在數(shù)字化時(shí)代，直播行業(yè)迅速崛起，成為內(nèi)容消費(fèi)和社交媒體的重要組成部分。然而，直播業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和多變性對(duì)后臺(tái)系統(tǒng)提出了更高的要求。本文將深入探討直播行業(yè)背后的中臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)，分析其如何支持內(nèi)容供給、內(nèi)容打造、內(nèi)容消費(fèi)和商業(yè)化設(shè)計(jì)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

因?yàn)樽约菏怯螒蛐袠I(yè)的中臺(tái)產(chǎn)品，所以之前寫(xiě)過(guò)一篇游戲行業(yè)所需要的中臺(tái)系統(tǒng)的文章《淺談?dòng)螒蛐袠I(yè)中臺(tái)建設(shè)》。但是對(duì)于其他行業(yè)所需要的系統(tǒng)其實(shí)了解的并不是很深。但是個(gè)人又覺(jué)得，中臺(tái)的一些系統(tǒng)，放在其他行業(yè)上也是一定程度上相通的，了解其他行業(yè)的中臺(tái)建設(shè)架構(gòu)，能夠強(qiáng)化我作為中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理的底層能力。

正巧，我老婆是一名直播行業(yè)的資深運(yùn)營(yíng)，因此在她的幫助下，我便梳理了本篇文章，一來(lái)倒逼自己進(jìn)行總結(jié)，一來(lái)與各位讀者分享。

一、直播業(yè)務(wù)模式及其分工

中臺(tái)系統(tǒng)的本質(zhì)是對(duì)業(yè)務(wù)的線上化、數(shù)據(jù)化、自動(dòng)化、智能化，是基于業(yè)務(wù)的流程、形式提供服務(wù)，并在這個(gè)過(guò)程中起到以下兩點(diǎn)的作用：

1） 多線服務(wù)降低邊際成本。

2） 持續(xù)積累最佳實(shí)踐和產(chǎn)品能力，賦能其他業(yè)務(wù)。

所以我們要先盤下直播行業(yè)的業(yè)務(wù)模式，直播行業(yè)的業(yè)務(wù)模式簡(jiǎn)單概括就是：

直播公司扶持主播開(kāi)播，產(chǎn)出直播內(nèi)容，給用戶提供內(nèi)容、陪伴、互動(dòng)、情緒等方面的價(jià)值，通過(guò)禮物打賞、廣告、游戲、電商等方式進(jìn)行商業(yè)變現(xiàn)。這是一種“內(nèi)容消費(fèi)型”的商業(yè)模式，一份“內(nèi)容”賺取一定量的收益。

那么在這個(gè)業(yè)務(wù)模式下，所需要業(yè)務(wù)可以拆分為（以下為行外之人的分類方式，如有問(wèn)題，歡迎討論）：

1. 內(nèi)容供給方維護(hù)

直播公司的內(nèi)容供給方可以分為企業(yè)自身、公會(huì)、主播、用戶，他們分別產(chǎn)出OGC、PGC、UGC內(nèi)容。

1）企業(yè)自身：部分直播公司會(huì)親自下場(chǎng)產(chǎn)出內(nèi)容，除了能夠賺取收益外，有時(shí)候也是為了打造某個(gè)內(nèi)容方向內(nèi)容標(biāo)桿，從而吸引更多的公會(huì)、主播、用戶進(jìn)行同類內(nèi)容產(chǎn)出。

2）公會(huì)：公會(huì)是一種直播的組織形式，一個(gè)公會(huì)往往包含多個(gè)主播，由公會(huì)給其主播提供運(yùn)營(yíng)支持、內(nèi)容策劃、營(yíng)銷推廣等，幫助主播提升影響力、增加粉絲數(shù)量，進(jìn)而提升直播內(nèi)容的整體質(zhì)量。公會(huì)可以通過(guò)主播間接產(chǎn)出內(nèi)容。

3）個(gè)體主播：并非所有主播都會(huì)有從屬的公會(huì)，也會(huì)有自己直接對(duì)接平臺(tái)的主播。而主播是直接產(chǎn)出內(nèi)容的主體。其中個(gè)體主播也會(huì)分為較為專業(yè)的主播，也會(huì)存在普通用戶主播，他們分別負(fù)責(zé)提供PGC、UGC輔助生態(tài)打造。

內(nèi)容供給方所需要的維護(hù)工作內(nèi)容包括但不限于（企業(yè)自身不需要維護(hù)，直接產(chǎn)出OGC內(nèi)容，這屬于內(nèi)容運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)）：

1）供給者招募：平臺(tái)通過(guò)內(nèi)容供給方產(chǎn)出的內(nèi)容 從用戶中獲取收益，而內(nèi)容供給方從平臺(tái)中獲取收入分成。因此，平臺(tái)需要定制合適的政策，吸引并招募公會(huì)、個(gè)體主播進(jìn)行入駐開(kāi)播，并輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。而且政策的扶持需要有一定的針對(duì)性，可以讓“對(duì)平臺(tái)有益”的內(nèi)容，獲得更多的流量或收入，從而打造良性的內(nèi)容生態(tài)。

2）主播孵化：主播孵化是指給到公會(huì)/主播一定的協(xié)助與指導(dǎo)，輔助他們產(chǎn)出符合平臺(tái)要求的內(nèi)容，一方面提高內(nèi)容供給者的數(shù)量，另一方面提高整體的內(nèi)容生態(tài)的質(zhì)量。

