只有對需求有清晰地認(rèn)識，我們才能定位要通過設(shè)計(jì)解決的問題，為給出正確的設(shè)計(jì)提供條件。如果對需求的認(rèn)識是模糊或是錯(cuò)誤的，那無論你怎么努力都只能做出錯(cuò)誤的設(shè)計(jì)，而且會(huì)有大量的反稿，浪費(fèi)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間。

用戶需要什么樣的產(chǎn)品呢，形形色色的用戶并不會(huì)記得自己說過的所有話，他們只會(huì)記得他們想要的，而不想要的都是產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員強(qiáng)加的，用戶需要的產(chǎn)品一定是能解決某個(gè)具體問題的產(chǎn)品。

用戶按照使用熟練度的維度可以分為專家型用戶、隨意性用戶、主流用戶。

第一類不用說一般是技術(shù)狂熱者，他們舍得花時(shí)間研究新產(chǎn)品，探索產(chǎn)品的新功能，他們愿意暢所欲言，對如何改進(jìn)當(dāng)前產(chǎn)品固執(zhí)己見，但他們不是典型用戶，他們的判斷會(huì)出現(xiàn)偏差；他們不會(huì)體驗(yàn)到主流用戶遇到的問題，可能總對會(huì)飛的汽車感興趣。

第二類是隨意性用戶，他們可能使用過類似的產(chǎn)品或服務(wù)，他們有興趣使用更高級更復(fù)雜的產(chǎn)品，但卻不愿意接觸全新的東西，要想讓他們認(rèn)可新功能，那么新功能必須足夠簡單。

第三類用戶是主流用戶，他們自己不會(huì)因?yàn)槟愕募夹g(shù)而使用你的產(chǎn)品，使用你產(chǎn)品的目的是完成某項(xiàng)任務(wù)。他們會(huì)掌握一些重要功能的使用方法，但永遠(yuǎn)不會(huì)產(chǎn)生學(xué)會(huì)所有功能的想法。

這些人的口頭禪就是：“只要能打電話、能發(fā)短信就行了”。

大多數(shù)人屬于這一類，以前總是覺得用戶使用產(chǎn)品一段時(shí)間后就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y深用戶進(jìn)而成為專家，后來發(fā)現(xiàn)完全不是這樣，和使用時(shí)間的關(guān)系不大，就像同事每天從同一個(gè)地鐵站進(jìn)入的A口進(jìn)站，但是有一天你問他A口有沒有廁所時(shí)，他說沒注意到過，即不知道。

正如Giles Colborne 所說個(gè)人對產(chǎn)品的態(tài)度與他們在使用產(chǎn)品或服務(wù)上花費(fèi)的時(shí)間相比，前者對他們的影響更大。

很多時(shí)候用戶其實(shí)沒法說清楚，也可能無法描述出問題的根本，說了很多現(xiàn)象與場景，復(fù)雜的根源需要產(chǎn)品人員去探索，用戶要買的其實(shí)不是某個(gè)產(chǎn)品，而是他們需要運(yùn)用一個(gè)產(chǎn)品來完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問題。但產(chǎn)品又不是直接由用戶去生產(chǎn)的，用戶可能只會(huì)說“我要一匹更快的馬”或“我要一輛跑的更快的馬車”，產(chǎn)品人員卻需要透過表層去理解、不斷的問為什么，直到把用戶的真實(shí)需求理解。

如果失去思考，那么軟件就會(huì)被用戶牽著走，如“這里為什么沒有打印，我們經(jīng)常要打印呀”，“這里為什么沒有合計(jì)呀，我們還要用excel再計(jì)算一次”，“這里為什么不支持全部導(dǎo)出呀，我還要一頁頁的選”，漸漸的功能不斷增多，軟件會(huì)變的臃腫，甚至連按鈕都沒有地點(diǎn)放，就像那個(gè)古老而復(fù)雜的遙控器的按鈕一樣，頁面上到處是各種各樣的操作按鈕，使用者最終也會(huì)發(fā)現(xiàn)每次要做一件事時(shí)都要思考該點(diǎn)擊哪個(gè)按鈕。

而且B 端的設(shè)計(jì)難點(diǎn)不在于精美的外觀和復(fù)雜的設(shè)計(jì)，而是要符合產(chǎn)品的實(shí)際需求，并有效提升業(yè)務(wù)運(yùn)營的效率。

那么對于 B 端產(chǎn)品人員最大的挑戰(zhàn)其實(shí)是理解需求。

只有對需求有清晰地認(rèn)識，我們才能定位要通過設(shè)計(jì)解決的問題，為給出正確的設(shè)計(jì)提供條件。如果對需求的認(rèn)識是模糊或是錯(cuò)誤的，那無論你怎么努力都只能做出錯(cuò)誤的設(shè)計(jì)，而且會(huì)有大量的反稿，浪費(fèi)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間。

