只著眼于“緊急求助”這一功能本身，從場景和邏輯上講，對于突如其來的惡行，能提供的“安全保障”，微乎其微。沒有預警，受害人就沒有觸發(fā)“緊急求助”這一按鈕的動機和時機。而且，將“安全保障”局限于手機屏幕內，由用戶用手指觸控操作的“被動安全”方案，更多的是提供象征的、有限的心理震懾作用。

2018年的5月，本來有很多事情值得關注：舉世矚目的中美貿易談判，令人擔憂的中國芯片危機，沸沸揚揚的“某毛藥酒”事件調查，匪夷所思的“奔馳失控”真相期待，心情沉重汶川大地震十周年紀念……然而，2018年5月6日凌晨，21歲的空姐乘滴滴順風車遇害消息一出，瞬間掩蓋了所有聲音和關注，迅速刷爆全網(wǎng)，震驚全國。

事實上，這不是第一起滴滴乘客遇害案。兩年前的5月，深圳24歲女教師遭遇了滴滴車主謀財害命。

“人命關天”，是我們這個民族和民眾對生命認知的高度，也是認知的底線。當整個社會為一個如花生命的凋謝感到惋惜與憤怒時，當事人的慘痛經(jīng)歷引人共鳴，也為輿論提供了最佳的案例。所有的輿論系于受害者一身，瞬間將滴滴推上了“風口浪尖”。

危機之下，滴滴迅速做出了反應和一系列實際動作。

一、細分場景，滴滴的整改方案分析

在警方公布空姐遇害案情之后，當時就想寫一篇關于滴滴安全方面的文章了。但一直在等待三方面的消息：一是等待警方發(fā)布案情通報，知曉案件的結果、過程和關鍵細節(jié)；二是等待滴滴公布的產品和運營整改方案落地上線；三是等待政策對此次事件一個比較明確的表態(tài)。

案件告破之前，5月11日，滴滴針對“順風車”業(yè)務宣布了一個框架性的整改措施：

• 順風車業(yè)務在全國范圍內下線，停業(yè)自查整改一周；
• 將全面審查其他平臺司機，清理可能的人車不符情況；
• 此外運營及客服體系也將全面整改。

案件告破之后，5月16日，滴滴針對“順風車”業(yè)務和“全平臺”業(yè)務，又公布了一個更為具體的整改措施：

此外，滴滴也就提升乘車安全的問題向各界征求意見，主要有兩點：

• 是否應該在行程中全程錄音甚至增加車內監(jiān)控功能；
• 對于有犯罪前科，但不涉及人身財產和公共安全犯罪的刑滿釋放人員，是否可以給予其成為快車司機或順風車車主的機會。

我們將這三個方面結合起來，做個統(tǒng)一的梳理。產品和運營不分家，我們將這些措施對應到三個場景：

1. 車門之外

• 將全面審查其他平臺司機，清理可能的人車不符情況；
• 對于有犯罪前科，但不涉及人身財產和公共安全犯罪的刑滿釋放人員，是否可以給讓其成為快車司機或順風車車主的機會（征求意見）；
• “順風車”下線所有個性化標簽和評論功能；
• “順風車”合乘雙方的個人信息和頭像僅為用戶自己可見；
• “順風車”每次接單前必須進行人臉識別；
• “順風車”暫停接受 22 點 – 6 點期間出發(fā)的訂單，接單在 22 點前但預估服務時間超過 22 點的訂單，系統(tǒng)會對合乘雙方進行安全提示；
• 全平臺（即針對所有車型）每次出車前必須進行人臉識別。

2. 行駛途中

• 將緊急求助功能提升至顯著位置，在緊急求助原有功能（按下后直傳現(xiàn)場實時錄音，由客服監(jiān)聽并回拔用戶電話，同時自動發(fā)送行程信息給緊急聯(lián)系人）的基礎上，用戶可自主選擇一鍵拔打110、120、122及滴滴24小時安全號碼；
• 是否應該在行程中全程錄音甚至增加車內監(jiān)控功能（征求意見）。

3. 事發(fā)之后

• 滴滴承諾，在平臺上發(fā)生的相關交通事故、治安及刑事案件和用戶糾紛中，我們將主動承擔應有的法律責任；
• 此外，在已有的安全保障機制（包括保險、醫(yī)療費用先行墊附、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶等總額最高120萬的保障）基礎上，著手建立關愛基金，在法律規(guī)定的范罪行外，為當事人和家用屬提供更多救助和關懷。