3）關(guān)系維穩(wěn)：公會(huì)是由人組成的組織，而主播也都是有血有肉的人，并非無(wú)情的賺錢工具。這導(dǎo)致與內(nèi)容供給方的維護(hù)需要投入額外的成本進(jìn)行關(guān)系維穩(wěn)。

比如，政策的宣貫和執(zhí)行，需要組織宣講和答疑，對(duì)于頭部的公會(huì)/主播，還需要額外一對(duì)一的指導(dǎo)。

又比如，公會(huì)與平臺(tái)、公會(huì)與公會(huì)、主播與公會(huì)、主播與主播等等之間，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)摩擦，會(huì)經(jīng)常有“雞毛蒜皮”的事情。根據(jù)我對(duì)象的吐槽，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)例如“主播由于心情不好，不想開(kāi)播”、“由于給到敵對(duì)公會(huì)比賽第一名，拒絕參與后續(xù)直播比賽”等情況，這些情況會(huì)影響到業(yè)務(wù)推進(jìn)的效率，甚至可能推進(jìn)不了業(yè)務(wù)。

像是 “在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候?qū)珪?huì)和主播進(jìn)行安撫”、“在節(jié)假日請(qǐng)公會(huì)/主播吃飯”、“給他們送禮”，這些“人情世故”的事情也是內(nèi)容供給方維護(hù)工作中非常重要的一環(huán)，這些動(dòng)作能作為和內(nèi)容供給方的潤(rùn)滑劑，消解掉由于“人”的因素的影響，避免對(duì)開(kāi)播產(chǎn)生影響。

……

總之，內(nèi)容供給方維護(hù)環(huán)節(jié)的核心任務(wù)是“保證優(yōu)質(zhì)正常供給，打造良性的內(nèi)容生態(tài)”。

2. 內(nèi)容打造

由于直播行業(yè)是“內(nèi)容消費(fèi)型”的商業(yè)模式，所以內(nèi)容打造業(yè)務(wù)是直播行業(yè)非常重要的一環(huán)，符合用戶需求的內(nèi)容才能賺取收益。

內(nèi)容打造工作不僅僅是單個(gè)直播間的內(nèi)容設(shè)計(jì)，而是一種面向某個(gè)品類內(nèi)容的生態(tài)建設(shè)。其中需要通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段給平臺(tái)填充合適的OGC、PGC、UGC內(nèi)容。

對(duì)于OGC內(nèi)容，需要平臺(tái)的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)親自下場(chǎng)進(jìn)行內(nèi)容的設(shè)計(jì)，包括直播形式、直播周期、直播場(chǎng)地、直播人物等等事情，幾乎等同于進(jìn)行一檔電視界面的策劃。比如虎牙的和電視臺(tái)聯(lián)合推出的《主播向前沖》真人闖關(guān)節(jié)目。

對(duì)于PGC和UGC內(nèi)容，在吸引到一定的內(nèi)容供給者進(jìn)行內(nèi)容產(chǎn)出后，則需要內(nèi)容運(yùn)營(yíng)進(jìn)行包括但不限于以下的運(yùn)營(yíng)手段：

1）內(nèi)容治理：內(nèi)容治理需要先由內(nèi)容運(yùn)營(yíng)定義該品類下內(nèi)容規(guī)范，定義何為符合要求的內(nèi)容、何為不符合要求的內(nèi)容，意圖在于對(duì)平臺(tái)的內(nèi)容生態(tài)進(jìn)行全局的管理，避免平臺(tái)充斥大量的低質(zhì)量?jī)?nèi)容 或者是不合規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容。

比如，目前運(yùn)營(yíng)的是一個(gè)宅舞舞蹈內(nèi)容品類，但是有一些主播在該品類下播民族舞，如果有一兩個(gè)這樣的主播還好，但是如果有一群這樣的主播，則會(huì)影響到對(duì)宅舞內(nèi)容感興趣的用戶，導(dǎo)致他們覺(jué)得“這個(gè)平臺(tái)沒(méi)有我想要的內(nèi)容”，從而流失。

又比如，如果一個(gè)秀場(chǎng)內(nèi)容品類下，有主播直播擦邊內(nèi)容，由于內(nèi)容是實(shí)時(shí)對(duì)外的，則有可能被用戶舉報(bào)到有關(guān)部門，從而對(duì)平臺(tái)進(jìn)行處罰。

然后，基于已有的內(nèi)容規(guī)范，平臺(tái)需要對(duì)內(nèi)容供給者進(jìn)行宣貫和落實(shí)，并對(duì)他們進(jìn)行審查。當(dāng)然這個(gè)環(huán)節(jié)中能夠使用系統(tǒng)進(jìn)行提效，比如使用AI進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容識(shí)別、使用AI進(jìn)行品類內(nèi)容識(shí)別，但在目前AI準(zhǔn)確度不高的情況下，還是需要有人力的介入。

對(duì)于監(jiān)管過(guò)程中出現(xiàn)的不良內(nèi)容和內(nèi)容產(chǎn)出者，需要給到一定的處罰措施，并給到一定的教育和指導(dǎo)，減少他們?cè)俜傅目赡苄浴?/p>

2）內(nèi)容產(chǎn)出輔助：并不是公會(huì)和個(gè)體主播入駐后，平臺(tái)內(nèi)就會(huì)自然而然地產(chǎn)生平臺(tái)所需要的內(nèi)容的。大部分的公會(huì)和個(gè)體主播都是十分短視的，并不知道自己要干什么。這時(shí)候內(nèi)容運(yùn)營(yíng)就可以基于對(duì)自身平臺(tái)用戶需求的了解，挖掘到具有一定商業(yè)價(jià)值的品類，從而引導(dǎo)公會(huì)參與到某個(gè)品類的內(nèi)容的建設(shè)上。

