“信任”貫穿于人類社會(huì)的各個(gè)方面，信任”這一看似很不起眼，但卻對(duì)結(jié)果會(huì)產(chǎn)生決定性影響的因素，也能夠在我們提升效果轉(zhuǎn)化有所幫助。

“信任”的重要性不言而喻，它貫穿在人類社會(huì)的各個(gè)方面。從原始的以物換物，到現(xiàn)代的商業(yè)交易、社交互動(dòng)，甚至政治活動(dòng)，信任都是其中不可或缺的元素。

無(wú)論在個(gè)人生活還是社會(huì)生活，信任都是一個(gè)基礎(chǔ)性的元素。它像一座橋梁，連接著人與人之間的交往和互動(dòng)，只有建立了信任，我們才能更好地進(jìn)行各種活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。

但是有一天，我突然注意到很多人其實(shí)未充分思考“用戶信任”這一因素在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶交互、品牌營(yíng)銷以及市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等方面的運(yùn)用。

隨便翻看了一些品牌的產(chǎn)品頁(yè)面設(shè)計(jì)、UI交互設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)了很多明顯會(huì)造成“用戶不信任”的地方，也讓他們望而卻步，從而造成效果不好。

因此在本篇文章中，斗膽嘗試思考分析“信任”這一看似很不起眼，但卻對(duì)結(jié)果會(huì)產(chǎn)生決定性影響的因素，希望能夠?qū)μ嵘ЧD(zhuǎn)化有所幫助。

一、用戶信任是怎么產(chǎn)生的？

毫無(wú)疑問，當(dāng)用戶獲得的信息越多，其對(duì)品牌/產(chǎn)品的信任度會(huì)越強(qiáng)。

尤其是在做重大決策時(shí)，如果用戶獲得的信息不夠多，那么他們會(huì)天然地產(chǎn)生一種不安全感。

所以信任問題，就可以轉(zhuǎn)移為信息問題，也即“如何讓用戶盡可能多地獲得品牌/產(chǎn)品信息？”有以下三種解決方案。

秘籍一：擴(kuò)大信息窗口

對(duì)于一個(gè)新品牌而言，當(dāng)用戶在對(duì)其產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生興趣后，但是他之前從來(lái)沒聽說(shuō)過你的話，很可能會(huì)去公眾號(hào)、小紅書、瀏覽器中搜索。

如果一個(gè)品牌只有很簡(jiǎn)單的內(nèi)容介紹、基本都查不到其他的有效信息，那么用戶在掏錢的時(shí)候可能就會(huì)產(chǎn)生“是不是騙人的”的不安全感。

尤其是對(duì)于B端客戶而言，客戶可以接受你的品牌不夠知名，但是必須要有相對(duì)完整的信息可查詢，否則這種長(zhǎng)期服務(wù)的項(xiàng)目服務(wù)到一半不做了怎么辦？卷款跑路了怎么辦？

難道大家被小區(qū)里的健身房坑得還不夠嗎？經(jīng)驗(yàn)還不夠深刻嗎？

所以，我認(rèn)為市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員一定要重視品牌信息的曝光，尤其是新媒體內(nèi)容矩陣。畢竟在這樣的自媒體時(shí)代，開設(shè)賬號(hào)+運(yùn)營(yíng)除了需要一點(diǎn)人工成本之外，很少需要其他的額外費(fèi)用，不像紙媒時(shí)代需要花錢。至少可以在某幾個(gè)重要的渠道去鋪內(nèi)容，哪怕當(dāng)下的內(nèi)容曝光無(wú)法帶來(lái)立竿見影的效果，但也是可以無(wú)形中提升客戶的信任感。

秘籍二：增加產(chǎn)品背書

光有信息還不夠，還需要有背書。

背書就是借力，因?yàn)橛衅渌湃蔚钠脚_(tái)/機(jī)構(gòu)/第三方認(rèn)證…，用戶從而愿意相信那個(gè)新的平臺(tái)。例如很多金融平臺(tái)就常常采用這種做法，我們時(shí)常能看到“交易受到太平洋保險(xiǎn)保護(hù)”等字樣提示。

