切需要專業(yè)的私域操盤(pán)手或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行手把手指導(dǎo)。

陪跑模式剛好能滿足美業(yè)門(mén)店的這一需求，因?yàn)榕闩芙叹毑粌H提建議，出方案、規(guī)劃、SOP、話術(shù)等，還對(duì)效果負(fù)責(zé)，下場(chǎng)跟美業(yè)門(mén)店自有運(yùn)營(yíng)人員或團(tuán)隊(duì)一起做執(zhí)行，甚至還會(huì)幫美業(yè)門(mén)店做培訓(xùn)，在共創(chuàng)美業(yè)門(mén)店私域體系的同時(shí)，幫美業(yè)門(mén)店培養(yǎng)更多私域人才。

所以，綜合來(lái)看，陪跑模式更適合絕大多數(shù)美業(yè)門(mén)店。

3. 誰(shuí)能做好私域？

雖然所有的美業(yè)門(mén)店都能做私域，但并不是所有的美業(yè)門(mén)店都能做好私域。我認(rèn)為，美業(yè)門(mén)店如果想要做好私域，至少需要做到四點(diǎn)：一把手工程、用戶至上、精細(xì)運(yùn)營(yíng)、長(zhǎng)期主義。

① 一把手工程

不管美業(yè)門(mén)店選擇自營(yíng)、咨詢、陪跑哪一種模式，都是一把手工程，都需要老板親手抓，甚至親自下場(chǎng)。

如果是美業(yè)單店，老板當(dāng)仁不讓，因?yàn)槌死习逶贈(zèng)]有第二個(gè)更合適的私域運(yùn)營(yíng)人選；如果是美業(yè)連鎖品牌，老板雖然可以指定私域運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，但不能完全撒手不管，而是要充分授權(quán)、積極賦能，幫私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)從內(nèi)到外掃清障礙，只有這樣才能充分激發(fā)運(yùn)營(yíng)人員的積極能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

② 用戶至上

美業(yè)門(mén)店只有堅(jiān)持用戶至上，用心服務(wù)好顧客，不斷為顧客創(chuàng)造價(jià)值，顧客數(shù)量才能越來(lái)越多，生意也才能越做越大；相反，如果美業(yè)門(mén)店堅(jiān)持利益至上，通過(guò)敷衍、套路甚至坑害顧客來(lái)攫取收益，帶來(lái)的只會(huì)是口碑的崩塌、顧客的流失和門(mén)店的倒閉。

絕大多數(shù)美業(yè)門(mén)店，如果能明白這一點(diǎn)，并不斷踐行極致服務(wù)的話，業(yè)績(jī)多半不會(huì)做得太差。比如找到顧客關(guān)注的、門(mén)店可以提升的一個(gè)甚至多個(gè)觸點(diǎn)，不斷打磨讓顧客忍不住發(fā)朋友圈的極致體驗(yàn)，自然而然就能帶來(lái)源源不斷的精準(zhǔn)口碑流量。

另外，要注意一點(diǎn)，由于美業(yè)門(mén)店80%的業(yè)績(jī)是由20%甚至比例更少的忠實(shí)顧客創(chuàng)造的，所以一定要多花點(diǎn)時(shí)間做好顧客分層，把更多精力、預(yù)算、時(shí)間、服務(wù)等花在這些超級(jí)用戶上，不斷夯實(shí)圈層壁壘和護(hù)城河，只有這樣才能盡可能避免忠實(shí)顧客自流失或被競(jìng)對(duì)挖走。

③ 精細(xì)運(yùn)營(yíng)

很多美業(yè)門(mén)店的私域運(yùn)營(yíng)非常粗放，比如加了微信就沒(méi)下文了，拉了顧客群只做預(yù)約，標(biāo)簽隨便打，朋友圈看心情發(fā)……這樣不僅做不好私域，而且還會(huì)對(duì)顧客造成傷害。

美業(yè)門(mén)店不管顧客數(shù)量多少，要想做好私域，必須要進(jìn)行精細(xì)運(yùn)營(yíng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是慢工細(xì)活，凡事都要形成流程和標(biāo)準(zhǔn)，也就是我們常說(shuō)的SOP，并嚴(yán)格按照SOP一步步落地執(zhí)行。

只有這樣，才能給顧客提供更具針對(duì)性的建議和方案，也才有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化升單和實(shí)現(xiàn)口碑裂變。正如前文所說(shuō)，運(yùn)營(yíng)越精細(xì)，對(duì)顧客了解越深，服務(wù)才能越貼心，顧客消費(fèi)也才會(huì)越高。

