在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，零售行業(yè)正經(jīng)歷著一場(chǎng)深刻的變革。本文通過實(shí)際案例分析，闡述了如何摒棄傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)主義，運(yùn)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法論來(lái)洞察問題本質(zhì)，從而顯著提升便利店的人效，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)的翻倍增長(zhǎng)。

這些年做企業(yè)數(shù)字化項(xiàng)目中，老板們談?wù)撟疃嗟脑掝}就是關(guān)于一線團(tuán)隊(duì)成員“跟不上時(shí)代的問題”。

尤其是零售行業(yè)的老板吐槽最多，相信大家也都遇到過類似的情況，比如”門店一線店長(zhǎng)、店員普遍年齡偏大、學(xué)歷較低、不思進(jìn)取，不懂得與時(shí)俱進(jìn)，不會(huì)做新媒體運(yùn)營(yíng)、會(huì)員營(yíng)銷、私域運(yùn)營(yíng)、短視頻引流等等，更看不懂后臺(tái)數(shù)據(jù)報(bào)表……”。

但是由于都是是跟著老板一起打天下的，所以還有感情在，不想放棄這些人。

這的確是當(dāng)下的客觀情況，身處這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，不要說(shuō)員工不具備這些技能，換位思考，很多管理者自己也未必掌握。那該如何破局呢？十年前的我，確實(shí)對(duì)這個(gè)問題毫無(wú)頭緒。記得當(dāng)時(shí)我們構(gòu)建數(shù)字化培訓(xùn)系統(tǒng)，一直為如何實(shí)現(xiàn)柯氏四級(jí)評(píng)估中的行為轉(zhuǎn)變和績(jī)效提升而苦惱。但如今，大模型不斷進(jìn)化，Agent智能體也逐漸落地商用，這一難題終于迎來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。

我們要做的不是顛覆式生意，而是要把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化，回歸到生意本質(zhì)，把復(fù)雜的數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)分析拆解成「一看就懂解決問題的辦法」：

1. 當(dāng)客流下降時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)給出「今日商圈熱門爆品」「暴雨天氣請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備一次性雨衣」等關(guān)鍵因子；
2. 發(fā)現(xiàn)買家轉(zhuǎn)化率低時(shí)，彈出「黃金貨架本期推薦商品清單」等運(yùn)營(yíng)建議；
3. 面對(duì)ARPU下滑，推送「高價(jià)值客戶喚醒客群」「套餐組合推薦模型」等社群營(yíng)銷策略。

如果有上述的歸因分析準(zhǔn)確的幫你找到門店當(dāng)前提升業(yè)績(jī)漏斗的最大瓶頸，且店長(zhǎng)只需點(diǎn)點(diǎn)手指就能執(zhí)行的動(dòng)作，你還怕他不會(huì)么，10 年前，住在五環(huán)外的老人還在不會(huì)用手機(jī)打字，如今卻能熟練地在拼多多上囤貨、在快手直播間搶購(gòu) “活驢”，原因無(wú)外乎是拼多多等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)變得足夠簡(jiǎn)單，且使用場(chǎng)景足夠剛需。

數(shù)智化賦能核心不是讓店長(zhǎng)成為數(shù)據(jù)專家，而是讓數(shù)據(jù)主動(dòng)告訴店長(zhǎng)：現(xiàn)在門店是什么問題？我該做什么動(dòng)作？

我們要把數(shù)字化能力封裝成「一鍵式解決方案」——讓50歲的店長(zhǎng)也能像刷短視頻一樣，輕松掌握門店經(jīng)營(yíng)的「武功秘籍」，畢竟在商業(yè)世界里，從來(lái)不存在學(xué)不會(huì)的執(zhí)行者，而往往是賦能工具不夠簡(jiǎn)單高效。

