碰上鐵道部那般語無倫次的2B，2007年說“2010年解決春運一票難求問題”，09年說2012年解決，而最新的說法是4年后，干！沒見過這么無恥的不負(fù)責(zé)任的亂開空頭支票的。在這片神奇的土地上，能辦好奧運、SB會、亞運，卻不能整好春運。一遇到事兒，各個衙門多的是想法，卻沒一個有辦法。解決買票問題，還是太祖有明鑒：“自力更生，豐衣足食”。今兒就有網(wǎng)友–劣松潛心研究電話訂票系統(tǒng)，從“分析用戶需求”的深度角度出發(fā)，為大家提供一超給力的訂票攻略，歡迎回家的你，踴躍嘗試：）

面對用戶提出的需求，有時候經(jīng)常感覺到千頭萬緒、無從下手，有時候又感覺需求本身就是答案、沒有必要下手。面對需求分析這種事兒，就沒有一個模式化的解決方案嗎？沒有答案，但卻可以模擬場景：

場景一：一個朋友面臨春運回家訂票的強(qiáng)烈需求，準(zhǔn)備通過電話訂票，在千軍萬馬中搶得一張回家的希望。為了盡可能放大訂票成功的幾率，朋友找我?guī)兔?，讓我?guī)退螂娫捯黄鹩喥薄?/p>

方式一：搶電話線路~跟朋友一起打電話訂票；
分析：海量用戶同時撥打訂票電話，電話堵塞。假設(shè)一萬人在某車次放票時一同訂票。朋友一個人電話訂票，成功可能性為萬分之一。有我?guī)兔Γ嵘秊槿f分之二，杯水車薪，哎….

方式二：搶通話時間~盡可能縮短電話訂票的標(biāo)準(zhǔn)時間長度。
為此，認(rèn)真研究了95105105電話訂票的程序，在預(yù)先確定“車次、發(fā)到站、出發(fā)時間”的情況下，完全可以大幅縮短通話時間，從而搶得先機(jī)！于是，讓朋友按照理想車次、理想席別做出排序，然后套用電話訂票流程，最終為朋友提供了一套給力的訂票攻略，如下圖！

（IDEA分享：可以針對火車電話訂票流程做一個網(wǎng)站，用戶輸入車次編號等內(nèi)容，自動按照上圖流程生成訂票攻略，火車訂票前后高峰期，或許會有不錯的用戶量）

假設(shè)一萬人當(dāng)中，成功訂票者的電話訂票平均時間長度為60秒，這種攻略的最大意義，就是讓自己的訂票時間以最大的概率沖刺到60秒以內(nèi)，比方式一靠譜！
最終結(jié)果：按照這個攻略成功訂到了最理想的車票！

針對場景一的思考過程，其實就是在圍繞朋友的目標(biāo)，分解需求實現(xiàn)的整個過程，然后在這個固定過程中找到痛點。其實，在很多實際需求轉(zhuǎn)化的例子中，痛點往往隱藏的很深，難以發(fā)現(xiàn)；或分布的很廣，難以集中。這個時候，就需要圍繞產(chǎn)品階段性運營的目的，抓住當(dāng)前最有利于產(chǎn)品發(fā)展的至高目標(biāo)，從而縮小范圍，聚焦痛點。比如下例：

場景二：某網(wǎng)站發(fā)展一年有余，不斷快速改版上線新功能。近期對某子產(chǎn)品進(jìn)行了一次改版，然后對用戶給出了新、舊兩版的選擇。此后一段時間，該子產(chǎn)品形成了穩(wěn)定的用戶分流局面，99%的用戶使用新版，而1%的用戶則孜孜不倦的主動找到舊版入口使用舊版，并且該部分用戶對該子產(chǎn)品使用情況異常穩(wěn)定。當(dāng)前對于舊版的運維面臨成本，而對于1%的舊版穩(wěn)定用戶又無法割舍，因此需要根據(jù)當(dāng)前產(chǎn)品發(fā)展的需要作出準(zhǔn)確的判斷：

