在沒(méi)有或有少量市場(chǎng)競(jìng)品可參考的情況下，只有挖掘業(yè)務(wù)本質(zhì)，才能確保需求邏輯不跑偏。那么如何調(diào)研需求背景、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、明確需求便尤為重要。本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，一起來(lái)看一下吧。

一、需求調(diào)研很重要

萬(wàn)事開(kāi)頭難，尤其是針對(duì)B端產(chǎn)品，在特殊業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，沒(méi)有或有少量市場(chǎng)競(jìng)品可參考的情況，只有挖掘業(yè)務(wù)本質(zhì)，才能確保需求邏輯不跑偏。那么如何調(diào)研需求背景、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、明確需求顯得尤為重要。

如果未充分調(diào)研需求，就啟動(dòng)開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)過(guò)程中突然發(fā)現(xiàn)調(diào)研需求有偏差，導(dǎo)致產(chǎn)品方案方向錯(cuò)誤、未涵蓋主要功能等情況，再糾錯(cuò)產(chǎn)品，則開(kāi)發(fā)成本和時(shí)間成本將非常大。究其原因，主要是因?yàn)槲粗?，產(chǎn)品經(jīng)理做的都是沒(méi)有的功能或產(chǎn)品，無(wú)論是從0到1，還是1到N的優(yōu)化，都是新的。嘗試新的就意味著將來(lái)所做的產(chǎn)品有可能是對(duì)的（符合需求），也有可能是錯(cuò)的（不符合需求）。如何降低產(chǎn)品錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)呢？就需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)前，盡可能不斷挖掘需求，盡量保證產(chǎn)品方向契合真實(shí)需求，方向不跑偏。

所以，有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理都知道，拿到需求，不著急寫(xiě)方案，而是花大量時(shí)間投入到產(chǎn)品方案定制前的階段。如調(diào)研相關(guān)用戶(hù)工作流程，反復(fù)確認(rèn)用戶(hù)痛點(diǎn)、評(píng)估需求是否合理、挖掘背后的深層次需求等。

二、如何需求調(diào)研？

常見(jiàn)的方式有用戶(hù)訪(fǎng)談、調(diào)研問(wèn)卷、輪崗等等，形式有很多種，關(guān)鍵是通過(guò)上面的方式，帶著同理心，訪(fǎng)談收集一手資料后，再梳理清楚復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，了解對(duì)應(yīng)的背景，提煉痛點(diǎn)難點(diǎn)。那么，具體怎么做呢？

1. 首先，要找到關(guān)鍵的人

第一類(lèi)是核心業(yè)務(wù)線(xiàn)上的相關(guān)人員，最直接的是實(shí)際使用產(chǎn)品用戶(hù)，一般為業(yè)務(wù)執(zhí)行人員。間接還會(huì)有業(yè)務(wù)人員的領(lǐng)導(dǎo)，一般是部門(mén)負(fù)責(zé)人。B端產(chǎn)品的提出、落地，一般是自上而下，所以也會(huì)有領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，一般為公司負(fù)責(zé)人，真正的決策者。值得注意的是，領(lǐng)導(dǎo)們的目標(biāo)和能提供的支持是什么也要搞清楚，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)們的支持，項(xiàng)目將很難落地，所以爭(zhēng)取支持也很重要。為了獲取支持，這里也會(huì)涉及BRD、MRD，或是內(nèi)部立項(xiàng)匯報(bào)等，后續(xù)會(huì)開(kāi)專(zhuān)題來(lái)深入探討，此處不做過(guò)多分析。

有的大型公司，除了一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員，還會(huì)有集團(tuán)相關(guān)業(yè)務(wù)線(xiàn)的人員，負(fù)責(zé)集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃。比如某公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)線(xiàn)分為一線(xiàn)和集團(tuán)，一線(xiàn)有銷(xiāo)售員、銷(xiāo)售助理、部門(mén)銷(xiāo)售經(jīng)理、公司銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人等，集團(tuán)有銷(xiāo)售對(duì)接人、銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)等。

