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榮耀標(biāo)識(shí) 群組成員的去留：從少到多，再?gòu)亩嗟缴?/h2>
“核心用戶”是誰(shuí)，你又怎么找到這群人？作者總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)是：從少到多，再?gòu)亩嗟缴佟?/p>
不知什么時(shí)候開(kāi)始，建群成了一個(gè)很常規(guī)化的行為，個(gè)人如此，公司企業(yè)也如此。
想要搭建和用戶溝通的橋梁，增加反饋，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，那就建個(gè)群，把核心用戶圈進(jìn)來(lái)，守住這批人，隨時(shí)隨地得到他們的反饋，偶爾給點(diǎn)報(bào)酬，順便還樹(shù)立了人性化品牌的良好形象。
這邏輯沒(méi)問(wèn)題，確實(shí)也很多公司這么干著，建群很容易，但關(guān)鍵在于，“核心用戶”是誰(shuí)，你又怎么找到這群人？我的經(jīng)驗(yàn)是：從少到多，再?gòu)亩嗟缴佟?/strong>
（PS.這里的建議可能不適用于需要短時(shí)間內(nèi)達(dá)成KPI的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，但從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，還是有一定意義的。）
一、首次引流人數(shù)不要超過(guò)50人
社群人數(shù)應(yīng)從少開(kāi)始。少是什么概念？大概就是30-50人吧。
通常來(lái)說(shuō)，我們的邏輯是，先引進(jìn)來(lái)一大批人，比如200人，再通過(guò)調(diào)教讓他們適應(yīng)群組規(guī)則，沉淀為聽(tīng)話的成員。
但問(wèn)題是，你對(duì)你的群組成員了解嗎？你怎么確定他們能遵守秩序？你的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有幾個(gè)人，是否真的能一天24小時(shí)盯著他們，不讓他們發(fā)廣告、傳色情圖片？
如果你沒(méi)有把握，那么，最好的方法就是從一開(kāi)始，就慢一點(diǎn)。
社群的初次引流途徑無(wú)非2種：
- 成員通過(guò)群組邀請(qǐng)鏈接、掃描二維碼自行加入 這種情況是最普遍，也最不能保證成員質(zhì)量的，因?yàn)槿褐鹘⒄吆统蓡T之間基本是陌生的
- 管理者搜索和添加成員，成員被動(dòng)加入 可能經(jīng)過(guò)挑選，一定程度上保證成員質(zhì)量，但管理員工作量大
顯然，第一種途徑是當(dāng)下社群初次引流的主要途徑，那么，要讓一群陌生人在群里乖乖聽(tīng)話，相互和氣相處，只做你允許他們做的事情，你覺(jué)得要花費(fèi)多大精力？
如果運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)只有一個(gè)人，首次導(dǎo)入50名成員可能已經(jīng)是極限了，否則，你至少需要好幾天的時(shí)間來(lái)平息群消息的混亂，成功率還不是百分之百。
所以，慢一點(diǎn)，別讓自己在一開(kāi)始就手足無(wú)措。
二、維系好第一批用戶
第一批進(jìn)群的成員是最關(guān)鍵的，我們暫且稱他們?yōu)椤霸稀卑伞?/p>
- 他們最早接觸到群規(guī)則，明白社群存在的目的
- 他們也是最早一批熟悉社群活動(dòng)和日常運(yùn)作規(guī)則的
- 他們清楚這個(gè)社群在特定時(shí)間會(huì)有不同活動(dòng)，管理員是誰(shuí)，有問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)反饋……
要考慮第二次引流，至少，要等他們了解這個(gè)群存在的意義，并確認(rèn)自己是否愿意成為其中一員。
在這個(gè)過(guò)程中，群成員自己就會(huì)發(fā)生變動(dòng)。
有的人留下，有的人離開(kāi)。