在這個(gè)過(guò)程中，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)可以輔助主播進(jìn)行內(nèi)容產(chǎn)出，包括但不限于方向上的指引、內(nèi)容主題指引、內(nèi)容細(xì)節(jié)指引等。有些公會(huì)和主播內(nèi)容產(chǎn)出能力較弱、產(chǎn)出質(zhì)量較差，甚至需要手把手進(jìn)行指導(dǎo)，比如給到臺(tái)本指導(dǎo)他們?nèi)绾伪硌?，比如去到他們直播間輔助他們布置直播間。

3）內(nèi)容扶持：平臺(tái)需要定制內(nèi)容扶持政策，給到優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行扶持，提供資源支持，比如物料、流量、專屬禮物、專屬活動(dòng)等內(nèi)容，讓優(yōu)秀的內(nèi)容能夠更充分地創(chuàng)造價(jià)值。這就需要平臺(tái)定制一份內(nèi)容評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范什么樣的內(nèi)容才是優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、什么樣的內(nèi)容是一般內(nèi)容、什么樣的內(nèi)容是劣質(zhì)內(nèi)容。

比如，在宅舞品類下，具有“標(biāo)準(zhǔn)的舞蹈動(dòng)作、高度還原的cos、高顏值、好身材……”等特征的內(nèi)容可視為優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，具有“較差的舞蹈動(dòng)作、低質(zhì)量的cos、低顏值、差身材……”等特征的內(nèi)容可視為劣質(zhì)內(nèi)容。

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是偏主觀的內(nèi)容，需要結(jié)合內(nèi)容運(yùn)營(yíng)對(duì)內(nèi)容的認(rèn)知進(jìn)行劃分，最好需要對(duì)主觀的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，才能保證評(píng)級(jí)的合理性，而不至于被一兩個(gè)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的主觀看法帶偏。

值得一提的是，這份標(biāo)準(zhǔn)不能完全依賴內(nèi)容的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，因?yàn)橛幸恍┯袧摿Φ闹鞑?是無(wú)法從數(shù)據(jù)中觀察到的，需要通過(guò)平臺(tái)定制的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行挖掘，從而給到扶持才有可能成為頭部的主播。

……

內(nèi)容打造環(huán)節(jié)的核心任務(wù)是“打造迎合平臺(tái)商業(yè)目的需求的內(nèi)容生態(tài)”。

3. 內(nèi)容消費(fèi)方運(yùn)營(yíng)

內(nèi)容消費(fèi)方運(yùn)營(yíng)模塊的主要是負(fù)責(zé)維護(hù)好內(nèi)容的消費(fèi)者，在這個(gè)過(guò)程中提高公司的整體收益。其中所涉及到的工作內(nèi)容包括但不限于：

1）內(nèi)容觸達(dá)：當(dāng)完成內(nèi)容的打造之后，“如何讓內(nèi)容觸達(dá)到它的消費(fèi)者”就是內(nèi)容運(yùn)營(yíng)要進(jìn)行的任務(wù)之一的。讓內(nèi)容精準(zhǔn)推送給到目標(biāo)用戶，主要的手段是主頁(yè)推薦、直播信息流推薦、banner位、APP消息推送、短信推送、私域推送、公眾號(hào)文章等等。一般資源位都是有限的，那么平臺(tái)內(nèi)部就需要進(jìn)行資源位的競(jìng)爭(zhēng)，由預(yù)期收益更高的內(nèi)容獲得推薦。

當(dāng)然，部分資源位比如主頁(yè)推薦、直播信息流推薦、banner位、APP消息推送、短信推送、私域推送等是支持利用算法進(jìn)行精細(xì)化推送的，讓不同內(nèi)容都能夠有可能匹配到合適的目標(biāo)用戶，從而實(shí)現(xiàn)“更高的轉(zhuǎn)化率”和“減少內(nèi)部資源位的競(jìng)爭(zhēng)”。

2）被動(dòng)用戶服務(wù)：即傳統(tǒng)意義上的客服業(yè)務(wù)，直播行業(yè)會(huì)存在來(lái)自公會(huì)、主播、用戶等各種的問(wèn)題反饋，涉及到內(nèi)容、系統(tǒng)、政策等等方面，需要由專門的客戶服務(wù)進(jìn)行對(duì)接和處理。

3）主動(dòng)用戶服務(wù)：主動(dòng)對(duì)用戶群體進(jìn)行服務(wù)動(dòng)作，以維穩(wěn)核心的用戶群體。通常這項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)對(duì)金主（大額消費(fèi)者）進(jìn)行服務(wù)，會(huì)由專門的VIP用戶運(yùn)營(yíng)進(jìn)行對(duì)接。頭部金主甚至還有資格參與平臺(tái)舉辦的私人感謝會(huì)。

4）用戶反饋收集：客戶服務(wù)和用戶運(yùn)營(yíng)是最接近用戶的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，在這個(gè)過(guò)程中可以采集到來(lái)自一線的反饋。內(nèi)容和研發(fā)團(tuán)隊(duì)可以依據(jù)這些反饋進(jìn)行內(nèi)容和系統(tǒng)的優(yōu)化，從而提高整體的收益。