除了業(yè)務(wù)線(xiàn)的人員，還會(huì)有其他相關(guān)利益方。

第二類(lèi)是業(yè)務(wù)閉環(huán)的其他節(jié)點(diǎn)。比如為完成業(yè)財(cái)一體化目標(biāo)，即業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)互通，完成財(cái)務(wù)實(shí)時(shí)做賬，無(wú)需線(xiàn)下再問(wèn)業(yè)務(wù)人員詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，那么財(cái)務(wù)線(xiàn)就很重要。比如銷(xiāo)售人員賣(mài)完貨，涉及交易金額、交易時(shí)間、商品數(shù)量、商品貨號(hào)等等，財(cái)務(wù)會(huì)根據(jù)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)入成本、收入等做賬操作，另外為了預(yù)估未來(lái)發(fā)生成本或收入，基于以往實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，也會(huì)有財(cái)務(wù)的預(yù)估邏輯，這些都是離不來(lái)業(yè)務(wù)線(xiàn)、財(cái)務(wù)線(xiàn)的交相呼應(yīng)。而找到對(duì)應(yīng)的財(cái)務(wù)人員了解財(cái)務(wù)需求就很重要，因?yàn)殇N(xiāo)售邏輯和財(cái)務(wù)邏輯并不相同，前者給與后者提供數(shù)據(jù)來(lái)源，后者則可高效降低人工溝通成本的完成成本、收入、利潤(rùn)的財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)分析。

那么財(cái)務(wù)線(xiàn)人員如何確認(rèn)呢，一般公司會(huì)和業(yè)務(wù)線(xiàn)相互對(duì)應(yīng)設(shè)置崗位，比如上述案例中的一線(xiàn)/集團(tuán)業(yè)務(wù)人員，財(cái)務(wù)也會(huì)對(duì)應(yīng)一線(xiàn)/集團(tuán)財(cái)務(wù)人員。如果實(shí)際產(chǎn)品范圍還涉及第三類(lèi)人員，比如下游資金線(xiàn)、上游廣告渠道線(xiàn)的話(huà)，那就可以以此類(lèi)推，進(jìn)行尋找相關(guān)利益人。

總結(jié)：找到對(duì)的人進(jìn)行需求調(diào)研，核心是梳理公司的組織架構(gòu)，人物關(guān)系了解清楚，對(duì)后續(xù)需求調(diào)研、推廣落地就非常有幫助。

2. 然后，投入實(shí)踐，聊或干起來(lái)

找到相關(guān)人員之后，就可以針對(duì)性開(kāi)啟需求調(diào)研之路了。

1）用戶(hù)訪(fǎng)談

用戶(hù)訪(fǎng)談是需求調(diào)研的常用方式，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是找到目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行溝通，達(dá)到了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、困難點(diǎn)、訴求的目的。

上面講過(guò)如何找到關(guān)鍵的人，但是如果全量人太多，無(wú)法每個(gè)都訪(fǎng)談，則需要找到典型的關(guān)鍵用戶(hù)。比如一線(xiàn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)很多，按照區(qū)域、公司、崗位可以選出一定比例的用戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)談。用戶(hù)的意愿度和專(zhuān)業(yè)程度也會(huì)決定訪(fǎng)談的質(zhì)量，但是訪(fǎng)談前一般產(chǎn)品經(jīng)理如果是首次接觸業(yè)務(wù)，則在有限時(shí)間和資源下，盡量選擇多一些用戶(hù)進(jìn)行溝通，防止只聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)用戶(hù)意見(jiàn)導(dǎo)致方向走偏。

溝通前也需要充分準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)的項(xiàng)目看是已有業(yè)務(wù)則需線(xiàn)下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€(xiàn)上化、數(shù)據(jù)化、智能化，還是全新業(yè)務(wù)，比如為滿(mǎn)足上游C端用戶(hù)需求則需B端后臺(tái)支持業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