由于人數(shù)不多，群組發(fā)言壓力也不大。參與幾次社群活動(dòng)后，他們與群組中的某些人建立情感，逐漸會(huì)出現(xiàn)一些特別有想法和有責(zé)任心的人，他們可能提出特別多有建設(shè)性的想法，甚至幫忙維系群規(guī)則。
這時(shí)，他們可以說(shuō)就已經(jīng)成為穩(wěn)定的成員了，擁有對(duì)群規(guī)則的共識(shí)，也認(rèn)同群組的存在和聯(lián)系。如果人手不夠，可以從這群老成員中挑幾個(gè)作為管理員，讓他們幫助管理社群，也為新一批引流做好準(zhǔn)備。
三、每次引流人數(shù)不超過(guò)50人
每次引流，都會(huì)帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，除了“你不確定對(duì)方是怎樣的人”，管理者還需要考慮一點(diǎn)，即“新成員會(huì)對(duì)老成員造成什么沖擊”，也就是說(shuō)，你要考慮兩撥人。
其實(shí)，“對(duì)方是怎樣的人”這一點(diǎn)是可以通過(guò)“定向引流”來(lái)修補(bǔ)的。
比如說(shuō)，你要建X瀏覽器的用戶社群，那你就可以直接在X瀏覽器內(nèi)發(fā)布社群鏈接，配上幾句文案，說(shuō)明加入這個(gè)群的好處，讓有興趣的用戶自行加入。雖然不能保證他們都是“遵紀(jì)守法的好公民”，但至少，他們是X瀏覽器的用戶，對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)同感，一般也會(huì)認(rèn)同社群的規(guī)則。
為什么要控制引流的數(shù)量和質(zhì)量呢？
因?yàn)樨?zé)任感。你是一個(gè)社群的群主，你要對(duì)老用戶負(fù)責(zé)。
想想看，我舒舒服服在一個(gè)群里待了2個(gè)星期，每天和大家聊得開(kāi)開(kāi)心心的，突然間來(lái)了一大波人，消息一下子就亂了，廣告又開(kāi)始滿天飛了，你說(shuō)我什么感覺(jué)？如果管理員沒(méi)有迅速控制局面，我當(dāng)然是選擇退群。
管理員也是人，也需要吃飯睡覺(jué)，總不能天天盯著群吧。沒(méi)錯(cuò)，但成員也是人，他們受到騷然退群，也無(wú)可厚非吧？
既然組建了一個(gè)社群，就要為成員的體驗(yàn)買單，要么，保證引流的用戶質(zhì)量，確保大部分進(jìn)群的新人都能迅速理解群規(guī)則，成為“好公民”；要么，控制引流人數(shù)，讓信息在管理員可控的范圍內(nèi)。
50這個(gè)數(shù)字是我根據(jù)自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的，前提是，我們已經(jīng)有3個(gè)管理員了，大概一次能應(yīng)對(duì)的，也就是50個(gè)新用戶，并且，他們還是“定向引流”進(jìn)來(lái)的用戶。
四、定期刪減社群成員
引流是可以無(wú)限次進(jìn)行的，只要群人數(shù)允許。
但一旦一個(gè)群超過(guò)100人，沉默的就會(huì)是絕大多數(shù)。你也可以試著讓100個(gè)人都說(shuō)話，但我暫時(shí)還沒(méi)找到方法，我盡量避免成員從沉默走向流失方法是，刪減成員，只留下最核心的部分。
做社群運(yùn)營(yíng)的人都應(yīng)該有那么點(diǎn)雄心壯志，這不是說(shuō)要把社群做得多大，而是當(dāng)你在群里吼一句，能得到多少回應(yīng)。這就是社群的活躍度，這些參與討論的、給予有意義反饋的成員，才是社群真正需要的成員。
當(dāng)然，每位管理者都希望群里的成員都很活躍，在這個(gè)意義上，刪減沉默成員確實(shí)是一個(gè)好辦法。
這可不是投機(jī)取巧，不說(shuō)話還占著位置，那作為管理者，為什么不把這樣的成員踢掉，再加入新鮮血液呢？這樣不是也能得到新的意見(jiàn)和建議嗎？
況且，踢人也能作為一個(gè)“淘汰機(jī)制”給已有成員一個(gè)警醒，從反面增加活躍度（當(dāng)然，也可能有人因?yàn)檫@樣的規(guī)則太過(guò)強(qiáng)硬而退出，但這也是沒(méi)辦法的事）。
那么，問(wèn)題來(lái)了，我該刪掉誰(shuí)，又該留下誰(shuí)呢？
一種方法是做減法。
先準(zhǔn)備一張表格，記錄下所有成員名單，誰(shuí)發(fā)言了就在誰(shuí)的名字后面打個(gè)勾。
