汽車金融渠道有幾種模式，如直接模式、間接模式、混合模式等，這篇文章里，作者就介紹了直接模式，并對直接模式的客戶特征、服務特點、金融流程特點等方面做了解讀，一起來看看吧。

在上文中（汽車金融渠道模式化抽取，做到不變的服務多樣的支持）有講到汽車金融渠道的三種模式，直接模式，間接模式，和混合模式。本文主要介紹直接模式。

直接模式，沒有中間人，是客戶自己為自己服務。在這個過程中，沒有專業(yè)知識的客戶更期待的是：簡單易懂的貸款流程，以及申請過程提供輔助。在這個過程中，我們只需要更好的了解這類客戶，同時降低金融貸款流程理解的門檻，讓沒有專業(yè)知識的人也可以讀懂過程，為自己服務。

一、直接模式的客戶特征

愿意選擇直接模式的客戶，更希望自主的完成所有事情，希望流程掌握在自己手中，不希望別人的介入，自己能夠全程自主完成流程。

這類客戶，可能是品牌的忠誠粉絲，可能是老客戶，也可能是互聯(lián)網(wǎng)新一代，他們熟悉一切線上操作，也更重視操作體驗。

選擇直接模式的客戶，有些是因為不喜歡來回往返經(jīng)銷商，有些是認為自己操作更放心，有些是因為是有專業(yè)知識，更相信自己的選擇。

不管是哪一類的用戶，他們有著成熟的手機電腦操作經(jīng)驗，了解數(shù)字化的操作方式，但是大部分用戶，對于金融流程卻不甚了解。

因此，對于這類客戶，自主的數(shù)字化方式不是障礙，如果再加上簡潔明易懂的業(yè)務流程，就會打中他們的期待。

二、直接模式的服務特點

我們已經(jīng)了解到直接模式下的客戶特征，那我們該如何提供服務呢？

和傳統(tǒng)的中間模式不同，直接模式下，我們需要幫助的對象是客戶本身，這就要求我們的服務更懂客戶，也更能讓客戶讀懂。

直接模式不再強調(diào)專業(yè)性，更多的是“親民”，讓客戶能夠了解整個流程和每一步操作，少了間接模式中的專業(yè)服務人員作為緩沖，就更加需要服務的人性化。

直接模式對于廠家的要求不是沒有中間人，而是中間人退到后臺，在客戶求助的時候及時的給予1v1的VIP服務，而直接模式的流程設計，審核設計，還款設計，以及整個長流程的生命周期中的一致性，都將影響未來體驗。

三、直接模式的金融流程特點

這個業(yè)務流程應該是什么樣的，在每一個環(huán)節(jié)應該具備什么樣的特征，才能最大限度的提升體驗，減少客戶的流失呢？

1. 意向階段

1）選擇合適的切入點，讓客戶了解金融方案。

汽車金融的特征是一定伴隨著汽車購買。在直接模式下，汽車購買的過程中，汽車金融產(chǎn)品什么時候適時的出現(xiàn)，讓客戶覺得出現(xiàn)及時，即不打擾到客戶的購買選擇過程，同時又不會太晚的出現(xiàn)選擇。這個體驗其實就像我們消費貸分期購買蘋果電腦一樣，做到不打擾的恰好出現(xiàn)。

2）根據(jù)客戶的情況，跟不同的客戶展示不同的金融方案

金融產(chǎn)品不斷的出新，不同的利率，還款周期，首付等，不同的客戶對于金融產(chǎn)品的訴求各不相同。

舉例來講，對于按月收入穩(wěn)定的人群，他們可以每個月規(guī)律的還款，因此我們常見的等額本息的方式就很適合；對于收入不那么規(guī)律穩(wěn)定的人群，例如工程承包人，他們的月收入不穩(wěn)定，但是周期性很強，因此需要特定還款周期的金融產(chǎn)品等等。

不同的購車人，對于金融產(chǎn)品的期待不一樣，因此，在直接模式下，我們也需要像有代理時候一樣，根據(jù)客戶的實際情況，推薦不同的金融產(chǎn)品。

3）改造B端金融結(jié)構(gòu)，適應客戶理解習慣

我們很多汽車金融公司都有自己的介紹頁面，從專業(yè)的角度介紹金融產(chǎn)品的一些屬性，同時提供了試算。然而對于沒有金融知識的普通客戶來講，他們最關(guān)心的是首付，月供，利率（或者說，需要多付多少）。客戶的目的不是增加金融知識，了解金融產(chǎn)品，而是用最合適的金融方式購買車輛。