我來(lái)給大家分享我在過去的項(xiàng)目中遇到的一些案例

一、破除零售門店店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)主義局限

在某連鎖便利店項(xiàng)目中，曾經(jīng)遇到過某店長(zhǎng)在連鎖便利店領(lǐng)域工作多年，對(duì)自身在零售行業(yè)的業(yè)務(wù)能力非常有自信。

然而，自從美團(tuán)、京東及外賣平臺(tái)入局即時(shí)零售，其負(fù)責(zé)的門店經(jīng)營(yíng)狀況卻急轉(zhuǎn)直下。到店顧客數(shù)量大幅減少，工作日日均進(jìn)店人次從以往穩(wěn)定的 200 人次驟降至 170 人次左右，呈現(xiàn)出明顯的日活躍用戶（DAU）下降趨勢(shì)；

顧客進(jìn)店后的購(gòu)買意愿也大打折扣，進(jìn)店顧客的購(gòu)買轉(zhuǎn)化率從過往的 40% 降至 35% 左右；

顧客消費(fèi)金額同樣嚴(yán)重縮水，客單價(jià)從原本穩(wěn)定的 30 元降至 28 元左右，每用戶平均收入貢獻(xiàn)下降。

面對(duì)這一困境，基于之前的經(jīng)驗(yàn)，該店長(zhǎng)開展部分商品八折的促銷活動(dòng)。他根據(jù)以往類似經(jīng)驗(yàn)，折扣促銷策略在吸引顧客方面效果非常好。

但現(xiàn)實(shí)卻事與愿違，活動(dòng)期間，大量低價(jià)促銷商品拉低了利潤(rùn)空間，門店利潤(rùn)較之前下降 40%。部分鮮食品類商品報(bào)廢率從原本的 10% 攀升至 18%，活動(dòng)期間額外的運(yùn)營(yíng)工作還增加了人力成本，然而門店經(jīng)營(yíng)狀況依然沒有得到改善。

曾經(jīng)行之有效的經(jīng)驗(yàn)為何如今卻難以復(fù)刻？通過對(duì)門店周邊的走訪調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)商圈環(huán)境已然發(fā)生了顯著變化。

在寫字樓區(qū)域，新增的無(wú)人貨柜以其便捷高效的服務(wù)，成功吸引了部分白領(lǐng)顧客，分流了我們的客源。

周邊生鮮超市推出一系列針對(duì)家庭主婦的優(yōu)惠活動(dòng)，如滿減、會(huì)員專享價(jià)等，成功吸引了大量家庭主婦群體，使便利店在該客群競(jìng)爭(zhēng)中處于明顯劣勢(shì)。

二、基于數(shù)據(jù)洞察：找到影響門店經(jīng)營(yíng)的深層問題

我們?nèi)诤蟽?nèi)外部數(shù)據(jù)，從門店采購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)銷售、會(huì)員管理、促銷活動(dòng)、外賣運(yùn)營(yíng)、商圈合作、競(jìng)品分析、業(yè)態(tài)優(yōu)化、周邊客群變化、交通狀況、天氣因素等多個(gè)維度展開深度分析，挖掘出一系列潛藏于表面現(xiàn)象之下的深層次問題。

2.1?日活躍用戶數(shù)量（DAU）下滑：面臨內(nèi)外部雙重挑戰(zhàn)

外部因素：在門店周邊 500 米的核心區(qū)域，精準(zhǔn)部署了 4 臺(tái)無(wú)人貨柜。它們巧妙地坐落于寫字樓大堂、電梯口等白領(lǐng)日常通勤的必經(jīng)之地，憑借全天候營(yíng)業(yè)、支付便捷等突出優(yōu)勢(shì)，成功吸納了 30% 的白領(lǐng)早餐客源，成為早餐時(shí)段的熱門選擇 。