……

內(nèi)容消費(fèi)方運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的核心任務(wù)是“最大化內(nèi)容的價(jià)值，并通過(guò)各種運(yùn)營(yíng)手段維穩(wěn)用戶群體，保證平臺(tái)的收益”。

4. 商業(yè)化設(shè)計(jì)

雖說(shuō)直播行業(yè)是“內(nèi)容消費(fèi)型”的商業(yè)模式，但是這并非直接一份內(nèi)容兌換一份收益的“買斷制”生意。而是需要平臺(tái)設(shè)計(jì)變現(xiàn)手段實(shí)現(xiàn)商業(yè)上的收益，直播行業(yè)常見(jiàn)的商業(yè)化手段有：

1）禮物：用戶可以在觀看直播的過(guò)程中給到主播打賞，主播、公會(huì)、平臺(tái)從中賺取收益。因此“如何刺激用戶更多用戶刷禮物”就成了平臺(tái)需要考慮的問(wèn)題了。常見(jiàn)的手段可以是：

i）鼓勵(lì)直播引導(dǎo)用戶刷禮物，甚至可以要求用戶刷禮物后才進(jìn)行某類表演。

ii）平臺(tái)通過(guò)設(shè)計(jì)比賽活動(dòng)、直播PK等多主播競(jìng)賽的形式，引導(dǎo)多個(gè)主播之間的粉絲進(jìn)行“刷禮物”競(jìng)賽，平臺(tái)、主播、公會(huì)從中賺取收益。

iii）巧立名目引導(dǎo)用戶刷禮物，比如主播生日、XXX節(jié)日等等，鼓勵(lì)用戶刷禮物給主播慶祝。

……

其中禮物的設(shè)計(jì)也有講究，需要定期設(shè)計(jì)好玩、好看的禮物，讓花錢的人感到物超所值。也可以針對(duì)主播設(shè)計(jì)主播的專屬禮物，吸引其粉絲打賞。

圖片來(lái)自百度搜索，為“比心”直播特效

2）廣告：直播平臺(tái)可以向廣告主出售其在系統(tǒng)內(nèi)的廣告位，比如開(kāi)屏、banner、信息流等位置，從而賺取廣告金。

也可以將流量較高主播介紹給廣告主，從而讓主播在其直播間打廣告。

3）游戲：直播平臺(tái)可以作為游戲的聯(lián)運(yùn)渠道，吸引游戲廠商入駐。廠商通過(guò)平臺(tái)導(dǎo)流賺錢，直播平臺(tái)賺取游戲充值分成。

圖片來(lái)虎牙聯(lián)運(yùn)平臺(tái)

4）電商：通過(guò)自營(yíng)電商平臺(tái)，向用戶出售商品，從而賺取收益。比如YY曾經(jīng)面向他們的金主人群，推出了玉石電商平臺(tái)“一件”。

圖片來(lái)自百度搜索

……

商業(yè)化設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的核心任務(wù)是“最大化平臺(tái)商業(yè)收益”。

5. 基礎(chǔ)支撐

直播平臺(tái)公司屬于互聯(lián)網(wǎng)公司的一個(gè)變種（雖然也有不少不同），除了平臺(tái)開(kāi)發(fā)給到直播業(yè)務(wù)一個(gè)載體平臺(tái)外，還需要像是人事、法務(wù)、運(yùn)維、財(cái)務(wù)這些基礎(chǔ)支撐崗位，此處不展開(kāi)贅述。

基礎(chǔ)支持環(huán)節(jié)的核心任務(wù)是“保證公司的運(yùn)轉(zhuǎn)，給業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)提供底層支持”。

用一張圖匯總便是：

其中，各個(gè)環(huán)節(jié)需要的工種可分為：

1.研發(fā)支持團(tuán)隊(duì)：

負(fù)責(zé)直播平臺(tái)功能的打造和開(kāi)發(fā)，可以按照C端（APP、web端……）、B端等方式進(jìn)行劃分。

2.運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)：

按照我們上面的業(yè)務(wù)模式劃分，運(yùn)營(yíng)可以再細(xì)分為下面幾個(gè)工種。

1）公會(huì)運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)維護(hù)內(nèi)容的供給方，保證公會(huì)的入駐和開(kāi)播。由于優(yōu)質(zhì)的公會(huì)往往自帶優(yōu)質(zhì)流量（金主、核心用戶）、內(nèi)容，如何吸引到這些優(yōu)質(zhì)公會(huì)的入駐是公會(huì)運(yùn)營(yíng)的重要挑戰(zhàn)。

2）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：主要負(fù)責(zé)內(nèi)容生態(tài)的打造，設(shè)計(jì)的工作有內(nèi)容治理、內(nèi)容產(chǎn)出輔助、內(nèi)容扶持等。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)往往會(huì)按照內(nèi)容品類進(jìn)行劃分，因?yàn)樾枰獌?nèi)容運(yùn)營(yíng)者有足夠的內(nèi)容了解深度，這才能打造優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容生態(tài)。

3）用戶運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)維護(hù)用戶關(guān)系，從而給到平臺(tái)的商業(yè)收益保證。用戶運(yùn)營(yíng)基于用戶群體的不同，還可以細(xì)分為金主運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)、客服等。

當(dāng)然，這些工種的工作實(shí)際上會(huì)互相交錯(cuò)，本質(zhì)上都是進(jìn)行“內(nèi)容供給方維護(hù)”、“內(nèi)容打造”、“內(nèi)容消費(fèi)方運(yùn)營(yíng)”、“商業(yè)化設(shè)計(jì)”等環(huán)節(jié)的工作。