如果是前者，已有業(yè)務(wù)的話(huà)，則更多的是找到多個(gè)負(fù)責(zé)某業(yè)務(wù)的操作人員、業(yè)務(wù)專(zhuān)家進(jìn)行溝通，從不同人口中拼湊出業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的全貌。當(dāng)然，相同的目標(biāo)也會(huì)有不同的做事風(fēng)格，導(dǎo)致業(yè)務(wù)操作流程也會(huì)有些許差異，這些都需記錄下來(lái)，和收集的上下游業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合，完成全套業(yè)務(wù)串聯(lián)或并聯(lián)。

如果是后者，全新業(yè)務(wù)，則有兩種方式入手。一是找到全新業(yè)務(wù)的關(guān)系方，比如資金系統(tǒng)原來(lái)都是外包給別的公司進(jìn)行付款、收款，但是目前因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展，需自建資金系統(tǒng)，而資金業(yè)務(wù)上后續(xù)會(huì)歸屬于財(cái)務(wù)部門(mén)，則可請(qǐng)教財(cái)務(wù)相關(guān)同事了解入手。

B端產(chǎn)品很多時(shí)候并不是純線(xiàn)上，大概率是線(xiàn)上+線(xiàn)下相互配合才能完成的業(yè)務(wù)工作，所以找到未來(lái)負(fù)責(zé)全新業(yè)務(wù)方，可融合業(yè)務(wù)員的實(shí)際情況，更能促進(jìn)產(chǎn)品從0到1的落地。

二是找到行業(yè)競(jìng)品進(jìn)行參考，如上述案例的外包供應(yīng)商，或是行業(yè)內(nèi)相似公司的對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，或是不同行業(yè)的相似業(yè)務(wù)。比如目前電商行業(yè)的信息化是非?？壳暗?，而B(niǎo)端產(chǎn)品服務(wù)于廣大的傳統(tǒng)行業(yè)，則都可以學(xué)習(xí)相關(guān)的模式。

比如電商交易環(huán)節(jié)，從獲客、商品瀏覽、下單、支付、發(fā)貨、收貨、評(píng)價(jià)整體流程，也可運(yùn)用于房地產(chǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，或許有的部分并不能像電商全部線(xiàn)上化，但也可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，貝殼的交易流程就和上述邏輯相似，獲客、看房、線(xiàn)下帶看、簽合同、面簽、批貸、網(wǎng)簽、過(guò)戶(hù)、領(lǐng)房本、抵押、房款、完結(jié)。

線(xiàn)上記錄交易進(jìn)度+線(xiàn)下流程跟進(jìn)，很清晰地供買(mǎi)賣(mài)雙方及內(nèi)部工作人員跟進(jìn)，是非常好的一個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)上化呈現(xiàn)。

綜上，用戶(hù)訪(fǎng)談是一種形式，但是背后其實(shí)需要產(chǎn)品經(jīng)理信息獲取和分析能力，比如收集所在行業(yè)、競(jìng)品、其他行業(yè)相似業(yè)務(wù)流程優(yōu)秀線(xiàn)上化案例、公司內(nèi)部業(yè)務(wù)背景、從上而下決定最終操作用戶(hù)業(yè)務(wù)錄錯(cuò)等等，還需要溝通能力，如何揣摩訪(fǎng)談?dòng)脩?hù)心理，更快的打開(kāi)對(duì)方話(huà)匣子，引導(dǎo)對(duì)方來(lái)表達(dá)工作的流程、業(yè)務(wù)難點(diǎn)痛點(diǎn)等。

