從用戶視角出發(fā)，利用服務(wù)設(shè)計(jì)方法改善、優(yōu)化用戶就醫(yī)流程，提升就醫(yī)體驗(yàn)。

隨著工業(yè)化進(jìn)程的加快，設(shè)計(jì)的角色與范圍發(fā)生了變化，設(shè)計(jì)已不僅僅是創(chuàng)造一個(gè)“產(chǎn)品”，它最終演變?yōu)橐粋€(gè)共同生產(chǎn)價(jià)值與價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)，服務(wù)與體驗(yàn)成為了設(shè)計(jì)范疇的一部分。

本文旨在設(shè)計(jì)一個(gè)以用戶為中心、以用戶自助模式優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)，緩解醫(yī)患矛盾的醫(yī)療服務(wù)模式，為了更好規(guī)劃醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)，帶給用戶更好的就醫(yī)體驗(yàn)，重點(diǎn)在于營(yíng)造良好的就醫(yī)氛圍，縮短用戶的就診時(shí)間，提升用戶的就醫(yī)體驗(yàn)，減輕醫(yī)護(hù)人員的工作壓力和為用戶提供就醫(yī)后的關(guān)懷服務(wù)。

一、自助醫(yī)療理念

1.1 自助醫(yī)療的定義、分類

自助醫(yī)療是以用戶為核心，以軟件、硬件為載體的智能醫(yī)療服務(wù)體系。用戶自助式的醫(yī)療體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)是自助服務(wù)與醫(yī)療體系相結(jié)合的全新嘗試，由用戶扮演醫(yī)療系統(tǒng)中的重要角色，依據(jù)所設(shè)計(jì)好的服務(wù)系統(tǒng)自助完成一系列的就醫(yī)流程。

它能在很大程度上提高醫(yī)療系統(tǒng)的工作效率，節(jié)省用戶時(shí)間，使用戶獲得更好的就醫(yī)體驗(yàn)。通過(guò)軟件系統(tǒng)將用戶與醫(yī)院、銀行、社保等信息系統(tǒng)對(duì)接，在醫(yī)院安裝自助終端。醫(yī)院通過(guò)自助終端，可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、自助發(fā)卡、自助充值、自助繳費(fèi)、余額查詢、化驗(yàn)單打印、費(fèi)用清單打印、收據(jù)打印、信息查詢等功能。

1.2 自助醫(yī)療的目標(biāo)

通過(guò)分析傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀，找到醫(yī)療機(jī)構(gòu)與用戶所理想的服務(wù)之間的鴻溝，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)缺口與核心接觸點(diǎn)，關(guān)注產(chǎn)品的可用性和易用性，并在此基礎(chǔ)上使用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，產(chǎn)生長(zhǎng)期的情感依賴。構(gòu)建用戶與產(chǎn)品間和諧穩(wěn)定的情感歸屬，不僅能夠增加用戶的黏性、提升用戶的醫(yī)療體驗(yàn)，更能緩解醫(yī)療系統(tǒng)中的醫(yī)患矛盾。

二、用戶自助視角下醫(yī)療體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)流程與方法

服務(wù)設(shè)計(jì)是為滿足用戶需求，為用戶設(shè)計(jì)合理的服務(wù)提供方式，以及確定服務(wù)流程及內(nèi)容的過(guò)程。服務(wù)設(shè)計(jì)將以人為本的設(shè)計(jì)思想貫穿始終，通過(guò)創(chuàng)造性、系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)思維結(jié)合用戶參與式設(shè)計(jì)方法來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。

基于用戶自助視角下的醫(yī)療體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)，在于優(yōu)化現(xiàn)有醫(yī)療系統(tǒng)中的不足之處，在用戶自助條件下為用戶設(shè)計(jì)出更具有易用性的醫(yī)療服務(wù)。

2.1 實(shí)地調(diào)研

實(shí)地調(diào)研就是去真實(shí)的情境中去體驗(yàn)服務(wù)，環(huán)境、人、體驗(yàn)、系統(tǒng)是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的4個(gè)角度。

深入了解用戶體驗(yàn)服務(wù)時(shí)的環(huán)境，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，了解用戶的痛點(diǎn)是優(yōu)化現(xiàn)有設(shè)計(jì)的必要步驟。筆者羅列了8個(gè)患者可能在就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，向正在醫(yī)院就醫(yī)的患者進(jìn)行提問(wèn)。