3.企業(yè)基礎(chǔ)支持團(tuán)隊(duì)：

例如人事、法務(wù)、運(yùn)維、財(cái)務(wù)這些基礎(chǔ)支撐崗位，此處不展開(kāi)贅述。

二、各分工衍生的中臺(tái)需求

下面按分工類型，分別講講各不同分工在不同時(shí)期衍生的中臺(tái)需求。這里按我的了解進(jìn)行分類，有些公司可能會(huì)將多個(gè)模塊合成一個(gè)自己的系統(tǒng)。

當(dāng)然，我并非直播行業(yè)的人，僅僅使用自己對(duì)B端的了解進(jìn)行梳理和盤點(diǎn)，當(dāng)然也希望有位業(yè)內(nèi)大佬能夠指正一二。

1. 內(nèi)容供給方維護(hù)

從前面業(yè)務(wù)邏輯的梳理可知，“內(nèi)容供給方維護(hù)”環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)其實(shí)是一種“人與組織”的維護(hù)業(yè)務(wù)，這類業(yè)務(wù)所沉淀出的系統(tǒng)，其實(shí)就是一個(gè)類CRM系統(tǒng)。

只不過(guò)這個(gè)“類CRM系統(tǒng)”和傳統(tǒng)的“客戶管理系統(tǒng)”有些許不同，主要體現(xiàn)在管理的對(duì)象并非客戶，而是內(nèi)容生產(chǎn)者，可以是個(gè)體主播、公會(huì)主播、公會(huì)。因此，管理的目的也并非生成訂單，而是開(kāi)播、產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。

但大體的邏輯是差不多的，CRM的核心流程是：MTL- 市場(chǎng)到線索、LTC – 線索到回款、ITR – 問(wèn)題到解決。內(nèi)容供給方維護(hù)的核心流程是：供給者招募（從市場(chǎng)到招募對(duì)象）、供給者孵化（建立合作關(guān)系開(kāi)始孵化）、關(guān)系維穩(wěn)（維持良性合作關(guān)系，保持優(yōu)質(zhì)內(nèi)容產(chǎn)出）。

那么這些環(huán)節(jié)需要的功能有（以下均為嘗試列舉，無(wú)法窮盡）：

1.供給者招募：

1）招募廣告：需要在站外和站內(nèi)平臺(tái)投放主播招募廣告，這一步可以和自研或者外部的廣告系統(tǒng)相結(jié)合，讓主播/公會(huì)填入相關(guān)信息包名后，生成相關(guān)招募報(bào)名清單并錄入招募列表。

2）應(yīng)聘面試：支持對(duì)報(bào)名的主播發(fā)起面試，最終評(píng)級(jí)并決定是否錄用。

3）合同管理：當(dāng)完成主播或公會(huì)的招募后，需要以合同的形式約定合作的具體內(nèi)容，這里便需要相關(guān)的合同管理功能。

……

2.供給者孵化：

1）孵化策略管理：不同品類、不同評(píng)級(jí)的主播，孵化策略都有所不同，孵化策略管理主要用來(lái)進(jìn)行策略的記錄和登記。

如果待孵化的主播很多，無(wú)法人工一一全面覆蓋，則在一些可標(biāo)準(zhǔn)化的重復(fù)動(dòng)作上，進(jìn)行自動(dòng)化智能化的孵化。比如剛剛招募到的一批B級(jí)主播，系統(tǒng)可以在站內(nèi)給他們發(fā)布開(kāi)播任務(wù)，引導(dǎo)他們完成開(kāi)播并完成相關(guān)指標(biāo)，然后發(fā)放一定的激勵(lì)（如禮物打賞、資源位等等），刺激他們進(jìn)一步產(chǎn)出內(nèi)容。

2）孵化記錄：由于孵化動(dòng)作可以由系統(tǒng)和人工完成，而且有可能存在多個(gè)內(nèi)部成員同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)孵化，因此需要類似于“客戶旅程”的孵化記錄功能，用于記錄被招募者的孵化歷程，記錄孵化后的內(nèi)容效果，并記錄過(guò)程的ROI，從而避免內(nèi)部的過(guò)度自我消耗。

……

3.關(guān)系維穩(wěn)：

1）維護(hù)記錄：維護(hù)動(dòng)作主要由人工進(jìn)行完成，而且和孵化一樣，可能存在多個(gè)內(nèi)部成員同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)孵化的情況，因此也需要維護(hù)記錄功能，用于記錄維護(hù)的歷程、成本消耗（和符合不同，維護(hù)環(huán)節(jié)更多偏線下，比如和公會(huì)吃飯喝酒、送禮等），記錄維護(hù)后的效果，并記錄其中的ROI，避免內(nèi)部的過(guò)度消耗。

……

4.基礎(chǔ)支撐能力：

1）內(nèi)容供給者列表：匯總從招募、孵化、維穩(wěn)等環(huán)節(jié)接觸到的所有內(nèi)容供給者，錄入其中的公會(huì)/主播信息，包含主播/公會(huì)的各種聯(lián)系方式、內(nèi)容類型、內(nèi)容潛力等，用于跟進(jìn)招募、孵化、維穩(wěn)等一系列動(dòng)作，并且打通上面提到的面試、合同、符合記錄、維護(hù)記錄等數(shù)據(jù)。