小小tips，每次訪(fǎng)談盡量不超過(guò)30分鐘，而且開(kāi)始前簡(jiǎn)單敘述下自己背景，希望得到對(duì)方支持，每次訪(fǎng)談可針對(duì)一個(gè)部門(mén)或公司的一條業(yè)務(wù)線(xiàn)進(jìn)行溝通，人數(shù)控制在3人以?xún)?nèi)，可以進(jìn)行多次的溝通。如果對(duì)方不配合，也可釋放出來(lái)其他部門(mén)提供了什么支持、XX領(lǐng)導(dǎo)很關(guān)注這次項(xiàng)目、這次項(xiàng)目我們初步的設(shè)想是在哪個(gè)方面提升你的工作效率等。

2）調(diào)研問(wèn)卷

調(diào)研問(wèn)卷，筆者做了幾個(gè)項(xiàng)目后發(fā)現(xiàn)，和用戶(hù)訪(fǎng)談的方式相輔相成。先用戶(hù)訪(fǎng)談，了解下基本情況，對(duì)大概業(yè)務(wù)清楚了之后，就可以針對(duì)大量用戶(hù)出調(diào)研問(wèn)卷的問(wèn)題了。調(diào)研問(wèn)卷的形式有內(nèi)部郵件、微信的調(diào)研問(wèn)卷小程序、內(nèi)部共享文檔等等，可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定，比如公司信息安全要求較高，則使用內(nèi)部辦公軟件，如果對(duì)實(shí)時(shí)性要求就高，則可使用共享類(lèi)文檔。

調(diào)研問(wèn)卷編寫(xiě)也值得考察，首先是背景闡述，告知大家為什么需要填寫(xiě)這份問(wèn)卷。問(wèn)題也需清晰明了，站在用戶(hù)的角度，專(zhuān)注業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)上的不同規(guī)則，問(wèn)題無(wú)疑義，如果擔(dān)心用戶(hù)難理解，也可舉一些案例供用戶(hù)參考，引出用戶(hù)實(shí)際答案。答案也可設(shè)定為選擇題、填空題、判斷題等，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，是否全量答案已有，需要用戶(hù)選擇等。

調(diào)研問(wèn)卷發(fā)出去后，也需及時(shí)收回來(lái)，未答題的用戶(hù)也需想辦法找到對(duì)應(yīng)人、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)。調(diào)研問(wèn)卷的問(wèn)題是否高質(zhì)量決定分析結(jié)果，結(jié)果獲取后，會(huì)對(duì)前面用戶(hù)訪(fǎng)談內(nèi)容有一些補(bǔ)充，也會(huì)有另一個(gè)完全不同的業(yè)務(wù)模式存在，這就需要再分類(lèi)進(jìn)行針對(duì)性，更進(jìn)一步的訪(fǎng)談了。

所以調(diào)研問(wèn)卷主要是針對(duì)全量或大量用戶(hù)，但獲取內(nèi)容較有限，用戶(hù)訪(fǎng)談雖然無(wú)法針對(duì)大批量用戶(hù)，但是結(jié)合調(diào)研問(wèn)卷可迅速分類(lèi)，找出不同的典型用戶(hù)。所以?xún)煞N方式相輔相成，缺一不可。

3）輪崗

輪崗的機(jī)制一般是針對(duì)校招生，或是公司主推關(guān)鍵業(yè)務(wù)，需要相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目人員去實(shí)際的業(yè)務(wù)一線(xiàn)進(jìn)行親身體驗(yàn)。輪崗的優(yōu)勢(shì)非常明顯，實(shí)操獲取的經(jīng)驗(yàn)比聽(tīng)人訴說(shuō)、收集網(wǎng)上資料要靠譜很多。但是弊端也很明顯，輪崗需要花費(fèi)大量人力，而且有的專(zhuān)業(yè)崗位也不適合輪崗，接受部門(mén)擔(dān)心影響部門(mén)kpi，也不會(huì)讓輪崗人員承接主要業(yè)務(wù)，所以輪崗的效果并沒(méi)有在短時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)出來(lái)。