認(rèn)識業(yè)務(wù)需求

在 B 端的項(xiàng)目中，需求來源是市場人員與客戶的反饋、相關(guān)部門的業(yè)務(wù)場景。當(dāng)然，在一些特殊的情況下，可能是老板或者客戶的口頭描述。

但無論什么形式，B 端產(chǎn)品的需求，是由業(yè)務(wù)的需求衍化而來。例如，在一個(gè)電商平臺，本來只銷售服飾類產(chǎn)品，但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，引入了新的鞋靴品類，那么原本的產(chǎn)品創(chuàng)建流程就需要調(diào)整，比如增加下列需求：

• 創(chuàng)建過程增加品類選擇，方便數(shù)據(jù)庫分類和篩選操作；
• 選擇鞋靴品類后使用于服裝不同的商品屬性，尺碼由字母改成數(shù)字；
• 創(chuàng)建鞋靴的客服專員角色，并分配對應(yīng)權(quán)限和接口；
• ……

所以，B 端產(chǎn)品的需求，是因?yàn)闃I(yè)務(wù)上有需要，所以才制定，而不是產(chǎn)品經(jīng)理憑空想象，覺得這個(gè)功能很厲害，用戶一定會(huì)喜歡就直接做上去。

那么對于商業(yè)一竅不通的設(shè)計(jì)師，該怎么分析和產(chǎn)品需求相關(guān)的公司業(yè)務(wù)呢？可以通過以下的步驟來解決：

確定業(yè)務(wù)目標(biāo)

對于企業(yè)日常的運(yùn)作，每一條業(yè)務(wù)線都需要消耗人力成本，形成支出，所以在制定時(shí)，我們對它的預(yù)期就應(yīng)該是能為企業(yè)帶來收益，雖然有時(shí)候這種收益不是直接的盈利。

我們第一步要做的，就是先撇開所有業(yè)務(wù)有關(guān)的細(xì)節(jié)部分，去發(fā)現(xiàn)它所要達(dá)成的目標(biāo)和預(yù)期。比如：前面提到的新增一條產(chǎn)品線，目標(biāo)就是為了擴(kuò)大銷售品類滿足顧客的需求，增加營收。

當(dāng)然，一些比較大的目標(biāo)，理解起來很容易，看起來也很清晰，但只得出這個(gè)結(jié)論對業(yè)務(wù)的理解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。無論是企業(yè)還是個(gè)人，一個(gè)遠(yuǎn)大的目標(biāo)，都要由若干小目標(biāo)所組成，即實(shí)現(xiàn)這個(gè)結(jié)果的條件。所以，我們還需要去找出實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)所要達(dá)成的其它目標(biāo)。

這就是一個(gè)比較艱難的任務(wù)，因?yàn)樗婕爸T多商業(yè)問題。所以，要明白一點(diǎn)，多數(shù)時(shí)候光靠自己的思考是得不出答案的，我們該做的是去請教了解或者熟悉這個(gè)業(yè)務(wù)的同事，一定要有目的性主動(dòng)去了解，而不是等待別人一條條和你說明。

然后，我們就要把獲得的結(jié)論用筆記或思維導(dǎo)圖軟件串聯(lián)起來，分析這個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的完整性，比如下圖：

這是一個(gè)我簡化后的業(yè)務(wù)目標(biāo)拆分，在真實(shí)的項(xiàng)目里往往比它更復(fù)雜，且我們可以針對一些非常重要的二級目標(biāo)再進(jìn)一步拆分，這就要根據(jù)大家對業(yè)務(wù)的判斷來進(jìn)行了。

做好了這些內(nèi)容，就能對當(dāng)前產(chǎn)品有關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，有一個(gè)清晰的認(rèn)識，即使是你完全沒有接觸過的行業(yè)也可以用這樣的方法獲得宏觀上的認(rèn)識。

繪制業(yè)務(wù)流程圖

接著，我們要做的，就要把目光從概念落實(shí)到實(shí)處，即公司在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)時(shí)的具體執(zhí)行方式。

可能有同學(xué)接觸過產(chǎn)品流程圖，業(yè)務(wù)流程圖和它比較像，即實(shí)現(xiàn)目標(biāo)結(jié)果所要進(jìn)行的一系列實(shí)踐，但不同于產(chǎn)品流程的特點(diǎn)是，業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行過程更「線性」，不需要表現(xiàn)出太多的布爾和循環(huán)。