值得一提的是，內(nèi)容供給者的維護(hù)可以由內(nèi)部的不同運(yùn)營(yíng)同時(shí)進(jìn)行，因此這里也會(huì)需要考慮“公海競(jìng)爭(zhēng)”相關(guān)的功能。

2）數(shù)據(jù)分析：內(nèi)容供給方維護(hù)業(yè)務(wù)需要數(shù)據(jù)能力支撐，通過(guò)數(shù)據(jù)指導(dǎo)招募、孵化、維穩(wěn)環(huán)節(jié)的動(dòng)作，保證維護(hù)工作的科學(xué)性，保證ROI的最大化。

3）觸點(diǎn)能力：在招募到內(nèi)容供給方之后，系統(tǒng)需要提供對(duì)應(yīng)的工具以聯(lián)系與維護(hù)他們，因此系統(tǒng)可以打通微信、站內(nèi)信息、郵件、短信、電話、禮物發(fā)放等觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與內(nèi)容供給方的接觸，以開(kāi)展一系列的招募、符合、維穩(wěn)動(dòng)作。而且由于有些聯(lián)系方式對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)屬于資產(chǎn)，不能夠開(kāi)放給到一線員工，因此由系統(tǒng)統(tǒng)一管理，更加具有安全性，也能夠避免類似于“員工離職把優(yōu)質(zhì)公會(huì)帶走”的情況。

……

2. 內(nèi)容打造

平臺(tái)維護(hù)內(nèi)容供給方的目的在于“讓他們產(chǎn)出符合平臺(tái)商業(yè)要求的內(nèi)容”。因此該環(huán)節(jié)所沉淀的系統(tǒng)是一個(gè)“內(nèi)容管理系統(tǒng)”。

那么該系統(tǒng)需要有的能力有（以下均為嘗試列舉，無(wú)法窮盡）：

1.配置管理：

配置與管理模塊主要對(duì)平臺(tái)的內(nèi)容供給方、內(nèi)容、內(nèi)容消費(fèi)方等事物進(jìn)行管理和配置，以便符合業(yè)務(wù)需求，可配置管理的內(nèi)容包括但不限于：

1）主播管理：可配置管理的內(nèi)容包括但不限于主播的屬性設(shè)置（比如頭像、個(gè)人簽名、標(biāo)簽）、主播的功能權(quán)限、主播的封號(hào)等。

2）直播間管理：一個(gè)主播可以參與多個(gè)直播間，因此也需要直播間維度的配置與管理。需要被控制的內(nèi)容包括但不限于直播間消息（標(biāo)題、介紹等）、直播間評(píng)論/彈幕、開(kāi)關(guān)選項(xiàng)（是否允許發(fā)言、是否允許發(fā)禮物）、直播間主題等等。

3）用戶管理：一般用戶都會(huì)有自己的個(gè)人信息主頁(yè)，也可以在平臺(tái)上發(fā)表一些自己的動(dòng)態(tài)內(nèi)容，因此用戶需要被控制的內(nèi)容包括但不限于用戶個(gè)人信息、用戶動(dòng)態(tài)、用戶發(fā)表的內(nèi)容等等。

4）其余配置：比如資源位、流量包、專屬禮物、專屬活動(dòng)等內(nèi)容，用于輔助運(yùn)營(yíng)手段的進(jìn)行，以達(dá)成運(yùn)營(yíng)目的。

2.風(fēng)險(xiǎn)管理：

直播平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)伴隨著風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容和風(fēng)險(xiǎn)行為，如何減少風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于公司的影響，是“風(fēng)險(xiǎn)管理”模塊的首要目的。因此，該模塊主要包含的功能包括但不限于：

1）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防屬于事前風(fēng)控環(huán)節(jié)，用以降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。在直播行業(yè)就主要就是驗(yàn)證碼人機(jī)校驗(yàn)、手機(jī)驗(yàn)證碼驗(yàn)證、郵箱驗(yàn)證、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則公示、用戶教育等手段。

2）風(fēng)險(xiǎn)采集：信息采集環(huán)節(jié)在風(fēng)險(xiǎn)控制中扮演著重要的角色，其主要目的是獲取用戶的基礎(chǔ)信息和風(fēng)險(xiǎn)情報(bào)，以支持風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)的功能執(zhí)行。直播行業(yè)主要就是需要采集直播/用戶發(fā)表的內(nèi)容、直播/用戶發(fā)表的行為、采集作弊檢測(cè)等內(nèi)容。

3）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：通過(guò)AI、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容庫(kù)、人工識(shí)別、黑名單等方式，判斷出內(nèi)容的風(fēng)險(xiǎn)程度，以便用于處理和應(yīng)對(duì)。直播行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估成本相對(duì)較大，因此需要一定的AI、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容庫(kù)能力進(jìn)行配置。同時(shí)可以增加一點(diǎn)人審輔助邏輯，保證有限的人力能控制最多的風(fēng)險(xiǎn)。

4）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：在完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別后，需要采取相應(yīng)措施來(lái)處理這些風(fēng)險(xiǎn)，以實(shí)現(xiàn)最小化損失的目標(biāo)。直播行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)手段主要是內(nèi)容處理類（比如發(fā)布禁止、屏蔽、替換、僅發(fā)布者可見(jiàn)、限流、下架）、行為限制類（禁止直播、封號(hào)等）……。

