目前對于商家的分層，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，每個業(yè)務(wù)場景都有自己因地制宜的分層方案。本文作者按照最普適性的商家分層標(biāo)準(zhǔn)：底部、腰部、頭部，對商家的分層運營策略進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。

今天和大家分享下商家分層運營的通用策略。整體的分享框架還是沿襲我之前的邏輯，講清楚是什么（為什么）、怎么做，最后是相關(guān)的案例驗證。

整體框架：

1. 為什么要做商家分層運營
2. 商家分層運營的通用策略有哪些

一、為什么要做商家分層運營

在行上開通一對一咨詢后，收到京東和攜程幾位同學(xué)的咨詢，咨詢?nèi)绾未罱ㄉ碳业姆謱舆\營體系。在和這些同學(xué)做完溝通后，大家的反饋都是：這真是一個龐大且系統(tǒng)的工程??！

的確，目前無論是在C端還是B端，分層運營的思路基本上大大小小的公司都在做。但同時，基本可以很肯定地說，很多同學(xué)在做這件事情的時候，并沒想清楚為什么要這么做，更多的是因為所見所聞中大平臺都在這么做，于是也就跟著做了。而這，往往就容易陷入了一個誤區(qū)：為了做而做。

商家的分層運營是一個涉及到技術(shù)、BI算法、產(chǎn)品、運營、銷售等多部門的復(fù)雜項目；且在落地實施過程中，會涉及到相關(guān)團隊架構(gòu)與考核的調(diào)整。

所以，在做這個項目的時候，弄明白為什么做就尤為重要。

那么，到底為什么要做商家的分層運營？

銜接我在《商家運營最重要的點》分享的觀點，站在平臺方的角度，商家分層運營的核心目的只有一個：提升運營的效能和效率，優(yōu)化資源配置。（大白話就是提效省錢，并讓投入的資源效益最大化）

二、商家分層運營的通用策略有哪些

之前我的分享重提到，目前對于商家的分層，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，每個業(yè)務(wù)場景有自己因地制宜的分層方案。那么，今天和大家的分享，按照最普適性的商家分層標(biāo)準(zhǔn)：底部、腰部、頭部三層來探討。

1. 底部商家的運營策略

在探討底部商家的運營策略前，先給大家理清楚一點關(guān)于對底部商家的認(rèn)知，底層認(rèn)知會決定我們的運營策略和資源投入。

首先，底部商家是整個商家生態(tài)的重要組成部分，不可或缺，底部商家數(shù)量占比一般會占到整個大盤的50%以上，業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)往往低于10%；

其次，在整個平臺的競爭環(huán)境中，因市場及資源有限，底部商家往往可獲得的效果和資源極其有限，這在實際場景中的表現(xiàn)就是大部分底部商家效果非常差，這是一個客觀且不變的現(xiàn)象。

厘清了對底部商家的認(rèn)知后，那么對于平臺來講：底部商家屬于效能產(chǎn)出較低的一個群體，核心的運營方針是提效節(jié)能，即：常規(guī)的事情先標(biāo)準(zhǔn)化后產(chǎn)品化，輕人力及資源投入，將人力和資源集中投入到潛力商家的打撈與挖掘中。

在實際的業(yè)務(wù)場景中，底部商家往往可以分成兩大類：新商家，歷史沉寂商家；兩者運營策略有很大不同。

對于新商家運營而言，運營的重點在商家培育與潛力商家挖掘。目前各平臺的通用策略有如下幾種：

（1）商家培育

線上培訓(xùn)模式：制定新手商家的培訓(xùn)專區(qū)，將所平臺所有的知識梳理后，模塊化的輸出展現(xiàn)給商家學(xué)習(xí)，比如淘寶的新手賣家成長計劃，新手學(xué)習(xí)地圖；