以下是幾種常見的增加產(chǎn)品背書的方法：

秘籍三：做好“設(shè)計(jì)”的信任感

無(wú)論是產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)、UI設(shè)計(jì)，還是活動(dòng)設(shè)計(jì)，都需要綜合考慮到我們產(chǎn)出的東西，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是能夠產(chǎn)生信任的。

例如付款后的跳轉(zhuǎn)鏈路就很能反映問題了，我感覺北京的交通實(shí)體卡就是一個(gè)讓人感到很不安全的產(chǎn)品，因?yàn)樾枰ㄟ^手機(jī)NFC充值，但是每次我在給交通卡充值的時(shí)候不僅非常慢，并且常常顯示充值失敗，但我支付寶已經(jīng)顯示扣款了，就會(huì)讓我覺得又扣了款還沒有充值成功，太坑了。

再比如我之前看到的一個(gè)線下活動(dòng)，內(nèi)容是免費(fèi)參與某組織發(fā)起的線下創(chuàng)業(yè)沙龍，海報(bào)非常簡(jiǎn)單，一個(gè)logo，一個(gè)主題，一個(gè)時(shí)間地點(diǎn)就沒了。我抱著試試看的心態(tài)問了下工作人員一些具體的內(nèi)容，對(duì)方傲慢地說(shuō)不是都寫在海報(bào)上了嗎？嚇得我趕緊打消住去的念頭。

站在專業(yè)的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)角度，這就是一個(gè)非常失敗的活動(dòng)策劃，我在看到海報(bào)時(shí)腦海里冒出了許多問題：

• 為什么免費(fèi)？還提供茶歇？該不會(huì)把我們騙到那里再收費(fèi)吧
• 辦這個(gè)活動(dòng)的目的是什么？看起來(lái)對(duì)主辦方來(lái)說(shuō)沒有什么收益??？
• 海報(bào)上寫的線下沙龍的內(nèi)容也非常籠統(tǒng)，它們到底想表達(dá)什么？
• ……

所以，可想而知，這個(gè)活動(dòng)的效果會(huì)有多差。

我之前也策劃過一個(gè)類似的活動(dòng)，活動(dòng)核心機(jī)制是免費(fèi)送新用戶一年會(huì)員，目的是通過贈(zèng)送會(huì)員的形式進(jìn)行拉新。但如果直接贈(zèng)送會(huì)員，就不免讓人產(chǎn)生“好好的，為什么要送會(huì)員？”“是不是有什么坑？”之類的聯(lián)想和疑慮。

因此我的解決方法就是做一個(gè)噱頭，正好結(jié)合了品牌十周年慶感恩客戶的時(shí)間點(diǎn)，向新用戶撒福利，無(wú)門檻直接領(lǐng)會(huì)員，這樣就可以解決用戶對(duì)“為什么要送禮”的疑惑。

并且在活動(dòng)h5的設(shè)計(jì)上也是突出一個(gè)專業(yè)性，無(wú)論是規(guī)則設(shè)計(jì)、活動(dòng)機(jī)制的設(shè)計(jì)，還是畫面樣式，都會(huì)突出一個(gè)“用心”，這樣也能在潛移默化中影響對(duì)方的信任感。

二、哪些因素會(huì)造成用戶的不信任？

接下來(lái)，將和大家展開聊聊那些會(huì)造成用戶不信任的因素。

1、成本高

不像成本很低的決策，如在pxx買了幾塊錢的小玩意兒，被坑就坑了，無(wú)所謂。成本高的產(chǎn)品或服務(wù)通常需要更多的投入，引發(fā)用戶對(duì)性能、可靠性和提供的價(jià)值有更高期望。尤其是在長(zhǎng)期付費(fèi)、服務(wù)周期較長(zhǎng)的B端平臺(tái)上，客戶對(duì)信任的要求更高，這是因?yàn)楦叱杀臼箍蛻舾雨P(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的綜合表現(xiàn)。

在這種情況下，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信任不僅基于品牌聲譽(yù)和過往表現(xiàn)，還會(huì)更加關(guān)注實(shí)際的成果和效益。

因此，高成本產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商需要通過提供卓越的性能、可靠的服務(wù)和持續(xù)的價(jià)值來(lái)贏得客戶的信任，從而確?？蛻糸L(zhǎng)期的忠誠(chéng)和滿意度。