這一塊其實(shí)可以詳細(xì)看看小的之前寫(xiě)的《淺談風(fēng)控系統(tǒng)的建設(shè)》這一篇文章，整體上是通用的。

3.數(shù)字資產(chǎn)管理：

經(jīng)由平臺(tái)產(chǎn)出的所有內(nèi)容（視頻、圖片、文字等）都屬于公司的資產(chǎn)，因此就需要一個(gè)系統(tǒng)對(duì)這些進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)和管理，使用權(quán)限管理和控制防止越權(quán)訪問(wèn)，并記錄訪問(wèn)日志用于快速預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)行為。

4.基礎(chǔ)支撐能力：

內(nèi)容的打造離不開(kāi)系統(tǒng)的基礎(chǔ)能力支持，而其中所需要的能力有：

1）用戶畫(huà)像分析：內(nèi)容是面向其消費(fèi)者進(jìn)行設(shè)計(jì)和打造的，如此才能提供滿足消費(fèi)者的需求，從而從中賺取利潤(rùn)。為了打造符合用戶需求的內(nèi)容，那么就需要用戶畫(huà)像系統(tǒng)進(jìn)行輔助分析，從而輔助內(nèi)容運(yùn)營(yíng)挖掘到用戶感興趣的內(nèi)容。用戶畫(huà)像系統(tǒng)需要記錄用戶的屬性和行為，并形成系列的看板用于輔助分析，最終形成標(biāo)簽/人群，輔助到運(yùn)營(yíng)的一些精細(xì)化動(dòng)作執(zhí)行上。

2）數(shù)據(jù)分析：內(nèi)容是主觀的事物，需要利用數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)其好壞并輔助到后續(xù)的調(diào)優(yōu)。為此，我們便需要一個(gè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，能夠?qū)?nèi)容打造業(yè)務(wù)中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，支持按各種維度進(jìn)行拆解分析，從而輔助優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的持續(xù)打造，并給到企業(yè)創(chuàng)收。

3. 內(nèi)容消費(fèi)方運(yùn)營(yíng)

內(nèi)容消費(fèi)方運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的核心任務(wù)是“最大化內(nèi)容的價(jià)值，并通過(guò)各種運(yùn)營(yíng)手段維穩(wěn)用戶群體，保證平臺(tái)的收益”。這里也是需要由一個(gè)CRM系統(tǒng)進(jìn)行輔助，和前面“內(nèi)容供給方維護(hù)”不同的是，該CRM維護(hù)的對(duì)象是用戶。

因此，該系統(tǒng)需要有的能力有（以下均為嘗試列舉，無(wú)法窮盡）：

1.內(nèi)容觸達(dá)：平臺(tái)需要讓合適的內(nèi)容觸達(dá)到合適的用戶，從而實(shí)現(xiàn)資源的利用效率最大化。這里需要系統(tǒng)提供各類內(nèi)容觸達(dá)手段（比如主頁(yè)推薦、直播信息流推薦、banner位、APP消息推送、短信推送、私域推送、公眾號(hào)文章等等）的配置手段，配置內(nèi)容包含推送的內(nèi)容、推送的目標(biāo)用戶群體、推送的時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息。

2.被動(dòng)用戶服務(wù)：即傳統(tǒng)意義上的客服，需要提供客服相關(guān)的功能支持，可分為用戶端和客服端。

1）用戶端：需要提供能讓用戶反饋問(wèn)題、發(fā)起咨詢的位置，其中可以引入自助問(wèn)答、AI客服、自助表單等方式，減少對(duì)客服人力的訴求量。

2）客服端：客服端需要能夠匯總用戶在各個(gè)地方反饋的所有問(wèn)題，并讓客服接入其中提供服務(wù)。為了提高問(wèn)題的解決效率，還可以引入提供知識(shí)庫(kù)、SOP建議和AI話術(shù)建議等標(biāo)準(zhǔn)化的維護(hù)工具。

3.主動(dòng)用戶服務(wù)：對(duì)圈選的用戶群體發(fā)起主動(dòng)維護(hù)，從而維持用戶的活躍和付費(fèi)。這一塊主要是利用用戶分群能力、觸點(diǎn)能力、維護(hù)工具（這些也可屬于基礎(chǔ)支持能力，其他功能也會(huì)用到）展開(kāi)一系列的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，比如給小中R發(fā)放充值返利，吸引他們更多地在直播間進(jìn)行消費(fèi)。為了最大化運(yùn)營(yíng)效果，還可引入自動(dòng)化的功能建設(shè)，提高運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的覆蓋面。

4.用戶反饋收集：在用戶服務(wù)的過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)可以接觸到各種各樣的用戶反饋，提煉這些反饋中的有利信息，能輔助團(tuán)隊(duì)更好地設(shè)計(jì)內(nèi)容、更好地提供服務(wù)，從而優(yōu)化整體的收益。這里可以提供一個(gè)系統(tǒng)輔助業(yè)務(wù)收集、提煉要點(diǎn)信息，并傳達(dá)給到對(duì)應(yīng)的執(zhí)行者，其中可以借助AI的能力，輔助業(yè)務(wù)同學(xué)從海量的信息中提煉關(guān)鍵要點(diǎn)出來(lái)。

5.基礎(chǔ)支撐能力：

1）用戶（內(nèi)容消費(fèi)者）列表：匯總平臺(tái)中所有消費(fèi)內(nèi)容的用戶，錄入他們的各種屬性，記錄他們?cè)谄脚_(tái)內(nèi)所有的動(dòng)作，用于給到后續(xù)的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)行底層支撐。

