現(xiàn)實(shí)當(dāng)中可能會(huì)遇到這樣的情況：這是盲道遇到一堵墻的照片(見(jiàn)左圖)。這是兩個(gè)無(wú)障礙坡道的照片（見(jiàn)右圖）。我很期望做出這個(gè)坡道的人，自己坐在輪椅上嘗試一下這樣的坡度?？梢钥吹?，我們有時(shí)候看似在給殘障人士一些便利，但實(shí)際上并沒(méi)有幫助到他們。

這有一個(gè)數(shù)字：500萬(wàn)——這是06年中國(guó)盲人的數(shù)量。我們?cè)?jīng)探訪(fǎng)過(guò)一位盲人用戶(hù)，我們叫她李姐，在深圳開(kāi)了一家盲人按摩店。她給我們講的許多關(guān)于QQ的故事都讓我們非常感動(dòng)。她有一個(gè)視力正常的女兒，有天女兒跟她發(fā)生了點(diǎn)小摩擦，為了跟媽媽和好，女兒客廳的電腦里打開(kāi)QQ，對(duì)媽媽說(shuō)了平常沒(méi)說(shuō)出口的話(huà)：“我愛(ài)你?！边@位盲人媽媽在臥室的電腦收到這句話(huà)，非常感動(dòng)。——這種QQ給盲人帶來(lái)快樂(lè)的例子舉不勝舉，在跟她接觸過(guò)程中，我們做了很多改進(jìn)自身產(chǎn)品的決定，好讓我們的軟件能夠適應(yīng)他們。

2898萬(wàn)，這是2010年中國(guó)50歲以上網(wǎng)民的數(shù)量，占網(wǎng)民總體6.9%（數(shù)據(jù)來(lái)自CNNIC）。不知在座大家的父母會(huì)不會(huì)上網(wǎng)，就我所知道的，老年人上網(wǎng)還是很多的。我的父母就活躍于QQ、MSN以及偷菜游戲。這么多的中老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)了，我們要為他們做什么？

另外，我們是不是還應(yīng)該考慮兒童用戶(hù)？ 1300萬(wàn)20歲以下的網(wǎng)民，占總體網(wǎng)民31%（數(shù)據(jù)來(lái)自CNNIC）。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，我們是不是也要考慮到他們的需求，以及他們的健康成長(zhǎng)？

“現(xiàn)狀有些諷刺”

看一下我們的現(xiàn)狀。

畫(huà)面有些諷刺，這是中國(guó)殘疾人就業(yè)信息網(wǎng)。我想中國(guó)殘疾人里一定包括視障人士，但這個(gè)網(wǎng)站對(duì)于視障人士來(lái)說(shuō)，是很難用的。網(wǎng)站里大量使用的圖片是不能被讀屏軟件讀取的，也就無(wú)法到達(dá)盲人。

再舉我們自己產(chǎn)品的例子，我們的QQ郵箱在做改版時(shí)，沒(méi)有把焦點(diǎn)考慮進(jìn)去。原來(lái)用戶(hù)進(jìn)來(lái)后直接回車(chē)便可以打開(kāi)郵件，改版后雖然讀屏軟件讀出了第一封郵件，但是鼠標(biāo)焦點(diǎn)并不在郵件上，回車(chē)后轉(zhuǎn)到該頁(yè)面的最底部。這樣給盲人在使用郵件時(shí)帶來(lái)了很大的麻煩。

無(wú)序的Tab鍵也對(duì)盲人產(chǎn)生了非常大的困惑。盲人使用電腦主要依賴(lài)鍵盤(pán)的Tab鍵進(jìn)行切換操作。盲人期望Tag操作是有序的，但事實(shí)上他們的焦點(diǎn)從空間可以先跳到主菜單，再?gòu)闹鞑藛瓮刈摺?/p>

還有個(gè)最要命的驗(yàn)證碼。有些驗(yàn)證碼，正常視力的人都未必能讀出來(lái)，更別提視障人士了。驗(yàn)證碼其實(shí)并不是很好的體驗(yàn)，最初是為解決互聯(lián)網(wǎng)安全問(wèn)題而出現(xiàn)的。公司采用驗(yàn)證碼，是為了防止用戶(hù)QQ號(hào)被盜，但這給視障人士帶來(lái)了相當(dāng)大的障礙。