根據(jù)實(shí)地調(diào)研結(jié)果，分析出現(xiàn)有醫(yī)療系統(tǒng)中存在的一些問(wèn)題，如：“不信任醫(yī)生”、“不信任小醫(yī)院”等醫(yī)患之間的信任問(wèn)題，“人多”、“掛號(hào)難”、“患者自身病況不明確”、“醫(yī)院流程復(fù)雜”、“引導(dǎo)不明確”、“病人心理”、“看病難”、“醫(yī)患關(guān)系”等醫(yī)療服務(wù)中的熱門(mén)問(wèn)題。

2.2 利益相關(guān)人地圖

對(duì)實(shí)地調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行分析，開(kāi)始著手建立一個(gè)利益相關(guān)人地圖，對(duì)在就醫(yī)過(guò)程中出現(xiàn)的人物信息做一些選擇和分類，把人分成幾類放進(jìn)去，后面可以列出更多的關(guān)于利益相關(guān)人的細(xì)節(jié)，幫助打開(kāi)思維。

利益相關(guān)人地圖可以更多反映出患者之間的聯(lián)系上存在的問(wèn)題，通過(guò)利益相關(guān)圖可以迅速發(fā)現(xiàn)用戶在醫(yī)療過(guò)程中存在的問(wèn)題。在患者的就醫(yī)過(guò)程中，利益相關(guān)人地圖包括有患者、醫(yī)護(hù)人員、患者家屬等，其中核心人物是患者。

繪制簡(jiǎn)單的利益相關(guān)人地圖，可以將最核心的人放在中間，然后慢慢擴(kuò)大范圍，這樣做目的是可以找到利益相關(guān)人的里層和外層之間的聯(lián)系，這個(gè)聯(lián)系可以幫助理清設(shè)計(jì)思路，提升用戶自助就醫(yī)的效率（見(jiàn)圖1）。

圖1 利益相關(guān)者地圖

2.3 用戶行程圖

根據(jù)實(shí)地調(diào)研分析，將整個(gè)就醫(yī)過(guò)程按時(shí)間線進(jìn)分解為就診前、就診中、就診后三部分。找出用戶在就診過(guò)程中的接觸點(diǎn)，分析用戶在就診過(guò)程中的體驗(yàn)感受。

關(guān)注“體驗(yàn)”，關(guān)注就診行程中的故事，將不同的就醫(yī)片段聯(lián)系起來(lái)，考慮它們當(dāng)中用戶的體驗(yàn)情感，發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，選取體驗(yàn)較差的重要接觸點(diǎn)進(jìn)行改良設(shè)計(jì)，使用戶情感有一個(gè)正向的曲線，處于正向的方面（見(jiàn)圖2）。

圖2 用戶行程圖

2.4 機(jī)會(huì)缺口

通過(guò)實(shí)地調(diào)研的結(jié)果，分析優(yōu)化服務(wù)中的醫(yī)院預(yù)期、用戶預(yù)期與核心競(jìng)爭(zhēng)力。

• 醫(yī)院想要提供給患者好的服務(wù)，它的初衷是正面的。醫(yī)院想要好的設(shè)備、好的醫(yī)生，希望患者相信醫(yī)院，不希望出現(xiàn)醫(yī)療事故，渴望得到病人的理解和配合，期盼能夠盡力滿足患者的要求，希望醫(yī)院流程簡(jiǎn)單，更有效率、運(yùn)轉(zhuǎn)高效等等。
• 而患者所期望的服務(wù)是希望醫(yī)生和藹耐心，希望醫(yī)院秩序好，排隊(duì)不擁擠，希望醫(yī)院看病便宜，就醫(yī)流程簡(jiǎn)單快速，醫(yī)院以病患為中心等等。

從而分析得出：醫(yī)院與患者之間的鴻溝在于雙方都希望流程簡(jiǎn)潔，希望醫(yī)患關(guān)系融洽，希望雙方多溝通等等（見(jiàn)圖3）。

圖3 機(jī)會(huì)缺口

2.5 構(gòu)思服務(wù)理念

構(gòu)思服務(wù)理念就是去構(gòu)思為用戶設(shè)計(jì)的自助式醫(yī)療服務(wù)是怎樣的，所設(shè)計(jì)的服務(wù)想要提升哪些點(diǎn)的體驗(yàn)，并利用象限圖分析它們的成本和價(jià)值。

