最早知道GSM模型的時(shí)候距離現(xiàn)在有些遙遠(yuǎn)了，已經(jīng)淡忘是在哪篇文章里看到的了，當(dāng)時(shí)只是粗略的有些印象，并沒有進(jìn)行深入的研究。最近在看一篇文章的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)模型原來可以結(jié)合另一個(gè)模型用來進(jìn)行量化分析，遂覺得如獲至寶，認(rèn)真研究了一下…

剛好最近參與了一個(gè)活動(dòng)的策劃，就想著結(jié)合著這兩個(gè)模型來嘗試著進(jìn)行一下分析。本文主要分為GSM模型是什么、五度模型是什么及活動(dòng)分析這三大部分。

一．? GSM模型是什么

GSM模型是Google的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提出的一種指標(biāo)體系，該體系主要是用來量化用戶體驗(yàn)的，GSM分別為目標(biāo)（Goal）→信號(hào)（Signal）→指標(biāo)（Metric），所以也簡稱GSM模型。

目標(biāo)是指用戶的目標(biāo)是什么，或者設(shè)計(jì)、功能的目標(biāo)是什么，信號(hào)指的是與該目標(biāo)密切相關(guān)的東西，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或者未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，相關(guān)的現(xiàn)象是什么，指標(biāo)則是對(duì)該信號(hào)進(jìn)行量化，參見下圖案例：

素材來源于互聯(lián)網(wǎng)

二．? 五度模型是什么

五度模型是阿里巴巴1688UED團(tuán)隊(duì)在Google的HEART模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，加上多年的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的。五度模型是按照用戶使用產(chǎn)品的整個(gè)生命周期過程來組織的，從用戶的行為與態(tài)度和當(dāng)下與未來這兩個(gè)維度進(jìn)行分解，五度分別為吸引度、完成度、滿意度、忠誠度和推薦度。

素材來源于互聯(lián)網(wǎng)

Google的HEART模型分別為以下幾種指標(biāo)，感興趣的可以自行研究一下，不在本文的重點(diǎn)范圍內(nèi)，故不再展開。

• Happiness/愉悅度
• Engagement/參與度
• Adoption/接受度
• Retention/留存率
• Task success/任務(wù)完成度

用戶產(chǎn)生行動(dòng)之前一般會(huì)經(jīng)過獲取注意>引發(fā)興趣>產(chǎn)生欲望>采取行動(dòng)這幾步，而在用戶采取行動(dòng)之后，才會(huì)知道自己是否滿意，從而決定是否再此使用還是說會(huì)主動(dòng)推薦給別人。這整個(gè)流程是一個(gè)完整的鏈條，而不僅僅只是零散的點(diǎn)，這也就是我們通常說到的用戶體驗(yàn)是一個(gè)完整的過程，而不僅僅只是在產(chǎn)品的使用過程中。

吸引度其實(shí)就類似于獲取用戶的注意力，引發(fā)用戶的興趣進(jìn)而產(chǎn)生想要嘗試的欲望這幾部分，完成度指的是用戶在被吸引過來之后，在操作的過程中能不能很好的完成任務(wù)，以及操作的效率、成功率如何。

滿意度是指用戶在操作之后，主觀的體驗(yàn)如何，是否滿意，忠誠度則是指用戶在使用完產(chǎn)品之后是否會(huì)繼續(xù)使用，和我們經(jīng)常說到的用戶粘度和活躍度有些類似，推薦度則和我們經(jīng)常說到的NPS有些類似，即用戶是否愿意分享給他人。

三. 案例分析

因?yàn)檫@兩個(gè)模型是這次需要重點(diǎn)用到的理論模型，所以就先說明一下這兩個(gè)模型，接下來就結(jié)合最近在做的一個(gè)小案例來嘗試著進(jìn)行一下分析，主要是為了拋磚引玉，希望大家能夠掌握這樣一種量化分解目標(biāo)的思路和方法。

1.活動(dòng)簡述

這是針對(duì)內(nèi)部員工的一個(gè)H5抽獎(jiǎng)活動(dòng)，活動(dòng)的目的是為了宣揚(yáng)企業(yè)文化，活動(dòng)目標(biāo)是能夠提升全員的參與度，主要以參與人數(shù)和參與次數(shù)作為衡量，活動(dòng)周期為7天，入口在App內(nèi)，支持分享至微信好友和朋友圈，分享之后的鏈接需要先輸入工號(hào)才能參與…

活動(dòng)的形式和支付寶集五福有些類似，通過手寫企業(yè)文化的關(guān)鍵詞來和詞庫進(jìn)行匹配，匹配成功則可隨機(jī)獲得一張企業(yè)文化卡，不支持同一關(guān)鍵詞的多次書寫，單人每天最多能參與7次，集齊4張企業(yè)文化卡即可合成一張卡片并進(jìn)行開獎(jiǎng)，每人僅能開獎(jiǎng)一次…

2.活動(dòng)分析

整個(gè)活動(dòng)的分析是以五度模型和GSM模型兩個(gè)維度來進(jìn)行逐步拆解分析的，將五度模型中的各個(gè)度，作為GSM模型中的目標(biāo)，然后找到各個(gè)度對(duì)應(yīng)的信號(hào)和指標(biāo)，匯總?cè)缦卤恚ú豢紤]運(yùn)營和其他的維度）：

吸引度

吸引度的階段就是為了能夠讓更多的人知道活動(dòng)，并且能夠產(chǎn)生興趣并參與進(jìn)來，在吸引度階段，我又把目標(biāo)拆分成了引起注意、理解規(guī)則、產(chǎn)生興趣、采取行動(dòng)這幾個(gè)子目標(biāo)。

