又是一個(gè)爭議話題，社群和媒體平臺運(yùn)營中的特權(quán)用戶話題。

先說一下話題邊界，今天的話題只針對于互聯(lián)網(wǎng)社交產(chǎn)品，媒體平臺的運(yùn)營體驗(yàn)討論，這是行業(yè)從業(yè)者所必須面對的一個(gè)常見問題，本文不涉及政治及社會生活層面，請勿過度展開，謝謝。

再說一個(gè)認(rèn)知，其實(shí)人們憎恨的不是特權(quán)，而是自己沒有特權(quán)。不說別人，我自己也不例外。

以下是今天要說的五個(gè)問題。

• 第一個(gè)問題，什么是特權(quán)？
• 第二個(gè)問題，特權(quán)是怎么來的？
• 第三個(gè)問題，特權(quán)用戶的意義和價(jià)值是什么？
• 第四個(gè)問題，特權(quán)用戶的風(fēng)險(xiǎn)和危害是什么？
• 第五個(gè)問題，作為產(chǎn)品和運(yùn)營工作者，應(yīng)該如何面對這樣的問題？

第一個(gè)問題，什么是特權(quán)？

我最近跟微信的產(chǎn)品經(jīng)理吐槽，我keso是有特權(quán)的，對方表示不認(rèn)可，說keso的權(quán)限和功能和我沒有任何區(qū)別，并沒有特權(quán)。

以前我也說過，和菜頭是有特權(quán)的，當(dāng)然，人家不會認(rèn)可這個(gè)說法，他們說自己是不會有任何特權(quán)的。

類似的還有之前，在知乎平臺上，有人提出了天龍人的說法，但官方并不認(rèn)可這個(gè)說法。

其實(shí)這樣的案例特別多，主要是運(yùn)營方和用戶之間，對特權(quán)的認(rèn)知是不同的。

產(chǎn)品人員覺得，你們所擁有的功能是一樣的，權(quán)限是一樣的，在產(chǎn)品數(shù)據(jù)報(bào)表里，所體現(xiàn)的數(shù)值價(jià)值也是一樣的，怎么能說是特權(quán)呢？

但實(shí)際用戶的感知中，卻有極大的差異。

比如我說keso，當(dāng)時(shí)一個(gè)新帳戶，說來比我還晚呢，第一篇文章就開通了原創(chuàng)認(rèn)證，評論，和贊賞，而其他用戶最少也要發(fā)個(gè)十幾篇原創(chuàng)才有資格吧，這個(gè)感知肯定是明確的特權(quán)。還有微信流量主，他能第一時(shí)間開通內(nèi)文廣告，我現(xiàn)在連互選廣告都不給開，你說我是不是覺得他特權(quán)很大。

所以今天第一個(gè)觀點(diǎn)，用戶感知的特權(quán)，和產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)中的特權(quán)，是完全不同的概念。而運(yùn)營過程中，總會有一些不平等的資源，不對稱的信息，在用戶感知中，這些統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)成了特權(quán)。

我常說，大概我就是別人眼里的知乎天龍用戶，當(dāng)然，知乎官方是不認(rèn)可天龍用戶這個(gè)說法的， 但我可以找張亮和周源去吐槽，可以跟知乎一些產(chǎn)品運(yùn)營負(fù)責(zé)人直接溝通提意見，而且確實(shí)也極大的在知乎早期流量紅利中獲益，這個(gè)在很多用戶的認(rèn)知里，當(dāng)然可以歸入特權(quán)用戶。

在微信生態(tài)里，雖然我在吐槽其他人的特權(quán)，但在更多用戶里，我大概也是特權(quán)用戶，你看我可以直接跟微信產(chǎn)品經(jīng)理吐槽，而其他用戶只能去打客服電話，還經(jīng)常打不通。