因此，當客戶自己面對金融產(chǎn)品的時候，或者自己嘗試的時候，金融產(chǎn)品是什么叫什么有什么特征已經(jīng)不重要了，重要的是首付，月供，和利率。這些對于普通用戶來講就已經(jīng)足夠做決定了。

2. 金融申請階段

回顧很久前，我自己貸款買車的時候，我跑了兩次經(jīng)銷商，一次去填了一個事無巨細的表，一次去簽了一個單子，第一次的表，我有很多不知道怎么填寫的，多次請教了我的銷售，第二次簽字，我確實不太清楚為什么還要簽字，只能充分信任銷售。

1）重塑申請流程，打破金融固有流程思維，更貼近于客戶視角重新劃分申請流程階段

申請階段的申請和激活對于普通用戶來講理解相對困難，同時，也增加了流失的可能，而多而繁雜的申請信息，填寫起來非常困難。

因此需要重塑申請流程，讓流程更易于讀懂，讓流程的間斷感消失，讓減少不了的信息收集變得友好而便捷，從而減少感覺上的信息量。

流程的間斷在業(yè)務視角的不可避免，就需要從體驗的角度去做好鋪墊，用客戶可以理解的方式介紹，帶給客戶全局的視角，同時給直接模式下的客戶自己的掌控感。就像去一個全新地方，開著靠譜導航一樣的踏實感。

2）重新定義表單填寫，改變不了信息量，就改變信息的收集方式

在我的那段經(jīng)歷中看到，表單的填寫十分復雜，信息收集的量對于在手機操作的我們十分不方便，即便是用電腦，信息的輸入也是一項大工程。但是由于業(yè)務風控的要求，我們無法減少信息的收集。

因此，無法改變內(nèi)容，那我們就去改變方式。信息的收集可以利用OCR，語音識別等方式輔助，減少手機輸入帶來的不便捷，提升信息提供體驗。

3）審核流程優(yōu)化，保證風控，個性化審核

審核風控是金融貸款的核心部分，因此無法通過減少信息，減少審核來進行直接模式下減少等待的時間，但是我們能做到的是千人千面，個性化審核。

我們可以利用已有的數(shù)據(jù)，同時結(jié)合客戶已填寫信息，自動判斷后續(xù)信息和文件需求，真正的做到千人千面。

在保證風控審核的前提下，給優(yōu)質(zhì)客戶最優(yōu)質(zhì)的服務，給潛力客戶一切可能。

通過個性化的審批，減少總時長。

3. 還款階段

1）觸點選擇和流程優(yōu)化更好銜接貸前和貸后

從貸款流程過渡到貸后還款過程，相比于貸款過程，貸后是我們使用相對頻繁的一個階段，對于貸后流程的觸點選擇，需要注意的是，能夠順滑的從貸款流程過渡過來，保證處在貸后過程中的客戶快速進行貸后事項的處理。

因此，我們需要了解客戶所處的階段，根據(jù)客戶階段，識別客戶的意圖是申請，激活還是貸后的各項事宜。

2）過程收集客戶訴求和客戶特征，適時喚起客戶意向

還款階段，是我們和客戶“朝夕相處”的階段，在這個階段，我們可以幫助客戶解決問題，適時的提供服務和推薦，這就需要我們相對精確的了解客戶的情況，知道客戶的信息，通過精確定位客戶訴求，做到精確推薦。

在合適的時間，給合適的客戶，推薦合適的車和金融產(chǎn)品。

同樣，也在合適的節(jié)點，幫助客戶完成各種貸后訴求。

3）服務提升，增加客戶忠誠度

當我們在合適的節(jié)點提供給客戶適時的幫助，當我們比客戶更早的了解客戶所需，當我們能夠快速精準的捕獲不同客戶的訴求，客戶會更加依賴我們，會在心理上覺得，方便，快捷和智能。在一定程度上，可以幫助我們提升客戶忠誠度，而這些忠誠的客戶，則會是我們良性循環(huán)中不可或缺的一部分。

直接模式下的客戶，可以自己完成所有事項，但并不意味著體驗打折，在直接模式下，合理的流程設置，易懂的業(yè)務過程，適時的出現(xiàn)，適時的退出。用體驗的優(yōu)勢彌補專業(yè)輔助的缺失，幫助客戶完成整個過程。