本文深入探討了制定私域SOP的重要性、步驟和實(shí)踐案例，旨在幫助企業(yè)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程提升運(yùn)營(yíng)效率和效果。從SOP的基本概念到具體的制定流程，再到實(shí)際案例的應(yīng)用，文章提供了一套系統(tǒng)的解決方案，幫助企業(yè)在私域競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

在私域流量里面，企業(yè)是需要直接與用戶建立連接。因此，這就要求我們對(duì)私域運(yùn)營(yíng)的人力、運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量等提出了更高的要求。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)想要解決私域流量規(guī)模化增長(zhǎng)的難題，就需要標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)人力和能力，也就是所謂的需要制定相應(yīng)的SOP。

一、為什么一定要制定私域SOP

1. 什么是SOP

所謂的SOP（Standard Operation Procedure），即“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序”，是將某一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)步驟、具體內(nèi)容和要求，以統(tǒng)一的流程及格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

而私域SOP，則是針對(duì)私域運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景、提升私域工作效果的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

直白來(lái)講，就是在私域運(yùn)營(yíng)體系的各個(gè)模塊環(huán)節(jié)中要進(jìn)行的成體系的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，用一句話來(lái)概括就是：什么角色，在什么場(chǎng)景、什么時(shí)間下、用什么形式、進(jìn)行什么運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，以達(dá)成什么目標(biāo)？

這個(gè)就是私域SOP的核心。

2. SOP制定的意義

其實(shí)在私域發(fā)展過(guò)程中，因?yàn)榱髁恳?guī)模提升和轉(zhuǎn)化變現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要更多的私域運(yùn)營(yíng)員工數(shù)量及更高的私域運(yùn)營(yíng)效率收益，這個(gè)時(shí)候就需要sop規(guī)劃運(yùn)營(yíng)流程方法，提升人效。

所以，我們可以簡(jiǎn)單總結(jié)一下，對(duì)于整個(gè)私域營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，私域SOP的制定它至少具備以下四個(gè)價(jià)值：

1. 效率提升：提升私域運(yùn)營(yíng)效率，解決私域規(guī)模化復(fù)制的問(wèn)題；
2. 策略落地：自上而下制定運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，落地運(yùn)營(yíng)策略，保證效果；
3. 經(jīng)驗(yàn)沉淀：總結(jié)沉淀私域優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，提升整體運(yùn)營(yíng)水平；
4. 績(jī)效評(píng)估：統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)規(guī)范，降低績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜度。

這就是為什么我們說(shuō)，私域營(yíng)銷必須要制定SOP的根本原因。

3. 私域運(yùn)營(yíng)中SOP的分類

在整個(gè)私域營(yíng)銷體系下，關(guān)于SOP的種類其實(shí)非常的多，包括不同私域載體所對(duì)應(yīng)的SOP，也包括私域團(tuán)隊(duì)管理的SOP、企業(yè)內(nèi)部跨部門(mén)SOP等等。我們可以以私域流量載體為主，圍繞著拉新引流、留存提頻、轉(zhuǎn)化變現(xiàn)三個(gè)模塊去進(jìn)行一個(gè)大致的分類：

比如社群，針對(duì)這個(gè)載體：

• 在拉新引流環(huán)節(jié)：社群裂變SOP；
• 在留存提頻環(huán)節(jié)：社群運(yùn)營(yíng)SOP、社群用戶互動(dòng)SOP等；
• 在轉(zhuǎn)化變現(xiàn)環(huán)節(jié)：社群轉(zhuǎn)化主要是通過(guò)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以可以設(shè)置社群活動(dòng)SOP、新品發(fā)售SOP、企微客服1對(duì)1轉(zhuǎn)化SOP等等的。

我們通過(guò)這種方式，可以清楚的知道，自己的私域營(yíng)銷，具體需要搭建哪些SOP。那這些看上去雖然很多，但其實(shí)關(guān)于SOP制定的底層邏輯都是相同的。

二、私域SOP制定的三要素

我們要知道，一個(gè)SOP，它最重要的三個(gè)核心要素。也可以說(shuō)成是合理的SOP必須要具備的三個(gè)條件。分別是流程、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

1. 流程

包括像時(shí)間的流程、步驟的流程等等的。因?yàn)槲覀冏鯯OP，不是給某一兩個(gè)人使用的，它是要讓所有人都能看明白的！比如說(shuō)，一件事分為三個(gè)步驟，你不能先寫(xiě)第三步，再寫(xiě)第一步，這樣沒(méi)有根據(jù)一定的時(shí)間或者步驟的順序，去填寫(xiě)內(nèi)容，對(duì)于不知道的人，或者剛接手的同事，會(huì)感覺(jué)很懵，他不知道你這個(gè)是什么意思，那這樣的話你這個(gè)SOP就失去了它的意義。

2. 內(nèi)容

這里的內(nèi)容，其實(shí)就是你具體要做的事情，包括什么人在什么場(chǎng)景下，在什么時(shí)間需要采取什么樣的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，等等的！這里的內(nèi)容，一定要盡量的詳細(xì)，甚至在最開(kāi)始制定的時(shí)候，你的內(nèi)容可以啰嗦一點(diǎn)，這個(gè)都沒(méi)關(guān)系。關(guān)鍵就是要把事情講清楚，千萬(wàn)不要遺漏。