以2周或1個(gè)月為周期，一個(gè)周期內(nèi)都沒(méi)有發(fā)言的用戶，踢。 但這個(gè)方法需要管理員在前期投入比較大的精力，試想一下，如果一個(gè)群有500人，要做一個(gè)500人的名單記錄，也是不簡(jiǎn)單的。
另一種方法是做加法。
每次活動(dòng)都記錄參與名單，以2周或1個(gè)月為周期，挑出最活躍的top10-20，單獨(dú)拉進(jìn)一個(gè)小群，稱為“核心成員群”。
但是，為了保持“核心成員群”的活躍性，這個(gè)群最好控制在30-50人，否則可能再次陷入“沉默的大多數(shù)”的怪圈。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“少量引流、少量加新、逐步踢人”，每一步都要克制且有計(jì)劃地進(jìn)行。
寫在最后：社群管理的責(zé)任感
最后，我想說(shuō)的一點(diǎn)就是“責(zé)任感”，對(duì)成員的責(zé)任感。
大刀闊斧是果斷的，但也可能因過(guò)于簡(jiǎn)單粗暴而傷害老成員的感情。建立社群不僅是為了接近用戶、了解用戶，也是為了傳播品牌形象，讓用戶更了解我們。
用戶的加入是對(duì)我們的支持，同時(shí)，我們也要對(duì)用戶做出承諾，維系一個(gè)有秩序的環(huán)境，讓他們?cè)谏缛豪铽@得知識(shí)、認(rèn)同感和榮譽(yù)感，并且讓他們體會(huì)到，加入這個(gè)社群是值得的。
作者：小鹿，中山大學(xué)社會(huì)學(xué)研究生，熱愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，曾在卓越教育和阿里巴巴實(shí)習(xí)，有新媒體運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶研究和社群運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
本文由 @小鹿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來(lái)自u(píng)nsplash，基于CC0協(xié)議
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“核心用戶”是誰(shuí)，你又怎么找到這群人？作者總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)是：從少到多，再?gòu)亩嗟缴佟?/p>
不知什么時(shí)候開(kāi)始，建群成了一個(gè)很常規(guī)化的行為，個(gè)人如此，公司企業(yè)也如此。
想要搭建和用戶溝通的橋梁，增加反饋，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，那就建個(gè)群，把核心用戶圈進(jìn)來(lái)，守住這批人，隨時(shí)隨地得到他們的反饋，偶爾給點(diǎn)報(bào)酬，順便還樹(shù)立了人性化品牌的良好形象。
這邏輯沒(méi)問(wèn)題，確實(shí)也很多公司這么干著，建群很容易，但關(guān)鍵在于，“核心用戶”是誰(shuí)，你又怎么找到這群人？我的經(jīng)驗(yàn)是：從少到多，再?gòu)亩嗟缴佟?/strong>
（PS.這里的建議可能不適用于需要短時(shí)間內(nèi)達(dá)成KPI的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，但從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，還是有一定意義的。）
一、首次引流人數(shù)不要超過(guò)50人
社群人數(shù)應(yīng)從少開(kāi)始。少是什么概念？大概就是30-50人吧。
通常來(lái)說(shuō)，我們的邏輯是，先引進(jìn)來(lái)一大批人，比如200人，再通過(guò)調(diào)教讓他們適應(yīng)群組規(guī)則，沉淀為聽(tīng)話的成員。
但問(wèn)題是，你對(duì)你的群組成員了解嗎？你怎么確定他們能遵守秩序？你的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有幾個(gè)人，是否真的能一天24小時(shí)盯著他們，不讓他們發(fā)廣告、傳色情圖片？
