覺得用戶越多，需要的運營人員就越多？錯！其實關(guān)鍵在于方法。有一種方法，可以讓少數(shù)人輕松管理大量用戶。這種方法的核心，就是我們今天要討論的三個用戶運營原則。

01 大規(guī)模用戶策略運營的核心價值

我們之前提到過，本系列的重點是在大規(guī)模用戶策略運營方面，給大家分享一些信息和方法。不過我猜大部分同學(xué)此前可能沒有親自做過大規(guī)模用戶的策略運營。

為了讓大家對這個話題有更透徹的理解，也為了讓后面的學(xué)習(xí)效率更高，我想在這里花點篇幅和大家聊聊。

首先，我特別想和大家聊的一個認知是，大規(guī)模用戶策略運營到底能給我們帶來什么最大的價值？我就直接說答案吧，它最大的價值，就是——讓我們能夠用很少的人力，做好大規(guī)模用戶的管理和維系。

舉個例子，假設(shè)我們現(xiàn)在要通過社群運營的方式，同時管理 10 萬用戶。如果每 100 人在一個群里，我們就需要 500 個群。假設(shè)我們團隊里每個人能同時管 10 個群，那就意味著我們需要至少 50 人的團隊，才能管理好這 10 萬用戶。

1. 提高人效比

但是，大家知道在 2014-2015 年的時候，當新浪微博的用戶量接近 1 億時，它的用戶運營團隊一共有多少人？答案是不到 10 個人。換句話說，他們用不到 10 個人的人力，就管理了 1 億用戶。平均每個人要管理 1000 萬以上的用戶。

這是怎么做到的呢？很大程度上是因為，這 10 個人做的所有事情，都是在不斷分析用戶的成長路徑和模型，制定各種策略。他們是依靠策略和機制來管理用戶，而不是單純靠人力。大規(guī)模用戶策略運營靠數(shù)據(jù)驅(qū)動、精細化和自動化，實現(xiàn)高效管理

這就是大規(guī)模用戶策略運營帶給我們的最大價值——大幅提高人效比，用少量人力實現(xiàn)大規(guī)模用戶的高效管理和維系。要做好這件事，不管是在什么產(chǎn)品里，背后都有 3 個非常核心的指導(dǎo)原則。接下來我們就來分享一下這 3 個原則都是什么。

02 大規(guī)模用戶策略運營的三大指導(dǎo)原則

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動

第一個原則叫做數(shù)據(jù)驅(qū)動。什么是數(shù)據(jù)驅(qū)動？它又能給我們帶來什么價值？我先拋出一個觀點，再通過一組例子來說明。

觀點是這樣的：在數(shù)據(jù)方面，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相比傳統(tǒng)產(chǎn)品有著巨大優(yōu)勢。一款沒有充分利用數(shù)據(jù)價值的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，無異于守著金礦要飯。

為了說明這個觀點，我們來看一組案例對比，一家實體書店和一款閱讀 APP，它們都是讓用戶閱讀、買書，看起來是同樣的業(yè)務(wù)。但在可監(jiān)測的用戶數(shù)據(jù)和可影響用戶的手段上，卻有很大不同。

先看實體書店。書店能獲取的用戶基本信息，可能有姓名、職業(yè)、性別、地址、手機、微信等，通過會員注冊等方式收集，但成本高，不容易大規(guī)模獲取和保存。

再看書店能監(jiān)測到的用戶行為和消費習(xí)慣數(shù)據(jù)。即使是信息化程度很高的連鎖書店，頂多也就能監(jiān)測到用戶的購書品類偏好、購書地點（比如在北京還是上海，在哪個區(qū)）、購書頻率等有限的信息。更何況大多數(shù)書店根本就不會去收集這些用戶行為數(shù)據(jù)。

最后看書店可以用來影響用戶的手段，無非就是發(fā)短信、派發(fā)優(yōu)惠券、搞線下活動、在店內(nèi)人工推薦等。能夠做的事非常有限。

在這樣的條件下，一家書店的用戶量很難達到百萬級，一般能有幾萬到幾十萬的注冊用戶就已經(jīng)很不錯了。每個用戶能貢獻的數(shù)據(jù)也非常少。

基于這些有限的數(shù)據(jù)，我們能挖掘出來的銷售線索、運營線索少之又少，更不用說去針對性地影響用戶了。頂多就是給喜歡某類書的用戶推薦一下新書，或者在用戶生日、會員紀念日時發(fā)個券，再就是搞一些面向所有用戶的統(tǒng)一活動。能做的精細化運營少之又少。