滴滴承諾于5月底將這些方案措施落實到位，整改后“順風車”業(yè)務也于5月19日重新上線。本文結合空姐遇害的具體案例，從“人命關天”的角度，對前兩個場景進行重點分析。

二、車門之外，能否阻擋“惡意”？

在下架了一個星期后，重新上線的“順風車”業(yè)務里，滴滴不僅兌現(xiàn)了其面向全社會公布的方案，而且還增加了一些額補的措施，這些措施包括：滴滴給出了完成注冊身份驗證、接單身份驗證、隱私保護設置、夜間出行保護、安全百科學習、順風出行保障共6項。

需要注意的是，這6項措施，不僅僅是針對司機的，對于乘客，也一樣需要完成對應的6項操作。其中三項需要“了解”，三項需要“設置”，并沒有嚴格的前后操作順序。

我們分析一下這些措施的邏輯，可以歸結為三個方面，“清場”、“宵禁”和“舉報”。粗略地看，在網(wǎng)約車的歷史上，滴滴給出了最嚴厲的“安全”運營方案，但細思之后，又覺得滴滴在情急之下，有點用力過猛。

1.“清場”，滴滴終止社交夢想

我們之所以稱為“清場”，是因為滴滴將所有已“在場”的司機和乘客，統(tǒng)統(tǒng)清理出場，然后拿手持你的身份證和“一寸照片”，戴上“面具”，審核通過之后，重新入場。

被放置在“順風車”安全措施第一項的，是“注冊身份驗真”，不用你填姓啥名誰，而是直接上傳身份證照片的正反面，不僅如此，還需要上傳一張現(xiàn)場拍攝的本人照片（不能從相冊里選擇）。在“隱私保護設置”一項里，需要強制性地設置一張對外顯示的頭像，但只能在21張風景圖片中任選一張，意味著你在滴滴上“不再有性別”。還有，就是關閉了標簽和評論功能，意味著你不再跟其它人之間有任何關系和聯(lián)系。

“咔咔咔”三板斧，在對用戶進行“清場”的同時，滴滴也從社交黯然“離場”。

“匿名”、“頭像”、“性別”、“標簽”、“評論”，這是社交標志性的元素。滴滴試圖借助“順風車”業(yè)務，切入社交領域。之所以要試錯社交，是因為作為比較純粹的出行工具，其商業(yè)模式比較單一。在完成野蠻成長之后，要突破增長瓶頸，要么進一步垂直細分，要么加推增值服務，要么進行跨界拓展。

個人出行，是一類剛性、高頻的行為——用戶在某個時間段，需要一輛車，行駛一段路，到達一個目的地——“便捷性+性價比”，就成了用戶的核心需求。因此，滴滴只能用“車型+便捷性”來控制“性價比”，完成對市場的細分——快車、專車、出租車、順風車等。“豪華車”業(yè)務，就是這種邏輯的典型代表。曾經(jīng)的豪華車，也像快車一樣，可以隨叫隨到。筆者曾經(jīng)叫過一輛大奔，從旅館到火車站，在叫車上車之前，滴滴給出的預計費用是45元，行程結束后，車費是90元——強制性的從乘客口袋掏了45元給司機，司機說，那45元是小費?，F(xiàn)在的“豪華車”業(yè)務，已變成了面向高端的預約制了。

圍繞著出行，場景拓展非常有限。收購了摩拜以后，再往后可能就是共享汽車和租車了，如果真是那樣，乘客連司機都不需要了，增值服務上的上升空間也不大，所以只能跨界其它領域了。二手車、外賣、以后還有可能送快遞，都是這個戰(zhàn)略的一部分。但是，這些強導向性和弱粘性的業(yè)務特征，只能進一步強化滴滴工具和通道的基因。想要提升其海量用戶的活躍度和粘性，只能往沒有一個明確目的性和功利性的場景拓展，而社交無疑是個嘗試的選擇。一旦成功，就產生了無限的想像空間。

滴滴所做的，是基于互聯(lián)網(wǎng)的陌生人社交，本質上是一種虛擬關系重構。而構建關系，需要強烈的動機——第一是人性中不可描述的本能，第二是利益，其它的往后排。這就決定了，構建關系之前，需要重構身份，以包裝動機，又需要借標簽、評論來暗示動機。用一個詞來概括，就是“氛圍”。因此，順風車嘗試營造了一個“即可賺錢，又可社交”的氛圍。誰知一嘗試，就出事，而且是舉國震驚的大事。