如果你沒(méi)有把握，那么，最好的方法就是從一開(kāi)始，就慢一點(diǎn)。
社群的初次引流途徑無(wú)非2種：
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- 管理者搜索和添加成員，成員被動(dòng)加入 可能經(jīng)過(guò)挑選，一定程度上保證成員質(zhì)量，但管理員工作量大
顯然，第一種途徑是當(dāng)下社群初次引流的主要途徑，那么，要讓一群陌生人在群里乖乖聽(tīng)話，相互和氣相處，只做你允許他們做的事情，你覺(jué)得要花費(fèi)多大精力？
如果運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)只有一個(gè)人，首次導(dǎo)入50名成員可能已經(jīng)是極限了，否則，你至少需要好幾天的時(shí)間來(lái)平息群消息的混亂，成功率還不是百分之百。
所以，慢一點(diǎn)，別讓自己在一開(kāi)始就手足無(wú)措。
二、維系好第一批用戶
第一批進(jìn)群的成員是最關(guān)鍵的，我們暫且稱他們?yōu)椤霸稀卑伞?/p>
- 他們最早接觸到群規(guī)則，明白社群存在的目的
- 他們也是最早一批熟悉社群活動(dòng)和日常運(yùn)作規(guī)則的
- 他們清楚這個(gè)社群在特定時(shí)間會(huì)有不同活動(dòng)，管理員是誰(shuí)，有問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)反饋……
要考慮第二次引流，至少，要等他們了解這個(gè)群存在的意義，并確認(rèn)自己是否愿意成為其中一員。
在這個(gè)過(guò)程中，群成員自己就會(huì)發(fā)生變動(dòng)。
有的人留下，有的人離開(kāi)。
由于人數(shù)不多，群組發(fā)言壓力也不大。參與幾次社群活動(dòng)后，他們與群組中的某些人建立情感，逐漸會(huì)出現(xiàn)一些特別有想法和有責(zé)任心的人，他們可能提出特別多有建設(shè)性的想法，甚至幫忙維系群規(guī)則。
這時(shí)，他們可以說(shuō)就已經(jīng)成為穩(wěn)定的成員了，擁有對(duì)群規(guī)則的共識(shí)，也認(rèn)同群組的存在和聯(lián)系。如果人手不夠，可以從這群老成員中挑幾個(gè)作為管理員，讓他們幫助管理社群，也為新一批引流做好準(zhǔn)備。
三、每次引流人數(shù)不超過(guò)50人
每次引流，都會(huì)帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，除了“你不確定對(duì)方是怎樣的人”，管理者還需要考慮一點(diǎn)，即“新成員會(huì)對(duì)老成員造成什么沖擊”，也就是說(shuō)，你要考慮兩撥人。
其實(shí)，“對(duì)方是怎樣的人”這一點(diǎn)是可以通過(guò)“定向引流”來(lái)修補(bǔ)的。
比如說(shuō)，你要建X瀏覽器的用戶社群，那你就可以直接在X瀏覽器內(nèi)發(fā)布社群鏈接，配上幾句文案，說(shuō)明加入這個(gè)群的好處，讓有興趣的用戶自行加入。雖然不能保證他們都是“遵紀(jì)守法的好公民”，但至少，他們是X瀏覽器的用戶，對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)同感，一般也會(huì)認(rèn)同社群的規(guī)則。
為什么要控制引流的數(shù)量和質(zhì)量呢？
因?yàn)樨?zé)任感。你是一個(gè)社群的群主，你要對(duì)老用戶負(fù)責(zé)。
想想看，我舒舒服服在一個(gè)群里待了2個(gè)星期，每天和大家聊得開(kāi)開(kāi)心心的，突然間來(lái)了一大波人，消息一下子就亂了，廣告又開(kāi)始滿天飛了，你說(shuō)我什么感覺(jué)？如果管理員沒(méi)有迅速控制局面，我當(dāng)然是選擇退群。
管理員也是人，也需要吃飯睡覺(jué)，總不能天天盯著群吧。沒(méi)錯(cuò)，但成員也是人，他們受到騷然退群，也無(wú)可厚非吧？