但如果我們把書店換成一款閱讀 APP 呢？情況就完全不同了：

首先用戶基礎(chǔ)信息的采集成本大幅降低，可以輕松大規(guī)模獲取用戶的性別、年齡、生日、地址、職業(yè)、家庭情況等；還可以通過授權(quán)，從微信、微博等渠道獲取更多用戶畫像數(shù)據(jù)。

其次是用戶行為數(shù)據(jù)的采集，APP 可以非常全面地監(jiān)測記錄用戶在 APP 內(nèi)的所有行為：閱讀偏好、閱讀時段、閱讀速度和頻次、收藏了哪些書和書單、關(guān)注了哪些作者、是否做筆記、是否付費、是否分享筆記、是否評論等等，海量而且極其詳盡。同時也可以獲得 APP 層面的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如下載量、注冊量、日活、付費率、復(fù)購率、平均客單價、用戶生命周期價值等。

最后，APP 可以通過各種功能和運營活動，直接影響用戶的使用體驗和決策，如個性化推薦、站內(nèi)信、push 通知、各種優(yōu)惠和激勵措施等，影響用戶的手段和空間要豐富得多。

總之，一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品可獲取和利用的用戶數(shù)據(jù)，要比傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品多得多也全面得多，一般很容易就能積累千萬級的用戶數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶畫像、找到關(guān)鍵行為與轉(zhuǎn)化目標之間的相關(guān)性，可以挖掘出大量的運營線索、制定更加精準有效的運營策略。相比之下，傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品在數(shù)據(jù)驅(qū)動運營上的劣勢就非常明顯了。

那么對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營來說，我們一般有哪些核心數(shù)據(jù)？它們各自的作用是什么？

1. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：如用戶量、活躍度、銷售額、訂單量等，主要用于評估業(yè)務(wù)健康狀況；
2. 用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：用戶的人口屬性特征，用于構(gòu)建用戶畫像，給用戶打標簽，區(qū)分用戶特征；
3. 用戶行為數(shù)據(jù)：用戶在產(chǎn)品內(nèi)的各種行為數(shù)據(jù)，用于分析用戶的使用習(xí)慣、成長路徑、關(guān)鍵行為等，找到影響目標轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵因素。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以幫助我們判斷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，但只依靠業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，只能開展比較粗放的運營。要實現(xiàn)更精細化、個性化的運營，就必須充分采集和利用用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)的維度和粒度，決定了我們對用戶洞察的深度，也決定了我們開展精細化運營的空間。所以說，數(shù)據(jù)是一切用戶運營尤其是策略運營的根本。

2. 精細化運營

做大規(guī)模用戶策略運營的第二個指導(dǎo)思想，是精細化運營。相信大家對這個詞都不陌生，但它具體是什么意思呢？我們通過一個案例來理解。

1）精細化運營的定義

設(shè)想有這么個情況：某閱讀 APP 原本只有 10 萬用戶，通過三個月的快速增長，用戶量達到了 100 萬。但同時問題也出現(xiàn)了——雖然用戶量增長了 10 倍，但用戶活躍度和付費轉(zhuǎn)化率卻在下降。

這說明什么問題呢？原本為 10 萬用戶提供服務(wù)的那套運營體系，已經(jīng)無法滿足 100 萬用戶的需求了，管理效率在下降。如果人力資源不變，用戶量卻漲了 10 倍，我們就必須想辦法提高運營管理的效率。

這時就需要用到精細化運營的方法了。

簡單來說，當產(chǎn)品用戶量逐漸變大后，往往已經(jīng)無法用一套標準的粗放式運營方式，來滿足所有用戶的需求。這時就需要根據(jù)用戶的差異性，制定有針對性的運營策略，去滿足不同用戶的需求。這種做法，就是典型的精細化運營。

舉個例子，淘寶早期的首頁對所有用戶都是一樣的，但到 2010 年左右，就開始根據(jù)用戶的地域、興趣等特征，向不同用戶展示不同的個性化首頁內(nèi)容。這就是一個典型的精細化運營案例。

