作者從5年的B端運(yùn)營工作中，總結(jié)了B端產(chǎn)品運(yùn)營的運(yùn)營體系，闡述了to B產(chǎn)品運(yùn)營的核心價(jià)值和目標(biāo)、工作內(nèi)容，并介紹了B端運(yùn)營該如何為業(yè)務(wù)賦能，并提升用戶價(jià)值，相信能給同樣是B端運(yùn)營的伙伴們帶來啟發(fā)，一起來看看吧~

做B端運(yùn)營已經(jīng)有5個(gè)年頭，經(jīng)常會(huì)遇見各種工作1-3年的運(yùn)營朋友和我吐槽：“做to B運(yùn)營和toC相比也太難了，大家什么都在干卻看不到具體的效果，成就感比較低；市場(chǎng)上常見的一些介紹也比較片面，沒有比較系統(tǒng)的介紹，感覺能說清B端運(yùn)營需要做什么的太少了?！?/p>

今天我就粗淺的整理一下我認(rèn)識(shí)的to B運(yùn)營，通過介紹我做B端運(yùn)營的一些感受和體會(huì)，希望可以幫助大家更好的構(gòu)建屬于自己的運(yùn)營體系。在過程中會(huì)結(jié)合不同的產(chǎn)品類型介紹對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品運(yùn)營需要做什么，希望對(duì)大家有所幫助。

一、to B 產(chǎn)品運(yùn)營的核心價(jià)值和目標(biāo)

在講to B產(chǎn)品運(yùn)營包括那些內(nèi)容之前，我們需要了解產(chǎn)品運(yùn)營的核心價(jià)值和目標(biāo)究竟是什么？

由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，崗位分工不斷細(xì)化才逐漸產(chǎn)生了運(yùn)營的崗位。

從微觀的角度上來看，運(yùn)營崗位的產(chǎn)生往往是由于業(yè)務(wù)過程中有某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)整體效率較低或者說業(yè)務(wù)的盈利性較低，所以需要一個(gè)崗位來進(jìn)行優(yōu)化或彌補(bǔ)，從而提升業(yè)務(wù)的效率和盈利性；所以運(yùn)營的目標(biāo)其實(shí)是解決業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的某個(gè)問題，從而促進(jìn)促進(jìn)業(yè)務(wù)盈利性增加，換句話來說就是降本增效。

如果一個(gè)業(yè)務(wù)沒有問題，那也不存在對(duì)應(yīng)的運(yùn)營崗位，但是所有的業(yè)務(wù)都會(huì)存在或大或小的問題，只不過是性價(jià)比的問題罷了，企業(yè)會(huì)衡量是否有必要招聘一個(gè)運(yùn)營來解決相關(guān)的問題。

結(jié)論：to B產(chǎn)品運(yùn)營的目標(biāo)就是解決業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題，核心價(jià)值是降本增效。

二、to B 產(chǎn)品運(yùn)營包括哪些內(nèi)容

上面我們說了產(chǎn)品運(yùn)營的目標(biāo)是解決業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題，那首先我們要了解業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括哪些部分。

B2B企業(yè)的業(yè)務(wù)都是圍繞兩部分構(gòu)成的：即供給側(cè)和需求側(cè)。

• 供給側(cè)的核心是產(chǎn)品，圍繞產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生各種崗位包括產(chǎn)研，生產(chǎn)制造等；
• 需求側(cè)的核心是客戶，圍繞著客戶往往產(chǎn)生各種崗位包括市場(chǎng)，銷售，客戶成功，實(shí)施團(tuán)隊(duì)等等。

所以B端產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程往往如下：

由產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)或者企業(yè)的生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)制造產(chǎn)品，市場(chǎng)負(fù)責(zé)推廣產(chǎn)品獲取客戶資料，銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化客戶介紹產(chǎn)品，客戶成功和實(shí)施團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)服務(wù)客戶，幫助客戶使用好產(chǎn)品，客戶部門負(fù)責(zé)服務(wù)好客戶。

