面對數(shù)字化轉型等B端賽道的發(fā)展趨勢與發(fā)展變化，作為B端運營，應該如何設定自己2023年的發(fā)展目標與職業(yè)規(guī)劃？也許，你可以從B端運營需要解決哪些問題、B端運營未來的發(fā)展趨勢等問題入手考量。本篇文章里，作者便發(fā)表了他的看法，一起來看一下。

2023年的第一天，SaaS行業(yè)推崇備至的Salesforce宣布預計裁員10%，將有約8000名員工被辭退。同樣，在2022年這一整年，甚至2023年的第一周，很多國內(nèi)的TO B廠商正在進行人員的縮減。受經(jīng)濟環(huán)境影響，客戶需求萎縮，行業(yè)增速放緩。甚至有不少伙伴發(fā)問：TO B賽道還有搞頭嘛？

事實上不必如此悲觀，TO B業(yè)務發(fā)展已經(jīng)是大勢所趨，數(shù)字化轉型已然成為當代企業(yè)應對生存競爭的必修課，但是B端廠商如何幫助客戶降本提效，仍是一個需要長期探索的課題。

這個時間段，正是大家正在做年終述職和一年規(guī)劃的時候，我們就一起來聊一聊在新的一年，B端運營同學的目標設定，以及思考2023年我們要做些什么。

圖表來源：艾瑞咨詢

一、運營解決什么問題

面對愈發(fā)復雜的挑戰(zhàn)，數(shù)字化已成為應對變化的“必選項”，盡管企業(yè)希望借助數(shù)字化以應對變化，但也心存顧慮，期待“一分耕耘一分回報”，企業(yè)對數(shù)字化轉型的投入更加精細化，轉型策略趨于務實。企業(yè)更關注數(shù)字化項目能夠獲得直接財?shù)膭栈貓?。他們希望通過數(shù)字化的“精耕細作”，在不確定的大環(huán)境中獲得確定的“看得見”的回報。

通過數(shù)據(jù)我們可以看到，得益于效益直觀可見的優(yōu)勢，國內(nèi)商業(yè)增長+經(jīng)營管理類SaaS規(guī)模占比超過70%，除了SaaS產(chǎn)品本身，運營在這類SaaS產(chǎn)品服務中也能夠起到關鍵作用。

圖表來源：艾瑞咨詢

TO B運營的核心價值是什么？我的答案是：

1. 幫助企業(yè)把產(chǎn)品用起來；
2. 運營助力企業(yè)業(yè)務增長。

SaaS的本質是續(xù)費，只有讓企業(yè)把產(chǎn)品用起來，通過運營服務幫助企業(yè)實現(xiàn)可見的業(yè)務增長嗎，才能說實現(xiàn)真正意義上的客戶成功。

1. 把產(chǎn)品用起來

1）基礎——客戶標準化服務流程

實現(xiàn)客戶成功的第一步，首先就是把產(chǎn)品用起來，對于不同的客戶進行分層運營，設定好不同層級客戶標準化運營流程。

（客戶運營流程）

客戶運營的標準化流程是什么？根據(jù)不同的客戶類型，進行相應的客戶層級劃分，一般我們根據(jù)付費金額分為KA大客戶、常規(guī)大客戶、普通客戶、以及中小型客戶。比如中小型客戶，主要是以自動化的SOP流程，配合在線運營服務為主，中型客戶適當?shù)耐度氩糠秩肆Y源支持，大型客戶配備線上線下的交付實施團隊提供全方位的服務。

（客戶服務清單）

2）進階——客戶需求處理

除了客戶運營標準化流程，在我們實際服務過程中，還會面臨客戶需求的處理?？蛻敉ǔ６紩岢霾恢挂粋€需求，那么我們應該如何排客戶需求優(yōu)先級呢？

• 是不是業(yè)務部門負責人提出？
• 是不是與客戶的主要需求相關？
• 是不是與核心問題核心流程相關？

如果以上三個問題的答案都是“Yes”，那么該需求為核心需求，其他需求為次要需求。我們確認完需求的優(yōu)先級，再按照需求實現(xiàn)的難易程度進行排列，并且給到客戶反饋需求上線的大概時間。

（客戶需求排期表）

3）日?！蛻魡栴}響應

作為客戶服務人員來說，要時刻準備響應客戶的需求。客戶喜歡時刻準備好響應和解決他們問題和困擾的服務者，尤其是能夠不斷追蹤以確保解決問題和困擾的服務者。通過精細化的運營服務來拉開和競品之前的差異，為后續(xù)的續(xù)費和增購做準備。這些都是能夠看得見的運營價值。

（客戶問題記錄表）

2. 助力客戶業(yè)務增長

上面我們說到客戶成功的第一步是讓客戶把產(chǎn)品用起來，更進階一步就是如何結合產(chǎn)品工具，幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務增長，讓產(chǎn)品價值“看得見”。我們把助力業(yè)務增長的運營服務分為四個類型。分別是運營培訓、診斷咨詢、運營陪跑和代運營。其中代運營服務比較常見于電商以及私域項目中。

1）在線培訓——讓客戶自己學

對于復雜的業(yè)務系統(tǒng)來說，B端廠商通常都會設置一個學堂版塊，除了業(yè)務系統(tǒng)本身的培訓以外，同時也會設置一些市場類、運營類課程，由公司內(nèi)部的運營專家進行對外輸出，去幫助企業(yè)的產(chǎn)品使用人員更好的使用業(yè)務系統(tǒng)去進行營銷增長。