2）用戶細分的四種維度

精細化運營的關(guān)鍵是用戶細分。常見的用戶細分維度有這么四種：

1. 按人群屬性細分：如年齡、性別、職業(yè)等；
2. 按來源渠道細分：如搜索引擎、應(yīng)用市場、二維碼掃描等；
3. 按使用場景細分：如在家、在公交、在咖啡館等；
4. 按使用流程細分：注冊前后、首次使用、深度使用等不同階段。

還是以那個閱讀 APP 為例，如果我們按人群屬性細分，可以把 100 萬用戶劃分為大學(xué)生、職場男性、職場女性等不同人群，他們的閱讀喜好差異可能很大，針對不同人群做差異化運營就很有必要。

如果按渠道細分，可能有一部分用戶來自書籍上的二維碼，一部分來自 APP Store，還有一部分來自微信推廣，不同渠道的用戶特征也可能大不相同。

如果按使用場景細分，可以區(qū)分出通勤、睡前、周末等不同的閱讀場景，在不同場景下推薦不同的內(nèi)容，也是很有意義的。

如果按使用流程細分，有的用戶是從注冊到閱讀到付費，有的可能是先試讀再付費，不同的使用路徑，背后可能也代表了不同的用戶心理特征。

以上就是精細化運營中進行用戶細分的幾種主要維度。那么如何判斷用戶細分是否合理呢？有兩個標準：

3）判斷用戶細分是否合理的標準

一是細分后的用戶群體，在關(guān)鍵行為特征上要有顯著差異。比如我們按性別和年齡細分，結(jié)果發(fā)現(xiàn)男女老少對閱讀的偏好其實差不多，那這樣的細分就沒有意義。細分后的用戶群，關(guān)鍵特征差異越大，運營的空間就越大。

二是細分后的用戶群體，關(guān)鍵行為特征要有一定的相似性和規(guī)律性。如果按渠道細分后，發(fā)現(xiàn)每個渠道內(nèi)部的用戶行為千差萬別，毫無規(guī)律可循，那針對這個群體也很難制定統(tǒng)一的運營策略。

所以判斷用戶細分是否合理，關(guān)鍵要看細分后的用戶群體，是否在關(guān)鍵行為上具備顯著差異，且具備一定的規(guī)律性，這樣才便于我們有針對性地開展運營。

4）實施精細化運營的步驟

理解了用戶細分的邏輯，接下來我們看看如何實施精細化運營。通常有這么幾個步驟：

第一步，明確我們要解決的運營問題，是拉新、促活，還是提高留存、付費轉(zhuǎn)化？搞清楚自己的目標。

第二步，分析不同用戶屬性、場景、渠道、流程與我們的運營目標之間的關(guān)系，確定關(guān)鍵的細分維度。比如我們關(guān)注的是提高用戶購買率，就要重點分析不同用戶在購買行為上的差異。

第三步，根據(jù)細分確定不同用戶群的關(guān)鍵特征，針對性地設(shè)計運營方案，提供差異化的體驗。

第四步，上線運營方案，觀察效果數(shù)據(jù)，持續(xù)優(yōu)化改進，提高運營的精準度。

以上就是實施精細化運營的幾個關(guān)鍵步驟。可以看到，精細化運營對運營人員的數(shù)據(jù)分析和策略制定能力，要求還是很高的。

5）精細化運營的三點認知

最后我們再強調(diào)三點對精細化運營的認知：

第一，精細化運營可以用于解決幾乎所有的運營問題，是一種基礎(chǔ)性的工作方法，而不是某個具體的招式。

第二，精細化運營是搭建用戶運營體系的基礎(chǔ)。只有不斷細分用戶，針對性地運營，才能從粗放走向精細，從而構(gòu)建起一套完整的運營體系。

第三，精細化運營的根本，還是在于數(shù)據(jù)。沒有足夠的用戶數(shù)據(jù)積累作為基礎(chǔ)，精細化運營就只能是一個空中樓閣。

就像我們前面強調(diào)的，要實現(xiàn)精細化運營，前提是要具備業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶畫像數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)，而且數(shù)據(jù)的維度和粒度要足夠高，這樣才能實現(xiàn)用戶的精準識別、差異化運營。否則粒度太粗，就只能走粗放運營的路子。