文字的字號(hào)、字色也是問(wèn)題。這是騰訊網(wǎng)改版前的一個(gè)頁(yè)面?，F(xiàn)在看來(lái)，字體比較小，字間距也密密麻麻，還有字體顏色比較淺。有些設(shè)計(jì)師出于美感的考慮，對(duì)于文字和背景不希望有太大的對(duì)比，但當(dāng)我們追求這種和諧感的時(shí)候，文字識(shí)別度也就降低了。現(xiàn)在對(duì)于文字，我對(duì)設(shè)計(jì)師的要求是，盡量白底黑字。

QGame的問(wèn)題主要在導(dǎo)航。密密麻麻的導(dǎo)航給用戶(hù)，特別是中老年用戶(hù)，在查找游戲時(shí)帶來(lái)很大麻煩。

“我們做的事情”

我們?cè)诿と巳霊?hù)調(diào)查方面做了相當(dāng)多的工作。電腦是他們的另一雙眼睛，他們渴望交流、期待關(guān)注、熱衷分享、超強(qiáng)耐心和忍受力、記憶力好、探索欲強(qiáng)。他們?cè)谑褂密浖倪^(guò)程中雖然遇到很多困難，但他們以極大的耐性在堅(jiān)持使用。我們?cè)趯?duì)他們了解的基礎(chǔ)上，改進(jìn)了很多設(shè)計(jì)上的一些細(xì)節(jié)。

比如Tab，我們已經(jīng)整理了各個(gè)操作按鈕，并且對(duì)它們進(jìn)行了分組。盲人在QQ上做Tab操作時(shí)會(huì)先選組，再選擇按鈕。

剛剛我們也有提到驗(yàn)證碼的問(wèn)題。對(duì)此，我們建立了白名單，視障人士申請(qǐng)加入了“白名單”后，在使用QQ過(guò)程中就不再有填寫(xiě)驗(yàn)證碼的要求。這個(gè)白名單的用戶(hù)，從2000發(fā)展到40000個(gè)，如今這個(gè)“白名單”還在持續(xù)更新中。

我們也花了很多時(shí)間來(lái)研究長(zhǎng)者上網(wǎng)的情況。最后的結(jié)論包括，在針對(duì)長(zhǎng)者的設(shè)計(jì)上，他們需要可視化的幫助功能；簡(jiǎn)單的功能設(shè)計(jì)；清爽的界面設(shè)計(jì)；大而清晰的字體、按鈕；單擊為主的操作；智能輸入法、手寫(xiě)輸入；語(yǔ)音與視覺(jué)相互補(bǔ)充的多通道設(shè)計(jì)。

我記得，當(dāng)時(shí)教我爸爸用電腦的時(shí)候，教他使用雙擊左鍵教了很久，至今他在雙擊左鍵上都會(huì)相當(dāng)緊張。每次都要問(wèn)我，很是辛苦。后來(lái)我們?cè)赒Q的單雙擊操作上做了改進(jìn)，QQ托盤(pán)區(qū)“提取消息”的圖標(biāo)，很久以前是雙擊提取，現(xiàn)在就改成了單擊提取。

我們還做了QQ影音的老年人版皮膚，采用老年人覺(jué)得更加舒適的綠色，更大的字體和更少的操作按鈕。

我們還做了QQ空間的簡(jiǎn)潔版。在用戶(hù)選擇簡(jiǎn)潔版的模式下，我們提供給用戶(hù)最簡(jiǎn)單明了的閱讀體驗(yàn)。

www.qq.com使用大字體。前年做的這個(gè)改版，這個(gè)改版歷時(shí)一年。對(duì)于門(mén)戶(hù)來(lái)講，任何一個(gè)小改變，都會(huì)對(duì)用戶(hù)的瀏覽產(chǎn)生大影響，所以我們?cè)谧龈陌娴臅r(shí)候非常謹(jǐn)慎。在這次改版，我們把字體從12號(hào)提升到14號(hào)和13號(hào)，當(dāng)我們做完這個(gè)改版，上線(xiàn)后用戶(hù)好評(píng)一片。我們發(fā)現(xiàn)，改版之前用戶(hù)看所有門(mén)戶(hù)的時(shí)候，并不覺(jué)得字小，因?yàn)樗虚T(mén)戶(hù)的字都很小，但一旦當(dāng)他看完了qq.com，再回到其他網(wǎng)站，他會(huì)覺(jué)得“字怎么會(huì)這么??？”當(dāng)用戶(hù)有了很舒服的體驗(yàn)時(shí)，很難再去回到不舒服的體驗(yàn)。

