消費(fèi)金融貸款線(xiàn)上業(yè)務(wù)體驗(yàn)場(chǎng)景的服務(wù)設(shè)計(jì)要“以客戶(hù)為中心”，要不斷對(duì)“APP自助服務(wù)”流程進(jìn)行優(yōu)化，降低“自助”的難度，讓客戶(hù)感到舒服并提升體驗(yàn)效果。

根據(jù)《消費(fèi)金融公司試點(diǎn)管理辦法》的規(guī)定：

當(dāng)前消費(fèi)金融公司的主要業(yè)務(wù)包括個(gè)人耐用消費(fèi)品貸款及一般用途個(gè)人消費(fèi)貸款，但不涉及房地產(chǎn)貸款和汽車(chē)貸款。

前者通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)放，后者直接向借款人發(fā)放。隨著互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)的普及，大型消費(fèi)金融公司紛紛通過(guò)自有APP或以微信、支付寶為渠道向客戶(hù)提供便捷的線(xiàn)上貸款服務(wù)。

一般來(lái)說(shuō)，貸款類(lèi)APP都具備貸款業(yè)務(wù)全流程的各項(xiàng)功能，包括注冊(cè)、認(rèn)證、申請(qǐng)、還款、結(jié)清等，其中涉及了很多登錄、申請(qǐng)、還款及結(jié)清等體驗(yàn)場(chǎng)景。下圖為消費(fèi)金融線(xiàn)上客戶(hù)的貸款使用旅程：

客戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道（如微信）或常規(guī)渠道（如短信）獲知貸款信息（或業(yè)務(wù)活動(dòng)資訊）。經(jīng)過(guò)自行選擇與比較后，可選擇下載、注冊(cè)APP并申請(qǐng)貸款，通過(guò)審批后即可接受貸款。如需還款即可通過(guò)APP隨時(shí)償還或結(jié)清。

雖然APP中設(shè)計(jì)了大量的顯性按鈕、頁(yè)面標(biāo)簽，用以引導(dǎo)和提示客戶(hù)按既定流程與規(guī)定申請(qǐng)和使用貸款，但固化其中的業(yè)務(wù)流程并不一定能完美解決客戶(hù)會(huì)遇到的問(wèn)題，不當(dāng)?shù)奶崾竞凸δ苡锌赡軐?duì)客戶(hù)體驗(yàn)造成不良影響。

在客戶(hù)眼里，“自助貸款”就是想申請(qǐng)的時(shí)候就能方便申請(qǐng)，想還款時(shí)也能便捷還款，即“功能要便利、流程更快捷、服務(wù)不傷神”。

傳統(tǒng)意義上的“以產(chǎn)品為中心”的服務(wù)設(shè)計(jì)思路，更多的是“讓客戶(hù)完成滿(mǎn)足流程管理要求的動(dòng)作”，但忽視了客戶(hù)的真實(shí)需求，為此我們提出“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)設(shè)計(jì)思路，站在客戶(hù)角度設(shè)計(jì)我們的服務(wù)，讓服務(wù)流程、APP功能及對(duì)客服務(wù)符合客戶(hù)的真正需要。

一、重置密碼中的服務(wù)設(shè)計(jì)

貸款類(lèi)APP屬于典型的低頻應(yīng)用，很多貸款產(chǎn)品規(guī)定采用等額本息的還款方式，還款時(shí)只需在綁定的銀行卡上按時(shí)劃扣，因此客戶(hù)成功獲得貸款后，只要沒(méi)有還款問(wèn)題，基本無(wú)需進(jìn)入APP，因此常有客戶(hù)遺忘登錄密碼。

某次業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后，我們發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)密碼重置客戶(hù)數(shù)量出現(xiàn)了大幅攀升，其中申請(qǐng)人工重置的比例也很高。調(diào)查結(jié)果顯示：大部分遺忘登錄密碼的客戶(hù)再次登錄APP的目的是想借款或急著還款。

毫無(wú)疑問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，一些“睡眠”客戶(hù)也紛紛通過(guò)APP申請(qǐng)貸款。APP中設(shè)計(jì)有可以讓客戶(hù)自行通過(guò)“忘記密碼”進(jìn)行快速重置的功能，為何很多客戶(hù)會(huì)選擇“人工重置”這樣的慢速方式？我們?nèi)砸酝跣浀慕?jīng)歷來(lái)分析一下。