以上就構(gòu)成了B端業(yè)務(wù)的簡單業(yè)務(wù)流程，不同的業(yè)務(wù)可以結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)類型進(jìn)行重構(gòu)和填充。

而運(yùn)營的工作就是解決業(yè)務(wù)流程中的問題，包括三部分即產(chǎn)品在不同階段會(huì)遇到的問題；

1. 產(chǎn)品和客戶鏈接中的問題，客戶在不同階段的管理中存在的問題，總結(jié)下來就是圍繞產(chǎn)品不同的階段（產(chǎn)品生命周期）讓產(chǎn)品價(jià)值越來越大。
2. 針對(duì)作為產(chǎn)品和客戶的橋梁的各個(gè)崗位和部門進(jìn)行產(chǎn)品賦能和流程優(yōu)化，縮短產(chǎn)品和用戶之間的路徑，提升轉(zhuǎn)化效率
3. 圍繞用戶不同的階段（用戶生命周期）制定不同的策略和方法，提升用戶價(jià)值LTV

PS：

1. 在產(chǎn)品生產(chǎn)制造這塊如果是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)往往就是由產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，如果是傳統(tǒng)行業(yè)往往是由工廠或生產(chǎn)制造部門負(fù)責(zé)，往往傳統(tǒng)行業(yè)還會(huì)受上下游企業(yè)的影響
2. 在幫助用戶使用好產(chǎn)品這塊，如果是交付類型產(chǎn)品往往由項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，包括售前工程師，項(xiàng)目執(zhí)行人員，駐場(chǎng)人工等等；如果是SaaS產(chǎn)品往往由客戶成功負(fù)責(zé)，此外客戶成功也負(fù)責(zé)客戶的二次續(xù)費(fèi)和增購
3. SaaS產(chǎn)品客戶成功也負(fù)責(zé)促進(jìn)用戶的活躍留存和二次轉(zhuǎn)化，和運(yùn)營的工作內(nèi)容有所交叉。不同的是產(chǎn)品運(yùn)營主要負(fù)責(zé)大范圍用戶管理，而客戶成功負(fù)責(zé)單個(gè)客戶的運(yùn)營維護(hù)。此外在SaaS產(chǎn)品中產(chǎn)品運(yùn)營有時(shí)候也起著客戶成功的作用。

三、圍繞產(chǎn)品運(yùn)營需要做什么？

剛才我們說了產(chǎn)品運(yùn)營需要圍繞產(chǎn)品不同階段擴(kuò)大產(chǎn)品的價(jià)值。那么產(chǎn)品價(jià)值是什么呢？產(chǎn)品價(jià)值是指針對(duì)目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景產(chǎn)品能發(fā)揮的作用。

那如何擴(kuò)大產(chǎn)品價(jià)值呢？主要包括兩方面：

一方面結(jié)合市場(chǎng)情況和用戶反饋不斷提升產(chǎn)品的價(jià)值，即通過競(jìng)品分析，市場(chǎng)調(diào)研，用戶調(diào)研，產(chǎn)品需求反饋，問題處理等方式收集需求促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化；從一定程度來說產(chǎn)品運(yùn)營=產(chǎn)品，需要具備基礎(chǔ)的產(chǎn)品能力。

另一方面更好的將產(chǎn)品價(jià)值傳遞給客戶及相關(guān)崗位同事，包括市場(chǎng)，銷售等。往往通過制作產(chǎn)品資料包和通過產(chǎn)品培訓(xùn)的方式進(jìn)行。針對(duì)不同崗位人員輸出不同的產(chǎn)品資料和培訓(xùn)內(nèi)容往往是產(chǎn)品運(yùn)營工作中最繁瑣的工作。

四、如何為業(yè)務(wù)賦能

在考慮為業(yè)務(wù)賦能之前我們需要了解業(yè)務(wù)流程，to B業(yè)務(wù)往往由產(chǎn)品和技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線；