2）診斷咨詢——幫客戶梳理業(yè)務

近兩年我們會發(fā)現(xiàn)，很多B端廠商都會招聘資深數(shù)字化咨詢顧問，一方面是希望能夠通過數(shù)字化咨詢服務實現(xiàn)業(yè)績增長，另一方面是希望通過專業(yè)的數(shù)字化咨詢團隊，去幫助客戶梳理業(yè)務問題，幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務的增長。

（招聘平臺數(shù)字化崗位）

3）運營陪跑——手把手教客戶

陪跑服務是指根據(jù)企業(yè)需求，全程幫助企業(yè)搭建業(yè)務場景運營方案。一些客戶由于運營團隊經(jīng)驗不足等問題，仍存在著沒有成熟的運營策略、管理方法的缺失以及員工對業(yè)務場景和工具的認知不足等問題，導致不能完將SAAS工具融入到業(yè)務流程中，影響企業(yè)私域業(yè)務的正常開展與戰(zhàn)略的轉型升級。這樣就需要陪跑服務幫助企業(yè)梳理運營管理思路，促進客戶業(yè)務運營成功，實現(xiàn)方案落地。

4）代運營——幫客戶操盤（SCRM廠商為主）

代運營服務主要有電商SAAS和SCRM廠商為主，對于部分傳統(tǒng)品牌來說，他們對于線上化的運營能力不足，沒有相關的運營團隊，初期搭建運營團隊的成本較高，于是產(chǎn)生了代運營的需求。

無論是教客戶如何把產(chǎn)品用起來，還是給客戶提供業(yè)務增長的解決方案，其中離不開運營的策劃與執(zhí)行，我們所要思考的，是如何協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，實現(xiàn)客戶成功。

二、B端運營的發(fā)展趨勢

SaaS是企業(yè)全面數(shù)字化的關鍵切入口和場景孵化器，在實際業(yè)務場景落地中才能不斷發(fā)現(xiàn)數(shù)字化技術/工具的落地可用處。B端的運營不同于C端，面向客戶的解決方案會越來越細分，不同的行業(yè)需要有行業(yè)相契合的全套解決方案，跨產(chǎn)品運營的學習時間和成本會越來越難。因此，選擇一個行業(yè)深耕，不求廣度但求深度，才是B端運營人的最佳選擇。

1. 運營能力專業(yè)化

為什么說B端運營要能力專業(yè)化？對于垂直行業(yè)來說，無論是獲客還是做客戶運營，我們都要很清楚地知道我們的產(chǎn)品能夠給客戶帶來什么樣的價值，能夠解決什么樣的客戶痛點。如果不能很好地理解產(chǎn)品價值和痛點，那么我們的運營方案就顯得很空，完全沒有辦法落地。

1）掌握產(chǎn)品功能價值

入職一家B端公司，我們要快速的了解學習公司的產(chǎn)品手冊，知道公司都有哪些產(chǎn)品條線和業(yè)務模塊，以及各行業(yè)解決方案，熟悉了這些，快速梳理出產(chǎn)品的價值點，以及能夠為客戶解決什么問題。那么無論是獲客運營還是在客戶服務運營中，我們都能夠很好的應對。

2）熟悉行業(yè)業(yè)務場景

面對不同行業(yè)，我們要了解各行業(yè)的具體業(yè)務場景。比如線上商城和線下門店的業(yè)務場景就有差異。我們需要思考在不同業(yè)務場景下，我們的產(chǎn)品如何能夠快速的幫客戶解決業(yè)務問題。制定相應的客戶運營方案，讓客戶落地實施。

2. 運營服務產(chǎn)品化

TO B業(yè)務的本質是為B端提供基于業(yè)務場景的解決方案，客戶想要購買的是全套的解決方案，所以運營服務一定是基于產(chǎn)品的標準化服務，一定是能夠幫助B端降本提效的解決方案。

來源：騰訊數(shù)字生態(tài)大會

1）服務類型標準化

TO B運營服務通常分為購買產(chǎn)品后的必要運營服務以及增值服務，以SCRM廠商為例，必要運營服務一般為工具培訓和落地推廣，通過標準化的客戶運營服務，讓客戶把產(chǎn)品用起來。增值運營服務則包含咨詢陪跑以及代運營服務。

2）服務內(nèi)容標準化

B端的運營服務可以看做是售賣的商品，每一項服務都需要明碼標價，所以服務內(nèi)容一定要標準化。給客戶提供什么樣的服務，多少人力支持，多少場次的培訓，多少次數(shù)的咨詢診斷帶教，多少個運營方案或者內(nèi)容包，以及每一項服務的耗時，都需要給到客戶一個明確的清單。

3）服務流程標準化

作為一個標準化的產(chǎn)品，同樣需要流程標準化，對于客戶來說，做到心中有數(shù)。對于執(zhí)行團隊來說，能夠知道什么時間節(jié)點做什么，需要做到什么程度。從而實現(xiàn)運營服務的成功交付。

三、結語

未來充滿了不確定性，但數(shù)字化轉型一定是一個長期課題，對于B端運營人來說，穩(wěn)妥一點就在一個行業(yè)深耕5-10年，把深度做夠，不該追求廣度。

無論是在B端運營這個崗位長期深耕，還是之后轉崗做其他TO B相關的崗位，你的專業(yè)能力越強，機遇就越多。