設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，一定要理解我們的客戶(hù)會(huì)用不止一個(gè)邏輯（或方式）去完成任務(wù)，因此我們需要從不同的維度去思考客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)的諸多環(huán)節(jié)，確保場(chǎng)景和故事無(wú)遺漏。

對(duì)于上面的案例，不難發(fā)現(xiàn)：密碼重置流程并沒(méi)有預(yù)置“手機(jī)無(wú)法接受驗(yàn)證碼”的解決方案，也無(wú)明顯提示，客戶(hù)只能按照遺忘密碼的一般場(chǎng)景進(jìn)行重置，最終走入了“流程的死胡同”，最終此類(lèi)客戶(hù)只能選擇向客服提交人工重置申請(qǐng)。

從客戶(hù)的角度來(lái)看，只要能證明“另一個(gè)手機(jī)號(hào)是我的且是正在使用的有效號(hào)碼”，驗(yàn)證碼就可以發(fā)送到新手機(jī)了。APP的新流程通過(guò)采用“人臉識(shí)別”技術(shù)，增加活體識(shí)別功能實(shí)時(shí)驗(yàn)證了更換手機(jī)的是客戶(hù)本人，避免了流程中反復(fù)客戶(hù)注冊(cè)、填寫(xiě)資料卻被告知無(wú)法找回的尷尬情形。下圖為某APP中設(shè)置的“收不到短信驗(yàn)證碼”功能：

二、異常提示中的服務(wù)設(shè)計(jì)

從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，雖然不希望遇到問(wèn)題，但出現(xiàn)問(wèn)題后能及時(shí)收到有效的提醒且能根據(jù)提示快速的自助解決問(wèn)題，也不失為是一種良好的體驗(yàn)。但從實(shí)際過(guò)程來(lái)看，如何提示客戶(hù)并讓客戶(hù)快速知曉問(wèn)題的快速解決路徑，其實(shí)并不簡(jiǎn)單。

下面這個(gè)客戶(hù)故事中，客戶(hù)按照APP頁(yè)面指引點(diǎn)擊“接受貸款”按鈕卻出現(xiàn)了異常情況。從客戶(hù)王小帥的角度來(lái)看，有兩點(diǎn)體驗(yàn)很不舒服：

1. 提示框內(nèi)容的指向不清晰。提示所說(shuō)的“流程有誤”，如果是指我的操作流程有誤，那么我就不明白了，明明是按照APP指引進(jìn)入審批結(jié)果頁(yè)面提示點(diǎn)擊“接受貸款”按鈕，何來(lái)步驟有誤？但如果是指你們的系統(tǒng)出了問(wèn)題，那么這樣的提示為何要展示給我？
2. 提示框形式的引導(dǎo)不恰當(dāng)。提示內(nèi)容采用彈窗形式，并強(qiáng)制終止了交互過(guò)程，且彈窗上只有一個(gè)“確定”按鈕。在這種情況下只能點(diǎn)擊“確定”，但卻又跳回到原窗口。多次重新點(diǎn)擊“接受貸款”后仍然出現(xiàn)相同提示，你們這樣子究竟是幾個(gè)意思？

在這個(gè)故事中，客戶(hù)看到這樣的“提示”，只知道出問(wèn)題了但不知道出了啥問(wèn)題，除了退出APP再重新進(jìn)入頁(yè)面外，根本不知道該怎么辦，客戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)非常不好了。這種情況下，憤怒的客戶(hù)會(huì)放棄接受貸款，稍微理智一點(diǎn)的則會(huì)聯(lián)系客服，但如果客服人員對(duì)此類(lèi)系統(tǒng)問(wèn)題也不了解而告知客戶(hù)“退出重試”或“稍后再?lài)L試”，客戶(hù)體驗(yàn)就會(huì)降到冰點(diǎn)。

三、在線(xiàn)服務(wù)中的服務(wù)設(shè)計(jì)

既然APP連通了商家與客戶(hù)，那么客服也應(yīng)順理成章的入駐APP（當(dāng)然APP只是服務(wù)渠道之一），這樣客戶(hù)尋求服務(wù)與幫助時(shí)就會(huì)更加方便。在“互聯(lián)網(wǎng)+智能服務(wù)”時(shí)代，機(jī)器人客服通常是在線(xiàn)服務(wù)的首選。相比傳統(tǒng)的人工客服，機(jī)器人客服具有諸多優(yōu)點(diǎn)，這里不討論智能機(jī)器人需要的功能，只談?wù)効蛻?hù)體驗(yàn)這個(gè)問(wèn)題中機(jī)器人客服可以做的事情。