所以特權(quán)用戶這個(gè)概念，從用戶感知角度，必須說，是永遠(yuǎn)存在的?？傆腥丝梢杂懈玫臏贤ㄇ溃嗟男畔①Y源，以及運(yùn)營中各種不平等的現(xiàn)象，比如搜索結(jié)果排名，推薦位置，審核尺度等等。

而用戶又是往往對自己占到的便宜覺得理所當(dāng)然，對自己吃的虧感到義憤填膺。所以，在這樣的背景下，不管運(yùn)營方如何堅(jiān)稱自己的公平和公正，特權(quán)感知是不可避免的。

第二個(gè)問題，特權(quán)用戶是怎么來的？

一個(gè)內(nèi)容平臺，當(dāng)然希望有優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的提供方，所以，早期的優(yōu)質(zhì)作者，在被內(nèi)容平臺邀請加入的時(shí)候，通常就已經(jīng)開始擁有了特權(quán)色彩。

而平臺為了討好一些優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)者，或者是熱門話題的制造者，還會刻意去將特權(quán)產(chǎn)品化，所謂加V認(rèn)證，所謂特權(quán)等級。

當(dāng)然，社交平臺也有一套規(guī)則，光QQ會員等級就有多少種，我是數(shù)不出來的，反正基本原則就是一條，平臺鼓勵(lì)什么樣的用戶，這樣的用戶就比較容易成為特權(quán)用戶。

游戲或者某些社交產(chǎn)品，目標(biāo)簡單純粹，誰付費(fèi)誰就是特權(quán)用戶，付費(fèi)越高，特權(quán)越大。

今日頭條這樣的平臺，需要內(nèi)容作者，去薅知乎大V，也可以認(rèn)為是一種特權(quán)用戶，大家都是去今日頭條寫東西，為啥這些人有工資，其他人沒有，這也是一種特權(quán)對吧。

微博，誰身上有話題，誰能吸粉誰就是特權(quán)用戶，明星類的用戶就會明顯受到更多關(guān)注，獲得更多資源。

一些產(chǎn)品在設(shè)計(jì)初期，為了更好的獲得反饋信息和優(yōu)化產(chǎn)品，并減少因產(chǎn)品可能設(shè)計(jì)不完善所帶來的不良影響，往往先有選擇的選取一些用戶測試新的功能，新的特性，或者某種試用資格。這就產(chǎn)生了一種特權(quán)，這種往往是一些產(chǎn)品早期關(guān)系戶，或者舊產(chǎn)品版本的核心用戶。 但這里也就存在了所謂早期用戶紅利。

所以，特權(quán)用戶往往來自于，所激勵(lì)的目標(biāo)用戶；所期望發(fā)展的核心用戶；以及早期參與產(chǎn)品測試和反饋的種子用戶。

當(dāng)然，很多情況下還會有一些存在利益關(guān)聯(lián)的特權(quán)用戶，這個(gè)現(xiàn)象存在，但本文不打算討論這個(gè)話題。

第三，特權(quán)用戶的意義和價(jià)值。

針對如上的特權(quán)用戶類型，其實(shí)價(jià)值分別是，為平臺提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和活躍度；為產(chǎn)品提供有效的反饋，意見和建議；以及，直接增加平臺的收益和價(jià)值。

所以，特權(quán)用戶之所以會存在，其實(shí)作為產(chǎn)品運(yùn)營方來說，不考慮利益關(guān)聯(lián)部分的話，本意是正向的。

第四個(gè)問題，特權(quán)用戶的風(fēng)險(xiǎn)和危害。

特權(quán)最大的問題是讓其他用戶覺得不公平，不公正。

但實(shí)際上呢，不公平是永遠(yuǎn)存在的，完全公平的社會是不存在的。而且本身用戶的感知往往也存在一些錯(cuò)覺或者自以為是的東西。所以，這里需要界定，哪些問題會帶來無傷大雅的吐槽，哪些是對平臺有傷害的風(fēng)險(xiǎn)。