5月15日，交通運輸部有關負責人表示，目前一些平臺公司推出的順風車業(yè)務，增加了過多的社交功能，偏離了提供出行服務的本意。危機之下，滴滴只能斷臂求生。

如同其它社會問題出現(xiàn)以后的解決思路一樣，“實名制”是個屢試不爽的大招，但同時也讓滴滴重回社交領域的可能性變得渺茫。因為“實名制”，意味著除了平臺的運營監(jiān)管，還有背后的國家行政監(jiān)管。此時的滴滴，袖子上別上了“三道杠”。即便有一天，滴滴重新開放個人信息，開放性別特征，開放聯(lián)系通道，開放標簽評論，也無濟于事。嚴肅的“氛圍”，從來就是社交的“絕緣體”。當你準備有一舉一動一言一行時，隨時有個聲音在你的背后響起：我知道你是誰。

從安全保障的角度講，也許正是我們想要的，而且還遠遠不夠。

2.“宵禁”，背離了用戶基本需求

用戶為什么選擇順風車？

“順風車便宜啊”，一位使用了50次以上的順風車乘客解釋道：“不想擠公交車，順風車會到我指定的地點接送，到北京城區(qū)費用大概四五十塊，同樣距離用快車的話得八十到一百了?！彼硎荆耦愃凭嚯x的順風車，自己一周坐兩到三次。

完成一次城區(qū)30公里左右的通行，相對于公交、地鐵（如果有）的費用，四五十塊錢的費用，真的便宜嗎？不便宜。多花費的錢，換來的是公交和地鐵無法擁有的便利性和舒適性，但換成稍為更便利和更舒適的”快車“，價格就得翻一倍。而大部分城市的出租車，超過一定的距離，以及在某個時段之內，計價規(guī)則還會調高。這就突出了順風車的“性價比”。不存在絕對中，而存在于比較中。

22:00-6:00，順風車司機不能出車，用戶不能叫車，此條措施，相當于滴滴利用互聯(lián)網(wǎng)對順風車施行“宵禁”。“宵禁”不但與市場需求相違背，也與商業(yè)邏輯相沖突：

• 順風車“宵禁”之后，用戶只能選擇滴滴上的“快車、專車、出租車”，或是公共交通；
• 在22:00-6:00之間，恰好也是大部分公共交通停止運行的時間段，包括地鐵、公交；
• 順風車比起其它車種有著更高的性價比，比公共交通便利、舒適，特別是冬天夏天；
• 公共交通有著“最后一公里”的問題 ，而乘客下車后步行，這個時間段，一樣不安全。

因此，22:00-6:00這個時間段，契合用戶剛需的高性價比的通行方案——“順風車”，在被滴滴這樣的壟斷巨頭釋放后，就會形成了一個空白市場，競爭者就會乘機而入。和“某寶”打擊假貨后，“某多多”趁機做大的情況類似，這個空出的市場，可能會培養(yǎng)出一個“車多多”。

另一名使用順風車出行次數(shù)近900次的資深乘客覺得，不能因噎廢食，出租車運營的過程中也有負面新聞，不能因為個例就把廣大乘客的需求置之不顧，直接砍到晚10:00以后的約車功能。

雖然很多案件或事件，多發(fā)于這個時段，但除“出租車”以外，”順風車、快車、專車、豪華車”等出行業(yè)務的司機，本質上是同一群人——私家車車主，但為什么單單只對“順風車”施行了“宵禁”呢？

黑夜本身沒有罪過，但惡人選擇了用黑夜掩蓋其罪惡?！绊橈L車”在這個時段被“宵禁”，說明選擇在這個時段犯事的車主，多半來自“順風車”。因為“順風車”并非嚴意義上的“網(wǎng)約車”——它沒有法規(guī)約束，也沒有行政頒發(fā)的“牌照和資質”，而是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)邏輯下的企業(yè)業(yè)務和商業(yè)模式——迅速圈進車主和用戶，實現(xiàn)訂單和盈收快速增長，驗證商業(yè)模式的正確性。結果必然是魚龍混雜，泥沙俱下。

對“順風車”搞一刀切似的“宵禁”，反應的是對“順風車”的運營和監(jiān)管上的失控。在不知道放進來有多少“想入非非”的車主后，是一種“寧可錯殺一千，不可放過一個”的“草木皆兵”似的恐懼，結果必然傷及無辜，也并非“懲惡揚善”價值導向。

一位網(wǎng)約車司機說：晚上約到車后應該先看司機完成的歷史單量。一般在幾百單以上證明是經(jīng)常跑的，安全性比較好。第二就是看司機的星級。最高五星，正常司機星級都會保持在4.9以上，低于4.8星級的最好不要乘坐，不管是什么原因，肯定有問題。另有乘客表示，順風車應該回歸“共享”“公益”的屬性，讓專職者無利可圖，可限定車主每天接單量、平臺停止抽傭等，否則還是會讓黑車搭上“順風車”。

