關(guān)于用戶體系，每個(gè)人對(duì)其的認(rèn)知都有不同，這里將我對(duì)于用戶體系的認(rèn)知與大家分享一下，一家之言，僅供參考。

一、用戶體系是什么？

在談?dòng)脩趔w系之前，我們先談一談?dòng)脩趔w系是什么。

不同的人會(huì)有不同的認(rèn)知，有人說是積分等級(jí)的整套系統(tǒng)、有人說是數(shù)值化用戶行為。

而我對(duì)此的理解是：

用戶滿足自身需求而產(chǎn)生的途徑。

用戶體系體系是被設(shè)計(jì)出來的，那么他設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)即是用戶需求，而我們?yōu)榱俗層脩舾奖氵_(dá)到他的目的（當(dāng)然也包含我們自身的目標(biāo)），從而設(shè)計(jì)的一種途徑。

比如社交軟件，我們讓用戶完善資料，是為了讓別人更方便了解自己，完成認(rèn)識(shí)的訴求，建立會(huì)員，是基于用戶更想讓自己曝光出來得訴求。

二、用戶體系解決的問題

不同的產(chǎn)品由于其產(chǎn)品性質(zhì)不同，就會(huì)產(chǎn)生不同的用戶體系，而產(chǎn)生不同原因我認(rèn)為是因?yàn)槠湫枨蟛煌?/p>

在做用戶體系之前，我們要搞清楚，我的產(chǎn)品需要用戶體系為用戶解決什么問題。

例如，社交類產(chǎn)品是連接人與人。用戶之間為了建立聯(lián)系和互動(dòng)，所需的支撐體系。服務(wù)類產(chǎn)品是連接人與服務(wù)。用戶為了獲取某些服務(wù)，需要用戶體系記錄用戶行為及需求，支撐完成個(gè)性化服務(wù)。因此，我們的用戶體系搭建的核心 應(yīng)以 用戶本身需求 而搭建的一套系統(tǒng)。

這里以 服務(wù)類產(chǎn)品 為例來說明用戶體系的搭建：

作為服務(wù)類產(chǎn)品來講，我這里著重抓出兩個(gè)認(rèn)為最核心需求：

1. 精準(zhǔn)匹配到用戶需求
2. 為用戶的需求提供更好的體驗(yàn)

三、眾包跑腿 的用戶需求

以筆者所在的 眾包跑腿 行業(yè)為例，用戶角色分為兩類，

1. 跑腿服務(wù)的需求方（使用者）
2. 跑腿服務(wù)的提供方（服務(wù)者）

那么，針對(duì)兩類不同的用戶角色，用戶的需求亦不同：

• 使用者：省時(shí)間，在忙、懶、急時(shí)解決用戶及時(shí)需求。
• 服務(wù)者：賺錢，更高效的賺錢，以此實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

四、如何搭建 用戶體系

基于用戶角色的訴求不同，這里也分為兩個(gè)不同的用戶體系來講。

4-1 使用者 體系

使用者體系，作為發(fā)起緊急服務(wù)的需求方，最核心的訴求是，有人能更快更好的完成我的跑腿需求。那么基于此，這里簡(jiǎn)單列出兩點(diǎn)，快速、精準(zhǔn)。

當(dāng)然會(huì)有更多的訴求點(diǎn)，每個(gè)訴求點(diǎn)下衍生的方法也不僅僅是這些，這里僅僅是提供了一種思路。

1.用戶需求的精準(zhǔn)匹配問題

標(biāo)簽庫，建立用戶標(biāo)簽庫，將用戶按照標(biāo)簽形式進(jìn)行用戶特征劃分，通過用戶體系讓我們更懂用戶所需，以此可以做更精準(zhǔn)的訂單匹配，以此更好滿足用戶需求。

• 標(biāo)簽建立可以通過統(tǒng)計(jì)學(xué)方式，進(jìn)行用戶標(biāo)簽劃分。如用戶訂單70%集中在3km配送的用戶，可記錄標(biāo)簽“3km”，通過標(biāo)簽形式更好的與服務(wù)者匹配。
• 也可以通過用戶行為方式，記錄用戶行為軌跡，建立用戶標(biāo)簽。如經(jīng)常在吃小龍蝦的用戶A，可記錄標(biāo)簽 “愛吃龍蝦”

