相信大家做產(chǎn)品到一定經(jīng)驗(yàn)之后，很多時(shí)候都會(huì)依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，可能經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)被過(guò)往的產(chǎn)品驗(yàn)證過(guò)了，所以在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的時(shí)候沒(méi)有多加考慮。進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代后，我發(fā)現(xiàn)這一經(jīng)驗(yàn)法則不再適用，很多場(chǎng)景下，過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)只會(huì)讓產(chǎn)品變差，可以說(shuō)這是因?yàn)闆](méi)有與時(shí)俱進(jìn)，但從務(wù)實(shí)的角度看，卻是沒(méi)有在根本上從用戶角度出發(fā)。問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)你的經(jīng)驗(yàn)與產(chǎn)品的數(shù)據(jù)反饋相違背的時(shí)候，你會(huì)選擇相信哪個(gè)？

現(xiàn)在產(chǎn)品的發(fā)展思路中，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的建設(shè)越來(lái)越受重視，這和大數(shù)據(jù)的概念和數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的方法離不開(kāi)，這幾年對(duì)數(shù)據(jù)的應(yīng)用使越來(lái)越多的人開(kāi)始相信“數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話”，拍腦袋的決策減少了很多。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，原先就要做很多分析：市場(chǎng)分析、競(jìng)品分析、需求分析等，現(xiàn)在只是多加了一個(gè)“數(shù)據(jù)分析”，這些“分析”的手段雖然不一樣，但目的都是相同的，因此接收起來(lái)應(yīng)該沒(méi)難度，只不過(guò)被包了一層“大數(shù)據(jù)”的外衣，不知道是什么東西了。概念永遠(yuǎn)只是概念，落到實(shí)處的做法才是我們真正需要關(guān)心的。就像“云計(jì)算”概念，各種“云”，弄的很玄乎，實(shí)際上是虛擬機(jī)、網(wǎng)絡(luò)硬盤(pán)等技術(shù)的變種。

有了數(shù)據(jù)之后，如何應(yīng)用又是一個(gè)問(wèn)題。讓數(shù)據(jù)躺在那里睡大覺(jué)是發(fā)揮不了效用的，要結(jié)合工作實(shí)際需要去針對(duì)性的分析，在《電商平臺(tái)商家改價(jià)行為的數(shù)據(jù)分析實(shí)踐》中我也提到，一定要帶著目的去分析數(shù)據(jù)。分析的結(jié)果可能與你原來(lái)的經(jīng)驗(yàn)相符，也有可能相反，就我自己目前遇到的幾個(gè)場(chǎng)景，來(lái)說(shuō)一下數(shù)據(jù)的威力在哪，它是如何改變過(guò)往產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的。

場(chǎng)景一：合并支付的功能

做過(guò)電子商務(wù)的朋友應(yīng)該都對(duì)這個(gè)功能有了解，就是未支付的訂單可以合在一起一筆支付掉，支付成功后，合并的每個(gè)訂單的支付狀態(tài)都會(huì)更新。最早見(jiàn)于淘寶，因其支付寶可以支持這樣的業(yè)務(wù)功能，之后別的支付方式也逐漸開(kāi)始支持這個(gè)功能，合并支付在電商網(wǎng)站上就逐漸都有了。合并支付有一個(gè)數(shù)量上的限制，就是一次可以合并支付多少個(gè)訂單。拍腦袋的想肯定是越多越好，最好是無(wú)限制，但這個(gè)功能有一定的技術(shù)局限性，無(wú)法支持很多訂單同時(shí)支付。

這個(gè)場(chǎng)景所遇到的就是這個(gè)問(wèn)題，產(chǎn)品端設(shè)計(jì)時(shí)把數(shù)量閥值設(shè)為20單，從過(guò)往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，用戶分別去下20個(gè)訂單，然后再去合并支付的可能性非常小，從用戶的購(gòu)物習(xí)慣來(lái)分析，要買(mǎi)很多東西的話盡量會(huì)下在一個(gè)訂單內(nèi)，就像去超市購(gòu)物會(huì)一車(chē)推出來(lái)一起結(jié)算，這個(gè)從自營(yíng)電商的角度看，基本上就是這樣的。從平臺(tái)電商的角度看，每個(gè)商家的發(fā)貨、物流體系不同，一次下單可能會(huì)生成多個(gè)店鋪的訂單，但數(shù)量能超過(guò)20個(gè)店鋪的比例應(yīng)該也非常小。但就是這個(gè)閥值出了問(wèn)題。

