本文從業(yè)務(wù)角度分析銷(xiāo)售線(xiàn)索的定義、重要性以及業(yè)務(wù)管理線(xiàn)索的手段和衡量線(xiàn)索管理指標(biāo)出發(fā)，引導(dǎo)出如何從業(yè)務(wù)視角，進(jìn)行建設(shè)線(xiàn)索管理系統(tǒng)，并給出建設(shè)線(xiàn)索管理系統(tǒng)的意見(jiàn)。

一、銷(xiāo)售線(xiàn)索的定義及來(lái)源

1. 銷(xiāo)售線(xiàn)索定義

“線(xiàn)索“一詞的中文含義為比喻事情的頭緒或發(fā)展脈絡(luò)。通常在公司內(nèi)部提及的”線(xiàn)索“為簡(jiǎn)稱(chēng)，只為便于溝通，其全名應(yīng)為”銷(xiāo)售線(xiàn)索“。

銷(xiāo)售線(xiàn)索又俗稱(chēng)Leads，處在銷(xiāo)售流程最前端，為銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售工作，提供潛在客戶(hù)的關(guān)鍵信息。銷(xiāo)售人員甄別和推進(jìn)有價(jià)值線(xiàn)索至商機(jī)階段，通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行洽談、談判、產(chǎn)品方案溝通等階段，最終促成與客戶(hù)達(dá)成合作協(xié)議，為公司創(chuàng)造價(jià)值。

2. 銷(xiāo)售線(xiàn)索來(lái)源

銷(xiāo)售線(xiàn)索常見(jiàn)的來(lái)源有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、公司官網(wǎng)、友商客戶(hù)、行業(yè)研究報(bào)告、銷(xiāo)售自主提報(bào)、客戶(hù)介紹等形式。其中，在B2B行業(yè)中銷(xiāo)售線(xiàn)索主要來(lái)源為行業(yè)研究報(bào)告、銷(xiāo)售自主提報(bào)、友商客戶(hù)。

二、管理線(xiàn)索的重要性

線(xiàn)索是促成企業(yè)與客戶(hù)達(dá)成交易，創(chuàng)造收益的開(kāi)端與源泉。

首先，成立企業(yè)的目的是盈利。其次，銷(xiāo)售人員通過(guò)一系列銷(xiāo)售動(dòng)作，有機(jī)會(huì)將線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為公司客戶(hù)，為公司帶來(lái)收益。因此，線(xiàn)索與企業(yè)目的息息相關(guān)，且管理線(xiàn)索的好壞，是影響企業(yè)目的能否達(dá)成的關(guān)鍵輸入指標(biāo)之一。

三、管理線(xiàn)索的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)

管理線(xiàn)索最重要的過(guò)程指標(biāo)為線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率和線(xiàn)索轉(zhuǎn)化天數(shù)。

首先，管理線(xiàn)索的最終目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)是一致的，即為客戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)、收入增加。那么，通過(guò)審視線(xiàn)索推進(jìn)到客戶(hù)過(guò)程，即可發(fā)現(xiàn)，隨著線(xiàn)索的推進(jìn)，整體呈現(xiàn)漏斗形狀。因此，希望通過(guò)管理線(xiàn)索，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)索越快、越多的轉(zhuǎn)化為成交客戶(hù)，以達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。

指標(biāo)公式計(jì)算方式：

• 線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率=轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的線(xiàn)索總數(shù)/有效線(xiàn)索總數(shù)*100%
• 線(xiàn)索轉(zhuǎn)化天數(shù)=轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的線(xiàn)索耗時(shí)/轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的線(xiàn)索總數(shù)

（備注：實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中線(xiàn)索會(huì)存在很多階段，例如初次拜訪(fǎng)、洽談中、報(bào)價(jià)中等，可依據(jù)企業(yè)內(nèi)部實(shí)際情況，按階段拆分計(jì)算轉(zhuǎn)化率和轉(zhuǎn)化天數(shù)。）

那么，指標(biāo)明確后，就需要制定指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，以衡量好與壞。企業(yè)當(dāng)然期望轉(zhuǎn)化率為100%、轉(zhuǎn)化天數(shù)更短，但實(shí)際B2B業(yè)務(wù)情況中，會(huì)因客戶(hù)合作意愿、需求匹配程度、招商周期等因素，導(dǎo)致不可能達(dá)到。因此，企業(yè)就需通過(guò)一些方法，制定合理的標(biāo)準(zhǔn)。通常使用以下兩種方法：