3. 標(biāo)準(zhǔn)

具體指的就是你執(zhí)行某個(gè)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的一個(gè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)要求是用戶在添加企微客戶后，24小時(shí)內(nèi)與用戶進(jìn)行第一次溝通，又比如說(shuō)要求企微每周與用戶保持至少3次的溝通。那這里的24小時(shí)，以及一周3次，這個(gè)就是一個(gè)具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)的制定，就是為了讓我們知道在具體運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，當(dāng)發(fā)生某件事的時(shí)候，我們?cè)摬扇∈裁礃拥拇胧?，有了具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)之后，我們也能夠知道對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)罰是如何的。這些其實(shí)就是將私域運(yùn)營(yíng)中，很多的非量化的東西給量化了。這對(duì)于運(yùn)營(yíng)效率的提升，私域團(tuán)隊(duì)人員的管理等等是具有非常重要意義的。

流程、內(nèi)容以及標(biāo)準(zhǔn)，這三個(gè)就是私域SOP制定的關(guān)鍵的三個(gè)核心要素。同樣的，我們也可以通過(guò)這三個(gè)維度，來(lái)審視我們制定的SOP，看它是否具備這三個(gè)條件，從而來(lái)判斷SOP的合理性。包括后面的SOP的迭代和優(yōu)化，其實(shí)也都是圍繞著這三個(gè)要素，去進(jìn)行的。

三、私域SOP制定的具體流程

那接下來(lái)呢，我們就來(lái)詳細(xì)的講解一下，私域SOP具體的制定方法。那大致上，我們可以分為四個(gè)步驟：

1. 明確私域的主線路徑

在之前分享的內(nèi)容里，我說(shuō)過(guò)私域起盤(pán)最關(guān)鍵的是MVP測(cè)試！即最小可行性路徑，包括引流、留存、轉(zhuǎn)化三個(gè)部分，同時(shí)也包括了其中的關(guān)鍵用戶觸點(diǎn)。

當(dāng)然，因?yàn)椴煌臉I(yè)態(tài)、不同的品牌，甚至是不同的目標(biāo)人群，他們的路徑有可能會(huì)存在區(qū)別。所以如果我們想要制定出合理的SOP，就必須要先梳理清楚自己的私域運(yùn)營(yíng)路徑。這樣才能結(jié)合自己的實(shí)際業(yè)務(wù)，來(lái)具體拆解SOP，將它落實(shí)到運(yùn)營(yíng)路徑上的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)上。

事實(shí)上，一個(gè)完整的私域SOP，是要求在運(yùn)營(yíng)路徑上的每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，其實(shí)都是需要用SOP來(lái)管理的。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，如果是剛起步，可能沒(méi)有那么完善，那么就建議可以先在那些比較吃人力或者說(shuō)，人效相對(duì)比較低的地方，優(yōu)先制定出SOP來(lái)。比如像社群運(yùn)營(yíng)，這個(gè)工作就是比較吃人力的。當(dāng)然，也可以選擇變現(xiàn)效率或者運(yùn)營(yíng)效率最高的地方，優(yōu)先做SOP的梳理和產(chǎn)出。比如像企微客服一對(duì)一私聊SOP。

所以，具體應(yīng)該先選擇路徑上的那個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，來(lái)梳理和產(chǎn)出SOP，這個(gè)并沒(méi)有什么標(biāo)準(zhǔn)答案，可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)需求，以及私域運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，來(lái)進(jìn)行一個(gè)排序。

2. 搭建支線路徑

當(dāng)梳理完私域運(yùn)營(yíng)路徑之后，接下來(lái)第二步，就是在主線路徑上面，去搭建支線路徑。

比如，我們拿剛才這個(gè)母嬰品牌來(lái)舉例，它的最小可行性路徑是企微引流、社群留存，小程序轉(zhuǎn)化，最后再基于社群來(lái)做裂變。這樣形成一個(gè)最小可行性閉環(huán)。

那在這幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，又可以繼續(xù)細(xì)化，比如在企微引流環(huán)節(jié)中，可以細(xì)化為，用戶通過(guò)京東店鋪等公域平臺(tái)，通過(guò)掃描二維碼添加企微客戶，然后企微號(hào)為自動(dòng)回復(fù)用戶一個(gè)內(nèi)容，比如會(huì)通過(guò)簡(jiǎn)單的對(duì)話或者用戶調(diào)研，發(fā)送自動(dòng)問(wèn)卷，來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行分層和打標(biāo)。之后會(huì)通過(guò)推送社群二維碼來(lái)引導(dǎo)用戶進(jìn)群。

當(dāng)用戶進(jìn)入社群之后，它會(huì)有一些常規(guī)的促活手段，包括新人問(wèn)候、每日簽到、社群活動(dòng)以及日常的內(nèi)容推送等等。來(lái)保證用戶在社群里的一個(gè)活躍度。

而到了轉(zhuǎn)化階段呢，主要是先在社群里面去推送一個(gè)商品優(yōu)惠券，然后引導(dǎo)用戶跳轉(zhuǎn)到小程序，來(lái)進(jìn)行一個(gè)下單轉(zhuǎn)化。同時(shí)，也會(huì)鼓勵(lì)用戶在社群里面去曬單。