2、門檻過低

過低的參與門檻可能讓用戶懷疑產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而降低他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信任度。

所以有時(shí)候并不是價(jià)格越低、甚至直接白送效果就好，而是需要設(shè)置一定的門檻，讓用戶從心底愿意重視我們給出的福利。

這種門檻可以是用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一定程度的投入，也可以是時(shí)間、精力或資源上的投入，適當(dāng)?shù)拈T檻可以幫助篩選出真正對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人，同時(shí)也有助于樹立產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

通過參與門檻，用戶更有可能認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值，從而更加信任并重視所獲得的福利。

3、違背常識(shí)的承諾

違反直覺、過度夸大和過度美好的承諾通常會(huì)讓人感到不真實(shí)或者不可信，因?yàn)檫@些承諾違背了常理。這種情況會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)性產(chǎn)生疑慮，從而降低信任度，“天上不會(huì)掉餡餅”的訓(xùn)誡早已牢牢刻在我們 的DNA中。

因此，品牌和營(yíng)銷活動(dòng)需要以真實(shí)和可信的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)，避免夸大承諾，而是強(qiáng)調(diào)實(shí)際的優(yōu)勢(shì)和利益，通過實(shí)實(shí)在在的價(jià)值和誠(chéng)實(shí)的宣傳，品牌能更有效地贏得用戶的信任，從而確立長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度和良好的口碑。

4、未知恐懼

不確定性會(huì)影響用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信任度，使其在決策時(shí)更為謹(jǐn)慎。當(dāng)他們感到對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解不足或存在疑慮時(shí)，他們往往會(huì)更加謹(jǐn)慎地評(píng)估選擇，可能會(huì)延遲決策或選擇相對(duì)更為熟悉、可信賴的品牌或供應(yīng)商。

這種行為也可能導(dǎo)致用戶會(huì)更傾向于尋求關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的第三方意見和評(píng)價(jià)，以便更全面地了解產(chǎn)品或服務(wù)，從而在做出決策之前能夠更好地建立信任。

5、信息匱乏

缺乏充足的信息會(huì)使用戶感到缺乏安全感，每個(gè)人通常都會(huì)希望在做出購(gòu)買決策之前能夠獲得充足的信息，以便更好地了解產(chǎn)品或服務(wù)，從而建立信任。

這種信息的充分性涉及產(chǎn)品的特性、功能、性能、品質(zhì)以及提供商的信譽(yù)和支持等方面。因此，盡可能提供清晰、詳盡的信息對(duì)于建立信任至關(guān)重要。

6、陌生品牌

對(duì)于陌生的品牌或產(chǎn)品，人們通常會(huì)更為謹(jǐn)慎，尤其是在重要的決策上。

如果用戶缺乏對(duì)該品牌或產(chǎn)品的了解，這可能會(huì)影響他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信任度，因?yàn)樗麄兏鼉A向于選擇熟悉和信任的品牌?？梢酝ㄟ^向用戶提供清晰的信息、積極的用戶體驗(yàn)以及積極的口碑來(lái)緩解這種情況。

此外，提供充分的支持和保證，如無(wú)條件退款或用戶滿意保證，也可以幫助陌生品牌或產(chǎn)品贏得用戶的信任。

7、無(wú)背書的不安全感

缺乏來(lái)自其他用戶或?qū)＜业谋硶驼J(rèn)可會(huì)減弱對(duì)產(chǎn)品的信任，用戶通常會(huì)依賴他人的經(jīng)驗(yàn)和意見來(lái)確認(rèn)自己的選擇，這種背書和認(rèn)可可以是用戶的評(píng)價(jià)和評(píng)論、專家的審查或第三方認(rèn)證。

當(dāng)其他人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意或給予積極評(píng)價(jià)時(shí)，這些信息會(huì)增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心，從而加強(qiáng)其信任度。例如我們?cè)谔詫氋?gòu)物時(shí)很少會(huì)選擇0銷量的產(chǎn)品，甚至不少人專門只選銷量高的買。

因此，積極的用戶評(píng)價(jià)和專家認(rèn)可是營(yíng)銷中非常重要的一環(huán)，可以對(duì)用戶的購(gòu)買決策產(chǎn)生積極影響，促進(jìn)用戶信任的建立。