司機和乘客的想法，應該可以給滴滴提供了一個思路：可以建立健全司機的評價和分級制度，對不同等級的司機，實行不同的政策，包括接單時段、接單數(shù)量和傭金政策等。而對于等級低下的司機，采取末位淘汰制。有準入，有清退，這對全平臺都適用，畢竟出事的，不僅僅是“順風車”，“順風車”的車主也并非都是“惡人”。

3.“舉報”，行政思維代替了契約精神

從兩起年輕女性的被殺害的案例來看，殺害空姐的車主，借用了父親的信息進行了注冊，且在行兇之前就劣跡斑斑，而殺害女教師的車主，用了套牌車，并且準備了迷藥、刀具等作案工具。這兩起案件的共同特征，都是“人車不符”，且劫財劫色的目的性極強。

因此，杜絕“人車不符”，成了滴滴的“當務之急”。除了進行“清場”重新進行注冊驗真外，還增加了“刷臉”機制——司機和乘客，都必須“刷臉”，才能接單和乘車。注意，這是針對全平臺，不僅限于“順風車”。

“刷臉”確認“人車相符”能在多大程度上提高安全性暫且不論，這里只“刷臉”與“人車相符”的邏輯關系：

• 第一，車主每次接單前必須進行人臉識別，和乘客下單前也必須進行人臉識別；
• 第二，滴滴在順風車頁面的“投訴”中設置了“人車不符”的按鈕，鼓勵乘客“有獎舉報”。

我們先說第一點。對于車主來說，此招“防君子不防小人”。對于“預約制”與“派單制”，這根本就不是一套邏輯，因為“派單制”是隨機的，而“預約制”是非即時性的，區(qū)別是時間差。拿“順風車”舉例：如果乘客在前一天下單，預約在第二天用車，對于“無害”的司機來說，沒什么差別，但對于“有害”的司機來說，接完單了，有足夠的時間預謀和換人。這并非我們的猜測，而是一位乘客的想法。

這種擔心雖然有點吹毛求疵，但說明這個邏輯鏈并非那么嚴密。因為接單前“刷臉”，無法杜絕這個“漏洞”。雖然滴滴屏蔽了個人身份信息，但“出發(fā)地”和“目的地”依然隱的透露著乘客的可能身份。

再說第二點。“投訴+有將舉報”這個邏輯，實在是令人有點匪夷所思，產生了一個巨大的誤解和誤導作用。為什么這樣說呢？因為：

• “人車相符”本是一種“契約”，和像買東西，商品和條形碼相符是同樣道理；
• “投訴“和“舉報”改變了性質，將原本的“契約”精神變成了“行政監(jiān)管”性質；
• 將乘客的“權利”變成了“義務”，將產品或服務的”拒收“變成了”售后服務“。

因此，司機接單前和乘客下單前的“刷臉”操作，不能從根本上解決滴滴所期待的“人車相符”問題。一方面，對于乘客來說，“舉報”這種行為多一事不如少一事；另一方面來說，乘客能知道車是什么車，但無法得知車主是到底是誰；對于滴滴來說，通過刷臉識別了司機是否是車主，而無法確定車主到底開的什么車。

因此，“人車相符”，需要滴滴和乘客兩方面的約束，形成識別上的閉環(huán)：

• 司機“刷臉”—>滴滴
• 乘客“刷臉”—>滴滴
• 乘客“確認車牌”—>滴滴
• 滴滴—>確認司機—>確認乘客—>確認車牌—>同意履約—>行程監(jiān)控—>乘客下車—>交易結束。

這里的重點，在于乘客的交互操作和“人車相符”約束機制的設計上。

當預約或呼叫的車來到了乘客面前，乘客端彈出詢問車牌是否一致“是”、“否”確認按鈕，如果選擇“是”，則行程開始，如果選擇“否”，則可以讓用戶作出“終止訂單”或是“拍車牌”上傳的選擇。如果用戶選擇“拍車牌”，系統(tǒng)可以完成車牌識別，如果確認“人車不符”，則自動終止訂單。

滴滴給出的方案是，如果“人車不符”，用戶取消訂單后將不承擔責任。只是不承擔責任這樣的機制，對于乘客來說并不公平，如果預約了第二天趕火車或飛機，就“杯具”了。因此，需要設計一個雙向的“賠付機制”，比如從司機端扣除預計的行程費用作為“懲罰”，“賠償”給乘客。同樣的，如果乘客是惡意操作，則同樣需要支付預計的行程費用給司機，提高“惡意”的成本。