判斷一：
①大部分成熟產(chǎn)品的用戶分布，都存在二八定律：僅二成用戶屬于產(chǎn)品核心用戶，表現(xiàn)活躍、使用情況穩(wěn)定；大部分用戶則屬于長尾部分，不溫不火，但構(gòu)成了產(chǎn)品的主力軍。
②任何產(chǎn)品的發(fā)展目標(biāo)，都是希望占八成的普通用戶不斷的向占二成的活躍核心用戶轉(zhuǎn)化。
③對于傳播特征明顯的社區(qū)類產(chǎn)品（微博等），活躍核心用戶的信息原創(chuàng)及信息傳播范圍比重卻占到絕大部分，一定程度的影響和引導(dǎo)著其他八成普通用戶，因此核心用戶的口碑作用不容小視。

結(jié)論一：根據(jù)①/②/③的分析，該部分核心用戶雖然不足二成，但穩(wěn)定且成群，傷害不得，因此不能舍棄舊版的運維，應(yīng)該予以保留。

判斷二：
①目前該產(chǎn)品，處于快速上升期，新用戶增量明顯，穩(wěn)定用戶群也在不斷擴(kuò)大，并且用戶在產(chǎn)品中的行為習(xí)慣正在逐漸形成、悄然固化。
②新/舊版本的子產(chǎn)品對于新用戶來說，就是面對著同一個產(chǎn)品的兩種形態(tài)，這意味著用戶面臨一次選擇成本的付出，更面臨著兩種不同行為習(xí)慣的形成。
③產(chǎn)品對于用戶的行為習(xí)慣的培養(yǎng)至關(guān)重要，并且是一個艱巨的長線任務(wù)，也是一個較難逆轉(zhuǎn)的風(fēng)險任務(wù)。

結(jié)論二：根據(jù)①/②/③的分析，應(yīng)該旗幟鮮明的讓新用戶使用新版；同樣地，尊重舊版用戶的行為習(xí)慣。因此，應(yīng)該讓舊版用戶默認(rèn)進(jìn)入舊版，然后撤掉新版產(chǎn)品的舊版入口。

判斷三：
①產(chǎn)品新功能不斷上線，用戶量快速上升，因此這一階段的產(chǎn)品目標(biāo)，應(yīng)該是集中精力照顧新用戶，其他一切皆浮云。
②如果按照結(jié)論二操作，這1%的用戶將再無增減，并且未來基于新版子產(chǎn)品的功能升級等變化，也無法惠及這部分舊版用戶。?因此仍然有可能傷害到這部分用戶，造成麻煩。
③讓這部分用戶從此告別新版，默認(rèn)進(jìn)入舊版，本身就是代用戶作出了選擇，并埋下了麻煩的種子。

結(jié)論三：既然本著尊重用戶的原則，為該部分用戶保留了舊版，那么也應(yīng)該尊重到底，一是讓用戶在新舊之間作出選擇，而非默認(rèn)進(jìn)入舊版；二是讓用戶知曉選擇舊版后存在的不可預(yù)知的麻煩，讓用戶自己掂量。

理想結(jié)果：為1%的舊版用戶提供一次選擇，選擇中說明使用舊版后可能存在的問題，然后提供兩個選項：“默認(rèn)進(jìn)入舊版”、“選擇新版”。此外，在新版中關(guān)閉所有舊版入口，并在舊版中提供升級新版的永久入口。此后，便集中精力做好其他事情，再也不用考慮這1%用戶的苦疾了。

總結(jié)一下：

場景一告訴我們，在處理用戶需求的時候，要僅僅圍繞當(dāng)前需求的實現(xiàn)過程解決問題，用戶口渴即為找水的過程、用戶回家即為解決交通的過程，話雖簡單，但要認(rèn)真分解簡單過程中的痛點，才是滿足用戶的最佳途徑。但是，如果你所面對的需求存在N種實現(xiàn)過程，豈不是手忙腳亂？

場景二告訴我們，要從大到小、從通性到個性的分析N種方法的優(yōu)劣，圈定最靠譜的解決方式，然后才能鎖定用戶的痛點。做到這種境界何其難，但只要在實踐過程中不斷積累用戶需求，了解用戶的苦疾、吃透用戶的心思，便能培養(yǎng)自己的用戶同理心，在需求分析這條復(fù)雜的路上占得先機(jī)。

本文來源：劣松·良品