當(dāng)然，對(duì)于校招生或內(nèi)部孵化項(xiàng)目，輪崗還是很有必要的，或是輪崗也不必拘泥于必須干這個(gè)崗位的事兒，也可換種思路，為了達(dá)到某個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的目標(biāo)，換種方式完成崗位的業(yè)務(wù)工作，也是一種方式。

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中，筆者也是剛畢業(yè)校招生，前半年的輪崗，從營(yíng)銷(xiāo)、制造、開(kāi)發(fā)的各個(gè)公司、部門(mén)的基礎(chǔ)工種，從實(shí)踐角度了解了公司的整體構(gòu)成。后來(lái)的社會(huì)招聘中，就沒(méi)有類(lèi)似機(jī)會(huì)了，除了上面說(shuō)的用戶(hù)訪(fǎng)談，項(xiàng)目啟動(dòng)和落地推廣時(shí)候經(jīng)常出差，在實(shí)操用戶(hù)旁邊模擬工作流程，只能算作淺輪崗，其他也沒(méi)有輪崗機(jī)會(huì)。

3. 最后，分析需求調(diào)研結(jié)果

經(jīng)歷了一遍上述的需求調(diào)研流程以外，基本是你就能獲得一手的調(diào)研資料。而調(diào)研資料的全面與真實(shí)，直接決定需求的質(zhì)量。面對(duì)這些資料，我們將如何分析呢？

因?yàn)榉治龊缶鸵獩Q定產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、上線(xiàn)推廣工作，那么以下這些問(wèn)題可參考：

• 需求是真需求還是偽需求？
• 業(yè)務(wù)的真正痛點(diǎn)到底是什么？
• 如果兩個(gè)崗位需求邏輯相悖如何選擇？
• 真實(shí)需求就必須投入開(kāi)發(fā)解決嗎？
• 有無(wú)成本較低的替代解決方案？
• 用戶(hù)說(shuō)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀為什么存在？是否有改進(jìn)空間？
• 業(yè)務(wù)流程如何流轉(zhuǎn)？業(yè)務(wù)全貌怎樣？業(yè)務(wù)產(chǎn)生的底層邏輯是什么？
• 整體的需求和個(gè)體的需求孰輕孰重？
• 現(xiàn)在的需求和未來(lái)需求是否吻合？

這些都需要產(chǎn)品經(jīng)理，依賴(lài)縝密的分析邏輯、全面的行業(yè)知識(shí)進(jìn)行判斷的，如果以上問(wèn)題能有一個(gè)深思熟慮后的結(jié)論，基本后續(xù)的產(chǎn)品方向就不會(huì)偏。

綜上，就是B端產(chǎn)品實(shí)際需求調(diào)研的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。需求調(diào)研個(gè)人認(rèn)為是產(chǎn)品工作的重中之重，對(duì)產(chǎn)品獲取內(nèi)外部支持非常重要，也對(duì)后續(xù)實(shí)際開(kāi)發(fā)、推廣上線(xiàn)至關(guān)重要。比如需求調(diào)研出實(shí)際現(xiàn)狀，推理運(yùn)用信息化產(chǎn)品解決的價(jià)值點(diǎn)，以及每個(gè)結(jié)論都會(huì)影響產(chǎn)品的實(shí)際設(shè)計(jì)。

仔細(xì)想想，需求調(diào)研本質(zhì)是融入業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，邏輯推演解決痛點(diǎn)，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。結(jié)合最近看的一本《價(jià)值》講投資的書(shū)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理和投資經(jīng)理有異曲同工之妙，都需深入一線(xiàn)，發(fā)現(xiàn)改善點(diǎn)，只不過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理運(yùn)用信息化產(chǎn)品，幫助解決問(wèn)題，而投資經(jīng)理是運(yùn)用金融產(chǎn)品來(lái)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。以上的經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)大家實(shí)操中有所幫助。