這篇文章以“美味不用等”的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)解析了如何提升運(yùn)營的核心指標(biāo)，要關(guān)注用戶在使用路徑上的行為細(xì)節(jié)，同時追求運(yùn)營數(shù)據(jù)時要做通盤考慮。

1. 用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)是產(chǎn)品價值

用戶體驗(yàn)這個詞，我們常常聽到，有可能指的是產(chǎn)品的功能，有可能指的產(chǎn)品的性能，比如打開一個App，用戶運(yùn)行非常慢的時候你會說用戶體驗(yàn)不好；有可能指的是交互方式，比如每個人都說12306的用戶體驗(yàn)太差了；同樣如果一個產(chǎn)品的文案批示不夠好，也會讓大家覺得用戶體驗(yàn)不夠好；甚至有可能是配色或者整體帶來的感覺。

用戶體驗(yàn)就是用戶在使用一個產(chǎn)品的時候的主觀感受。

這個感受是主觀的，有很多方面會影響到這個主觀的感受，甚至影響到他當(dāng)天的心情、當(dāng)時的環(huán)境。那么是不是就沒有辦法調(diào)整這個用戶體驗(yàn)了呢？其實(shí)不是的。因?yàn)閷Υ蟛糠钟脩魜碇v，其實(shí)是有一系列共性的問題存在，所以可以用一些產(chǎn)品運(yùn)營的手段來影響這些共性的問題，或者說把它引導(dǎo)到某一個感受上。

說到用戶體驗(yàn)，每一個產(chǎn)品的核心其實(shí)是“有用”，它解決了你某一方面的需求或者是痛點(diǎn)，在這個層面之上我們可能才會去關(guān)注“好用”。比如說微信，它滿足的是一個實(shí)時溝通和交流的需求。電商，它解決的是我要買到很多豐富的東西，然后足不出戶便可以拿到。比如美味不用等，它是從一個痛點(diǎn)出發(fā)，解決你在餐廳門口排隊(duì)等位的問題。

舉個例子：用12306買票是一個非常痛苦的體驗(yàn)，可是在沒有12306的時候你必須去隊(duì)窗口排隊(duì)買票。12306的用戶體驗(yàn)好不好？首先它解決了你不用出去在窗口買票的這件事情，在產(chǎn)品價值上它的體驗(yàn)是好的，但是為什么又說它的用戶體驗(yàn)不好，其實(shí)說的是它App使用過程中的存在的問題。

首先要明確的一點(diǎn)就是用戶體驗(yàn)的核心基礎(chǔ)是建立在一個產(chǎn)品對你有價值的基礎(chǔ)上的，在這個前提下我們才能去談交互、性能、文案甚至配色層面的體驗(yàn)。

2 .專注解決就餐痛點(diǎn)的“美味不用等”

“美味不用等”，便是從大家在餐廳門口吃飯排隊(duì)的這個場景出發(fā)的。

首先實(shí)現(xiàn)的功能就是通過掃碼查看排隊(duì)的進(jìn)展，你可以看到目前叫到了幾號，你是幾號還要等幾桌，這個時候你可以根據(jù)叫號的進(jìn)度去安排現(xiàn)自己的時間。這個體驗(yàn)比在餐廳門口等要好很多，但是它還不夠好，因?yàn)殡m然你能看到前面還有20桌，但你不知道20桌要等多久，所以仍然沒辦法去安排事情。

接著我們根據(jù)叫號的進(jìn)展做了一個預(yù)估的等位，不僅僅告訴你需要等20桌，還會幫你去計(jì)算20桌需要等多久。比如說過程要等40分鐘，這個時候你就可以隨意安排這40分鐘，然后時間快到的時候再去餐廳門口，這樣體驗(yàn)就會變得更好。

后來又發(fā)現(xiàn)這樣的話還是必須要到現(xiàn)場去拿號，在附近等號，于是我們就思考能不能不用非得在現(xiàn)場拿號，在其它的地方等號去了就可以直接吃？所以就開通了一個在線取號的功能，提前取號，快到就餐的時間再趕去餐廳即可。

這樣一來，便解決了大家吃飯要等的痛點(diǎn)，而且實(shí)際上不用做非常多的運(yùn)營，產(chǎn)品自己會為自己說話。大家都感覺到用了它的確節(jié)省時間，所以美味不用等靠線下排隊(duì)和微信掃碼這兩個場景，現(xiàn)在微信粉絲接近一千萬，好的產(chǎn)品自己會說話，用戶會自己過來。