以上就是對精細化運營這一思想的分享。總結(jié)一下，精細化運營就是面對不同用戶，提供差異化的體驗和服務(wù)，最大限度地滿足用戶的多樣化需求，從而提升用戶體驗和關(guān)鍵運營指標，它是一種戰(zhàn)略層面的思維方式。

而具體到執(zhí)行層面，精細化運營的基礎(chǔ)是用戶的差異化識別，通過各種維度的用戶細分，抓住不同用戶的關(guān)鍵特征，實現(xiàn)精準觸達、差異化運營，這對我們的數(shù)據(jù)積累和分析能力提出了很高的要求。

3. 自動化和機制化

除了數(shù)據(jù)驅(qū)動和精細化運營，大規(guī)模用戶策略運營的第三個指導(dǎo)原則是自動化和機制化。這一點其實前面也提到過，應(yīng)該不難理解。

1）自動化和機制化的重要性

簡單來說，如果我們要長期依靠少量人力來服務(wù)大量用戶，單純靠人工是非常低效的。要提高效率，就必須借助工具和系統(tǒng)，靠規(guī)則和機制來自動執(zhí)行大部分操作，把人從繁瑣的重復(fù)勞動中解放出來。

舉個例子，如果一個產(chǎn)品有 100 萬用戶，我們要靠人工給每個用戶發(fā)送消息，那工作量是驚人的。但如果我們設(shè)定一個規(guī)則，比如「用戶注冊 3 天后自動發(fā)送一條歡迎消息」，執(zhí)行就全部自動化了。這就是機制化的威力，它可以幫我們節(jié)省大量的重復(fù)人工操作。

再比如，我們可以總結(jié)出一套根據(jù)用戶行為特征進行個性化推薦的算法模型，然后把它嵌入到產(chǎn)品的自動化推薦體系中，讓系統(tǒng) 7×24 小時自動為每個用戶進行智能推薦，比人工運營要高效得多。這就是自動化的魅力，用機器的高效來武裝人的智慧。

所以簡單總結(jié)，自動化和機制化就是把人，從那些可以總結(jié)出規(guī)律、可以標準化的操作中解放出來，交給系統(tǒng)去執(zhí)行，從而大幅提高運營效率。這種做法在用戶量大的時候尤其有效。

我們再通過兩個案例來加深理解。

2）案例：書店會員管理的演變

第一個案例，是我們前面提到的實體書店的會員管理。

• 當用戶量在 500 人左右時，完全可以靠店員用人際交往的方式維系客戶關(guān)系；
• 當用戶量上升到 1 萬人時，靠人際關(guān)系就有點吃力了，需要建立會員體系，給會員一些特別的優(yōu)惠和服務(wù)；
• 當用戶量再漲到 100 萬人時，單一的會員體系也不夠用了，需要引入更精細的分層會員體系（比如銀卡、金卡、鉆石卡），針對不同價值的客戶提供差異化的關(guān)懷。

可以看到，隨著用戶規(guī)模越大，運營的復(fù)雜度越高，我們對規(guī)則、機制、系統(tǒng)的依賴也就越重。從簡單的人際運營，再到會員機制，再到更精細的會員分層，這個演變過程，就是系統(tǒng)化、自動化、機制化的過程。

3）案例：閱讀 APP 提升購書率的兩種方案對比

第二個案例，是關(guān)于一款閱讀 APP 如何提高用戶的購書率。

方案一是，我們在 APP 里每個月搞幾次促銷活動，通過限時優(yōu)惠、福利贈送等方式刺激用戶購買。這個方法肯定是有效的，但它有個明顯的問題，就是運營成本高，對人力的依賴大。一旦某個月我們投入的人力不足，促銷活動就搞不起來，連帶著業(yè)績就下來了。這種方式不具備持續(xù)性和規(guī)模化能力。

方案二是，我們總結(jié)出一個規(guī)律，比如「過去 30 天內(nèi)每天使用時長超過 30 分鐘，但尚未付費的用戶，是有較大付費潛力的用戶」，于是我們就周期性地將這部分用戶自動抽取出來，主動贈送他們 3 天會員體驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個策略可以把這部分用戶的購書率從 5% 提升到 20%。

