面對(duì)流失用戶，如何展開電訪，有哪些注意要點(diǎn)呢？

流失用戶研究是為版本驗(yàn)證、產(chǎn)品迭代提供重要客觀依據(jù)的研究?jī)?nèi)容，但在實(shí)際操作中，許多運(yùn)營(yíng)人員僅將流失用戶研究停留在定量的后臺(tái)數(shù)據(jù)分析層面，然而數(shù)據(jù)往往是結(jié)果的體現(xiàn)，對(duì)于用戶在產(chǎn)品使用過程中流失情緒的出現(xiàn)、積聚和最終觸發(fā)過程無(wú)法進(jìn)行有效的體現(xiàn)，因此定性的用戶調(diào)研是必不可少的內(nèi)容。

而流失用戶電訪作為一種高性價(jià)比的研究方法，非常適合中小型運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在流失用戶研究中進(jìn)行應(yīng)用。

電訪對(duì)象的選取

低活躍流失用戶

此類用戶特點(diǎn)為，初次使用產(chǎn)品時(shí)停留時(shí)間較短即流失，行為數(shù)據(jù)擁有特定的使用路徑，有明確的產(chǎn)品訴求。流失原因大部分為初次體驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品未能滿足其特定需求或與使用前所感知的廣告、營(yíng)銷宣傳內(nèi)容不符造成。對(duì)此類用戶可以進(jìn)行較大范圍的淺層訪談，挖掘與產(chǎn)品相關(guān)的用戶需求及競(jìng)品選擇即可。

付費(fèi)早期流失用戶

付費(fèi)早期流失的用戶是指在進(jìn)行付費(fèi)行為之后短時(shí)間內(nèi)流失的用戶，往往是由于付費(fèi)反饋（購(gòu)買的道具、物品、內(nèi)容）未滿足付費(fèi)預(yù)期而造成的，在電訪前應(yīng)當(dāng)提前做好用戶的付費(fèi)行為的相關(guān)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，在與用戶溝通時(shí)注重對(duì)付費(fèi)內(nèi)容的說明和對(duì)用戶情緒的引導(dǎo)，針對(duì)不同的用戶態(tài)度及意愿，在合理原則下可以對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償、退款等處理方式。

高付費(fèi)/高活躍流失用戶

此部分用戶屬于產(chǎn)品的核心高價(jià)值用戶群體，也是難度最大的電訪對(duì)象，由于其進(jìn)行了較高的成本投入，對(duì)產(chǎn)品是具有較高的熟悉與認(rèn)同度，在電訪中的表達(dá)欲望也較為強(qiáng)烈的，在電訪此部分流失用戶時(shí)，需要電訪人員同樣具備較高的產(chǎn)品熟悉度，能夠在交流過程中順暢應(yīng)對(duì)核心用戶可能提出的種種深度問題并準(zhǔn)確反饋。

電訪內(nèi)容

用戶喚醒

對(duì)于流失用戶，電訪一個(gè)重要的核心訴求即為用戶喚醒，向用戶傳遞品牌專業(yè)的回訪機(jī)制與服務(wù)形象，提升好感度。

競(jìng)品流向

確認(rèn)用戶需求，關(guān)注用戶在產(chǎn)品中的核心訴求，在此前提下，嘗試探尋對(duì)于此需求，采集用戶目前所選擇的競(jìng)品方案等相關(guān)信息。

流失調(diào)研

結(jié)合流失用戶針對(duì)性的流失行為數(shù)據(jù)，在電訪過程中對(duì)用戶進(jìn)行回憶引導(dǎo)，對(duì)于用戶回憶所反饋的槽點(diǎn)、卡點(diǎn)等關(guān)鍵流失節(jié)點(diǎn)進(jìn)行原因的深度探究訪談，嘗試?yán)斫饧巴诰蛴脩舻谋举|(zhì)訴求。

嘗試召回

以版本優(yōu)化更新、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)及定向的回饋、激勵(lì)內(nèi)容為主，對(duì)流失用戶進(jìn)行可能的說服召回。

電訪質(zhì)量及效率的提升

建立定性+定量的流失用戶檔案庫(kù)

在對(duì)流失用戶進(jìn)行電訪前，需要盡量從后臺(tái)行為數(shù)據(jù)層面對(duì)流失用戶的卡點(diǎn)路徑、高頻路徑進(jìn)行梳理，對(duì)每位流失用戶建立行為數(shù)據(jù)層面的數(shù)據(jù)檔案，此部分定量?jī)?nèi)容，在流失電訪的進(jìn)程中，對(duì)于用戶的喚醒及復(fù)盤都有極大的促進(jìn)作用，例如在電訪期間用戶思路斷檔時(shí)，主動(dòng)拋出數(shù)據(jù)層面記錄的卡點(diǎn)路徑，可快速激發(fā)用戶的回憶及反饋欲望。

注重版本更新后的電訪

對(duì)于版本更新所提升并優(yōu)化的流失問題，可以在更新后的電訪中，對(duì)相應(yīng)問題造成的流失用戶進(jìn)行有效召回，在了解用戶訴求后，應(yīng)輔以部分召回激勵(lì)內(nèi)容及新版本介紹（用戶關(guān)注點(diǎn)），讓用戶盡可能的進(jìn)行回流體驗(yàn)。

流失庫(kù)更新及電訪回復(fù)的時(shí)效性

在用戶流失早期，甚至通過大數(shù)據(jù)行為分析來(lái)預(yù)測(cè)潛在流失用戶，可以在用戶對(duì)產(chǎn)品記憶較為清晰時(shí)，進(jìn)行早期的運(yùn)營(yíng)干預(yù)或電訪介入，可以極大提升電訪效率，減少用戶的喚醒及復(fù)盤成本。

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