這里需要明確的最核心的一點(diǎn)就是，特權(quán)用戶的存在及其所擁有的特權(quán)，是否會成為其他用戶在平臺上活躍或者前進(jìn)的阻礙；以及特權(quán)用戶的存在，是否會挫傷其他活躍用戶的參與積極性。

什么情況下會阻礙其他用戶的活躍和前進(jìn)呢？比如，特權(quán)用戶完全掌控了資源和流量入口，其他用戶的有價(jià)值內(nèi)容無法獲得展示和曝光的機(jī)會。

什么情況下會挫傷其他用戶參與積極性呢？比如，在平臺活動中，同等參與力度和參與效果的情況下，特權(quán)用戶的激勵(lì)權(quán)益遠(yuǎn)大于其他普通用戶。

這是平臺運(yùn)營者特別需要認(rèn)真對待和考慮的問題，其他的，各種吐槽什么的，其實(shí)并不那么重要。

第五個(gè)問題，運(yùn)營者應(yīng)該如何面對這樣的問題。

我覺得運(yùn)營者其實(shí)沒必要天天解釋，我們平臺很公正，沒有特權(quán)，你解釋不清楚的，特權(quán)更多要從用戶感知上去理解，我認(rèn)識你運(yùn)營方，他不認(rèn)識你，他就認(rèn)為我有特權(quán)，這事你怎么解釋？

運(yùn)營者最重要的是做好把控，讓用戶感知上，能理解，能接受系統(tǒng)的規(guī)則，并能夠按照系統(tǒng)激勵(lì)的方式去參與這個(gè)平臺的運(yùn)營。而特權(quán)甚至可以是一種激勵(lì)手段，鼓勵(lì)用戶去更好的為平臺貢獻(xiàn)價(jià)值。

QQ會員那么多種級別，等級，和各種七七八八的特權(quán)，為什么沒有廣泛被吐槽呢？其實(shí)很簡單，規(guī)則特別簡單透明，你沖多少錢，獲得什么會員，掌握什么特權(quán)。規(guī)則簡單明確的情況下，特權(quán)就是一種行為激勵(lì)。

在媒體運(yùn)營中也存在這樣的情況，如何界定優(yōu)秀作者，如何界定各種認(rèn)證用戶或者各種種子用戶或者各種產(chǎn)品試用用戶，如果有明確的規(guī)則，相信很多吐槽和抱怨就會減少，比如新功能試用這樣不需要特別專業(yè)背景的特權(quán)，哪怕說規(guī)則是抽簽的，至少也讓人愿賭服輸。

但我也跟微信的朋友聊過，很多時(shí)候，某些規(guī)則不夠明確，運(yùn)營方也存在如下幾個(gè)原因：

其一：公眾平臺應(yīng)該怎么做，怎樣做才能好，沒有先例，其實(shí)微信也是摸著石頭過河，很多規(guī)則也是根據(jù)運(yùn)營狀況不斷調(diào)整，很難一步到位。

其二：對于聰明的用戶來說，所有明確的規(guī)則其實(shí)都有空可鉆，比如百度，淘寶都不會公開自己的搜索排名規(guī)則，但就算不公開，很多用戶還是會想盡一切辦法獲得排名優(yōu)勢，光淘寶刷單這個(gè)市場，說出來體量都大的驚人。

所以為了防止那些聰明用戶利用規(guī)則漏洞去占平臺便宜，不公開明確規(guī)則也是一種對抗的手段。

話說當(dāng)年，我負(fù)責(zé)反欺詐點(diǎn)擊的時(shí)候，規(guī)則也是不敢公開的，你只要敢公開，那些聰明人分分鐘就可以偽造出完全符合反欺詐策略規(guī)則的欺詐點(diǎn)擊。