最后，就是通過(guò)活動(dòng)策劃，比如邀請(qǐng)好友入群，可額外領(lǐng)取優(yōu)惠券，又或者是通過(guò)小程序助力下單、拼單等方式，來(lái)進(jìn)行社群裂變。這個(gè)就是它整個(gè)的私域路徑圖。

那其中，從公域平臺(tái)到企微、再到社群、小程序，這個(gè)是它的一個(gè)主線路徑，其中涉及到的各個(gè)流量載體中的用戶行為路徑，就屬于是支線路徑。

還是那句話，路徑不管是主線路徑還是支線路徑，都需要根據(jù)自己的業(yè)態(tài)、產(chǎn)品，甚至是私域運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，來(lái)設(shè)計(jì)。而且路徑圖不是固定不變的，是需要不斷迭代優(yōu)化的。

好，那搭建完主線路徑以及支線路徑之后，其實(shí)我們整個(gè)的私域運(yùn)營(yíng)地圖就完成了，這樣做的好處就是讓我們對(duì)整個(gè)的私域運(yùn)營(yíng)全景有一個(gè)很清晰的了解，知道在這個(gè)過(guò)程中，有哪些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，是需要跟用戶去互動(dòng)的，又有哪些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，是需要我們團(tuán)隊(duì)人員去做好內(nèi)容規(guī)劃的。

3. 篩選關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

接下來(lái)第三步，就是基于這個(gè)私域運(yùn)營(yíng)全景圖，去篩選出其中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并以此去橫向拉出一個(gè)時(shí)間軸來(lái)。那具體怎么操作呢？

我們繼續(xù)用這個(gè)案例來(lái)說(shuō)明，在這個(gè)案例中，我們通過(guò)它的私域全景圖，可以知道，其中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)大致包括了：

• 用戶通過(guò)二維碼關(guān)注企微客戶：這里是用戶與企業(yè)的首次接觸，所以可能需要涉及到企微客戶的自動(dòng)回復(fù)，包括社群二維碼推送、問(wèn)卷調(diào)查推送、簡(jiǎn)單的問(wèn)候、用戶分層和標(biāo)簽管理等等
• 用戶入社群：這里面涉及到社群的群公告設(shè)置、新人入群歡迎、內(nèi)容推送、活動(dòng)推送，以及日常用戶互動(dòng)的規(guī)劃
• 用戶轉(zhuǎn)化：包括營(yíng)銷活動(dòng)的策劃、企微客服1對(duì)1跟進(jìn)用戶下單、用戶下單成功之后，客服售后跟進(jìn)等等的。
• 裂變，基于社群或者小程序去做用戶裂變：那這邊就可能包括裂變營(yíng)銷活動(dòng)的策劃、用戶成功裂變以后，如何領(lǐng)取相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)等等。

以上這些，就是基于整個(gè)私域運(yùn)營(yíng)全景圖，從中篩選出的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上面我們需要做的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

4. 橫向拉出時(shí)間軸

接下來(lái)，就是基于這些內(nèi)容，去根據(jù)時(shí)間上的一個(gè)順序，去進(jìn)行一個(gè)排序。就是確定下來(lái)，先做什么事情，再做什么事情，它的一個(gè)先后順序是什么樣的！

比如用戶關(guān)注企微客服號(hào)之后，我們應(yīng)該先推送關(guān)于企業(yè)的一個(gè)簡(jiǎn)單介紹，然后推送一份問(wèn)卷調(diào)查，之后是推送一個(gè)社群二維碼，并且告知用戶進(jìn)入社群之后的一個(gè)好處是什么，比如可以在社群里面領(lǐng)取優(yōu)惠券等等的。這個(gè)是企微客戶自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容順序，它不是隨意推送的，也不是一股腦的把文案內(nèi)容給丟出去了，它是有節(jié)奏的，先推什么再推什么。

在其他關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上面也是一樣的道理。這里其實(shí)就是可以站在用戶的角度上面去進(jìn)行規(guī)劃，就是你希望當(dāng)用戶到這一步的時(shí)候，你是想要讓用戶先接觸什么內(nèi)容，再接觸什么內(nèi)容，或者說(shuō)你是希望用戶先做一件什么事，再去做一件什么事，知道了這個(gè)之后，你就知道你具體的引導(dǎo)順序應(yīng)該是什么樣的。

這樣就能在每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上面，都去橫向拉出一個(gè)時(shí)間軸來(lái)，這一對(duì)于我們接下來(lái)制定具體的SOP內(nèi)容，是非常重要的。

5. 填充核心內(nèi)容

就是在這些時(shí)間軸上的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上面，去填充具體的內(nèi)容。這里的內(nèi)容，包括但不限于：

• 具體事項(xiàng)：也就是具體需要進(jìn)行一個(gè)什么樣的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作；
• 時(shí)間點(diǎn)，具體是在什么時(shí)間，比如說(shuō)每天上午10點(diǎn)，或者說(shuō)每周五晚上8點(diǎn)等等
• 內(nèi)容：包括具體采取什么樣的形式，比如像文案、海報(bào)、話題互動(dòng)、社群活動(dòng)、甚至像直播等等的，都屬于具體的內(nèi)容范疇
• 具體執(zhí)行人：就是由團(tuán)隊(duì)中的那個(gè)崗位的同學(xué)，來(lái)具體操作。
• 需要注意的事項(xiàng)有哪些。