④ 長(zhǎng)期主義

美業(yè)門(mén)店要想做好私域，還要堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，不能過(guò)于急功近利，只看重短期內(nèi)的增粉、拓客、收款等指標(biāo)，更要注重與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，甚至是一輩子生意。因?yàn)樗接虿皇歉罹虏?，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)而忠誠(chéng)的顧客關(guān)系。

長(zhǎng)期主義也代表著美業(yè)門(mén)店要長(zhǎng)時(shí)間做好精細(xì)運(yùn)營(yíng)。對(duì)于絕大多數(shù)美業(yè)門(mén)店來(lái)說(shuō)，短期內(nèi)做好精細(xì)運(yùn)營(yíng)努努力可以做到，但長(zhǎng)期做好精細(xì)運(yùn)營(yíng)對(duì)她們來(lái)說(shuō)卻是一個(gè)非常大的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，因?yàn)檫@要求他們有較強(qiáng)的統(tǒng)籌規(guī)劃能力、總結(jié)提煉能力、內(nèi)容輸出能力、活動(dòng)營(yíng)銷能力、落地執(zhí)行能力等等。

五、When：何時(shí)開(kāi)始有私域？何時(shí)開(kāi)始做私域？

1. 何時(shí)開(kāi)始有私域？

絕大多數(shù)人可能不知道，“私域”概念最早由阿里巴巴提出。2016年1月，在阿里巴巴管理者內(nèi)部會(huì)上，阿里巴巴CEO張勇表示：“我們既要鼓勵(lì)商家去運(yùn)營(yíng)他的私域空間，同時(shí)我們也應(yīng)該鼓勵(lì)所有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去創(chuàng)造在無(wú)線上的私域空間……”。由此可見(jiàn)，私域一開(kāi)始是一個(gè)電商概念。

其實(shí)，在后來(lái)的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，私域也一直是電商概念，這一點(diǎn)從吳曉波在2018年底的分享中可以得到驗(yàn)證，他說(shuō)：“2017年以來(lái)所形成的私域社交流量，我認(rèn)為會(huì)在2019年出現(xiàn)井噴，平臺(tái)流量變得越來(lái)越貴，消費(fèi)者在平臺(tái)上獲得信息的成本變得越來(lái)越高，企業(yè)通過(guò)平臺(tái)獲得消費(fèi)者的成本也越來(lái)越高。所以，社交的私域電商在2018年已經(jīng)被證明是今天效率最高的電商模式”。

事實(shí)證明，吳曉波的預(yù)判非常準(zhǔn)確，2019年私域大火，因此也被稱之為私域元年。

時(shí)至今日，經(jīng)過(guò)6年多的發(fā)展，起于電商領(lǐng)域的私域，在被電商行業(yè)得到了有效驗(yàn)證之后，早已不再局限于電商領(lǐng)域，而且成為了全行業(yè)概念。而私域的載體，也隨著時(shí)間的變化也發(fā)生了巨變，現(xiàn)在私域幾乎已經(jīng)成了微信生態(tài)的專屬概念。

2. 何時(shí)開(kāi)始做私域？

種一棵樹(shù)最好的時(shí)間是十年前，其次是現(xiàn)在。如果你還沒(méi)有開(kāi)始做私域，現(xiàn)在開(kāi)始一點(diǎn)也不晚，可以說(shuō)時(shí)間正好。

因?yàn)榻?jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，私域的玩法已經(jīng)被探索的差不多了，美業(yè)門(mén)店也逐漸開(kāi)始形成一套專屬的、系統(tǒng)的私域打法，你直接學(xué)習(xí)、借鑒即可，不用再花費(fèi)大量時(shí)間獨(dú)自摸索。

六、How：如何做私域？

私域運(yùn)營(yíng)不是一個(gè)點(diǎn)，而是一套非常復(fù)雜的體系，我按照從0到1的流程將其分為七大階段，分別是私域調(diào)研、基礎(chǔ)搭建、引流加微、留存沉淀、轉(zhuǎn)化成交、復(fù)購(gòu)鎖客、裂變擴(kuò)散。每個(gè)階段都有很多細(xì)分版塊需要掌握，如留存沉淀中的朋友圈運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)等，

除此之外，為了做好私域運(yùn)營(yíng)，你還需提升私域認(rèn)知，掌握私域能力，了解私域工具，學(xué)習(xí)私域案例。

#專欄作家#

私域張公子，微信公眾號(hào)：私域張公子，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。7年私域?qū)嵅俳?jīng)驗(yàn)，原騰訊高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，大鵝私域創(chuàng)始人，專注美業(yè)私域陪跑和裂變拓客。

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