原本習(xí)慣在便利店購(gòu)買早餐的白領(lǐng)們，因無(wú)人貨柜距離更近、取用更便捷，紛紛轉(zhuǎn)變了消費(fèi)選擇。

內(nèi)部因素：門店內(nèi)部商品陳列存在嚴(yán)重問題，黃金貨架本應(yīng)放置暢銷商品，如今卻被部分滯銷商品占據(jù)。

以酸奶這一熱門商品為例，每至下午三點(diǎn)，貨架便早早售空。不少隨后進(jìn)店的顧客滿懷期待而來(lái)，卻只能失望而歸，購(gòu)物體驗(yàn)大打折扣。長(zhǎng)此以往，部分顧客可能會(huì)選擇其他門店，導(dǎo)致潛在的客源流失。

2.2?轉(zhuǎn)化率下滑：面臨多重挑戰(zhàn)

經(jīng)營(yíng)時(shí)段因素：在早餐高峰時(shí)段，店內(nèi)結(jié)賬隊(duì)伍排起長(zhǎng)龍，顧客平均等待時(shí)長(zhǎng)超 7 分鐘。長(zhǎng)時(shí)間的等待讓顧客逐漸失去耐心，據(jù)統(tǒng)計(jì)，約22% 的顧客因不堪等待，最終放棄購(gòu)買，直接離開門店。

商品因素：門店在商品組合方面缺乏合理規(guī)劃，68% 的顧客到店后僅購(gòu)買單件商品。以顧客購(gòu)買一瓶飲料為例，店內(nèi)未推出與之搭配的零食套餐，未能有效激發(fā)顧客的連帶購(gòu)買欲望，導(dǎo)致顧客消費(fèi)金額較低。

3.3 ARPU?值下滑：高價(jià)值會(huì)員運(yùn)營(yíng)策略存在缺失

1.客群因素：在門店總客群中，高價(jià)值用戶（月消費(fèi) > 500 元）占比極低，僅為 12%。大部分顧客消費(fèi)頻次低、消費(fèi)金額小，難以支撐門店業(yè)績(jī)的有效提升。

2.促銷因素：門店過度依賴低價(jià)促銷，導(dǎo)致門店毛利率從原本較為健康的 28% 降至 15%，商品利潤(rùn)空間被嚴(yán)重壓縮，即便銷量有所提升，整體銷售額和利潤(rùn)卻未能得到有效改善。

這些問題彼此盤根錯(cuò)節(jié)，僅靠過往經(jīng)驗(yàn)，很難抽絲剝繭。比如，店長(zhǎng)曾以為只要開展促銷活動(dòng)，就能吸引顧客、提升業(yè)績(jī)。然而，他們卻忽略了消費(fèi)者需求的核心：便捷的購(gòu)物渠道，讓顧客隨時(shí)隨地都能買到所需商品；以及優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，確保購(gòu)物全程舒適流暢。

三、借助數(shù)據(jù)診斷歸因分析，融合專家經(jīng)驗(yàn)制定策略

3.1.?客流量提升策略（應(yīng)對(duì)日活躍用戶數(shù)量問題），多元策略聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建門店經(jīng)營(yíng)矩陣

外部合作與服務(wù)創(chuàng)新：積極與寫字樓物業(yè)溝通協(xié)商，簽訂入駐協(xié)議。

比如，推出 “企業(yè)預(yù)訂單” 服務(wù)。顧客可在前一天通過便利店專屬 APP 或小程序預(yù)訂早餐，次日到店掃碼即可快速取餐。這一服務(wù)既為白領(lǐng)節(jié)省了早餐排隊(duì)購(gòu)買時(shí)間，又確保他們能按時(shí)享用心儀的早餐。

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)優(yōu)化：利用大數(shù)據(jù)分析過往銷售數(shù)據(jù)，建立精準(zhǔn)的銷量預(yù)測(cè)模型，并設(shè)置智能補(bǔ)貨系統(tǒng)。

比如，當(dāng)庫(kù)存低于 10% 時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，提醒工作人員及時(shí)補(bǔ)貨。以三明治為例，通過系統(tǒng)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，以往經(jīng)常缺貨的全麥面包三明治補(bǔ)貨及時(shí)率從 60% 提升至 90%，有效避免了因缺貨導(dǎo)致的顧客流失。