運(yùn)營實(shí)際上就是自然地讓它發(fā)生。

3 .如何提升運(yùn)營的核心指標(biāo)？

那么是不是說運(yùn)營就可以完全不做事了？

當(dāng)然不是。

為了更好的用戶體驗(yàn)，運(yùn)營需要根據(jù)產(chǎn)品的特性去拆解、定義并量化一些指標(biāo)。

運(yùn)營的核心就是抓住這些指標(biāo)去提升。

關(guān)于典型的核心指標(biāo)，“美味不用等”會涉及到一端是商戶，也就是餐廳。一端是用戶，中間就是產(chǎn)品搭建起來的橋梁，每一端實(shí)際上都有非常多的指標(biāo)需要去關(guān)注。

1.如何去推進(jìn)這幾個核心指標(biāo)的提升？

比如說提高等位時間的預(yù)估準(zhǔn)確程度，我們會對拿到的每一張?zhí)栴A(yù)估的等位時間，和真實(shí)等位的時間做一個對比，然后通過收集這些數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化算法，提高等位時間預(yù)估的準(zhǔn)確程度，這個時間估的越準(zhǔn)，用戶的感受就會越好，越信任這個產(chǎn)品。

2.對于一些不愿意開通遠(yuǎn)程線上取號的餐廳，該如何提升這個數(shù)據(jù)？

這個時候就要去了解商戶為什么不愿意開通線上取號功能，他在擔(dān)心什么？

實(shí)際上餐廳擔(dān)心的就是，如果用戶在線上取了好幾個號，但是不去就餐，會導(dǎo)致餐廳的空號率過多，影響他線下就餐的用戶。所以為了解決餐廳的這個擔(dān)憂，我們定制了一個取號定金的功能，就是用戶在線上取號的時候需要支付一定的定金，等到就餐的時候這些定金會返還，實(shí)際上這個功能就保證了線上取號最終的到店率，打消了商戶在這方面的顧慮，促進(jìn)商戶開通線上取號的功能。

3.發(fā)現(xiàn)有一些商戶聯(lián)網(wǎng)不是很好，如何去解決？

比如可以幫商戶安裝一些流量卡，或者幫他店里的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化，解決他的網(wǎng)絡(luò)問題。操作“美味不用等”設(shè)備的服務(wù)員流動性非常強(qiáng)，所以必須要定期上門培訓(xùn)，最終用這些行動促進(jìn)聯(lián)網(wǎng)率的提升。

這幾個核心指標(biāo)提升了，我們就可以認(rèn)為核心指標(biāo)影響了用戶體驗(yàn)是在不斷地提升的。
除了核心指標(biāo)之外還有一些數(shù)據(jù)類的指標(biāo)要通過持續(xù)監(jiān)測，使其控制在合理的范圍內(nèi)。舉個例子，比如說對于取號失敗率要進(jìn)行監(jiān)測，讓他控制在一個合理值，如果有異常就需要根據(jù)異常情況去跟進(jìn)解決問題。

四.運(yùn)營執(zhí)行要落在細(xì)節(jié)

運(yùn)營日常執(zhí)行一方面要抓核心的指標(biāo)，抓重點(diǎn)，另外一方面還要落在細(xì)節(jié)，要關(guān)注每一個可以觸及到用戶的點(diǎn)去深抓體驗(yàn)問題。

圖中是平常用戶可能拿到的就餐號，左邊是之前的老版本。老版本存在的一些問題：字體字號過多，有連在一起的，排版也不是很優(yōu)雅，所以這個排號單可讀性就比較差。右邊是優(yōu)化過之后的排版，突出重點(diǎn)信息，字體字號做了統(tǒng)一，僅僅就是一個排版的優(yōu)化，用戶掃碼率從10%提升到了13%。

這個例子是為了向大家說明每一個可能觸及到用戶的點(diǎn)，都要摳細(xì)節(jié)，從系數(shù)去優(yōu)化，最終都能看到這個優(yōu)化對產(chǎn)品的數(shù)據(jù)會有一個很好的提升。

五 .關(guān)注用戶在使用路徑上的行為細(xì)節(jié)

其實(shí)不止是號單，用戶在使用產(chǎn)品路徑上的每一個行為細(xì)節(jié)都值得我們?nèi)リP(guān)注。
拿取消排隊(duì)這個功能來舉個例子，在微信公眾號上，如果你要取消一個現(xiàn)在正在進(jìn)行的排隊(duì)，產(chǎn)品原來設(shè)計(jì)的流程是，首先點(diǎn)擊App進(jìn)入訂單，在訂單里找到排隊(duì)的這個號的訂單詳情，然后取消訂單。