同樣的，QQ游戲也可以做大字體的選擇，左側(cè)字體大小可以調(diào)整。

騰訊網(wǎng)兒童頻道研究。我們一直以為所有人類(lèi)都是按照我們?cè)O(shè)想的方式去交互的，但我們發(fā)現(xiàn)兒童不是。比如，他們不看導(dǎo)航。當(dāng)他們進(jìn)入一個(gè)花花綠綠的頁(yè)面，他們直奔最花哨的地方而去。所以我們會(huì)對(duì)諸如這樣的現(xiàn)象進(jìn)行研究，做適合他們的設(shè)計(jì)。

自閉癥兒童關(guān)愛(ài)行動(dòng)。這是我們跟央美和騰訊公益等一起做的事情。在中國(guó)的自閉癥兒童總量有150多萬(wàn)。這部分孩子會(huì)有交流認(rèn)知障礙和自我封閉傾向，之前有一部電影叫《海洋天堂》就是關(guān)注這一部分人群的。我們發(fā)現(xiàn)，很多事情以前不能做，但現(xiàn)在有個(gè)很好的設(shè)備——iPad。我的八個(gè)月的女兒拿著iPad，可以玩切蔬菜的游戲。iPad是非常好的拉近人與機(jī)器交互的設(shè)備，我們將iPad作為一種媒介，希望能開(kāi)發(fā)出一款A(yù)PP，引導(dǎo)自閉癥兒童從封閉走向開(kāi)放。我們和央美的合作團(tuán)隊(duì)走訪(fǎng)了很多心理學(xué)專(zhuān)家和自閉癥兒童家庭，了解他們的需求，以及兒童心理專(zhuān)家對(duì)自閉癥兒童的觀(guān)察和認(rèn)知，以及他們能想到的辦法。通過(guò)我們的APP，引導(dǎo)他們與機(jī)器交流，進(jìn)而引導(dǎo)他們與人交流。

公平貿(mào)易設(shè)計(jì)行動(dòng)。在當(dāng)今貿(mào)易中，更多收益分配給了中間渠道。很多真正生產(chǎn)這些東西的人反而得不到收益。我們想做這件事情不不期望能改變大的環(huán)境，我們想來(lái)找一些試點(diǎn)，如稍微貧窮的地方，他們有一些文化傳承，比如說(shuō)扎染的手工藝的文化。我們會(huì)幫他們將這些手工藝提升價(jià)值，然后賣(mài)給需要的人，將中間的大部分利益還給生產(chǎn)者。我們希望做很多這樣的設(shè)計(jì)，搭建中間的橋梁。

“無(wú)障礙設(shè)計(jì)，讓我們共同努力”

1999年，WCAG（web content accessibility guidelines）1.0。
2001年，美國(guó)508法案。
2002年，英國(guó)與德國(guó)的《特殊教育需求與殘疾人法案》及《無(wú)障礙信息技術(shù)條例》。
2008年，WCAG2.0。
2008年，中國(guó)《信息無(wú)障礙-身體技能差異人群-網(wǎng)站設(shè)計(jì)無(wú)障礙技術(shù)要求》。

我們可以看到，國(guó)外已經(jīng)有很多關(guān)于無(wú)障礙的法案。在08年我們中國(guó)也頒布了相關(guān)規(guī)范。但全國(guó)三百多萬(wàn)網(wǎng)站里面，真正符合這些規(guī)范的網(wǎng)站，幾乎沒(méi)有。

對(duì)于關(guān)愛(ài)設(shè)計(jì)，我們依然不斷在探索和尋找方法，讓我們的軟件更加適合特殊人群的使用。以上是我們的目前一些發(fā)現(xiàn)。時(shí)間關(guān)系也就不多說(shuō)了。

“網(wǎng)絡(luò)里，我有兩個(gè)太陽(yáng)；現(xiàn)實(shí)中，我卻沒(méi)有光感； 虛擬中，我可以張狂；現(xiàn)實(shí)里，我卻已埋葬！”這是一個(gè)盲人用戶(hù)的簽名檔。這個(gè)盲人用戶(hù)只有20歲，很年輕的小伙子，他讓我們感到，我們正在做一件很有意義的事情。

在座有相當(dāng)多的同行，以及將來(lái)有志于來(lái)做用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的學(xué)生，我想呼吁一下，讓我們共同努力！謝謝大家。

p>

來(lái)源;http://cdc.tencent.com/?p=3674