距離上一篇個人發(fā)文已時隔一年，自己完全算不上高產(chǎn)的設(shè)計師，近日一看，上篇文章竟有千人訂閱，為了不辜負(fù)各位小伙伴的信賴，也得督促自己多總結(jié)發(fā)文，也算是一種自我管理。

在個人沉寂的一年多時間里，加入了美團點評，并從0-1的參與了一款換發(fā)型產(chǎn)品的設(shè)計，感觸頗多，于是將其梳理總結(jié)。本文重點講述如何從設(shè)計調(diào)研中找到產(chǎn)品設(shè)計機會點、再到輸出產(chǎn)品設(shè)計方案并最終上線，上線后的數(shù)據(jù)涉密，暫且不公開。

項目伊始，源于產(chǎn)品經(jīng)理的需求，而本項目與個人以往接觸的不同，它極為開放，目標(biāo)是看看用戶的美發(fā)核心路徑上是否有新場景可以做。

項目初期，個人初步計劃從用戶調(diào)研著手，從用戶視角審視用戶的美發(fā)路徑上是否有新的機會點。

第一步，拆分問題

這里推薦麥肯錫的MECE分析法，全稱 Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，中文意思是“相互獨立，完全窮盡”。 也就是對于議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并找到解決問題的方法。

回到項目的目標(biāo)——如何豐富美發(fā)核心路徑場景？可以嘗試拆分為三個問題：

• 美發(fā)場景有哪些？
• 美發(fā)核心路徑是什么？
• 豐富的手段是什么？

關(guān)于美發(fā)場景，之前依托了已經(jīng)做過的問卷調(diào)研：

• 場景1：日常維護現(xiàn)有發(fā)型，占比57%
• 場景2：換發(fā)型，占比26%

結(jié)論如下圖所示：

第二步，制定項目整體計劃

明確具體步驟及目標(biāo)。

1.制定項目整體時間計劃包含兩大重要階段：

1. 用戶調(diào)研階段
2. 方案設(shè)計階段

掌握好時間計劃，項目進程才更可控。

2.用戶訪談準(zhǔn)備工作

這個階段是最花心思準(zhǔn)備的，訪談用戶之前需要明確訪談目標(biāo)、訪談內(nèi)容、做好樣本定義、明確用戶招募形式、制定好個人與產(chǎn)品經(jīng)理的調(diào)研分工策略。

（1）訪談目標(biāo)：通過調(diào)研美發(fā)用戶決策路徑及決策因素，找到產(chǎn)品設(shè)計機會點豐富美發(fā)用戶的決策場景。

（2）訪談內(nèi)容：建議以邏輯樹的形式將本次訪談內(nèi)容的框架梳理清晰，做到訪談步步清晰明確，也為后續(xù)的結(jié)論輸出方便做內(nèi)容對比與統(tǒng)計。如下圖所示為本次訪談的內(nèi)容架構(gòu)：

（3）樣本定義：定義清楚產(chǎn)品的核心用戶這點至關(guān)重要，對于0-1的產(chǎn)品，用戶畫像借鑒了目前使用我們app美發(fā)產(chǎn)品的核心用戶特征，便有了如下的用戶樣本，13位訪談用戶，符合美發(fā)核心用戶特征，年齡集中于22-30歲；5位男士、8位女士；11位白領(lǐng)、2位學(xué)生；集中上海地區(qū)；白領(lǐng)收益1-3w，學(xué)生生活費3k。

（4）招募形式：如果你的被訪者沒那么特殊，推薦個快速有效的方法，找項目組外符合樣本定義的同事/朋友，這樣大家彼此熟悉，能做到方便預(yù)約，另外訪談時的情緒比較放松，不大需要暖場便可以方便交流。

（5）分工策略：產(chǎn)品經(jīng)理可以作為談話人，助力你一起邀約被訪者參與訪談，這樣方便更短時間收集到更多樣本的有價值信息，項目組成員對于用戶側(cè)的訴求也有了更深入的理解，前提是要有明確的訪談內(nèi)容框架做結(jié)構(gòu)化參照。

3.用戶招募

為研究而去尋找、邀請并為合適的人安排日程，這一過程就是招募。

4.用戶訪談

此處想特別講述訪談類型與訪談技巧兩個維度。

4.1按照訪談類型劃分，可分為結(jié)構(gòu)化（標(biāo)準(zhǔn)化）訪談與非結(jié)構(gòu)化（開放式）訪談，目前成熟的訪談往往結(jié)合了結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的方式，這樣能更好的獲取結(jié)果。