這個方案的美妙之處在于，我們只需要制定一個規(guī)則，然后把執(zhí)行交給系統(tǒng)，它就可以源源不斷地為我們輸送高潛用戶、提高購書率，而且這個過程全部自動化，不依賴額外的人力投入。

通過這兩個案例，相信大家已經(jīng)體會到了自動化、機制化在大規(guī)模用戶運營中的重要價值。

隨著用戶規(guī)模越大，用戶運營的復(fù)雜度越高，我們就越需要從粗放式的「人治」運營，過渡到精細化的「法治」和「機器治」。通過機制化的方式來規(guī)范和固化最佳實踐，通過自動化的方式提高運營效率和穩(wěn)定性。這是大規(guī)模用戶運營必須經(jīng)歷的演變過程。

03 總結(jié)

以上就是對大規(guī)模用戶策略運營的三大核心原則的分享。我們再做個簡單的總結(jié)。

1. 三大指導(dǎo)原則的關(guān)系

數(shù)據(jù)驅(qū)動、精細化運營、自動化機制化，這三大原則環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

首先，只有不斷從數(shù)據(jù)中挖掘線索、發(fā)現(xiàn)問題，我們才能有的放矢、精準施策，提升單個用戶的價值。這是一切的起點。

其次，當用戶規(guī)模變大后，就需要進一步細分用戶，針對不同用戶提供個性化服務(wù)，做到千人千面，才能最大化運營的效果。這就需要運用精細化的策略。

最后，隨著用戶越來越多，精細化的策略也會變得越來越復(fù)雜，這時候就需要自動化和機制化的手段，固化我們的操作，讓機器去執(zhí)行更多的重復(fù)動作，做到用更少的人力撬動更大的運營杠桿。

可以說，數(shù)據(jù)驅(qū)動是基礎(chǔ)，精細化是手段，自動化是提升，三者共同組成了大規(guī)模用戶運營的「三駕馬車」。

2. 用戶規(guī)模與運營手段的關(guān)系

最后，我們再根據(jù)用戶規(guī)模的大小，總結(jié)一下不同階段我們應(yīng)該采取的主要運營手段：

• 在用戶規(guī)模較小時，我們可以用相對粗放的人工運營手段，通過拉新、促活、留存等常規(guī)動作，去提升用戶體驗。這個階段的特點是，看似復(fù)雜，但背后的套路其實很簡單。
• 在用戶規(guī)模稍大一些的時候，就需要開始對用戶進行適度的細分，提供差異化服務(wù)。同時要建立一些基礎(chǔ)性的運營機制，讓一些常規(guī)性的操作實現(xiàn)自動化。這個階段的特點是，開始引入更多的維度和更精細的視角，運營的系統(tǒng)性開始增強。
• 當用戶規(guī)模非常大的時候，就需要建立起一整套 完善的用戶運營體系，充分運用大數(shù)據(jù)進行用戶洞察，不斷細化運營的粒度。與此同時，內(nèi)部要形成一整套完善的運營機制，盡可能自動化地執(zhí)行各種既定策略。這個階段的特點是，運營的精細度和復(fù)雜度都已經(jīng)非常高，必須建立起一整套科學(xué)的「運營工程」，才能駕馭得了。

總而言之，從最初的「人治」階段，再到中期的「法治」階段，最后進入「機器治」的階段，是大規(guī)模用戶運營必然要經(jīng)歷的演化過程。而數(shù)據(jù)驅(qū)動、精細化、自動化，正是我們完成這一演化過程必須要掌握的三大法寶。

以上就是我對「如何利用數(shù)據(jù)驅(qū)動實現(xiàn)大規(guī)模用戶精細化運營」這個話題的全部分享。希望能給大家一些啟發(fā)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動、精細化運營、自動化機制，這是大規(guī)模用戶運營的三大法寶。挖掘數(shù)據(jù)價值，找準運營方向；細分用戶群體，制定針對策略；建立自動系統(tǒng)，提升運營效率。掌握這三點，就能在海量用戶中游刃有余，實現(xiàn)高效精準的用戶管理，最終達成業(yè)務(wù)增長的目標。