采用頭腦風(fēng)暴的方式，根據(jù)頭腦風(fēng)暴得出的想法和關(guān)于這些想法成本、價(jià)值的分析，將新的服務(wù)理念寫(xiě)一份清單。建構(gòu)一個(gè)十字軸，用兩個(gè)指標(biāo)衡量（價(jià)值高低、成本耗費(fèi)），將新的服務(wù)理念根據(jù)成本、價(jià)值狀況，歸類到象限圖上。

選擇出其中最想改進(jìn)的點(diǎn)，描述新的服務(wù)將提高什么？解決了什么問(wèn)題？通過(guò)哪些方法解決的，寫(xiě)成清單。

羅列設(shè)想的服務(wù)理念，并將它們根據(jù)成本、價(jià)值的高低進(jìn)行排列（見(jiàn)圖4）。

羅列設(shè)想的服務(wù)理念主要有：

1. 在醫(yī)院大廳建立公共休閑區(qū)，緩解用戶候診期間等待的焦灼感；
2. 精簡(jiǎn)就醫(yī)流程，優(yōu)化路標(biāo)導(dǎo)向，減少用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)，節(jié)省用戶時(shí)間；
3. 通過(guò)改變裝修風(fēng)格等措施改變醫(yī)院氛圍，為用戶提供輕松明快的就醫(yī)旅程；
4. 建立電子病歷、大數(shù)據(jù)病歷庫(kù)，為醫(yī)生提供病人過(guò)去的就醫(yī)信息；
5. APP電子支付，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院，輕松便捷，節(jié)省時(shí)間與勞動(dòng)力；
6. 自助掛號(hào)，信息公開(kāi)，解決一票難求；
7. 醫(yī)患雙方互評(píng)，提升服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行排列，分為4個(gè)區(qū)域：

1. 處于High cost、Low value區(qū)域的服務(wù)理念有在醫(yī)院候診室建立公共休閑區(qū)；
2. 處于High cost、High value區(qū)域的服務(wù)理念有精簡(jiǎn)就醫(yī)流程、改善醫(yī)院風(fēng)格、建立電子病歷、大數(shù)據(jù)病歷庫(kù)；
3. 處于Low cost、Low value區(qū)域的服務(wù)理念有醫(yī)患雙方互評(píng)；
4. 處于Low cost、High value區(qū)域的服務(wù)理念有：優(yōu)化路標(biāo)導(dǎo)向、自助掛號(hào)、APP電子支付。

圖4 服務(wù)理念象限圖

三、案例

3.1 自助式醫(yī)療服務(wù)智能終端

采用“自助式醫(yī)療服務(wù)智能終端”，目的在于解決實(shí)地調(diào)研中的“掛號(hào)難”、“繳費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)”等問(wèn)題。

自助式智能終端與移動(dòng)端APP應(yīng)用共同為用戶提供：預(yù)約掛號(hào)和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)兩種。

• 通過(guò)移動(dòng)端APP預(yù)約掛號(hào)，如果用戶決定當(dāng)日前往醫(yī)院就診，可以先在手機(jī)上通過(guò)移動(dòng)端APP應(yīng)用預(yù)約掛號(hào)，系統(tǒng)會(huì)告知用戶大致的就診時(shí)間，用戶根據(jù)系統(tǒng)提示的就診時(shí)間合理安排行程，只需在自己的就診時(shí)間前到達(dá)醫(yī)院即可。
• 現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，用戶通過(guò)醫(yī)院智能終端或移動(dòng)端APP應(yīng)用進(jìn)行掛號(hào)。自助式醫(yī)療服務(wù)智能終端類似于銀行的ATM自動(dòng)取款機(jī)，用戶通過(guò)界面進(jìn)行操作，步驟簡(jiǎn)潔，不會(huì)造成用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

