面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，大家都會(huì)在社交媒體上開展業(yè)務(wù)。那如何做好社交化客戶管理也成了一個(gè)重要的問題，我們一起來看看作者是如何分析的。

企微對(duì)外部聯(lián)系人收費(fèi)后，通過清理僵尸粉節(jié)約成本要做到三個(gè)字“準(zhǔn)”“凈”“快”。

一、找的準(zhǔn)

對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，尤其是多產(chǎn)品矩陣，“找的準(zhǔn)”對(duì)SCRM工具功能的完善程度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)精準(zhǔn)性和數(shù)據(jù)清洗的能力要求就更高。

假設(shè)我們對(duì)僵尸粉的定義如下：

（1）被用戶刪除

當(dāng)用戶刪除員工的時(shí)候，我們會(huì)收到企微的回調(diào)通知，如果我們判斷該用戶與企業(yè)其他員工都不在具備好友關(guān)系，我們即可為其打上“已被刪除”的標(biāo)簽（不一定是企微標(biāo)簽，只要能標(biāo)記用戶即可）。

需要注意的是，當(dāng)用戶再次添加企業(yè)員工時(shí)，需要取消掉“已被刪除”的標(biāo)簽。

（2）6個(gè)月沒有行為數(shù)據(jù)

• 觸達(dá)次數(shù)>=10
• 企微私域LTV=0
• 私聊+群聊主動(dòng)發(fā)言條數(shù)=0
• 營(yíng)銷素材的瀏覽量=0
• 朋友圈點(diǎn)贊次數(shù)=0

這組數(shù)據(jù)代表的是6個(gè)月內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行了至少10次觸達(dá)，但是用戶沒有產(chǎn)生任何價(jià)值和互動(dòng)。

我們?yōu)槠浯蛏稀?個(gè)月沒有行為數(shù)據(jù)”的標(biāo)簽。對(duì)于更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)，可以將以上條件設(shè)置不同的權(quán)重值，權(quán)重值越高，僵尸粉特征越明顯。

要想精準(zhǔn)的標(biāo)記以上用戶，產(chǎn)品功能起碼要具備以下能力：

• 標(biāo)簽體系有明確的權(quán)限劃分，員工可操作的業(yè)務(wù)標(biāo)簽和不可操作的系統(tǒng)標(biāo)簽
• 基于用戶行為，自動(dòng)標(biāo)記用戶和取消標(biāo)記
• 營(yíng)銷任務(wù)能夠統(tǒng)計(jì)是否對(duì)用戶精準(zhǔn)觸達(dá)
• 企微私域訂單具備溯源能力
• 營(yíng)銷內(nèi)容具備監(jiān)控用戶行為的能力
• 開通會(huì)話存檔，并能夠?qū)τ脩魰?huì)話條數(shù)、內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控
• 具備用戶行為模型，能收集、清洗、歸納、分類

二、清的凈

企微統(tǒng)計(jì)外部聯(lián)系人的標(biāo)準(zhǔn)是已經(jīng)加微的好友和未加微但在企業(yè)外部群內(nèi)的非好友都算作外部聯(lián)系人。所以在清理時(shí)既要解除用戶跟所有員工的好友關(guān)系，還要將用戶從群內(nèi)移除。

1. 只做好友運(yùn)營(yíng)

這種運(yùn)營(yíng)方式是大部分醫(yī)療器械、金融、汽車等行業(yè)采用的運(yùn)營(yíng)方式。主要以服務(wù)代營(yíng)銷，1對(duì)1或多對(duì)1的服務(wù)方式為客戶提供專屬服務(wù)、VIP服務(wù)的待遇。代表企業(yè)有瑞思邁、捷豹等。

這類行業(yè)完全沒有必要清理僵尸粉，一是用戶決策周期長(zhǎng)，長(zhǎng)達(dá)一年甚至三年，不好界定僵尸粉的標(biāo)準(zhǔn)，頂多是暫時(shí)的沉默用戶；二是客單價(jià)少則十幾萬多則上百萬，1年1個(gè)好友收0.1元實(shí)在是不值一提。

2. 只做群運(yùn)營(yíng)