• 結(jié)構(gòu)化訪談是對訪談過程高度控制的一種訪談形式。訪談時對被訪者提出的問題、提問的次序與方式，以及被訪者回答的記錄方式都保持一致，詢問結(jié)果大多數(shù)可以直接作為題目的答案，便于進行量化與統(tǒng)計分析。
• 非結(jié)構(gòu)化訪談或者可稱為半結(jié)構(gòu)化訪談，是一種較為開放的探索性訪談方式。訪談時拋出的問題，不需要被訪者按照某種固定格式回答，可以由被訪者自由描述事件、態(tài)度、感受。

在非結(jié)構(gòu)化的訪談里，比較多的考驗了主持人引導(dǎo)被訪者深入回答問題的能力。比如在本項目的訪談內(nèi)容架構(gòu)中，最后一個問題就是開放式的，關(guān)于用戶不滿意的點，記得當(dāng)時有用戶就聊到自己找發(fā)型可能要去weibo、小紅書、baidu等處搜索自己滿意的發(fā)型款式，但又不確認(rèn)自己喜愛的發(fā)型款式是否適合自己的臉型，通常的操作路徑是將較為滿意的發(fā)型圖片保存在手機上，待到美發(fā)店時拿給發(fā)型師看是否真的適合自己。于是順藤摸瓜地發(fā)現(xiàn)，13位訪談用戶里有11位均提及換發(fā)型場景下需要自己到處找發(fā)型款式的訴求。

4.2關(guān)于訪談技巧，有如下幾點心得供參考：

1. 保持中立、客觀的提問形式。訪談問題跟提問方式在訪談前做好準(zhǔn)備是前提，問題跟措辭需中立客觀，避免主觀傾向性引導(dǎo)，好的例子比如“是怎樣的？”，“什么原因？”，“可以描述下嗎？”，“如何考慮呢？”等。
2. 注意訪談的傾聽與回應(yīng)。訪談中的對話，主持人盡量采用比較自然和鼓勵的傾聽方式，讓對方放松，利于說出真實、更深入的想法，回應(yīng)時，有時點頭，有時“嗯”或“是這樣”等形式，讓對方感受到自己的說話被仔細(xì)傾聽。
3. 注意適當(dāng)?shù)母M深挖。比如，用戶將話題轉(zhuǎn)到很遠的題外話時，要適當(dāng)?shù)膶⒃掝}拉回。如果遇到與項目主題高度相關(guān)的部分，適當(dāng)引導(dǎo)追問，比如“你改變發(fā)型時，覺得最關(guān)心什么？”、“為什么關(guān)注這個因素？”等，這種適時跟進可以讓被訪者的需求得到充分表達，更容易把握用戶心理。

5.結(jié)論輸出

這個過程是將用戶訪談各場景下的決策路徑與決策因素可視化，方便項目組成員快速了解結(jié)論，如下圖所示，主要展現(xiàn)了兩大場景下各兩種共四種的用戶決策路徑及對應(yīng)的決策因素。

6.找產(chǎn)品機會點

訪談其中的一部分基于我們目前app中線上美發(fā)產(chǎn)品的核心路徑，看看有怎樣的優(yōu)化機會點；另一部分是用戶在線下的美發(fā)服務(wù)使用路徑，看看是否還有機會點沒有覆蓋到。在梳理結(jié)論階段，找用戶共同反饋點，反饋的人數(shù)越多越具有代表性。

本次調(diào)研梳理中，換發(fā)型場景下，13位用戶中有11位提到了會借助weibo、微信、百度等搜索新發(fā)型照片，找店前先做好準(zhǔn)備功課，那么在用戶換發(fā)型場景下，考慮在用戶使用產(chǎn)品的核心路徑上，便考慮加入選款的環(huán)節(jié)，以滿足用戶在換發(fā)型場景下的選款訴求。其余發(fā)現(xiàn)的機會點同步項目組相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理，得到的反饋是可待供給側(cè)新增內(nèi)容分類，進而才能進一步完善信息結(jié)構(gòu)化。如下圖所示：

第三步，方案設(shè)計

1.明確設(shè)計目標(biāo)

將目標(biāo)拆分為產(chǎn)品目標(biāo)、用戶目標(biāo)與手藝人（即發(fā)型師）目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)包含了兩點：

1. 豐富美發(fā)核心路徑場景，提供發(fā)型庫幫助用戶換發(fā)型前作決策；
2. 展示手藝人發(fā)型作品吸引用戶瀏覽、互動，從而提升手藝人上傳作品、完善作品的價值感知。用戶目標(biāo)是滿足用戶找圖片參照作為換發(fā)型依據(jù)。手藝人目標(biāo)是滿足他們通過作品展示吸引用戶互動，后續(xù)進一步預(yù)約到店。

2.項目整體設(shè)計思路梳理

在這個環(huán)節(jié)，需要明確設(shè)計目標(biāo)、設(shè)計策略及明確的對應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。設(shè)計目標(biāo)概括為兩點：