基于外部環(huán)境因素的營(yíng)銷策略：實(shí)時(shí)跟蹤天氣預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，第一時(shí)間掌握天氣變化。

比如，一旦系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到降雨信息，立即自動(dòng)上調(diào) 30% 的熱飲備貨量，同時(shí)迅速推出 “雨天暖心套餐”，包含一杯熱飲與一件一次性雨衣。

此外，還可以借助自動(dòng)化營(yíng)銷平臺(tái)，針對(duì)潛在客戶精準(zhǔn)推送相關(guān)優(yōu)惠信息。

上述策略實(shí)施后，效果立竿見影，在某個(gè)雨天，熱飲銷量從平日的 50 杯飆升至 200 杯，“雨天暖心套餐” 也成功售出 80 套 。預(yù)期目標(biāo)達(dá)成情況

經(jīng)過一段時(shí)間的磨合，門店 DAU 顯著回升，扭轉(zhuǎn)此前的下滑趨勢(shì)，增幅達(dá) 18%。與此同時(shí)，門店主動(dòng)拓展外部合作，與周邊多家企業(yè)建立聯(lián)系，成功引入一批穩(wěn)定的企業(yè)客戶，為門店帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的客流量。

這不僅推動(dòng)了活動(dòng)SKU的銷量顯著提升，還帶動(dòng)了不同場(chǎng)景下關(guān)聯(lián)商品的銷售增長(zhǎng)，以上這些店長(zhǎng)做的只是動(dòng)動(dòng)手指而已。

3.2?提升門店老客進(jìn)店轉(zhuǎn)化率

如何持續(xù)改善門店經(jīng)營(yíng)情況，提升用戶的進(jìn)店轉(zhuǎn)化率呢？

這就需要準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的特點(diǎn)和喜好，清楚掌握商品庫(kù)存、流轉(zhuǎn)情況及特性，讓商品調(diào)配更科學(xué)、合理；用心優(yōu)化店鋪布局、陳列，以及線上線下的互動(dòng)場(chǎng)景，讓顧客的購(gòu)物體驗(yàn)更舒適、便捷。

貨架布局優(yōu)化：根據(jù)顧客購(gòu)買行為數(shù)據(jù)，將口香糖移至收銀臺(tái)附近。此前口香糖放置在貨架角落，顧客購(gòu)買率較低。

位置調(diào)整后，沖動(dòng)購(gòu)買率提升了 22%，許多顧客在結(jié)賬等待時(shí)順手將口香糖放入購(gòu)物籃。

結(jié)算效率提升：在高峰期開啟掃碼購(gòu)快速通道，顧客使用手機(jī)掃描商品二維碼即可完成支付，無(wú)需在收銀臺(tái)排隊(duì)等待。

這一舉措將結(jié)賬時(shí)間大幅縮短至 3 分鐘，極大提升了顧客購(gòu)物體驗(yàn)，放棄購(gòu)買的顧客比例明顯降低。

商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化：通過數(shù)據(jù)分析，篩選出 10 款長(zhǎng)期滯銷商品并果斷下架。

同時(shí)，引入當(dāng)下熱門的網(wǎng)紅冰淇淋，該冰淇淋在引入后的一周內(nèi)銷量就達(dá)到 200 支，成功吸引了追求潮流的年輕顧客群體，提升了門店整體銷售額。

預(yù)期目標(biāo)達(dá)成情況

經(jīng)過一系列優(yōu)化調(diào)整，門店轉(zhuǎn)化率從原本的 35% 穩(wěn)步攀升至 48%。連帶購(gòu)買率也實(shí)現(xiàn)顯著增長(zhǎng)，從之前的 30% 躍升至 42%。這意味著顧客在選購(gòu)主商品時(shí)，更傾向于搭配相關(guān)商品一同購(gòu)買，極大提升了客單價(jià)。