這種運(yùn)營(yíng)方式是大部分快消、商超等行業(yè)采用的運(yùn)營(yíng)方式。因?yàn)榭蛦蝺r(jià)低，所以不加好友，以降低對(duì)用戶的服務(wù)成本，代表企業(yè)有永輝超市等。

外部聯(lián)系人收費(fèi)對(duì)這類行業(yè)影響最大，需要大量的消息群體來支撐營(yíng)收，即便有很多的高轉(zhuǎn)化率，也會(huì)因?yàn)榛鶖?shù)龐大而導(dǎo)致僵尸粉數(shù)量很大。本就利潤(rùn)很低，還要每年承擔(dān)這部分成本。

手動(dòng)的將僵尸粉從眾多群中移出是不現(xiàn)實(shí)的，通過對(duì)群的分層，依靠抓手引導(dǎo)高價(jià)值的用戶進(jìn)入到其他的群中，之后解散低價(jià)值的引流群。

要想精準(zhǔn)的標(biāo)記以上群聊，產(chǎn)品功能起碼要具備以下能力：

• 支持對(duì)群打標(biāo)簽
• 支持對(duì)群成員（非好友）打標(biāo)簽
• 支持對(duì)單個(gè)用戶所在群聊的分析
• 支持活碼建群與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

3. 好友+群運(yùn)營(yíng)

這種運(yùn)營(yíng)方式是大部分餐飲、鞋帽行業(yè)采用的方法，能夠充分利用企微的觸達(dá)能力，可通過私聊、群聊、朋友圈等方式進(jìn)行全方面的營(yíng)銷。代表企業(yè)有瑞幸咖啡，李寧等。

我們?cè)谌绾螛?biāo)記用戶和群聊的基礎(chǔ)上談。

首先要解除好友關(guān)系，一定要將用戶添加的所有員工的好友關(guān)系都要解除。

解散群時(shí)，相對(duì)于只做群運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景來說要簡(jiǎn)單點(diǎn)，可以直接向非僵尸粉用戶群發(fā)新的群活碼，引導(dǎo)用戶添加新的群聊，對(duì)抓手的依賴性不是特別的強(qiáng)。

三、刪的快

很多人認(rèn)為企微不提供批量刪除的功能，其實(shí)不然。

在企微離職繼承/在職繼承中，有一個(gè)規(guī)則是，繼承人好友數(shù)量達(dá)上限后無法繼續(xù)繼承好友。繼承失敗的好友因?yàn)橐呀?jīng)與原被繼承人解除了好友關(guān)系，又沒能與繼承人建立好友關(guān)系，這部分好友就流失了。這也成為了企微批量刪除好友的一種捷徑。

所謂的好友上限指的是企微單個(gè)員工可加好友的上限，在單個(gè)員工的好友數(shù)達(dá)5000/10000/15000時(shí)如果不申請(qǐng)擴(kuò)容，就不能在添加新的好友。

基于此，只要繼承人達(dá)到擴(kuò)容閥值而不擴(kuò)容時(shí)，繼續(xù)為其分配好友就會(huì)出現(xiàn)此情況。

單個(gè)員工的群聊是沒有限制的，所以群聊無法通過此功能達(dá)到自動(dòng)解散的目的，只能一個(gè)個(gè)刪除了?？梢蕴峁﹤€(gè)員工一個(gè)需要解散群聊的名單鏈接，利用JS-SDK進(jìn)入群聊的能力，快速刪除相應(yīng)的群聊。

滿足以上需求，產(chǎn)品功能起碼要具備以下能力：

• 在職/離職繼承支持按照標(biāo)簽分配用戶
• 分配用戶時(shí)可以根據(jù)員工的當(dāng)前好友數(shù)進(jìn)行分配

在應(yīng)對(duì)企微外部聯(lián)系人收費(fèi)上，很多人都說要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，可是都沒有給出具體的方法。我們產(chǎn)品人不談?wù)撨^多的運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，功能支持上既要能夠清理存量，還要能夠控制增量，比如勁浪體育等公司只會(huì)將下單的用戶引入私域，不在盲目的引流了。

本節(jié)內(nèi)容到此就結(jié)束了，以上只是一些功能的大概點(diǎn)，詳細(xì)的功能設(shè)計(jì)歡迎大家與我討論交流。