以上這些就是我們需要去填充的具體內(nèi)容。用一句話來(lái)概括，就是什么人在什么時(shí)候，用什么樣的方式，去做一件什么樣的事。

其實(shí)我們回顧整個(gè)SOP制定的過(guò)程，如果說(shuō)第一步搭建主線路徑是為了來(lái)明確具體想要達(dá)成什么目標(biāo)？比如說(shuō)，從企微到社群，這個(gè)過(guò)程中，那它的核心目的就是為了實(shí)現(xiàn)用戶活躍，而從社群到小程序，那它的核心目的就是為了實(shí)現(xiàn)用戶轉(zhuǎn)化。

那么第二步，基于主線路徑去搭建支線路徑，就是來(lái)明確具體的場(chǎng)景。

而第三步，通過(guò)整個(gè)私域運(yùn)營(yíng)全景圖，來(lái)篩選出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并且在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上面去拉出一條時(shí)間軸，那這就是來(lái)確定具體是在什么時(shí)間。

接下來(lái)的第四步，在這個(gè)上面去填充具體的內(nèi)容，包括但不限于事項(xiàng)、時(shí)間點(diǎn)、內(nèi)容、執(zhí)行人以及具體的注意事項(xiàng)等等。這些其實(shí)就是來(lái)補(bǔ)充具體什么角色，用什么樣的形式，進(jìn)行一個(gè)具體的什么樣的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

好，那以上就是關(guān)于私域SOP具體制定的流程和步驟。接下來(lái)，我用一個(gè)案例來(lái)進(jìn)一步詳細(xì)的拆解一下。

四、私域SOP制定案例參考

那接下來(lái)，我們用一個(gè)案例來(lái)進(jìn)一步詳細(xì)的拆解一下。

下面這個(gè)案例是一家美妝護(hù)膚品的企業(yè)私域，它策劃了一場(chǎng)私域社群裂變促銷活動(dòng)。這個(gè)企業(yè)當(dāng)時(shí)在找我做的時(shí)候，其實(shí)它還有另外一個(gè)核心目的，就是希望把個(gè)人微信、社群等渠道的好友，遷移到企微當(dāng)中來(lái)。所以它這場(chǎng)活動(dòng)，主要的目標(biāo)用戶都是原來(lái)社群或者個(gè)人微信的好友。

那它的整個(gè)活動(dòng)其實(shí)比較簡(jiǎn)單：就是先通過(guò)原有社群、個(gè)人微信朋友圈等渠道，進(jìn)行活動(dòng)預(yù)熱宣傳，所有有興趣參與活動(dòng)的用戶，都可以關(guān)注它的企微客服號(hào)，然后獲得一個(gè)個(gè)人的專屬海報(bào)。同時(shí)，會(huì)被引導(dǎo)進(jìn)入一個(gè)新的社群里面。然后用戶通過(guò)分享海報(bào)的方式，裂變新的用戶，同樣也是先關(guān)注企微客服號(hào)，然后進(jìn)入社群，通過(guò)劇本促銷的方式，去進(jìn)行一個(gè)銷售轉(zhuǎn)化。

以上是它整個(gè)活動(dòng)的一個(gè)背景，以及簡(jiǎn)單的介紹。接下來(lái)，我們就來(lái)詳細(xì)拆解一下，針對(duì)這樣一場(chǎng)私域社群裂變活動(dòng)，我們?cè)撊绾蝸?lái)制定合理的SOP。

1. 明確私域運(yùn)營(yíng)路徑圖

首先，第一步，就是根據(jù)活動(dòng)形式，設(shè)計(jì)出大致的活動(dòng)鏈路，也就是運(yùn)營(yíng)路徑圖。

根據(jù)這個(gè)活動(dòng)鏈路，其實(shí)大致上我們就可以把整個(gè)活動(dòng)拆分成五個(gè)階段：

1. 準(zhǔn)備期：也就是前期活動(dòng)準(zhǔn)備，包括物料、海報(bào)設(shè)計(jì)的準(zhǔn)備，以及相關(guān)后臺(tái)的設(shè)置；
2. 活動(dòng)預(yù)熱期：主要是通過(guò)個(gè)人微信號(hào)、朋友圈，以及線下渠道等方式，去進(jìn)行活動(dòng)預(yù)熱宣傳推廣；
3. 裂變?cè)鲩L(zhǎng)以及新客進(jìn)群
4. 社群大促：包括新客戶的首單激活，以及老客戶的復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化；
5. 爆品返場(chǎng)活動(dòng)

2. 篩選關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

接下來(lái)，根據(jù)活動(dòng)的整體鏈路，我們需要把其中幾個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)找出來(lái)。

首先第一個(gè)，就是活動(dòng)的前期準(zhǔn)備。第二個(gè)是在活動(dòng)預(yù)熱階段，有一個(gè)活動(dòng)觸達(dá)客戶，這么一個(gè)環(huán)節(jié)。第三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是用戶添加企微客服號(hào)；第四個(gè)是新用戶進(jìn)入社群；最后一個(gè)就是在社群里面進(jìn)行一個(gè)活動(dòng)的促銷。