三、行駛途中，“緊急求助”能救誰？

此次空姐遇害事件發(fā)生后，也有不少人提出滴滴應增設“緊急求助”功能。事實上，滴滴不僅提供了“緊急求助”功能，而且還提供了“行程分享”功能。這些功能，怎么使用呢？又有多大作用呢？

1. 升級之前，“緊急求助”形同虛設

向誰“求助”？“分享”給誰？你事先設置好的“緊急聯(lián)系人”——就意味著，如果你事先沒有填寫過“緊急聯(lián)系人”，“求助”通知短信則無法發(fā)出，行程也“分享”不出去。

假如事先設置了“緊急聯(lián)系人”，“緊急求助”的操作流程是這樣的：

1. 用戶找到并點開“緊急求助”功能選項；
2. 用戶閱讀提示文字判斷是否使用；
3. 用戶按下“緊急求助”按鈕；
4. 系統(tǒng)開啟自動錄音，以保留證據(jù)；
5. 系統(tǒng)記錄位置，并短信通知緊急聯(lián)系人；
6. 滴滴客服監(jiān)聽并回撥用戶電話（不確定時間）。

毫不起眼的位置，以及復雜的操作流程，以及配以“謹慎使用”的友情提醒，被網(wǎng)友批評為“雞肋”。因此，滴滴在產品整改方案中表示，他們將對這一功能進行升級，除了將入口提升至顯著位置之外，還將增加了一鍵撥打 110、120、122 及滴滴 24 小時安全客服等號碼。

那么，升級后的方案，又能在多大程度上讓乘客獲得“救助”呢？

2. 用案件細節(jié)，檢驗“緊急求助”新方案

空姐遇害案經(jīng)過及細節(jié)：

• 5月5日23時53分：空姐李某珠在沃金大酒店門口乘坐劉某華的滴滴順風車；
• 5月6日0點02分：遇害人珠珠給同事發(fā)信息，描述自己搭乘劉某順風車的遭遇。隨后，同事給她打了一個電話，通話時長53秒的電話；
• 5月6日0點03分：據(jù)警方調查，幾乎是在空姐與同事通話的同時，司機劉某注銷了滴滴軟件；
• 5月6日0點06分：劉某駕駛嫌疑車輛行駛至一處荒地，并在此停留了7分鐘，隨后這輛車再次啟動。鄭州市公安局航空港區(qū)分局案件偵辦大隊大隊長周照照：我們推斷在這7分鐘里，有可能在這個地方，嫌疑人把被害人進行了控制，因為時間比較短。他控制的地方是一個拆遷過的都市村莊，村莊里沒有住人。
• 5月6日0點25分：根據(jù)車載GPS信息顯示，車輛在老陳莊村附近的一處荒僻的坡地上停留26分鐘。警方表示，結合群眾提供的線索，劉某在此停留時間較長，26分鐘足以完成作案過程。警方也是在此發(fā)現(xiàn)遇害空姐的。
• 5月6晨0時51分：該車離開并沿梁州大道向南行駛約10公里至航興路廟后安村附近的大橋上，之后不再移動。
• 5月6日1時6分：疑似有人在嫌疑人停車處跳入河中。

女教師遇害案經(jīng)過及細節(jié)：

• 2016年4月，潘某計劃利用滴滴順風車載客的機會實施搶劫，并購買了迷藥、刀具等作案工具；
• 2016年5月2日9時許，潘某順風車接到單身女子鐘某，又住在高檔住宅小區(qū)，產生搶劫的念頭；
• 車主潘某路上借口手機掉落停車，進入后座撿拾手機，并脅迫鐘某通過手機轉賬7000元；
• 后因有一輛警車經(jīng)過并停在前方百米處，鐘某見狀掙扎并喊救命，潘某將其殺害后拋尸逃離。

之所以要了解案件的細節(jié)，目的就在于判斷作案場景轉移和關鍵節(jié)點：

• 兇案的共同場景是：受害人和施害人之間是一對一，弱對強，女對男，偏僻的場景之中。
• 兇案的關鍵節(jié)點是：受害人在被控制的情況下，一旦對外求救——無論是操作手機向外求救，還是高聲向外呼救，可能會讓傷害變得更深。

一個強奸殺人案，一個搶劫殺人案，都遵循著以下套路：在對被害人下手之前，通常會先觀察，語言試探，判斷得手機會，評估作案風險，尋找合適地點，實施肢體控制，進行言語恐嚇，實施作案行動，最后狀況失控殺人。