1. 便于用戶進行發(fā)型圖片的篩選與消費
2. 被分享出去的外鏈h5頁面，便于用戶看作品后對內(nèi)容生產(chǎn)方產(chǎn)生興趣，引導(dǎo)用戶進一步了解

那么對應(yīng)的設(shè)計策略及衡量指標(biāo)見下圖所示，根據(jù)設(shè)計目標(biāo)一：便于用戶進行發(fā)型圖片的篩選與消費，對應(yīng)設(shè)計策略圍繞內(nèi)容消費路徑進行設(shè)計，包括內(nèi)容消費前（內(nèi)容篩選/內(nèi)容瀏覽）-》內(nèi)容消費中（內(nèi)容查看）-》內(nèi)容消費后（內(nèi)容互動），具體設(shè)計目標(biāo)對應(yīng)的設(shè)計策略及衡量指標(biāo)相見下圖所示：

3.項目方案設(shè)計

具體交互設(shè)計稿如下圖所示，接下來我會逐步講解各關(guān)鍵頁面的設(shè)計思路：

3.1聚合頁

聚合頁的設(shè)計目標(biāo)是便于用戶進行發(fā)型圖片的篩選與消費。頁面的tab分為推薦與關(guān)注，強化用戶訂閱路徑，不過此處的設(shè)計在上線后暫時舍棄，mvp的設(shè)計思路里，暫且強化了簡單的內(nèi)容消費。

對于換發(fā)型場景下的強意向用戶，通過頂部的內(nèi)容篩選標(biāo)簽進行快速篩選；弱意向用戶則在“逛”的形式下進行內(nèi)容篩選，以瀑布流的展現(xiàn)形式展示發(fā)型圖片，便于用戶瀏覽與挑選。一期暫支持圖片形式的內(nèi)容、二期加入視頻形式的內(nèi)容以提供更為生動的內(nèi)容展現(xiàn)形式。

3.2圖片查看

默認(rèn)圖片查看模式含返回與分享功能、手藝人關(guān)鍵信息、圖片信息（標(biāo)題+內(nèi)容簡介）以及互動區(qū)功能，此處在交互設(shè)計時，特別注意了手勢的交互應(yīng)用，以滿足用戶預(yù)期、方便用戶快速操作：當(dāng)用戶單擊圖片，可進入沉浸瀏覽模式，用戶左右滑動圖片可快速切換查看前一張、后一張圖片，用戶長按圖片，可進行圖片保存，圖片左側(cè)邊緣處向右滑，可快速返回聚合頁。

3.3分享外鏈h5頁面

當(dāng)用戶在圖片查看場景下，將中意的發(fā)型圖分享出去時，用戶點擊進入的h5頁面如下圖所示，這里在查看當(dāng)前圖片時更重引導(dǎo)，引導(dǎo)到發(fā)型庫看更多作品、引導(dǎo)查看手藝人詳情頁，以助力進一步引導(dǎo)了解。

當(dāng)做好全套設(shè)計方案時，恰逢微信小程序的產(chǎn)品機會點，于是將原定準(zhǔn)備開發(fā)發(fā)布在app中的產(chǎn)品以小程序的形式開發(fā)發(fā)布。有興趣的朋友可以直接在微信小程序中搜索“我要換發(fā)型”，便可直接在線上體驗，如有建議也歡迎留言反饋。

寫在文末的幾點項目思考：

• 【設(shè)計洞察】從用戶訪談切入找產(chǎn)品設(shè)計機會點，需清晰訪談目標(biāo)、內(nèi)容，在梳理結(jié)論階段，找用戶共同反饋點，反饋的人數(shù)越多越具有共性與代表性。
• 【用戶訪談】用戶首先提及、反復(fù)提及、一票否決，可能都是用戶覺得很重要的點，需特別關(guān)注與記錄。按照訪談類型劃分，可分為結(jié)構(gòu)化（標(biāo)準(zhǔn)化）訪談與非結(jié)構(gòu)化（開放式）訪談，目前成熟的訪談往往結(jié)合了結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的方式，這樣能更好的獲得結(jié)果。
• 【項目管理】制定項目整體時間計劃，讓不可控的項目時間變得量化可執(zhí)行，中間穿插與業(yè)務(wù)方的階段性溝通時間，互通階段性產(chǎn)出，讓彼此清楚項目進度。
• 【附加價值】通過調(diào)研可順帶找到產(chǎn)品的其他優(yōu)化機會點，順勢推動產(chǎn)品側(cè)解決問題，賦能業(yè)務(wù)。

參考與推薦延伸閱讀：

《設(shè)計調(diào)研第2版》，主編戴立農(nóng)

本文由 @神仙姐姐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議