1. 上線以后會(huì)由市場(chǎng)部門進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和推廣，通過各個(gè)渠道獲取用戶線索，包括線上論壇，SEO/SEM，線下參加或組織峰會(huì)和行業(yè)大會(huì)等；
2. 獲取線索后會(huì)將線索分配給銷售部門，由銷售人員進(jìn)行客戶的對(duì)接和演示，從而促進(jìn)客戶簽約；
3. 客戶簽約后由執(zhí)行部門和客服部門負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的部署和使用；
4. 如果是SaaS產(chǎn)品會(huì)由客戶成功負(fù)責(zé)客戶的長期使用，促進(jìn)客戶二次付費(fèi)；

運(yùn)營人員需要結(jié)合業(yè)務(wù)流程和部門情況對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行降本增效：一方面將產(chǎn)品的情況同步給各個(gè)部門，讓不同崗位的人員了解產(chǎn)品的不同情況，支持不同崗位的工作；另一方面針對(duì)各個(gè)部門的協(xié)作流程進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)產(chǎn)研和不同部門之間工作流程的便捷性；在產(chǎn)研和業(yè)務(wù)部門之間運(yùn)營起著協(xié)調(diào)和溝通的作用，作為接口人的存在【左右逢源】，促進(jìn)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

五、如何提升用戶價(jià)值

提升用戶價(jià)值核心是要促進(jìn)用戶付費(fèi)和增購，而付費(fèi)和增購的前提是在客戶旅程中解決用戶不同階段下存在的問題，無論那個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致用戶的流失。

客戶旅程往往包括幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1. 首先客戶通過各個(gè)渠道獲取產(chǎn)品信息，獲得用戶信息后留下客戶聯(lián)系線索；
2. 然后和銷售人員進(jìn)行溝通后通過多人決策選擇最適合自己的產(chǎn)品進(jìn)行付費(fèi)；
3. 付費(fèi)后進(jìn)行產(chǎn)品部署和使用，如果是SaaS產(chǎn)品還會(huì)進(jìn)行二次付費(fèi)；
4. 產(chǎn)品運(yùn)營需要針對(duì)客戶旅程的不同環(huán)節(jié)提供支持和優(yōu)化，促進(jìn)客戶付費(fèi)；此外除了針對(duì)單個(gè)客戶外針對(duì)大批量用戶也需要進(jìn)行管理和維系。

由于客戶的價(jià)值和客戶使用產(chǎn)品的效果息息相關(guān)，所以產(chǎn)品運(yùn)營在如何促進(jìn)用戶活躍和留存方面會(huì)投入較大精力；而SaaS產(chǎn)品的客戶成功負(fù)責(zé)的也是用戶活躍和留存，所以在某些SaaS公司，產(chǎn)品運(yùn)營=客戶成功，但是無疑這是錯(cuò)誤的。

六、其他

除了以上內(nèi)容外，to B運(yùn)營還有一個(gè)非常重要的模塊或者抓手，他和具體的業(yè)務(wù)沒有關(guān)系，但是卻無處不在。那就是數(shù)據(jù)，無論是產(chǎn)品使用好壞，還是業(yè)務(wù)賦能情況及客戶管理情況都是需要數(shù)據(jù)來進(jìn)行量化，所以做好to B運(yùn)營的基礎(chǔ)就是做好數(shù)據(jù)運(yùn)營，只有對(duì)各個(gè)方面的數(shù)據(jù)情況都了如指掌，運(yùn)營才能真正有的放矢，促進(jìn)業(yè)務(wù)的高效發(fā)展。

七、總結(jié)

以上就是to B運(yùn)營的運(yùn)營體系概述，希望對(duì)大家有所幫助，后續(xù)會(huì)針對(duì)每個(gè)部分進(jìn)行詳細(xì)介紹，感謝大家的閱讀，謝謝