在這個過程中，有一些共同特征：

• 在沒有激烈沖突之前，受害人難以判斷危險；
• 司機偏離預計路線，將受害人帶到偏僻之處；
• 受害人意識到危險時，通常會遭到突然控制；
• 受害人沒有機會操作手機，不可能發(fā)送求助信息；
• 受害人激烈反抗或呼救，引起司機驚慌失措殺人。

所以，升級后“緊急求助”功能——入口提升至顯著位置，加上一鍵拔打110、120、122 及滴滴 24 小時安全客服等號碼的思路，難以達到預期效果：

• 在受害人突然被控制和威脅的情況下，可能壓根兒就沒有觸碰手機的機會；
• 就算受害人在被控制之前意識到了危險，千均一發(fā)之際需要向外求助時，手機可能也正在使用其它APP，或者在鎖屏的情況下需要解屏，如何快速準確地切換或調出滴滴APP，也是個問題；
• 退一步來說，假如“緊急求助”信息已發(fā)出，一個身處遠方的“緊急聯(lián)系人”看到短信，下意識的反應是回拔消息發(fā)送人電話，問詢安全狀況及事由，然后再決定要不要報警；
• 即便“緊急聯(lián)系人”看到短信并根據(jù)位置立刻準備報警——請注意，如果撥打異地110需要加撥區(qū)號，然后描述受害人狀況，以及位置——等這些都弄清楚了，110出警。地點可能早已變更，傷害可能已經(jīng)發(fā)生并結束。

事實上，升級后的“緊急求助”功能，仍然只是發(fā)短信和錄音存留證據(jù)，設計上也只挪了下界面，并未對保障安全的“內核”進行升級——對作惡意圖的警告和震懾，對作惡行徑在的曝光和制止，以及讓受害者在最短時間內獲救治。

3.“被動式”安全措施，作用有限

上面的解釋，可能會使一些人產生困惑——我們很多時候被教導，需要勇敢的同犯罪份子作斗爭。但這兩天”刷屏“的警察蜀黍，總算教給了我們正確的”姿勢“——撒腿就跑，并大聲呼救“救命啊，警察叔叔！”

我們假設，案件中的滴滴司機在成為兇手之前，他們的目標是色和財，而并非殺死受害人，其有預謀、有準備，可能并無“作案經(jīng)驗”。當受害人沒有“乖乖就范”，而是激烈反抗和呼救時，使得按其邏輯構建的犯罪節(jié)奏失控，產生了巨大的瞬間心里壓力，驚懼之下，中斷受害人的反抗和呼救，變成了一種釋放壓力的本能。

作惡的勾當向來見不得光，所以施害人通常會選擇夜晚且偏僻無人的環(huán)境作惡。當受害人拿起電話報警求助，或高聲呼救時，勾當便會曝光。曝光意味著，阻斷了犯罪份子畜謀已久的機會，也使得其事后其逃跑的時間和空間被極大壓縮，這會迅速刺激施害人產生強烈地憤怒甚至是仇恨情緒。

因而，在壓力和情緒雙重夾擊之下，人性泯滅，獸性大發(fā)?？战阌龊Π钢?，受害人身中多刀，排除深仇大恨的可能之外，兇手已死，我們永遠無法知道真相，但從兇手隨后跳河自殺來推測，兇手的內心已經(jīng)崩潰，他選擇的不是逃跑，而是死亡。

因此，只著眼于“緊急求助”這一功能本身，從場景和邏輯上講，對于突如其來的惡行，能提供的“安全保障”，微乎其微。沒有預警，受害人就沒有觸發(fā)“緊急求助”這一按鈕的動機和時機。而且，將“安全保障”局限于手機屏幕內，由用戶用手指觸控操作的“被動安全”方案，更多的是提供象征的、有限的心理震懾作用。

所以，面對有可能會演變成為殺人的劫財劫色案來看，解決問題思路：

• 第一，不能局限于對手機屏幕的觸控操作之內；
• 第二，不能等到危險來臨時再進行“緊急求助”；
• 第三，即便“求助”，也不能局限于“緊急聯(lián)系人”和滴滴客服。

4. 從真實案例中，挖掘“安全保障”的需求

一般地，上車之后，司機和乘客或多或少地會聊幾句，有些司機會問東問西的聊一些，有些司機天南海北的侃一通，乘客也基本習以為常。危機降臨之前，受害人通常不會有絲毫覺察，就像遇害的空姐，對于陌生人稱贊漂亮迷人、想親一口之類的話，也可能聽多了，并未放在心上，所以跟朋友通電話時，表示“沒事了”，掛了電話，可能繼續(xù)低頭玩手機——你我通常也是這樣。