然而運(yùn)營對在后臺收到的詞進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用戶輸入給我們的詞語里面詞性最高的是“取消”或者是一些餐廳的名字，這個現(xiàn)象意味著用戶認(rèn)為在微信輸入框里輸入“取消”或者餐廳的名字就可以把當(dāng)前正在排隊(duì)的號單取消掉，但實(shí)際上產(chǎn)品功能本身不是這么設(shè)計(jì)的，輸入這些詞并不能進(jìn)行預(yù)期中的操作。

那么根據(jù)這個場景我們進(jìn)行了一次優(yōu)化，比如輸入“取消”之后自動回復(fù)當(dāng)前的排號單，他就可以取消當(dāng)前的操作了；輸入海底撈，就把海底撈的搜索結(jié)果返回給他。

這就是一個典型的從運(yùn)營分析、用戶路徑出發(fā)，發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品可優(yōu)化點(diǎn)并且進(jìn)行優(yōu)化之后，數(shù)據(jù)有了進(jìn)一步的提升。實(shí)際上這也標(biāo)志著用戶體驗(yàn)有了進(jìn)一步的提升。

六.追求運(yùn)營數(shù)據(jù)時要通盤考慮

在追求運(yùn)營數(shù)據(jù)的時候要通盤考慮，不僅要看到眼下的數(shù)據(jù)提升，在運(yùn)營數(shù)據(jù)的追求上要有一個衡量點(diǎn)，短期的數(shù)據(jù)提升在長期是否會傷害到用戶體驗(yàn)。

舉一個例子，美味不用等希望所有的用戶都是通過線上取號，那么運(yùn)營的目標(biāo)就是提升線上取號量。有一個最直接的方法，大家平時出去吃飯的時候有一個習(xí)慣，同時好幾家餐廳都拿號，哪家先排到就去哪家，這時候產(chǎn)品如果不去限制用戶同時可取的號的數(shù)量，也就是說用戶可以在四五家餐廳都取號，每家餐廳取一個中桌和一個大桌，那么線上取號量肯定會提升。

但是這樣便會帶來一個后果：用戶同時取了好幾家餐廳的號，但最終只能去其中的一家，從餐廳的角度來考慮，就餐率會大量降低并且號單會變成空號，影響線下排隊(duì)用戶的感受，餐廳對這個功能的滿意度就會降低，假如餐廳關(guān)閉了線上取號這個功能的話，反過來對用戶體驗(yàn)其實(shí)是一個很大的損傷，因?yàn)槟銜l(fā)現(xiàn)可以線上取號的餐廳越來越少了。

簡單來講，如果不限制用戶同時可取號的數(shù)量的話，短期數(shù)據(jù)會有提升，長期實(shí)際上會損傷到用戶體驗(yàn)，數(shù)據(jù)可能就會下降，而且這個下降是不可挽回的。所以，這樣的策略是非常不可取的。于是權(quán)衡下來，目前“美味不用等”一個用餐時段同一個用戶只能同時在兩家餐廳取號，這樣的話便兩全其美了。

七.用戶體驗(yàn)驅(qū)動產(chǎn)品的演進(jìn)

隨著產(chǎn)品的發(fā)展，影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)也會發(fā)生變化，所以說運(yùn)營關(guān)注的重點(diǎn)數(shù)據(jù)或者核心指標(biāo)不是一成不變的，是要根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展的不同階段進(jìn)行一個調(diào)整。

仍以“美味不用等”舉例，我們最初只是做一個線下排號單，掃描，然后關(guān)注的核心點(diǎn)是支持排號單的商戶數(shù)量；再之后上線了預(yù)估等位時間功能，這個核心點(diǎn)就是去關(guān)注這個預(yù)估等位時間是否準(zhǔn)確；現(xiàn)在會關(guān)注支持在線取號的商戶數(shù)量；再之后就是取號定金，用戶在就餐的時候是否會拿到定金，拿到定金的退款是否足夠及時，這個是我們目前關(guān)注的一個核心指標(biāo)。

運(yùn)營，要根據(jù)產(chǎn)品在不同的發(fā)展階段去關(guān)注不一樣的運(yùn)營指標(biāo)。在產(chǎn)品剛剛上線的時候關(guān)注新增用戶量；在累積了一段用戶的時候關(guān)注用戶的重復(fù)使用率；在有一些付費(fèi)功能的時候，重點(diǎn)可能就會轉(zhuǎn)到付費(fèi)率。

總而言之，運(yùn)營要根據(jù)產(chǎn)品的演進(jìn)而進(jìn)行指標(biāo)的調(diào)整。

作者：趙妍，“美味不用等”用戶平臺事業(yè)部總經(jīng)理

整編：運(yùn)營直升機(jī)。微信公眾號：運(yùn)營直升機(jī)

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