8、夸大宣傳

過度吹噓或夸大產(chǎn)品功能會(huì)讓人感到不真實(shí)，從而降低其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信任度。用戶可能會(huì)對(duì)夸大宣傳產(chǎn)生質(zhì)疑，懷疑產(chǎn)品實(shí)際表現(xiàn)與宣傳描述是否一致。

真實(shí)的產(chǎn)品展示和客戶案例可以更有力地證明產(chǎn)品的價(jià)值，打破用戶對(duì)吹噓的質(zhì)疑，因此在宣傳和營(yíng)銷中，更重要的是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)際優(yōu)勢(shì)和真實(shí)效果，以此來(lái)贏得用戶的信任和忠誠(chéng)。

9、隱私問題

對(duì)于涉及隱私的產(chǎn)品或服務(wù)，用戶會(huì)更加謹(jǐn)慎。隱私問題可能會(huì)對(duì)信任產(chǎn)生重大影響，特別是在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，缺乏對(duì)隱私保護(hù)的信任可能導(dǎo)致他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的選擇產(chǎn)生疑慮。

因此，在涉及隱私的產(chǎn)品或服務(wù)中，建立透明的隱私政策和強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)保護(hù)措施至關(guān)重要。通過清晰、易懂的隱私政策以及數(shù)據(jù)使用和共享方式的透明度，可以增加用戶對(duì)隱私保護(hù)的信任感。

10、信息不對(duì)稱

如果用戶感到被欺騙或遭受不公正對(duì)待，會(huì)極大地降低他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供者的信任度。產(chǎn)品或服務(wù)提供者應(yīng)該確保用戶在交易過程中獲得充分的信息，包括產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際性能、價(jià)格和條款等方面，以避免信息不對(duì)稱帶來(lái)的不信任感。

此外，對(duì)用戶提出的疑慮和問題進(jìn)行真誠(chéng)回應(yīng)，并提供合理的解決方案，有助于增強(qiáng)用戶對(duì)服務(wù)提供者的信任。公平、透明的交易和真誠(chéng)的溝通可以建立起用戶與服務(wù)提供者之間的信任，從而促進(jìn)長(zhǎng)期的合作關(guān)系和用戶忠誠(chéng)度。

11、付款后的回饋不到位

若用戶在支付后未獲得到預(yù)期的回饋或支持，會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性和提供商的誠(chéng)信產(chǎn)生疑問，從而降低信任度。

用戶期待在購(gòu)買后得到必要的支持和服務(wù)，以及及時(shí)的反饋，如果這方面做得不到位，將直接影響用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信任。

三、建立用戶高信任度的方式

以下是關(guān)于如何建立用戶信任度的7個(gè)關(guān)鍵方式：

1、確定感

人們通常追求確定感，因?yàn)榇_定感可以帶來(lái)安全感和信任感，從而降低焦慮和不確定性。因此，當(dāng)產(chǎn)品或品牌能夠提供確定感時(shí)，通常會(huì)更容易贏得用戶的信任和忠誠(chéng)度。

例如下面的雙十一海報(bào)，左邊兩種的活動(dòng)主題就是非常泛的表述，根本就不知道參與活動(dòng)的價(jià)值和優(yōu)惠點(diǎn)在哪里。而右邊那種則是非常明確的滿400減200的機(jī)制，一看就懂。再比如送萬(wàn)元好禮，就不如“送蘋果手機(jī)”讓人可信賴，實(shí)時(shí)抽獎(jiǎng)就比主辦方后臺(tái)隨機(jī)選擇一位更讓人可信賴。

再比如很多活動(dòng)中常出現(xiàn)的的抽獎(jiǎng)、有機(jī)會(huì)、送福利、好禮大放送等關(guān)鍵詞，都是讓用戶產(chǎn)生“信任危機(jī)”的關(guān)鍵。

2、安全感

根據(jù)馬斯洛的理論，安全需要是指人們對(duì)于身體安全、穩(wěn)定性、經(jīng)濟(jì)安全、健康和居住環(huán)境的需求。

這一需求層次位于生理需求之上，是指人們?cè)跐M足了生理需求之后，便開始尋求安全感和穩(wěn)定感。

馬斯洛認(rèn)為，只有在滿足了這些安全需求后，人們才會(huì)尋求更高層次的需求，比如社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求，我們需要讓用戶相信他們的個(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)是安全的。

