許多平臺(tái)通過優(yōu)化積分體系設(shè)計(jì)，帶動(dòng)了用戶留存率的提升。這并不是運(yùn)氣，而是科學(xué)的運(yùn)營方法在發(fā)揮作用。如何做到？通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)積分體系，結(jié)合用戶分層運(yùn)營，就能實(shí)現(xiàn)從獲取到消耗的良性循環(huán)。

01 數(shù)據(jù)監(jiān)控

1. 用戶分層

（1）兩極分化

a. 表現(xiàn)特征

積分體系中常見的問題是兩極分化，表現(xiàn)為積分少的用戶和積分多的用戶占比非常高，而中間積分?jǐn)?shù)量的用戶很少。這種現(xiàn)象類似于真實(shí)社會(huì)中貧富差距懸殊的情況。

b. 問題本質(zhì)

兩極分化的本質(zhì)是新用戶參與度低，過分依賴忠誠老用戶。積分少的用戶大多是新用戶，他們還沒有逐步成長(zhǎng)為忠誠度高的老用戶，一直保持著較低的活躍度和留存率。而積分多的用戶則是產(chǎn)品內(nèi)非常忠誠的老用戶。這種用戶結(jié)構(gòu)的不平衡，反映出積分體系在用戶增長(zhǎng)和用戶運(yùn)營方面存在問題。

c. 解決方法

解決兩極分化問題的思路是開展用戶分層運(yùn)營。對(duì)于積分少的新用戶，要通過優(yōu)化積分獲取途徑，刺激他們更多地參與到積分體系中，了解積分的價(jià)值。而對(duì)于積分多的老用戶，要促進(jìn)他們積極消耗積分，形成良性的獲取和消耗循環(huán)。通過差異化的積分運(yùn)營策略，平衡新老用戶的積分分布，推動(dòng)整個(gè)用戶結(jié)構(gòu)的健康發(fā)展。

（2）流轉(zhuǎn)效率

a. 表現(xiàn)特征

積分體系的另一個(gè)常見問題是流轉(zhuǎn)速度慢，表現(xiàn)為各積分層級(jí)的用戶數(shù)量保持穩(wěn)定，用戶的積分?jǐn)?shù)量增加緩慢。積分少的用戶長(zhǎng)期維持在低積分狀態(tài)，沒有成長(zhǎng)為積分多的用戶；而積分多的用戶也沒有迅速消耗積分，反而一直保持高積分。這種現(xiàn)象說明用戶在積分體系內(nèi)的流轉(zhuǎn)效率低下。

b. 問題本質(zhì)

流轉(zhuǎn)速度慢的本質(zhì)是用戶參與度不足，沒有持續(xù)獲取和消耗積分的動(dòng)力。用戶獲得積分后，沒有繼續(xù)使用和獲取的意愿，也沒有積極消耗積分的行為，導(dǎo)致整個(gè)積分體系的流轉(zhuǎn)缺乏活力。這反映出積分獲取和消耗的玩法設(shè)計(jì)存在不足，沒有很好地激發(fā)用戶的參與熱情。

c. 解決方法

解決流轉(zhuǎn)速度慢的問題，關(guān)鍵是要豐富積分獲取的玩法，提升積分的使用價(jià)值。一方面，要設(shè)計(jì)更多有趣、多樣的積分獲取任務(wù)，吸引用戶頻繁參與，不斷獲取積分。另一方面，要拓展積分的消耗途徑，提供更多有吸引力的兌換選擇，讓用戶認(rèn)可積分的價(jià)值。只有用戶獲得積分后能夠兌換到心儀的獎(jiǎng)勵(lì)，體驗(yàn)到積分的正向反饋，才能形成積極的獲取-消耗-再獲取的良性循環(huán)。

02 使用效率

1. 指標(biāo)定義

（1）使用率

積分使用率的計(jì)算公式是：已使用積分量 / 一定周期內(nèi)獲取的積分量。其中，已使用積分量是指在特定周期內(nèi)用戶實(shí)際消耗的積分?jǐn)?shù)量，一定要包含在該周期獲取的積分量之內(nèi)。這個(gè)指標(biāo)反映了用戶獲取積分后，實(shí)際使用積分的比例，衡量了積分在用戶手中的流通效率。

（2）使用周期

積分使用周期的計(jì)算公式是：一定周期獲取的積分量 / 日均消耗的積分量。通過計(jì)算用戶獲取一定數(shù)量積分，需要多少天才能完全消耗掉，可以評(píng)估積分在用戶手中滯留的時(shí)間。積分使用周期反映了積分從獲取到消耗的時(shí)間跨度，體現(xiàn)了積分的流轉(zhuǎn)速度。

2. 效率問題

（1）問題表現(xiàn)

健康的積分體系應(yīng)該是積分獲取和消耗的快速循環(huán)。如果積分使用率低，使用周期長(zhǎng)，往往說明用戶對(duì)積分價(jià)值的認(rèn)可度不足，參與積分活動(dòng)的熱情不高。用戶獲得積分后，長(zhǎng)時(shí)間不使用，或者使用積分的數(shù)量很少，反映出用戶沒有意識(shí)到積分的價(jià)值，缺乏繼續(xù)獲取積分的動(dòng)力。