屬性分類，根據(jù)用戶填寫或我們收集到的用戶資料，來對(duì)用戶進(jìn)行分類。

• 如區(qū)域，用戶取貨區(qū)域和送貨區(qū)域，可以做更精準(zhǔn)的區(qū)域分配。我們此數(shù)據(jù)可應(yīng)用與訂單預(yù)測(cè)。
• 如行業(yè)，針對(duì)不同行業(yè)，做不同的配送解決方案。

2. 用戶需求的快速匹配問題

讓用戶發(fā)單更快，更懂用戶輸入什么。記錄用戶的常用行為，如地址，訂單類型，以此簡(jiǎn)化用戶的輸入，讓用戶更快的完成需求的傳達(dá)。

4-2 服務(wù)者 體系

服務(wù)者 體系，作為需求的服務(wù)方，是希望通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，通俗來講，就是更高效的賺錢。

那么基于此，對(duì)于服務(wù)者來講，更多錢、更快速 的賺錢。因此這里也簡(jiǎn)單列了兩點(diǎn)

1.讓服務(wù)者可以賺到更多的錢

• 獨(dú)特能力，基于服務(wù)者所具備的素質(zhì)和能力，將更高單價(jià)的訂單提供給服務(wù)者。收集服務(wù)者的能力，將更專業(yè)的訂單推送給具有該技能的服務(wù)者。
• 質(zhì)量，我們根據(jù)服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量分，為服務(wù)者劃分出等級(jí)，針對(duì)不同等級(jí)服務(wù)者提供不同價(jià)格層次的訂單。

2. 讓服務(wù)者可以更快速的賺錢

• 距離，建立服務(wù)者活躍區(qū)域，實(shí)時(shí)坐標(biāo)，基于距離更快速的匹配。
• 匹配，建立服務(wù)者服務(wù)標(biāo)簽庫，通過訂單媒介，與希望得到此服務(wù)的用戶快速建立起匹配關(guān)系，讓匹配更有效果。如，將具有”飲品“標(biāo)簽的服務(wù)者，匹配給”星巴克“標(biāo)簽需求的用戶。
• 無等待，根據(jù)服務(wù)者的行為規(guī)律，與平臺(tái)的訂單集中的區(qū)域，進(jìn)行提前預(yù)測(cè)，提醒服務(wù)者某區(qū)域即將有更多單子，讓服務(wù)者提前準(zhǔn)備。

五、如何讓用戶體系運(yùn)轉(zhuǎn)

用戶體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，即是用戶體系的循環(huán)、遷移。亦是我們基于此建立的激勵(lì)制度，以此，體系間才可形成一個(gè)正向循環(huán)。

而這正是通常來講大家所講的用戶激勵(lì)體系。

1. 分層制度

分層是高效的激勵(lì)手段，激勵(lì)高價(jià)值用戶、清洗無價(jià)值用戶。我們最常用的即是為用戶設(shè)計(jì)等級(jí)。

針對(duì)以用戶體系建立起的標(biāo)簽庫、行為庫，需要使其流動(dòng)起來，設(shè)立從一層至另一層的途徑及規(guī)則，以此才使用戶運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

如：用戶發(fā)單行為頻次的提升，將其進(jìn)行分層后，我們會(huì)有不同的運(yùn)營動(dòng)作，對(duì)于用戶亦可享受不同層次的服務(wù)體驗(yàn)。

2. 生命周期

用戶體系是具備生命周期特征的。

以生命階段來看用戶的需求，針對(duì)不同生命階段的用戶，用戶會(huì)相互遷移，而我們?cè)O(shè)立的體系，也是為了讓用戶更多的集中在活躍期。

如：用戶特征庫建立，發(fā)單頻次從 10單/天 到 1單/天，是用戶的生命的衰減。

針對(duì)衰減期的用戶特征我們進(jìn)行監(jiān)控，然后通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)或運(yùn)營手段進(jìn)行喚醒。

除此之外 為了使用戶體系之間進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，仍有很多手段，如權(quán)限系統(tǒng)、積分系統(tǒng)、任務(wù)系統(tǒng)，而這些手段的出發(fā)點(diǎn)均是為了使用戶體系可以運(yùn)轉(zhuǎn)起來，使之相互間可流動(dòng)。

以上僅為筆者自身針對(duì)于用戶體系的理解，如有不同看法，歡迎來噴！

作者：馳子，UU跑腿產(chǎn)品經(jīng)理，互聯(lián)網(wǎng)圈打雜騷年，微信fengch1

本文由 @馳子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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