• 方法一：參考相同或相似行業(yè)平均水平。通過(guò)計(jì)算行業(yè)整體平均水平，并結(jié)合自身企業(yè)實(shí)際情況，確認(rèn)最終指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。
• 方法二：參考企業(yè)歷史客戶(hù)數(shù)據(jù)平均水平。通過(guò)計(jì)算企業(yè)歷史客戶(hù)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，確認(rèn)最終指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

在實(shí)際應(yīng)用中，企業(yè)通常同時(shí)使用以上兩種方法，再參考企業(yè)客戶(hù)類(lèi)型，制定差異化標(biāo)準(zhǔn)。

首先，方法一與方法二結(jié)合使用，即對(duì)內(nèi)看，又對(duì)外看，使得視角更加全面。其次，B2B業(yè)務(wù)中，因客戶(hù)的規(guī)?；蚬窘M織形式等因素，天然的造成不同客戶(hù)成交難度和成交周期不同，例如KA客戶(hù)、中小客戶(hù)、國(guó)企、外企、民企等。因此，針對(duì)不同客戶(hù)類(lèi)型制定差異化標(biāo)準(zhǔn)，能更精準(zhǔn)、更合理的衡量實(shí)際業(yè)務(wù)指標(biāo)好與壞。

（備注：客戶(hù)類(lèi)型劃分原則，企業(yè)會(huì)參考客戶(hù)行業(yè)排名、價(jià)值貢獻(xiàn)、公司形式等因素進(jìn)行歸類(lèi)，讀者可以依據(jù)自身公司實(shí)際情況，制定符合自身企業(yè)的客戶(hù)類(lèi)型劃分原則。）

四、管理線(xiàn)索的運(yùn)營(yíng)手段

既然管理線(xiàn)索最重要的指標(biāo)為線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率和線(xiàn)索轉(zhuǎn)化天數(shù)。因此運(yùn)營(yíng)手段重點(diǎn)應(yīng)圍繞提升線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率和降低線(xiàn)索轉(zhuǎn)化天數(shù)而做功。

我們將運(yùn)營(yíng)手段歸為基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)和轉(zhuǎn)化運(yùn)營(yíng)，其中，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)主要目的是有效且廣泛的獲取線(xiàn)索，并通過(guò)清洗、去重、培育線(xiàn)索，沉淀高質(zhì)量的客戶(hù)信息，例如：客戶(hù)KP信息、需求意向信息等，便于銷(xiāo)售開(kāi)展銷(xiāo)售工作，主要包含線(xiàn)索引入、線(xiàn)索信息收集、線(xiàn)索清洗等。而轉(zhuǎn)化運(yùn)營(yíng)主要目的是在高質(zhì)量的線(xiàn)索基礎(chǔ)上，促進(jìn)更多、更快的轉(zhuǎn)化線(xiàn)索，主要包含線(xiàn)索分配、線(xiàn)索提醒、線(xiàn)索回收、線(xiàn)索評(píng)分等方式。

以下介紹基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)和轉(zhuǎn)化運(yùn)營(yíng)具體方法：

基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)手段：

• 線(xiàn)索引入：參考前文。
• 線(xiàn)索信息收集：通過(guò)行研報(bào)告、公司財(cái)報(bào)、走訪(fǎng)調(diào)研等多種方式收集客戶(hù)信息，需包含客戶(hù)KP信息、需求意向信息、潛在價(jià)值貢獻(xiàn)、競(jìng)對(duì)信息等等，信息完整度越高，越有效。
• 線(xiàn)索清洗：依據(jù)公司統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等信息進(jìn)行去重，并依據(jù)線(xiàn)索信息完整度、客戶(hù)規(guī)模等信息清洗無(wú)價(jià)值線(xiàn)索。