說起來，這事還真挺難解的。

就好比之前我說的，我經(jīng)常吐槽知乎的運(yùn)營，但話說回來，如果換我去做知乎的運(yùn)營，真的比他們做的好？我自己都不信。

但今天說出來，我依然提出我的觀點(diǎn)，規(guī)則盡可能簡單明確，這樣最容易減少爭議和誤解；在確實(shí)無法簡單明確的情況下，把握一個(gè)原則，特權(quán)用戶可以擁有更多的資源或功能特性作為獎(jiǎng)勵(lì)，但盡量不要擋住其他非特權(quán)用戶前進(jìn)的路線。此外，盡量不要挫傷非特權(quán)用戶的參與積極性，在規(guī)則設(shè)計(jì)，運(yùn)營理念中要不斷貫徹這兩點(diǎn)。

知乎的產(chǎn)品運(yùn)營，其實(shí)可以看出他們的思想是一直在努力試圖表明自己是公平的，對所有人一視同仁的平臺，從他們很多產(chǎn)品和運(yùn)營策略，能感受到這一點(diǎn)，但其實(shí)我認(rèn)為問題恰恰出現(xiàn)在這里，第一，你不可能做到一個(gè)完全公平的系統(tǒng)和平臺；第二，你不可能改變用戶感知中的特權(quán)。是的，不管你怎么試圖證明，這個(gè)感知是改變不了的。

結(jié)果現(xiàn)在知乎很尷尬，第一是很多頂部大V們都認(rèn)為知乎是賺不到錢的，紛紛把用戶洗到微信。（別緊張，雖然現(xiàn)在我知乎訂閱還是比微信公號多，但我早就不洗了。）第二是知乎上的營銷文和營銷號卻越來越多。 這就是理想與現(xiàn)實(shí)的差距。

承認(rèn)特權(quán)，明確規(guī)則，給予利益和資源，但設(shè)定邊界，讓其他用戶依然有機(jī)會爬升，這沒什么不對的。好的內(nèi)容資源值得用一定代價(jià)留下來，利益這玩意，如果你不提供公開透明的途徑給內(nèi)容提供方做利益變現(xiàn)，他們自己就會有各種其他途徑。反而你更不好控制了。

今天的內(nèi)容總結(jié)一下

1. 所謂特權(quán)首先是一種用戶感知，不能單純從產(chǎn)品規(guī)則上去看待特權(quán)，產(chǎn)品運(yùn)營者必須站在用戶感知上理解這個(gè)問題。
2. 特權(quán)本身是有存在的價(jià)值的，其一是激勵(lì)用戶達(dá)到運(yùn)營者所期望的方向和目標(biāo)；其二是可以有效的獲得產(chǎn)品反饋和測試數(shù)據(jù)。
3. 特權(quán)的負(fù)面主要是對其他用戶在平臺的參與是否產(chǎn)生了阻礙，對其他用戶在平臺的參與積極性是否造成了挫傷。
4. 認(rèn)清如上很關(guān)鍵，完美的運(yùn)營策略我真沒有，但我傾向于盡可能實(shí)現(xiàn)特權(quán)規(guī)則的明確化，讓用戶有明確的目標(biāo)。以及運(yùn)營者能正確理解特權(quán)的意義和負(fù)面，有助于在運(yùn)營過程中，對一些規(guī)則作出正確的考慮。
5. 每個(gè)人都會認(rèn)為自己占到的便宜是理所當(dāng)然，而吃虧的時(shí)候義憤填膺，所以享有的特權(quán)的人總是認(rèn)為自己沒有特權(quán)，都是憑自己本身掙到的，沒有特權(quán)的人則牢騷滿腹，而無視別人在對平臺貢獻(xiàn)上可能遠(yuǎn)大于自己的事實(shí)。 但作為產(chǎn)品運(yùn)營人員應(yīng)能理解和面對這樣的感知問題。

社群運(yùn)營是一個(gè)追求平衡的游戲，難度很高，但如果能做好社群運(yùn)營，那么回報(bào)也是很高的。畢竟，一個(gè)活躍的社群的價(jià)值，可能比純粹的內(nèi)容流量值錢很多倍。

作者：曹政

來源：Caoz的夢囈

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議