這五個(gè)是整個(gè)活動(dòng)鏈路中，最為關(guān)鍵的重要環(huán)節(jié)。接下來(lái)，我們需要針對(duì)這五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分別去把其中可能涉及到的重要工作事項(xiàng)，一個(gè)個(gè)羅列出來(lái)。

1）活動(dòng)準(zhǔn)備最主要的內(nèi)容事項(xiàng)，包括物料準(zhǔn)備、推廣渠道的選擇、功能配置與測(cè)試、以及裂變新社群的搭建，包括社群的人員配置。這些工作，都是在活動(dòng)準(zhǔn)備這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，需要重點(diǎn)關(guān)注的核心工作內(nèi)容。

2）觸達(dá)客戶在活動(dòng)觸達(dá)用戶這個(gè)環(huán)節(jié)中，最為關(guān)鍵的就是個(gè)人微信朋友圈的一個(gè)宣傳，包括一些重要種子用戶的一個(gè)私聊。以及原來(lái)社群內(nèi)的活動(dòng)曝光宣傳。

3）用戶添加企微最重要的一件事就是企微客戶的一個(gè)自動(dòng)回復(fù)設(shè)置，包括推送用戶專屬的分享海報(bào)，并且引導(dǎo)用戶進(jìn)入新的社群。

4）用戶入群那當(dāng)用戶進(jìn)入新社群之后，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，需要重點(diǎn)關(guān)注的工作事項(xiàng)有這么幾個(gè)，首先第一個(gè)，就是用戶進(jìn)群之后的一個(gè)新人歡迎語(yǔ)的設(shè)置，其次呢因?yàn)橛行┯脩羰侵苯油ㄟ^(guò)社群裂變進(jìn)入社群的，因此還需要有一個(gè)活動(dòng)內(nèi)容的相關(guān)引導(dǎo)。所以，總結(jié)一下在這個(gè)環(huán)節(jié)中，其實(shí)核心就是做好社群新用戶的引導(dǎo)工作。

5）社群促銷最后在社群活動(dòng)促銷環(huán)節(jié)，核心就是去做好用戶轉(zhuǎn)化的內(nèi)容，具體的包括社群活動(dòng)內(nèi)容，企微客服號(hào)重點(diǎn)客戶的1對(duì)1私聊逼單。好，以上這些，就是基于整個(gè)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)路徑圖，找出的關(guān)鍵核心環(huán)節(jié)中，需要做好的重點(diǎn)工作內(nèi)容，也可以看成是重要模塊。

3. 填充核心內(nèi)容

那接下來(lái)，就是針對(duì)每一個(gè)重要模塊，我們?nèi)ミM(jìn)行一個(gè)具體內(nèi)容的填充。

包括具體的事項(xiàng)、工作內(nèi)容，像文案、海報(bào)話術(shù)的設(shè)計(jì)、以及具體的執(zhí)行人是誰(shuí)？具體的時(shí)間點(diǎn)是什么時(shí)候，通過(guò)什么樣的形式等等的。然后，我們把這些內(nèi)容，以一個(gè)時(shí)間的順序去進(jìn)行一個(gè)排序。

1）物料準(zhǔn)備模塊的內(nèi)容填充
比如，我們來(lái)看第一個(gè)活動(dòng)準(zhǔn)備這個(gè)環(huán)節(jié)中，在這個(gè)環(huán)節(jié)中我們重點(diǎn)模塊主要包括物料準(zhǔn)備、推廣渠道的選擇、功能配置與測(cè)試、以及裂變新社群的搭建，包括社群的人員配置。

那整個(gè)活動(dòng)中，我們可能涉及到的物料，大致上可以包括活動(dòng)宣傳海報(bào)、任務(wù)裂變海報(bào)、以及線下宣傳物料的準(zhǔn)備。這些就是具體的工作事項(xiàng)，接下來(lái)是具體的內(nèi)容，也就是話術(shù)、文案、海報(bào)。包括具體的時(shí)間要求等等的。那比如說(shuō)針對(duì)老客戶的這個(gè)活動(dòng)宣傳海報(bào)，我們準(zhǔn)備了這樣的一個(gè)話術(shù)，然后針對(duì)任務(wù)裂變海報(bào)呢，我們又準(zhǔn)備了另一個(gè)文案話術(shù)。

然后每一個(gè)工作事項(xiàng)，它可能需要注意的內(nèi)容，可以備注在后面進(jìn)行一個(gè)備注，比如說(shuō)針對(duì)老客戶的活動(dòng)預(yù)熱海報(bào)，它需要重點(diǎn)突出老客戶的利益，然后要有產(chǎn)品背書(shū)，比如主打某個(gè)功效，又或者說(shuō)是有某位大V的推薦，然后在海報(bào)上面需要標(biāo)注清楚參與活動(dòng)的具體方式以及時(shí)間等等。另外，還有包括整體排版的設(shè)計(jì)、尺寸的要求等等，都可以放到這個(gè)注意事項(xiàng)里面。

那當(dāng)我們把這些內(nèi)容全部填充進(jìn)去之后，那針對(duì)物料準(zhǔn)備這個(gè)模塊的SOP其實(shí)也就完成了，接下來(lái)我們只需要根據(jù)這個(gè)內(nèi)容要求去進(jìn)行相關(guān)物料的制作就可以了！