3.3.?提升客單價(jià)，顯著增長(zhǎng)?ARPU?值

為深度挖掘老顧客的消費(fèi)潛力，提高每位顧客的平均收益（ARPU），我們可從兩方面發(fā)力：一是增加顧客單次購(gòu)買的商品數(shù)量，二是引導(dǎo)顧客選購(gòu)單價(jià)更高的商品。

下面來(lái)看一個(gè)具體案例：

套餐組合策略：精心推出 “咖啡 + 三明治” 組合套餐，套餐價(jià)格比單品購(gòu)買便宜 15%。

這一優(yōu)惠力度吸引大量顧客選擇套餐購(gòu)買，咖啡和三明治的銷量分別提升了 30% 和 25%，客單價(jià)隨之提高。

會(huì)員精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：運(yùn)用數(shù)據(jù)模型精準(zhǔn)識(shí)別高價(jià)值用戶，針對(duì)這部分用戶推送尊享會(huì)員服務(wù)，包括免費(fèi)包裝、生日特權(quán)（生日當(dāng)天購(gòu)物享受額外折扣）等。

通過這些專屬服務(wù)，高價(jià)值用戶的忠誠(chéng)度得到極大提升，會(huì)員客單價(jià)突破 45 元，較之前有顯著增長(zhǎng)。

動(dòng)態(tài)定價(jià)策略：運(yùn)用復(fù)雜的數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)小時(shí)級(jí)價(jià)格調(diào)整。例如，晚上 8 點(diǎn)后，甜品新鮮度有所下降，此時(shí)將甜品降價(jià) 10%，既能吸引顧客購(gòu)買，又能有效減少因過期導(dǎo)致的浪費(fèi)。

這一舉措使晚上 8 點(diǎn)后的甜品銷量提升了 40%，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率也得到提高。

通過一系列行之有效的策略，門店客單價(jià)從最初的 28 元穩(wěn)步攀升至 34 元，實(shí)現(xiàn)了 21.4% 的顯著增長(zhǎng)，會(huì)員客單價(jià)更是一路突破，達(dá)到 45 元以上，高價(jià)值會(huì)員群體的消費(fèi)潛力被深度挖掘，為門店業(yè)績(jī)的持續(xù)上揚(yáng)注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。

門店改善前后的關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比

四、給零售經(jīng)營(yíng)者的建議

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售行業(yè)，僅憑 “我覺得” 或 “過去行得通” 這類經(jīng)驗(yàn)主義來(lái)做決策，已經(jīng)過時(shí)了。

如今，零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨白熱化，新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者的偏好與購(gòu)買習(xí)慣也處于持續(xù)變化之中。我們必須穿透復(fù)雜的表象，通過數(shù)據(jù)精準(zhǔn)找到經(jīng)營(yíng)問題的本質(zhì)。

警惕三大常見陷阱

1. 過度關(guān)注內(nèi)部問題而忽視外部環(huán)境變化，不能只著眼于店內(nèi)商品擺放和員工服務(wù)，而忽略周邊新開店鋪、商圈改造等外部因素對(duì)客流量的影響。
2. 過度依賴傳統(tǒng)方法，不能一味沿用過去的促銷手段和商品組合方式，而不根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整策略。
3. 缺乏對(duì)優(yōu)秀案例的學(xué)習(xí)借鑒，同行中不乏運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的門店，應(yīng)善于學(xué)習(xí)其成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身實(shí)際情況加以應(yīng)用。

在穩(wěn)定時(shí)期，經(jīng)驗(yàn)或許能為門店運(yùn)營(yíng)提供一定的支撐；但在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中，數(shù)據(jù)才是推動(dòng)門店持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵動(dòng)力。只有借助數(shù)據(jù)及科學(xué)的方法，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敏銳把握機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)門店的持續(xù)增長(zhǎng)。