乘客會在主觀上認為，“滴滴”已替我們嚴格篩了國家政策認可的“網(wǎng)約車”，比起夜晚在人煙稀少的街頭，我們上車關上車門之后會更“安全”。但關上車門時，也完成了一個場景切換——在一個封閉的轎廂內，一對一，司機開始完全地主導了行程。而在乘客上車后，手機上的“滴滴”就退居幕后，一路沉默。當乘客遇到危險時，第一個想起的，也不會是滴滴。

因此，行程中的安全核心需求用一句話描述就是：增加主動安全，與被動安全一起，構建安全保障閉環(huán)。這一需求所對應的功能，可以歸結為以下幾個方面：

（1）行程提醒

大部分時候，除了幾條常走的路線，在大一點的城市或是陌生的城市，行程路線對于乘客來說，基本都是陌生的。如果跨區(qū)跨城，有可能會經(jīng)過偏僻路線，如果行程較長，也有可能導致乘客昏昏欲睡。因此，在出發(fā)之前，APP應該對這些情況進行主動提醒，以便引起司乘雙方的重視，在行程中保持清醒和警惕。

（2）異常預警

危機來臨之前，總有一絲蛛絲馬跡可循。在作惡的案例中，比較明顯的特點就是，行車路線偏離和非正常車速。用過導航的車主都知道，導航對于路線是否偏離，路段是否擁堵，是否有紅綠燈，是否有偏僻，就可以很快識別出來。另外，在行程結束之前，如果APP司機端出現(xiàn)異?！巴顺觥钡那闆r，也需要預警。畢竟在空姐遇害之前，司機退出并卸載了APP，而受害人未得到任何提醒。

雖然出現(xiàn)異常情況，未必就是危機出現(xiàn)的征兆，但乘客可能在玩手機或閉目養(yǎng)神而毫無覺察。本著“不怕一萬，就怕萬一”的原則，應該及時給乘客提示和警告，好讓乘客對周邊情勢的作出判斷。而在功能上，除了使用APP信息內推外，還應該增加主動語音播報，一是確保引起乘客注意，二是語音預警會更有震懾力度。

（3）傷害喚醒

如果只是一般的司乘糾紛，乘客還有機會去操作手機，觸發(fā)“緊急求助”按鈕。而對于沒受過專業(yè)訓練的普通人，面對突如其來的危機，立即就會慌了神，在受害人被“歹徒”控制以前，使勁搖手機發(fā)出“求助信息”，也比去精準觸控“緊急求助”按鈕，來得實際。

而在受害人被“歹徒”控制以后，是基本沒有機會去操作手機的，試圖操作手機的行為，只會激發(fā)“歹徒”做出進一步的傷害舉動，以中斷受害人的這一舉動。此時，人唯一能動用的器官，可能只有嘴。

如果“歹徒”的目標在于財色，通常會試圖讓被害人保持安靜，并與其溝通或對期威脅表明目的，給受害人說話的余地。而當受害人生命受到威脅時，會觸發(fā)本能反應——恐懼和呼救，而當傷害不可避免的發(fā)生時，會激發(fā)人更深次的本能反應——尖叫和反抗。遇到的危急程度越大，理性反應越少，本能反應越多。

這里就產生了兩個基于語音的需求：

• 一是用戶有機會說話時，用某句“暗語”觸發(fā)“緊急求助”功能；
• 二是基于人類本能呼救時發(fā)出的語音，觸發(fā)“緊急求助”功能。

因此，可以運用基于語音的聲紋、語義識別技術，設置監(jiān)聽機制。在行程中，處于后臺運行的APP，一旦監(jiān)聽到用戶事先設置的“暗語”，或者受害人的尖叫、“救命”這樣的語音信號時，“求助”功能立即被激活，錄音并自動發(fā)送“求助”信號，增加受害人獲得“救助”的機會。這里的“救助”包括：

• 在傷害發(fā)生前，對“歹徒”惡行進行有效制止；
• 在傷害發(fā)生后，在最短時間內被發(fā)現(xiàn)并救治。

那么，“求助”信號發(fā)送給誰，就成了一個相當關鍵的問題。

（4）“安柏警報”

此次滴滴對“緊急求助”功能的升級，只是將此功能的操作入口從折疊變成展示狀態(tài)，而按鈕被觸發(fā)后，錄音、給預設的“緊急聯(lián)系人”發(fā)送短信。滴滴客服監(jiān)聽錄音，并回拔用戶電話。就是說，求助的對象并沒有變化。你在什么時候能夠獲得“救助”，完成取決于你的“緊急聯(lián)系人”什么時候看到信息，或者滴滴客服什么時候聽到錄音。你能獲得的幫助，可能是“緊急聯(lián)系人”打給你的電話，也可能是滴滴客服回拔給你的電話。