下面這個(gè)案例中，王小帥向機(jī)器人客服咨詢(xún)銀行卡的事情，機(jī)器人準(zhǔn)確的識(shí)別了問(wèn)題要點(diǎn)并給出了準(zhǔn)確答復(fù)。王小帥看到答案后，再次表達(dá)了自己的意圖，但這次機(jī)器人仍然只是識(shí)別出客戶(hù)的字面意思，準(zhǔn)確告訴王小帥可以跳轉(zhuǎn)到其他頁(yè)面進(jìn)行銀行卡更換。雖然王小帥知道了答案，但他的體驗(yàn)卻不是最好的。

由于消費(fèi)金融公司的客群相對(duì)銀行下沉較大，一些客戶(hù)（特別是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)不是很熟悉的人群）甚至?xí)?duì)機(jī)器人客服給出的“【我的】-【我的借款】”提示內(nèi)容摸不著頭腦，這是個(gè)啥東西？

客戶(hù)需要的不是問(wèn)題的簡(jiǎn)單答案，而是快速?gòu)氐捉鉀Q問(wèn)題，因此設(shè)計(jì)機(jī)器人客服提供的服務(wù)時(shí)，不能僅停留在識(shí)別客戶(hù)用語(yǔ)的“智能問(wèn)答服務(wù)”層面，而要有針對(duì)性的將業(yè)務(wù)系統(tǒng)與機(jī)器人交互過(guò)程對(duì)接，利用機(jī)器人“服務(wù)響應(yīng)快、服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)”等優(yōu)勢(shì)，在互動(dòng)中置入業(yè)務(wù)辦理入口，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)流程，這樣的“智能交互服務(wù)”設(shè)計(jì)才是洞悉人性、瞄準(zhǔn)痛點(diǎn)的。

四、以客戶(hù)為中心設(shè)計(jì)線(xiàn)上體驗(yàn)場(chǎng)景

互聯(lián)網(wǎng)讓我們的生活更加便利，越來(lái)越多的人已經(jīng)習(xí)慣于通過(guò)APP尋找服務(wù)?？蛻?hù)申請(qǐng)線(xiàn)上貸款，除了對(duì)貸款本身額度及費(fèi)率有期望外，還有很多人對(duì)貸款過(guò)程是否快捷（業(yè)務(wù)流程）、還款是否便利（APP交互）、問(wèn)題是否能快速解決（對(duì)客服務(wù)）等方面非常在意。

如何讓客戶(hù)體驗(yàn)更好，不能僅盯在APP有多少功能、機(jī)器人后臺(tái)有多少條知識(shí)（甚至是機(jī)器人多么風(fēng)趣），而是要從客戶(hù)視角看產(chǎn)品要素是否是有效符合客戶(hù)需求、服務(wù)流程是否能快速解決客戶(hù)問(wèn)題，盡量減少不必要的流程審批過(guò)程。

我們常說(shuō)的“服務(wù)能力”除了要體現(xiàn)在解決客戶(hù)的顯性問(wèn)題（如我怎么貸款、怎么還款等、怎么換卡）外，還要體現(xiàn)在提供無(wú)干擾的隱形服務(wù)。前文中客戶(hù)王小帥想換卡，向機(jī)器人問(wèn)了銀行卡的事，機(jī)器人回復(fù)的答案正確，但給出的答復(fù)是換卡要客戶(hù)去翻查APP頁(yè)面。從答案本身來(lái)說(shuō)，正確的回答了客戶(hù)的問(wèn)題，但從客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)得分或許只能算“一般”。

消費(fèi)金融貸款線(xiàn)上業(yè)務(wù)體驗(yàn)場(chǎng)景的服務(wù)設(shè)計(jì)要“以客戶(hù)為中心”，很多類(lèi)似的體驗(yàn)場(chǎng)景（諸如查賬、結(jié)清銷(xiāo)戶(hù)等）可以設(shè)計(jì)成“隱形服務(wù)”的形式，多以推送、引導(dǎo)等方式減少客戶(hù)不必要的翻查、選擇甚至記錄等動(dòng)作，并針對(duì)“APP自助服務(wù)”設(shè)計(jì)服務(wù)流程，降低“自助”的難度，讓客戶(hù)感到舒服并提升體驗(yàn)效果。

本文由@王小帥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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