這樣一份SOP，它不僅僅是可以告訴我們?cè)谑裁磿r(shí)候需要做一件什么事情，而且對(duì)于團(tuán)隊(duì)的其他小伙伴來(lái)說(shuō)，也非常的清晰。當(dāng)我們運(yùn)營(yíng)人把這份SOP發(fā)送給比如說(shuō)設(shè)計(jì)師，那它就知道，我要在什么時(shí)間內(nèi)，完成多少?gòu)埡?bào)的設(shè)計(jì)，每張海報(bào)的要求是什么，相應(yīng)的文案內(nèi)容是什么樣的，需要重點(diǎn)突出什么。設(shè)計(jì)師一看就非常的清楚明了。這樣的SOP才是一個(gè)完整的。

2）針對(duì)新社群搭建的內(nèi)容填充
當(dāng)然，這個(gè)SOP僅僅只是針對(duì)活動(dòng)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中，物料準(zhǔn)備這個(gè)模塊制定的。接下來(lái)，我們就需要對(duì)其他環(huán)節(jié)的其他重要模塊，同樣去進(jìn)行具體內(nèi)容的填充，從而形成SOP。

比如，針對(duì)新社群的搭建

那它具體的工作內(nèi)容，包括像入群歡迎語(yǔ)的設(shè)置、群規(guī)范的制定、群自動(dòng)回復(fù)設(shè)置、群公告、群禁忌等等，然后每一個(gè)工作事項(xiàng)，具體的話術(shù)內(nèi)容都填寫(xiě)清楚，比如新人歡迎語(yǔ)的設(shè)置，具體的話術(shù)是什么樣的，再比如具體的群公告內(nèi)容是什么，它具體的文案內(nèi)容是什么。

然后像針對(duì)新社群的人員管理這個(gè)模塊，那在這個(gè)群里面，主要需要存在哪幾個(gè)角色？比如像有群主、群管理、KOC、水軍等等的，那每個(gè)角色它的定位是什么樣的？在社群里面主要起到一個(gè)什么樣的作用等等的，把這些都填寫(xiě)清楚。這樣針對(duì)活動(dòng)準(zhǔn)備這個(gè)環(huán)節(jié)下面，關(guān)于新社群搭建以及群人員管理，這兩個(gè)模塊的SOP也就完成了。

3）針對(duì)活動(dòng)宣傳模塊的內(nèi)容填充
針對(duì)用戶觸達(dá)這個(gè)環(huán)節(jié)，最重要的核心模塊，就是個(gè)微朋友圈的活動(dòng)宣傳。

那針對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)，也是一樣的，我們把需要宣傳推廣的內(nèi)容，一個(gè)個(gè)填充進(jìn)去就行。

比如我們看這個(gè)截圖：

這個(gè)就是針對(duì)朋友圈預(yù)熱的SOP。里面主要包括了具體的時(shí)間點(diǎn)，就是你這個(gè)朋友圈，每天分別要求在什么時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行內(nèi)容的推送，具體的內(nèi)容形式是什么樣的，比如是純文案，還是文案+海報(bào)的形式，那這個(gè)海報(bào)是活動(dòng)宣傳海報(bào)，還是相關(guān)產(chǎn)品的內(nèi)容種草圖，等等的，寫(xiě)清楚，然后具體的文案話術(shù)又是什么。然后根據(jù)一個(gè)時(shí)間軸的順序，從上到下，進(jìn)行一個(gè)排序，這樣呢就能形成一個(gè)關(guān)于朋友圈活動(dòng)預(yù)熱的一個(gè)SOP了。

同樣的道理，針對(duì)企業(yè)原有的社群，我們?cè)诶锩孀龌顒?dòng)宣傳，它的SOP也是一樣，把具體發(fā)送的時(shí)間點(diǎn)，內(nèi)容形式、具體的話術(shù)、文案等，這樣針對(duì)這個(gè)模塊的SOP也就完成了。

4）針對(duì)社群團(tuán)購(gòu)接龍模塊的內(nèi)容填充

這里面的活動(dòng)內(nèi)容，主要是通過(guò)團(tuán)購(gòu)接龍的形式，來(lái)激發(fā)用戶下單。那我們把整個(gè)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的過(guò)程梳理出來(lái)，比如活動(dòng)從20點(diǎn)開(kāi)始，那第一步，我們要做什么事情，那具體的內(nèi)容、文案、話術(shù)是什么寫(xiě)清楚，然后其中在社群里的每一個(gè)角色，相互之間需要怎么配合，比如群主要發(fā)一個(gè)什么樣的內(nèi)容來(lái)告知活動(dòng)開(kāi)始了，然后推送一段文案，接下來(lái)水軍需要怎么配合？來(lái)活躍這個(gè)氛圍，接下來(lái)可能需要發(fā)一個(gè)用戶證言的內(nèi)容，那把相關(guān)的素材、文案話術(shù)、海報(bào)準(zhǔn)備好，然后在什么時(shí)間點(diǎn)，又那個(gè)號(hào)來(lái)進(jìn)行推送，包括還有活動(dòng)的產(chǎn)品，它的賣(mài)點(diǎn)提煉是什么內(nèi)容，價(jià)格是什么等等的，把這些都寫(xiě)清楚，這樣關(guān)于活動(dòng)的SOP也就完成了。