2）用戶分群能力：通過(guò)各種運(yùn)營(yíng)手段總結(jié)出來(lái)的條件，對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽、人群劃分，以便進(jìn)行精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

3）數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)是判斷業(yè)務(wù)動(dòng)作好壞的基礎(chǔ)，需要有數(shù)據(jù)能力輔助分析各類運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的情況和效果。

4）觸點(diǎn)能力：這一塊和內(nèi)容供給方運(yùn)營(yíng)模塊所需的觸點(diǎn)類似，可以打通微信、站內(nèi)信息、郵件、短信、電話、禮物發(fā)放等觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與內(nèi)容消費(fèi)方的接觸，以開(kāi)展一系列的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，從而維持用戶的活躍和付費(fèi)。

5）用戶維護(hù)工具：通過(guò)觸點(diǎn)接觸玩家的過(guò)程中，需要用戶維護(hù)相關(guān)的工具進(jìn)行支撐，比如用戶信息查詢、自動(dòng)化工具（自動(dòng)營(yíng)銷、自助文檔）、標(biāo)準(zhǔn)化工具（知識(shí)庫(kù)、SOP建議、AI話術(shù)建議等）。

……

4. 商業(yè)化設(shè)計(jì)

商業(yè)化設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的核心任務(wù)是“最大化平臺(tái)商業(yè)收益”。因此商業(yè)化設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)涉及到的系統(tǒng)主要是保證商業(yè)化動(dòng)作的落地，主要可分為：

1.平臺(tái)配置系統(tǒng)：

系統(tǒng)需要提供禮物相關(guān)變現(xiàn)途徑的配置方式，比如資源位、流量包、專屬禮物、專屬活動(dòng)等內(nèi)容的配置能力，對(duì)其進(jìn)行內(nèi)容設(shè)置、參數(shù)設(shè)置等操作。

2.廣告系統(tǒng)：

系統(tǒng)需要能支持廣告主入駐，讓其配置相關(guān)的廣告內(nèi)容并設(shè)置預(yù)算投放，隨后在平臺(tái)的廣告位內(nèi)展示廣告，從而賺取廣告金收益。這里涉及到廣告主的一系列設(shè)置功能、平臺(tái)的廣告策略配置能力，這是一整套的廣告系統(tǒng)，此處不展開(kāi)說(shuō)明。

3.游戲聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)：

直播作為游戲的聯(lián)運(yùn)平臺(tái)，需要提供SDK給到游戲廠商接入，這里涉及到登錄、充值、數(shù)據(jù)采集等方面的功能配置。其次，對(duì)于游戲在平臺(tái)中的運(yùn)營(yíng)，也需要提供一系列的功能支持，比如平臺(tái)資源位配置、平臺(tái)活動(dòng)內(nèi)容配置、代金券活動(dòng)配置等等。

4.電商系統(tǒng)：

如果直播平臺(tái)采用電商模式進(jìn)行變現(xiàn)，則需要構(gòu)建一套電商系統(tǒng)，包含商品的進(jìn)銷存管理、商品的上架管理、交易相關(guān)的管理。這是一整套的電商系統(tǒng)，小的涉及不深，此處不贅述。

5. 基礎(chǔ)支撐

基礎(chǔ)支撐環(huán)節(jié)所需的系統(tǒng)主要是給到支撐性質(zhì)的崗位以“降本增效”的功能輔助，主要涉及到的系統(tǒng)包括但不限于：

1.項(xiàng)目管理系統(tǒng)：

直播業(yè)務(wù)的運(yùn)行離不開(kāi)產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)的支持，他們需要提供功能、玩法、活動(dòng)等內(nèi)容來(lái)輔助，因此需要一個(gè)項(xiàng)目管理系統(tǒng)來(lái)保證項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的高效進(jìn)行。

2.人力資源管理：

人力資源管理是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置。主要功能是招聘、培訓(xùn)、員工關(guān)系、績(jī)效考核、薪酬福利、繼任管理等。

3.財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：

財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)是企業(yè)財(cái)務(wù)管理等剛需，用于企業(yè)財(cái)務(wù)咨詢、核算、報(bào)賬、預(yù)算控制、財(cái)務(wù)分析等。

4.工具支撐系統(tǒng)：

該系統(tǒng)主要提供運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的工具，如問(wèn)卷系統(tǒng)、AI內(nèi)容生產(chǎn)系統(tǒng)等，為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)賦能。

……

如果用一張圖來(lái)總結(jié)的話，就是：

當(dāng)然，這是我基于對(duì)業(yè)務(wù)分工的理解拆解出來(lái)的系統(tǒng)模塊，但實(shí)際上在迭代業(yè)務(wù)的過(guò)程中會(huì)由于“低耦合高內(nèi)聚”的建設(shè)思路，部分通用的模塊會(huì)整合在一塊建設(shè)。比如內(nèi)容供給方維護(hù)、內(nèi)容消費(fèi)方維護(hù)過(guò)程中涉及到的用戶列表、用戶觸點(diǎn)，這些都很大程度都是共用的。

所以在不同的公司，這些中臺(tái)功能模塊可能會(huì)以各種各樣不同的形式呈現(xiàn)，但核心都是為了解決業(yè)務(wù)中某一類問(wèn)題。

三、總結(jié)

以上，便是我個(gè)人對(duì)于直播行業(yè)的業(yè)務(wù)模式的拆解，以及相關(guān)的系統(tǒng)的推斷了。

由于是外行，難免有所考慮不周，歡迎各位朋友討論。