某次促銷(xiāo)，收到很多用戶反饋無(wú)法完成支付，提示訂單數(shù)量不能超過(guò)20.說(shuō)實(shí)話當(dāng)時(shí)是很驚奇的，拉了一下數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，促銷(xiāo)期間支付請(qǐng)求訂單數(shù)超過(guò)20的有5000多次，涉及到15000多個(gè)訂單，排除掉重復(fù)請(qǐng)求的因素，每次請(qǐng)求的平均訂單數(shù)是30單，大大超過(guò)了我們所設(shè)定的閥值。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們拉了一下平常的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)支付請(qǐng)求訂單數(shù)超過(guò)20的平均每天有600多次，假設(shè)以客單價(jià)100元來(lái)計(jì)算，每天大概影響了600*20*100=120萬(wàn)的銷(xiāo)售額，看到這個(gè)數(shù)據(jù)真是汗滴滴啊，一個(gè)閥值影響了這么多錢(qián)，可能平時(shí)反饋的不多，被忽略掉了，促銷(xiāo)的時(shí)候集中爆發(fā)了。

當(dāng)然這里面肯定有原因存在，事后的原因分析這里不做詳細(xì)介紹，但產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有設(shè)計(jì)好是有責(zé)任的，解決方案就兩種：一種是調(diào)高這個(gè)閥值；一種是在下單支付流程上就限制住，不讓用戶一口氣下20單以上或同時(shí)選擇20單以上進(jìn)行支付，具體采用哪個(gè)方案，取決于技術(shù)的支持和其他因素的綜合考慮。

場(chǎng)景二：支付成功后取消訂單

取消訂單的功能相信大家都了解，在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)東西的人都知道，在對(duì)方發(fā)貨之前是可以取消訂單的。對(duì)于未支付的訂單取消，因沒(méi)有產(chǎn)生任何交易，是沒(méi)有問(wèn)題的，但是已經(jīng)支付的訂單取消，就需要考慮取消的時(shí)機(jī)了。首先發(fā)貨后肯定不能取消，貨物在途不好追償；其次如果是定制類(lèi)的商品，支付成功后可能商家已經(jīng)開(kāi)始定貨了，要取消的話就需要商家確認(rèn)。這里要分享的場(chǎng)景就是后面一種，需要商家同意才能取消的訂單。

從產(chǎn)品角度來(lái)看，取消訂單是一個(gè)很好的收集反饋的入口，可以設(shè)置有針對(duì)性的原因讓用戶去選擇，從而收集回來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品。我們根據(jù)產(chǎn)品的訴求和一些目的，設(shè)置了7個(gè)初始化的原因，而一般在設(shè)置原因的時(shí)候，因?yàn)闆](méi)法囊括所有的情況，都會(huì)設(shè)置一個(gè)“其他”的選項(xiàng)。而最后收集回來(lái)的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)7成左右都集中這個(gè)選項(xiàng)上，如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)去看這份數(shù)據(jù)，就失去了意義。但這是很奇怪的一個(gè)現(xiàn)象，難道真是我們所設(shè)置的初始化原因沒(méi)有戳到用戶取消訂單的痛點(diǎn)么？一個(gè)原因沒(méi)有戳中也就算了，總共有7個(gè)原因，不可能都沒(méi)有命中的。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析我們發(fā)現(xiàn)，用戶第一次提交取消訂單請(qǐng)求的時(shí)候，“其他”選項(xiàng)的占比才2成都不到，而商家處理結(jié)束后，“其他”選項(xiàng)的占比卻上升到7成，剩余的3成大部分還是因?yàn)槌瑫r(shí)未處理而取消掉的。這說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，那就是用戶修改過(guò)取消訂單的原因，從數(shù)據(jù)日志記錄上看也印證了有修改。也就是說(shuō)我們?cè)仍O(shè)置的原因基本上還是命中了的，如果就采用最終收集的占比數(shù)據(jù)去看這個(gè)過(guò)程，那就沒(méi)有任何意義了。

至于為什么會(huì)導(dǎo)致用戶去修改原因，這里不做詳細(xì)說(shuō)明。最終的結(jié)論是，我們只能參考日志數(shù)據(jù)中用戶第一次提交的原因數(shù)據(jù)。

通過(guò)這兩個(gè)場(chǎng)景的舉例，可以看到有些時(shí)候依據(jù)經(jīng)驗(yàn)辦事已經(jīng)不靠譜了，需要透過(guò)現(xiàn)象，去看背后數(shù)據(jù)反饋出來(lái)的本質(zhì)，產(chǎn)品經(jīng)理要站在更高的角度去看待產(chǎn)品設(shè)計(jì)，脫離原來(lái)經(jīng)驗(yàn)的束縛。但這并不是說(shuō)數(shù)據(jù)是萬(wàn)能的，我只贊同數(shù)據(jù)可以提供很好的參考，提供決策的依據(jù)，但數(shù)據(jù)不是全部，很多時(shí)候還是要靠產(chǎn)品經(jīng)理去判斷產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)，過(guò)往經(jīng)驗(yàn)也能提供很好的參考。只不過(guò)經(jīng)驗(yàn)從“遵循”變成了“參考”，數(shù)據(jù)也是“參考”，這樣能讓產(chǎn)品經(jīng)理更客觀的去做決策。

作者：朱軍華Ronzhu?文章來(lái)源：IT民工 or IT精英