引起注意主要就是希望能夠讓更多的人知道活動(dòng)本身，而如果達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)的話，就會(huì)有更多的人知道活動(dòng)，進(jìn)入活動(dòng)頁面的人數(shù)也就會(huì)增加，對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)就是活動(dòng)的知曉率以及UV數(shù)的增加。

活動(dòng)本身的規(guī)則是需要用戶進(jìn)行查看的，所以在H5首次進(jìn)入時(shí)會(huì)有浮層進(jìn)行引導(dǎo)，另外也會(huì)有活動(dòng)的規(guī)則說明，如果活動(dòng)規(guī)則本身比較簡單易懂的話，浮層應(yīng)該會(huì)被大多數(shù)人忽略掉，而活動(dòng)規(guī)則的閱讀次數(shù)和閱讀時(shí)長都會(huì)較少，反之如果這幾個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)較大，則說明活動(dòng)規(guī)則本身過于復(fù)雜或者表達(dá)不合理。

在用戶知曉了活動(dòng)規(guī)則后，如果不感興趣的話則會(huì)直接關(guān)閉頁面，如果感興趣的話會(huì)對(duì)頁面進(jìn)行瀏覽，前者對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)是頁面的跳出率，后者對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)則是頁面的停留時(shí)長，頁面滑動(dòng)次數(shù)，以及進(jìn)入頁面的UV/PV的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率。

在用戶產(chǎn)生了一定的內(nèi)容消費(fèi)時(shí)，如果對(duì)活動(dòng)足夠的感興趣的話，則應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的行動(dòng)，對(duì)應(yīng)的用來衡量的數(shù)據(jù)指標(biāo)則是單用戶的活動(dòng)參與次數(shù)、總用戶的參與次數(shù)以及參與活動(dòng)的UV/PV轉(zhuǎn)化率。

完成度

完成度的重點(diǎn)是用戶任務(wù)的完成情況，一方面是用戶完成的效率如何，另一方面則是用戶完成的成功率如何。如果用戶能夠高效的完成任務(wù)的話，則整個(gè)任務(wù)的操作步驟則會(huì)比較少，完成任務(wù)花費(fèi)的時(shí)間也會(huì)比較少，對(duì)應(yīng)用來衡量的數(shù)據(jù)指標(biāo)是單用戶自進(jìn)入活動(dòng)頁到完成一次活動(dòng)的點(diǎn)擊次數(shù)，以及花費(fèi)的時(shí)間。

如果用戶完成任務(wù)比較輕松的話，則初次就完成手寫關(guān)鍵字獲取卡片的人就應(yīng)該會(huì)比較多，所以可以用首次參與活動(dòng)的成功率來作為量化的指標(biāo)。而集卡活動(dòng)頁的跳出率則可以作為一個(gè)反向的指標(biāo)來進(jìn)行任務(wù)完成度的衡量…

滿意度

滿意度即用戶在使用完產(chǎn)品之后的主觀感受，可以通過打分機(jī)制來進(jìn)行量化評(píng)分，因?yàn)槭莾?nèi)部的一個(gè)活動(dòng)，發(fā)起一個(gè)線上的投票即可…

忠誠度

忠誠度就是我們平時(shí)說到的粘度和活躍度的問題，在這個(gè)活動(dòng)中粘度對(duì)應(yīng)的就是用戶會(huì)回訪參與活動(dòng)，對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)就是用戶的次日留存率以及七日留存率。

活躍度對(duì)應(yīng)的信號(hào)就是用戶參與活動(dòng)的頻次增加，對(duì)應(yīng)的量化指標(biāo)就是單用戶的七日參與總數(shù)，以及活動(dòng)整體的參與次數(shù)。

推薦度

推薦度指的是用戶使用完產(chǎn)品之后，愿意主動(dòng)分享給他人，對(duì)應(yīng)在活動(dòng)中就是用戶愿意將活動(dòng)分享至微信，對(duì)應(yīng)的量化指標(biāo)就是活動(dòng)的分享率，通過分享出去的鏈接訪問活動(dòng)頁面的UV數(shù)，以及通過鏈接參與活動(dòng)的人數(shù)在總?cè)藬?shù)中的占比。

恩…理論上的框架分析完畢，然而本來就是個(gè)內(nèi)部的活動(dòng)，哪有那么多時(shí)間和開發(fā)資源來給你埋點(diǎn)啊，實(shí)際上這個(gè)活動(dòng)的本身當(dāng)時(shí)只統(tǒng)計(jì)了活動(dòng)參與人數(shù)、單人參與次數(shù)、總參與次數(shù)以及活動(dòng)分享率、通過鏈接參與活動(dòng)的人數(shù)在總?cè)藬?shù)中的占比…

很多時(shí)候都是這個(gè)樣子，方案的實(shí)現(xiàn)也大都會(huì)有著其他諸多因素的限制，往往都是具體問題具體分析。

以上就是本文的內(nèi)容，主要是通過一個(gè)小案例來簡單的結(jié)合GSM模型與五度模型進(jìn)行目標(biāo)的分解與量化，僅供思路的參考。歡迎斧正、指點(diǎn)、拍磚…

作者：王家郴，喜歡網(wǎng)球和騎行的產(chǎn)品汪。公眾號(hào)（產(chǎn)品經(jīng)理從0到1）

本文系起點(diǎn)學(xué)院廣州1509期優(yōu)秀學(xué)員@王家郴 原創(chuàng)發(fā)布，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。