社群模式：通過社群的形勢，導(dǎo)師帶班，運營同學(xué)在社群內(nèi)完成商家的初級培育與服務(wù)。

（2）活動與激勵

針對新商家的流量扶持，新商家專區(qū)活動，新商家爆品扶持等。

（3）節(jié)點運營

找到新商家的統(tǒng)一特征，形成節(jié)點運營。比如以時間為維度，當(dāng)一個商家新入駐第一天，第三天，第五天，第七天，在每個時間節(jié)點上應(yīng)該完成什么事情，將這些統(tǒng)一的行動點，以節(jié)點的形式自動觸發(fā)到商家端，讓商家按照節(jié)點的指引完成成長。

底部的歷史商家往往為平臺的沉寂或者是流失風(fēng)險較高的用戶，對于這類型的商家其運營難度往往比較高，通用的策略可以參考以下三種：

1. 節(jié)點運營：制定用戶節(jié)點，節(jié)點自動觸發(fā)運營
2. 喚醒機制：活動、流量扶持等
3. 打撈計劃：針對這些商家的歷史數(shù)據(jù)，將部分潛力較高的商家圈出來，定制相關(guān)的活動與運營方案，定向大佬，整體的復(fù)活率會高很多

2. 腰部商家的運營策略

同樣，先和大家厘清腰部商家的認(rèn)知。腰部商家在整個商家結(jié)構(gòu)中起到中堅作用，數(shù)量占比在30%左右，業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)約20-30%；腰部客戶穩(wěn)定，則整個業(yè)務(wù)發(fā)展會比較穩(wěn)。但是實際的業(yè)務(wù)場景中，往往很容易出現(xiàn)“葫蘆型”的商家結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)的增長有頭部商戶帶動，中間腰部客戶增量上不去，且底部客戶撬不動。

因此，站在平臺的角度：扶持腰部，針對性的挖掘與培育，做大做強腰部，才能保障整個業(yè)務(wù)發(fā)展平穩(wěn)。

常用策略：

• 數(shù)據(jù)層面：聚焦腰部的潛力挖掘，針對腰部搭造腰部商戶的潛力指數(shù)模型
• 培訓(xùn)：相比底部基礎(chǔ)培訓(xùn)，腰部客戶培訓(xùn)更傾向在高階，模塊精細(xì)化的內(nèi)容
• 活動：針對腰部定向的活動，流量扶持，專場活動等
• 節(jié)點運營：同新客戶邏輯一樣，針對統(tǒng)一的運營動作，以節(jié)點的形式自動觸發(fā)

3. 頭部商家的運營策略

理想狀況下，頭部商家整體占比約20%，業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)約70-80%；但實際的業(yè)務(wù)場景中，頭部客戶數(shù)量占比往往低于20%，且會存在部分超級SVIP客戶，即前1%不到的商家貢獻(xiàn)了50%以上的業(yè)務(wù)指標(biāo)。

頭部商戶的數(shù)據(jù)對整個平臺的數(shù)據(jù)影響非常大，因此站在平臺的角度：資源利用最大化，將優(yōu)質(zhì)的人力及資源集中在頭部商家，做大做強做穩(wěn)，提升頭部商家的數(shù)量，做好頭部商家的維穩(wěn)，協(xié)助頭部商家成功。

常用策略：

1. 客戶服務(wù)與客情維系：做好頭部商家的客情維系等商務(wù)工作，維系好商家與平臺的粘性
2. 線下服務(wù)：打造頭部商家的商圈，游學(xué)，企業(yè)樣板等，讓頭部商家抱團互相成長與影響。
3. 客戶成功：頭部商家的榮譽頒獎，年度盛典，PR等，幫助頭部商家打造影響力
4. 優(yōu)惠政策：針對頭部商家的針對性促銷方案，方案往往以金額較大，且捆綁商戶對平臺粘性
5. 優(yōu)質(zhì)資源傾斜，比如大促，爆品，專區(qū)等優(yōu)質(zhì)資源位的傾斜