（2）解決方法

提升積分使用效率的核心是增強(qiáng)積分的價(jià)值，激發(fā)用戶的消耗欲望。可以從兩方面入手：

1. 拓寬積分的消耗渠道，提供豐富多樣的積分使用場(chǎng)景，滿足不同用戶的需求；
2. 加大運(yùn)營推廣力度，引導(dǎo)用戶積極使用積分，體驗(yàn)積分消耗的樂趣。

當(dāng)用戶能夠方便地將積分兌換為有吸引力的獎(jiǎng)品，獲得令人滿意的消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)，就會(huì)對(duì)積分系統(tǒng)產(chǎn)生認(rèn)同感，從而更加主動(dòng)地參與到積分獲取活動(dòng)中。

03 投入產(chǎn)出

1. 評(píng)估方式

（1）收益成本

積分體系的建設(shè)和運(yùn)營需要投入大量的資源，包括系統(tǒng)開發(fā)、活動(dòng)設(shè)計(jì)、獎(jiǎng)品采購、用戶運(yùn)營等方面的成本。因此，有必要關(guān)注積分體系的投入產(chǎn)出比，評(píng)估積分帶來的收益是否超過了投入的成本。雖然無法直接對(duì)比有無積分體系的情況，但可以重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)指標(biāo)：

1. 用戶通過獲取和消耗積分，給平臺(tái)帶來的收益是否遠(yuǎn)大于積分消耗產(chǎn)生的成本；
2. 積分體系內(nèi)活躍用戶的人均收入（ARPU）是否顯著高于沉默用戶。

（2）用戶價(jià)值

積分體系的根本目標(biāo)是提升用戶活躍度和留存率，培養(yǎng)用戶忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的提升。通過觀察積分活躍用戶和沉默用戶的 ARPU 差異，可以判斷積分體系在提升用戶價(jià)值方面是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用。如果積分活躍用戶的 ARPU 明顯高于沉默用戶，說明積分有效激勵(lì)了用戶的高頻互動(dòng)和深度參與，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的依賴度和信任感顯著提升，帶來了更多的收入貢獻(xiàn)。這些數(shù)據(jù)指標(biāo)能夠幫助運(yùn)營團(tuán)隊(duì)及時(shí)評(píng)估積分投入產(chǎn)出的合理性。

2. 效益問題

（1）問題本質(zhì)

如果積分體系的投入產(chǎn)出嚴(yán)重失衡，收益無法覆蓋成本時(shí)，往往反映出積分價(jià)值設(shè)計(jì)的不合理。有可能是針對(duì)用戶高價(jià)值行為的獎(jiǎng)勵(lì)力度過大，付出的積分成本遠(yuǎn)超過這些行為帶來的實(shí)際收益。結(jié)果是平臺(tái)為用戶埋單，而用戶的忠誠度和購買力并沒有如期提升。這種情況下，積分成了沉重的包袱，錯(cuò)失了提升用戶價(jià)值的初衷。

（2）解決方法

當(dāng)積分體系的投入產(chǎn)出出現(xiàn)逆向時(shí)，就需要從積分的基礎(chǔ)面開始優(yōu)化。首要任務(wù)是重新審視積分的定價(jià)策略，調(diào)整積分的預(yù)算和單位價(jià)值，控制積分的發(fā)放總量。同時(shí)，還要重點(diǎn)梳理積分獲取任務(wù)的設(shè)置，將獎(jiǎng)勵(lì)重心從低價(jià)值行為轉(zhuǎn)移到高價(jià)值行為，壓縮積分獲取的成本。此外，還可以通過設(shè)置積分有效期等方式，加速積分的流轉(zhuǎn)速度，縮短積分在用戶手中的滯留時(shí)間，從而控制成本。只有在積分定價(jià)、獲取任務(wù)、消耗場(chǎng)景等方面進(jìn)行全面優(yōu)化，才能扭轉(zhuǎn)投入產(chǎn)出失衡的局面，讓積分體系重新煥發(fā)活力。

積分體系的建設(shè)和優(yōu)化離不開數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。通過分層用戶數(shù)量、積分使用率和周期、投入產(chǎn)出比等關(guān)鍵指標(biāo)，能夠洞察積分運(yùn)營中的突出問題，并有針對(duì)性地制定優(yōu)化方案。防止用戶兩極分化，促進(jìn)跨層級(jí)流轉(zhuǎn)，提高積分使用率，縮短使用周期，保持積分投入產(chǎn)出的良性平衡。最終實(shí)現(xiàn)積分體系運(yùn)營效果和用戶體驗(yàn)的雙提升。數(shù)據(jù)的價(jià)值在于指導(dǎo)運(yùn)營實(shí)踐，用戶價(jià)值提升的背后，是數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)的積分優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)。

增長(zhǎng)黑哥劃重點(diǎn)——

要點(diǎn)1：基于用戶分層運(yùn)營，新用戶需提升積分獲取，忠誠用戶需促進(jìn)積分消耗，形成良性循環(huán)。

要點(diǎn)2：增加積分獲取玩法、拓展消耗途徑，提升積分使用率和縮短使用周期，激發(fā)用戶持續(xù)參與。

要點(diǎn)3：好的積分體系靠三個(gè)指標(biāo)：用戶分層流轉(zhuǎn)快、使用率高、投入產(chǎn)出正向。

今日金句：調(diào)整積分預(yù)算與獲取任務(wù)，優(yōu)化投入產(chǎn)出比，確保獎(jiǎng)勵(lì)高價(jià)值行為能帶來預(yù)期收益。