品牌可以通過加密支付系統(tǒng)、明晰的隱私政策以及安全認(rèn)證來(lái)建立這種信任。例如，舉辦線下活動(dòng)可能會(huì)造成人身安全，那么就有必要在活動(dòng)的規(guī)范性、專業(yè)性、權(quán)威性等方面做好，這樣才能夠吸引用戶參與。

3、掌控感

用戶是希望保持掌控感的，這意味著提供透明的信息、靈活的選擇以及有效的用戶服務(wù)。例如，許多訂閱服務(wù)允許用戶隨時(shí)取消訂閱，從而賦予他們更多的控制權(quán)。

4、建立品牌的正面口碑

通過提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，建立正面的口碑能夠增強(qiáng)用戶信任度。這可以通過用戶評(píng)價(jià)、社交媒體分享以及品牌參與社區(qū)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，亞馬遜和其他電商平臺(tái)上的產(chǎn)品評(píng)價(jià)和用戶評(píng)論對(duì)于其他消費(fèi)者的購(gòu)買決策具有很大影響。

5、權(quán)威背權(quán)威背書

當(dāng)用戶看到專業(yè)人士或權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)品牌或產(chǎn)品的認(rèn)可時(shí)，會(huì)增加對(duì)品牌的信任。所以品牌方需要盡可能呢通過專家推薦、行業(yè)認(rèn)可、以及相關(guān)領(lǐng)域的認(rèn)證來(lái)提升自己的行業(yè)權(quán)威性。例如，健康領(lǐng)域的產(chǎn)品如果獲得專業(yè)醫(yī)生的推薦，會(huì)更容易獲得用戶的信任。

6、可量化、可感知、及時(shí)性強(qiáng)的承諾

品牌需要對(duì)用戶做出可信的、且明確的承諾，并且在服務(wù)方面提供用戶能夠感知到的價(jià)值。這包括金錢上的承諾（如退款保證）、服務(wù)水平的承諾（如快遞及時(shí)送達(dá)）以及產(chǎn)品質(zhì)量保證等。例如，活動(dòng)規(guī)則里寫明了要抽獎(jiǎng)，那么開獎(jiǎng)時(shí)間、抽獎(jiǎng)方式、抽獎(jiǎng)資格、抽獎(jiǎng)公示等部分就要做到公開透明，尤其是要避免“暗箱操作”。

7、順應(yīng)人性

最后，品牌需要理解并尊重用戶的情感和心理需求。這意味著在交流中表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷和尊重。例如，一些品牌通過在社交媒體上與用戶進(jìn)行真誠(chéng)的互動(dòng)，回應(yīng)用戶關(guān)切的問題，從而建立了與他們更加親密的聯(lián)系。

總之，建立用戶信任度需要通過一系列的積極行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這些行動(dòng)旨在讓用戶感到被尊重、被理解，并對(duì)品牌產(chǎn)生信任，從而建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

四、結(jié)語(yǔ)

信任的建立不是單一因素所能決定的，而是多個(gè)因素綜合作用的結(jié)果。

例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，除了功能是否符合用戶需求、界面是否友好、操作是否便捷等因素外，還應(yīng)考慮安全性、可靠性以及未來(lái)發(fā)展的前瞻性，這些因素直接影響用戶對(duì)產(chǎn)品的信任感。

在用戶溝通互動(dòng)方面，除了專業(yè)得體的語(yǔ)言、及時(shí)的回復(fù)、順暢的溝通外，也需要關(guān)注個(gè)性化的服務(wù)、用戶參與感以及用戶權(quán)益的保障，這些都是影響用戶信任的關(guān)鍵因素。

在品牌營(yíng)銷方面，品牌的社會(huì)責(zé)任、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略、以及品牌與用戶之間的情感連接同樣對(duì)用戶信任產(chǎn)生重要影響。

在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方面，除了價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)外，還需要考慮信息透明度、公開度的塑造。因此，要想建立和維護(hù)用戶信任，需要多方位入手，綜合考慮各種因素，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和水平。