既然組建了一個(gè)社群，就要為成員的體驗(yàn)買單，要么，保證引流的用戶質(zhì)量，確保大部分進(jìn)群的新人都能迅速理解群規(guī)則，成為“好公民”；要么，控制引流人數(shù)，讓信息在管理員可控的范圍內(nèi)。
50這個(gè)數(shù)字是我根據(jù)自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的，前提是，我們已經(jīng)有3個(gè)管理員了，大概一次能應(yīng)對(duì)的，也就是50個(gè)新用戶，并且，他們還是“定向引流”進(jìn)來(lái)的用戶。
四、定期刪減社群成員
引流是可以無(wú)限次進(jìn)行的，只要群人數(shù)允許。
但一旦一個(gè)群超過(guò)100人，沉默的就會(huì)是絕大多數(shù)。你也可以試著讓100個(gè)人都說(shuō)話，但我暫時(shí)還沒(méi)找到方法，我盡量避免成員從沉默走向流失方法是，刪減成員，只留下最核心的部分。
做社群運(yùn)營(yíng)的人都應(yīng)該有那么點(diǎn)雄心壯志，這不是說(shuō)要把社群做得多大，而是當(dāng)你在群里吼一句，能得到多少回應(yīng)。這就是社群的活躍度，這些參與討論的、給予有意義反饋的成員，才是社群真正需要的成員。
當(dāng)然，每位管理者都希望群里的成員都很活躍，在這個(gè)意義上，刪減沉默成員確實(shí)是一個(gè)好辦法。
這可不是投機(jī)取巧，不說(shuō)話還占著位置，那作為管理者，為什么不把這樣的成員踢掉，再加入新鮮血液呢？這樣不是也能得到新的意見(jiàn)和建議嗎？
況且，踢人也能作為一個(gè)“淘汰機(jī)制”給已有成員一個(gè)警醒，從反面增加活躍度（當(dāng)然，也可能有人因?yàn)檫@樣的規(guī)則太過(guò)強(qiáng)硬而退出，但這也是沒(méi)辦法的事）。
那么，問(wèn)題來(lái)了，我該刪掉誰(shuí)，又該留下誰(shuí)呢？
一種方法是做減法。
先準(zhǔn)備一張表格，記錄下所有成員名單，誰(shuí)發(fā)言了就在誰(shuí)的名字后面打個(gè)勾。
以2周或1個(gè)月為周期，一個(gè)周期內(nèi)都沒(méi)有發(fā)言的用戶，踢。 但這個(gè)方法需要管理員在前期投入比較大的精力，試想一下，如果一個(gè)群有500人，要做一個(gè)500人的名單記錄，也是不簡(jiǎn)單的。
另一種方法是做加法。
每次活動(dòng)都記錄參與名單，以2周或1個(gè)月為周期，挑出最活躍的top10-20，單獨(dú)拉進(jìn)一個(gè)小群，稱為“核心成員群”。
但是，為了保持“核心成員群”的活躍性，這個(gè)群最好控制在30-50人，否則可能再次陷入“沉默的大多數(shù)”的怪圈。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“少量引流、少量加新、逐步踢人”，每一步都要克制且有計(jì)劃地進(jìn)行。
寫在最后：社群管理的責(zé)任感
最后，我想說(shuō)的一點(diǎn)就是“責(zé)任感”，對(duì)成員的責(zé)任感。
大刀闊斧是果斷的，但也可能因過(guò)于簡(jiǎn)單粗暴而傷害老成員的感情。建立社群不僅是為了接近用戶、了解用戶，也是為了傳播品牌形象，讓用戶更了解我們。
用戶的加入是對(duì)我們的支持，同時(shí)，我們也要對(duì)用戶做出承諾，維系一個(gè)有秩序的環(huán)境，讓他們?cè)谏缛豪铽@得知識(shí)、認(rèn)同感和榮譽(yù)感，并且讓他們體會(huì)到，加入這個(gè)社群是值得的。
作者：小鹿，中山大學(xué)社會(huì)學(xué)研究生，熱愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，曾在卓越教育和阿里巴巴實(shí)習(xí)，有新媒體運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶研究和社群運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
本文由 @小鹿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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