其實(shí)關(guān)于SOP的制定，并沒(méi)有那么難！只是它確實(shí)會(huì)有點(diǎn)復(fù)雜，是因?yàn)樗婕暗降膬?nèi)容比較多，然后也比較細(xì)致。但是它的基本制定的邏輯很簡(jiǎn)單，就是四個(gè)步驟：

根據(jù)運(yùn)營(yíng)路徑來(lái)畫(huà)出主線路徑以及支線路徑圖，然后找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上面，去找出核心關(guān)鍵模塊，最后再針對(duì)這些模塊，去填充具體的內(nèi)容，包括具體工作事項(xiàng)、時(shí)間點(diǎn)、話術(shù)、文案、海報(bào)等內(nèi)容、以及具體的執(zhí)行人、注意事項(xiàng)等等的。這樣SOP就能制定完成了。

可以毫不夸張地說(shuō)，幾乎90%的SOP都可以參考這個(gè)流程去制定，他們的底層邏輯都是一樣的。

五、更多制定私域SOP的方法

那除了我們剛說(shuō)的這種方式來(lái)制定SOP之外呢，其實(shí)還有另外的關(guān)于SOP制定的方法。那我這邊就簡(jiǎn)單介紹兩種，可能在私域營(yíng)銷體系中，比較常用的。

1. 根據(jù)時(shí)間軸來(lái)制定SOP

我們剛說(shuō)的那種SOP制定方法，它是基于運(yùn)營(yíng)路徑圖。那現(xiàn)在講的這種方法，顧名思義就是基于時(shí)間軸，也就是時(shí)間維度來(lái)進(jìn)行SOP的制定。這種方法，基本都是運(yùn)用在某些具體項(xiàng)目上的。那它的具體方法大致上可以分為三個(gè)步驟：

第一步，將整個(gè)項(xiàng)目根據(jù)時(shí)間維度，來(lái)進(jìn)行一個(gè)區(qū)分，比如說(shuō)第一天、第一階段這樣的。

第二步，是針對(duì)每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，來(lái)具體羅列需要做的重要事項(xiàng)。第三步，就是針對(duì)這些事項(xiàng)，進(jìn)行具體的內(nèi)容填充，包括具體的工作內(nèi)容、話術(shù)文案海報(bào)、時(shí)間點(diǎn)、執(zhí)行人、注意事項(xiàng)等等的。這一步其實(shí)就跟第一種方法的最后一步是一樣的。

那我舉個(gè)例子：下面這個(gè)呢，是某家教育公司策劃的一個(gè)課程試聽(tīng)的促銷活動(dòng)。

那它整個(gè)的活動(dòng)周期可以分為三個(gè)階段，活動(dòng)預(yù)熱階段、活動(dòng)啟動(dòng)階段、以及活動(dòng)收尾階段。其中它的這個(gè)試聽(tīng)課有三節(jié)，然后是每天免費(fèi)試聽(tīng)一節(jié)課。這樣他整個(gè)活動(dòng)，也就是這個(gè)項(xiàng)目，根據(jù)時(shí)間維度，可以具體拆分成11個(gè)節(jié)點(diǎn)。

分別是活躍預(yù)熱階段包括了課前3天、2天、1天；

然后活動(dòng)啟動(dòng)階段，第一天第一節(jié)試聽(tīng)課、第一節(jié)課后、第二天第二節(jié)試聽(tīng)課、第二節(jié)課后、以及第三天試聽(tīng)課。

最后就是這三天的試聽(tīng)課結(jié)束后。

在這個(gè)過(guò)程中，會(huì)有四個(gè)關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，分別是課后第一天、第二天、第三天以及第五天。

接下來(lái)就是把每一個(gè)節(jié)點(diǎn)中的重要事項(xiàng)羅列出來(lái)。比如課前3天，也就是第一個(gè)節(jié)點(diǎn)，主要需要做的事情是活動(dòng)預(yù)熱，那它的活動(dòng)宣傳主要是通過(guò)OA系統(tǒng)進(jìn)行短信通知，里面可能涉及到的具體的話術(shù)文案，都在里面寫(xiě)清楚，包括具體推送的時(shí)間點(diǎn)。

然后到了第二個(gè)節(jié)點(diǎn)，也就是課前2天，需要搭建好社群，也就是把所有意向用戶都拉到一個(gè)社群里面，那這里就涉及到社群的群公告內(nèi)容撰寫(xiě)、新人進(jìn)群的引導(dǎo)話術(shù)設(shè)置、以及保持用戶活躍的一個(gè)基本的互動(dòng)。對(duì)吧，包括具體的話術(shù)內(nèi)容。

接著到了第一天聽(tīng)課的時(shí)候，那這里可能需要涉及到的重要事項(xiàng)就比較多了，那我們可以繼續(xù)用時(shí)間維度，來(lái)進(jìn)行一個(gè)排序，比如在中午13點(diǎn)半的時(shí)候，在社群里面去做一個(gè)預(yù)熱 ，那具體需要推送的內(nèi)容、話術(shù)文案都寫(xiě)清楚。然后14點(diǎn)需要做一件什么事、15點(diǎn)又需要做什么事、17點(diǎn)需要做什么事。然后正式開(kāi)始課程的試聽(tīng)，那在這個(gè)過(guò)程中，我們需要在社群里面怎么去做互動(dòng)，具體的文案話術(shù)是什么，再比如當(dāng)試聽(tīng)課結(jié)束之后，我們可能需要有一個(gè)話術(shù)來(lái)進(jìn)行過(guò)度，把用戶注意力轉(zhuǎn)移到正式課上來(lái)，對(duì)吧！那這個(gè)時(shí)候可能需要安排水軍，當(dāng)然也包括具體的話術(shù)內(nèi)容。