說句不好聽的話，危急之下，指望“緊急聯(lián)系人”和“滴滴客服”來幫助你，只能是“涼涼”了。真正有能力提供“救助”只有警察，而最快能到達事發(fā)現(xiàn)場的是附近的“網(wǎng)約車”。因為在目前的網(wǎng)絡體系中，能夠第一時間獲取地點的人，只有滴滴自己、“網(wǎng)約車”和乘客，警察不在其中。

根據(jù)前文分析，我們基本可以判斷，如果用戶能夠操作并觸發(fā)“緊急求助”按鈕，通常沒有那么危急，比如司乘口角糾紛。此時，滴滴客服的一個電話，無論是拔給乘客還是司機，可能會中止事態(tài)進一步惡化。但對于“救命”這樣的“求救”信號，應該以“求助人”的手機為中心，迅速向周邊的“網(wǎng)約車”和”用戶”發(fā)出“求助”信號。而滴滴客服要做的，應該是立即拔打110，告訴警察事發(fā)地點。

如果對事件進行了“危急”程度分級，并且將110納入這個體系，“求助人”發(fā)出的高危級的“求助”信號，迅速擴散至“網(wǎng)約車”、110、滴滴公司，發(fā)出“安柏警報”。

（5）全程監(jiān)控

如果能在行程中，全程錄音或視頻監(jiān)控，無疑會將安全性提升一個等級。從技術層面看，當前的智能手機本身就已具備這樣的軟硬件條件，沒有技術障礙，也無須增加額外的設備。而此次滴滴也就此措施，向社會征集意見和建議，焦點是司乘雙方的穩(wěn)私權問題。滴滴也給出了穩(wěn)私保護的主張——征得用戶同意才會錄音，并且錄音不會留存在手機上，而是會被加密后上傳至服務器，保留三天后刪除。

如果能夠保證：第一，用戶知道并同意被錄音；第二，錄音不會被外泄和傳播，就不會侵犯隱私權。但要做到這兩點，涉及到太多功能上的堵漏和制度上的設計問題。

除此之外，此方案最終會不會落地，還有一個更為重要的因素：上傳至服務器的流量成本。特別是對于全程視頻監(jiān)控，為了保證畫質，壓縮比有個下限。假如按照上海2017年日均54萬單、每單平均按半個小時算，可是一筆不小的流量開銷，放到一個月就可更觀了。

希望以上兩個問題，都能得以圓滿解決。如此，一個相對完整的“救助”鏈條便構建完成。

后記：安全之路，任重道遠

人性的善惡本就是個歷史懸案，人性的善變防不勝防，傷害事件不會就此終止。迄今為止，人類還沒有找到一種絕對的安全保障措，能保證所有普通人的絕對安全，但功能和制度上的不斷完善，可以最大程度上減小傷害的概率、最大程度上降低傷害的等級、最大程度提升對傷害的救援、最大程度提高對傷害后的補償。

滴滴承諾，在平臺上發(fā)生的相關交通事故、治安及刑事案件和用戶糾紛中，主動承擔應有的法律責任。雖然這只是回歸一個法人主體的應盡義務，但比起“某毛某酒”類的企業(yè)，新生代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所表現(xiàn)出來的勇氣和擔當，令人欣慰。而其有關安全保障機制的完善，建立關愛基金，在法律規(guī)定的范罪行外，為當事人和家用屬提供更多救助和關懷，是走向成熟表現(xiàn)，也是一個企業(yè)社會價值的體現(xiàn)，這一點，值得打call。

事出之后，《法官披露滴滴車主犯罪情況：刑案數(shù)量遠高于公眾知》一文中說到：作為一個深植于日常消費、掌握海量數(shù)據(jù)和交易量的公司，現(xiàn)在也許是時候要求滴滴出行拿出徹底整治的方案了；而這顯然不是100萬懸賞和暫?，F(xiàn)有注冊審核能夠解決的。

上海市城鄉(xiāng)建設和交通發(fā)展研究院發(fā)布的《2017年上海市綜合交通運行年報》中顯示：網(wǎng)約車日均客運乘次為54萬，如果企業(yè)依靠人工和人力來“保障安全”，離“徹底”還有十幾條街的距離。而大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈的成熟，還需要時間，滴滴的“平安出行”之路，依然任重而道遠。

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