比如我們對能正確選品展開分析，那么在整個(gè)確定選片的鏈條中，它的執(zhí)行步驟如下：

同理，我們也可以以這樣的方式畫出其它目標(biāo)的流程圖。之所以我們不把整個(gè)業(yè)務(wù)流程在一幅圖中畫出來，這是因?yàn)榘牟襟E太多會(huì)導(dǎo)致流程圖可看性極差，且不同的目標(biāo)執(zhí)行并不一定具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性或先后順序，所以拆分才更合理。

掌握這部分內(nèi)容是至關(guān)重要的，因?yàn)槲磥砦覀冊诶斫猱a(chǎn)品具體的需求和制定交互流程的時(shí)候，都要與業(yè)務(wù)流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

還要注意的是，如果時(shí)間不夠，繪制和維護(hù)這些圖形又需要大量時(shí)間，那么我建議使用類似 MarkDown 之類的筆記工具直接記錄，提升效率，不要被「圖形」的字眼給束縛住。

總結(jié)角色職能

所有業(yè)務(wù)的實(shí)踐，除了一些自動(dòng)化的器械和程序以外，主體都是人。但人會(huì)被分配到不同的崗位，不同的權(quán)限和責(zé)任，所以我們能參與業(yè)務(wù)的所有成員定義出「角色」的分類。

例如，在前面的流程案例中，確認(rèn)選品到篩選目標(biāo)商品的執(zhí)行，都由商品運(yùn)營人員處理，到了評審階段，就會(huì)涉及到市場、總監(jiān)、老板等其它角色，提交采購訂單還涉及到財(cái)務(wù)，最后驗(yàn)收入庫由倉管完成。

我們不僅要找出角色對應(yīng)到業(yè)務(wù)流程的事件，還要確定他們在這個(gè)事件中發(fā)揮的作用。在我過去的制作習(xí)慣中，會(huì)喜歡將角色做成一個(gè)標(biāo)示符號，然后對應(yīng)添加到流程圖中，并進(jìn)行對應(yīng)標(biāo)注，如下圖所示：

這種方法可以進(jìn)一步降低整理材料的復(fù)雜性，能讓我們輕易看懂，即使在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部討論的時(shí)候也方便分享。

找出優(yōu)缺點(diǎn)

最后，就是對我們已經(jīng)做完的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)了。在這里，我們要找出的優(yōu)缺點(diǎn)，不是像職業(yè)經(jīng)理人一樣去優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的反思，這不僅超出了我們的職責(zé)范疇，也不是設(shè)計(jì)師的眼界和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蝮w會(huì)的。

雖然說要找出的是優(yōu)缺點(diǎn)，但實(shí)際我們要做的是發(fā)現(xiàn)當(dāng)前流程體系內(nèi)的問題。

那么什么是流程的缺點(diǎn)？這點(diǎn)除了我們自己的想象以外，還必須主動(dòng)去觀察和溝通，每個(gè)事件的相關(guān)角色對當(dāng)前遇到的問題感受是最清晰的，我們需要通過咨詢他們來最終完善所有結(jié)論。

比如，商品運(yùn)營分析用戶評價(jià)的時(shí)候，當(dāng)前的后臺評價(jià)列表缺少篩選功能也不能導(dǎo)出 Excel，結(jié)果需要依靠翻頁手動(dòng)記錄，非常耗費(fèi)時(shí)間，那么這個(gè)缺點(diǎn)就會(huì)演變成為產(chǎn)品的需求之一。

這樣，我們就可以把業(yè)務(wù)中出現(xiàn)明顯問題的步驟進(jìn)行標(biāo)注，同樣是通過在流程圖上標(biāo)注完成。

當(dāng)然，很多時(shí)候我們獲得的產(chǎn)品需求中，就會(huì)包含對于業(yè)務(wù)問題的分析，我們也需要將它們直接和業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)起來，具體處理的位置在哪里，有哪些角色參與其中。

完成這一步以后，我們對業(yè)務(wù)的認(rèn)識就會(huì)有質(zhì)的改變。這時(shí)候，我們就可以用自己的角度去判斷，當(dāng)前產(chǎn)品給我們的需求是否符合實(shí)際的需要，接下來我們要做的交互和設(shè)計(jì)，到底是在解決什么樣的問題，對整體的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，有什么樣的幫助。

總結(jié)

雖然這些內(nèi)容看起來很麻煩，但是只要自己嘗試做一次，就一定會(huì)獲益匪淺。

尤其是對于完全不了解當(dāng)前產(chǎn)品解決問題和公司業(yè)務(wù)內(nèi)容，被用戶牽著走的時(shí)候，我相信你們嘗試執(zhí)行一次以后，就不會(huì)再對自己當(dāng)前的工作感到迷茫。

本文由@山人小道 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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