轉(zhuǎn)化運(yùn)營(yíng)手段：

• 線(xiàn)索分配：包含自動(dòng)分配、手動(dòng)分配、主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)三種形式，通常情況下，三種形式并存，優(yōu)劣勢(shì)此處不進(jìn)行贅述，讀者可依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行選擇。自動(dòng)分配依靠線(xiàn)索與銷(xiāo)售人員特質(zhì)、組織架構(gòu)等因素進(jìn)行系統(tǒng)匹配。手工分配依賴(lài)人工依據(jù)具體業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行分配。主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)主要為銷(xiāo)售自主搶線(xiàn)索。
• 線(xiàn)索提醒：長(zhǎng)時(shí)間未推進(jìn)的線(xiàn)索，需及時(shí)提醒，催促推進(jìn)。提醒規(guī)則可依據(jù)客戶(hù)重要程度、時(shí)間段等維度進(jìn)行規(guī)則制定。
• 線(xiàn)索回收：長(zhǎng)時(shí)間未推進(jìn)的線(xiàn)索，逾期后要及時(shí)回收，重新分配?；厥找?guī)則可結(jié)合提醒規(guī)則、業(yè)務(wù)其他原則等維度進(jìn)行規(guī)則制定。
• 線(xiàn)索評(píng)分：線(xiàn)索評(píng)分體系中最重要的是建立合理的線(xiàn)索評(píng)分模型。需要以線(xiàn)索信息完整性、數(shù)據(jù)獲取可行性、業(yè)務(wù)關(guān)注度、銷(xiāo)售組織KPI等方面進(jìn)行綜合評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，選擇模型中具體計(jì)分因素。評(píng)分因素要有歸類(lèi)和層級(jí)、加減分、權(quán)重等設(shè)計(jì)，以便調(diào)整線(xiàn)索得分區(qū)間。借助線(xiàn)索評(píng)分，一方面，可指導(dǎo)銷(xiāo)售推進(jìn)線(xiàn)索的路徑，聚焦在高質(zhì)量線(xiàn)索上，避免在壞線(xiàn)索上花費(fèi)過(guò)多精力，提升銷(xiāo)售投入產(chǎn)出比。另一方面，可實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售部門(mén)目標(biāo)客戶(hù)調(diào)整。例如：銷(xiāo)售部門(mén)現(xiàn)階段更關(guān)注生鮮行業(yè)客戶(hù)，通過(guò)調(diào)整生鮮行業(yè)得分，使得銷(xiāo)售重點(diǎn)推進(jìn)生鮮行業(yè)線(xiàn)索。

五、建設(shè)線(xiàn)索管理系統(tǒng)

只有深刻理解業(yè)務(wù)，理解線(xiàn)索管理為什么對(duì)業(yè)務(wù)重要，了解業(yè)務(wù)的管理手段，以及衡量管理手段的指標(biāo)，才能更好的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。

1. 線(xiàn)索管理系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)

依據(jù)前四部分對(duì)線(xiàn)索管理的業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)規(guī)則討論，基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法及架構(gòu)設(shè)計(jì)方法，設(shè)計(jì)線(xiàn)索管理系統(tǒng)整體應(yīng)用架構(gòu)，示意圖如下：

2. 線(xiàn)索管理系統(tǒng)建設(shè)思路及步驟

首先，建設(shè)系統(tǒng)離不開(kāi)對(duì)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分析，因?yàn)橄到y(tǒng)建設(shè)是對(duì)業(yè)務(wù)作業(yè)流程的線(xiàn)上化過(guò)程，離開(kāi)業(yè)務(wù)談系統(tǒng)，是無(wú)意義的。因此，需要讀者結(jié)合當(dāng)前負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展處于何種階段，以及待業(yè)務(wù)線(xiàn)索管理規(guī)則相對(duì)明確時(shí)，再考慮建設(shè)系統(tǒng)，避免因業(yè)務(wù)SOP流程更改，系統(tǒng)返工的現(xiàn)象。

其次，因業(yè)務(wù)工作流程之前處于線(xiàn)下管理，業(yè)務(wù)會(huì)更注重線(xiàn)索分配、線(xiàn)索信息管理、進(jìn)度管理，反而對(duì)加速線(xiàn)索轉(zhuǎn)化缺乏有效的管理手段。因此，可以?xún)?yōu)先建設(shè)線(xiàn)索管理基礎(chǔ)能力，待運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，再進(jìn)行建設(shè)加速線(xiàn)索轉(zhuǎn)化等系統(tǒng)能力。參考建議如下：

第一階段：建設(shè)線(xiàn)索管理基礎(chǔ)能力，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)索基礎(chǔ)流轉(zhuǎn)功能以及線(xiàn)索信息100%線(xiàn)上化管理。

建設(shè)線(xiàn)索創(chuàng)建/批量導(dǎo)入、線(xiàn)索清洗、線(xiàn)索手工分配、線(xiàn)索基礎(chǔ)信息管理（公/私海）、權(quán)限管理、線(xiàn)索狀態(tài)管理，滿(mǎn)足日常線(xiàn)索流轉(zhuǎn)訴求，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)索信息100%線(xiàn)上化。

第二階段：建設(shè)加速線(xiàn)索轉(zhuǎn)化系統(tǒng)能力，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率提升，降低線(xiàn)索轉(zhuǎn)化天數(shù)。

豐富線(xiàn)索分配方式，增加自動(dòng)分配、自動(dòng)認(rèn)領(lǐng)等功能，建設(shè)線(xiàn)索提醒&回收、線(xiàn)索評(píng)分等功能，加速線(xiàn)索整體流轉(zhuǎn)。