然后等到了第二天，那在第二節(jié)試聽(tīng)課之前，我們可能還需要跟用戶做一個(gè)互動(dòng)，包括進(jìn)行一個(gè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的回放，或者說(shuō)第一天試聽(tīng)課結(jié)束之后，可能會(huì)有一個(gè)課后作業(yè)，那需要客服在社群里面去督促用戶進(jìn)行作業(yè)的提交等等的。

等到了三天試聽(tīng)課結(jié)束之后，可能需要在社群里面去進(jìn)行一個(gè)話術(shù)引導(dǎo)，來(lái)引導(dǎo)用戶進(jìn)行一個(gè)正式課的轉(zhuǎn)化，另外還可能需要針對(duì)沒(méi)有轉(zhuǎn)化的用戶，客服去進(jìn)行一個(gè)1對(duì)1的私聊，那具體的聊天話術(shù)是什么、內(nèi)容是什么等等的。

OK，以上這個(gè)就是一個(gè)基于時(shí)間維度，來(lái)制定的SOP。其實(shí)它的大致邏輯跟第一種方式差不多，需要填充的具體內(nèi)容也差不多，核心都是明確什么角色，在什么場(chǎng)景、什么時(shí)間下、用什么形式、進(jìn)行什么運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，以達(dá)成什么目標(biāo)？唯一的區(qū)別，就是基于的點(diǎn)不同。一個(gè)是基于運(yùn)營(yíng)路徑，而領(lǐng)一個(gè)則是基于時(shí)間軸。

2. 窮舉法制定私域SOP

最后一種制定SOP的方法，叫做窮舉法。這種方法，通常是針對(duì)某一個(gè)細(xì)節(jié)，或者說(shuō)針對(duì)某一個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，來(lái)進(jìn)行一個(gè)具體內(nèi)容補(bǔ)充，以便于在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上面，可以更加的高效。

比如我們都知道，在私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客服每天都會(huì)面臨大量的用戶，對(duì)于產(chǎn)品、活動(dòng)等信息的咨詢。那這個(gè)工作量是非常的龐大的。所以針對(duì)這種情況，我們就可以通過(guò)文檔窮舉的方法，來(lái)制定相應(yīng)的話術(shù)SOP。以便于客服可以提高工作效率。

比如，我們可以把用戶可能會(huì)面對(duì)的哪些場(chǎng)景，以及對(duì)應(yīng)的話術(shù)，都羅列好。然后根據(jù)用戶咨詢的關(guān)鍵詞的篩選，去自動(dòng)回復(fù)相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容話術(shù)。那這里可以可能會(huì)需要涉及到具體工具的輔助了。

再比如說(shuō)用戶針對(duì)價(jià)格方面，可能會(huì)有各種疑問(wèn)，那我們就可以把相關(guān)的問(wèn)題，通過(guò)提前預(yù)設(shè)的方式，來(lái)進(jìn)行一個(gè)話術(shù)制定。然后當(dāng)用戶提出疑慮的時(shí)候，客戶就可以選擇其中對(duì)應(yīng)的話術(shù)進(jìn)行一個(gè)推送。

那再比如用戶對(duì)活動(dòng)有疑惑，那就推送對(duì)應(yīng)的話術(shù)內(nèi)容給到用戶。

……

這樣的好處，就是可以極大的提高客服的工作效率。同時(shí)呢，在私域運(yùn)營(yíng)中，對(duì)于用戶的反饋可以做到非常的及時(shí)，整體上去提升整個(gè)私域營(yíng)銷的能效性。

當(dāng)然，這種方法，可能需要建立在有一定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的情況下，知道在什么樣的場(chǎng)景下，用戶可能會(huì)提出什么樣的話題。又或者說(shuō)對(duì)于相對(duì)比較成熟的操盤(pán)手來(lái)說(shuō)，它可以根據(jù)自己過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)進(jìn)行一個(gè)預(yù)設(shè)。

六、總結(jié)

以上就是關(guān)于私域SOP制定的全部?jī)?nèi)容了。最后，我還是需要提別強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是，任何SOP的制定，都是基于某個(gè)節(jié)點(diǎn)，或者說(shuō)某個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求下而建立的！雖然說(shuō)SOP的梳理和建立，可以幫助我們的私域運(yùn)營(yíng)策略能夠更加高效的落地執(zhí)行，同時(shí)提升私域團(tuán)隊(duì)的工作效率。

但是，SOP并不是一層不變的，它需要隨時(shí)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，作出迭代和優(yōu)化。甚至換句話說(shuō)，當(dāng)我們建立SOP的同時(shí)，也就意味著變化的開(kāi)始。作為一名優(yōu)秀的私域操盤(pán)手，絕不能被SOP給限制了！我們需要結(jié)合各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，以及用戶反饋等內(nèi)容，隨時(shí)作出調(diào)整。