目前，武漢同濟(jì)醫(yī)院已全部采用自助式醫(yī)療服務(wù)智能終端和移動(dòng)端APP應(yīng)用“掌上同濟(jì)”提供掛號(hào)、繳費(fèi)服務(wù)，所有窗口均不再提供掛號(hào)、劃價(jià)服務(wù)，僅留少量窗口提供就診卡充值服務(wù)，繳費(fèi)在就診過(guò)程中由醫(yī)生直接刷卡劃價(jià)，用戶既節(jié)省大量時(shí)間也免受排隊(duì)之苦。

3.2 電子病歷

用戶自助式醫(yī)療服務(wù)體系利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，這兩大技術(shù)的連接點(diǎn)是海量的醫(yī)療數(shù)據(jù)，可以稱為“大數(shù)據(jù)病歷庫(kù)”。

現(xiàn)有紙質(zhì)病歷易丟失且不便于保存，造成患者往往無(wú)法準(zhǔn)確的告訴醫(yī)生過(guò)往的就醫(yī)史，不能給醫(yī)生的診斷提供幫助。運(yùn)用電子病歷，可以形成一個(gè)醫(yī)療大數(shù)據(jù)，它包括患者在所有醫(yī)院的就醫(yī)記錄，患者用藥禁忌等信息，使醫(yī)生能夠全面了解病人的身體狀況。

同時(shí)，大數(shù)據(jù)病歷庫(kù)也能夠?yàn)獒t(yī)學(xué)研究提供豐富的病種案例，醫(yī)護(hù)人員可以從海量數(shù)據(jù)信息中了解某一種疾病的起源、發(fā)展與診治，為用戶提供預(yù)防某一類疾病的醫(yī)學(xué)建議，推動(dòng)醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步。

3.3 醫(yī)患溝通平臺(tái)

用戶自助式醫(yī)療服務(wù)體系為在醫(yī)生與患者之間建立一個(gè)“醫(yī)患溝通平臺(tái)”，用戶在就醫(yī)后可以通過(guò)該平臺(tái)向醫(yī)生進(jìn)行詢問(wèn)，醫(yī)生也可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)關(guān)注病人的身體狀況。同時(shí)，醫(yī)患雙方可以通過(guò)該平臺(tái)相互評(píng)分，加強(qiáng)溝通，提升服務(wù)質(zhì)量。建立醫(yī)患溝通平臺(tái)是解決醫(yī)患矛盾的一項(xiàng)有效措施，也是提高醫(yī)療效率，進(jìn)行跟蹤復(fù)診的有效方法。

3.4 自助取藥機(jī)

自助式醫(yī)療服務(wù)中，用戶也不再需要排隊(duì)取藥，在醫(yī)院配置自助取藥機(jī)，用戶可以通過(guò)自己的就診卡或手機(jī)APP掃描二維碼取藥。取藥機(jī)屏幕上顯示用戶的藥品種類及服用方法，用戶可以選擇打印信息，用戶的手機(jī)APP也會(huì)同步顯示用戶需要服用哪些藥物及服用方法。

同時(shí)，手機(jī)APP還可以提醒用戶按時(shí)吃藥。自助取藥機(jī)有助于提高醫(yī)院的工作效率與醫(yī)院管理水平，同時(shí)也是醫(yī)療體系創(chuàng)新的能力體現(xiàn)，有助于提高醫(yī)院現(xiàn)代化、自助化水平，同時(shí)也為醫(yī)院節(jié)約人力成本。

3.5 健康數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)功能、健康檔案

用戶自助式醫(yī)療服務(wù)體系，可以同步監(jiān)測(cè)用戶的健康數(shù)據(jù)、建立健康檔案、幫助用戶預(yù)防疾病。通過(guò)手機(jī)APP可以自動(dòng)監(jiān)測(cè)用戶的健康數(shù)據(jù)，當(dāng)監(jiān)測(cè)到用戶數(shù)據(jù)發(fā)生變化時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提供用戶應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。

如果用戶的情況不嚴(yán)重，用戶可以通過(guò)遠(yuǎn)程醫(yī)生得到治療建議，自助進(jìn)行治療。用戶自助式醫(yī)療服務(wù)體系不僅為用戶提供良好的就醫(yī)體驗(yàn)，作為一個(gè)開(kāi)放應(yīng)用平臺(tái)，它還能夠?yàn)橛脩籼峁└嗌顚哟蔚姆?wù)。

結(jié)語(yǔ)

醫(yī)療與用戶生活息息相關(guān)，優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)可以優(yōu)化用戶的就醫(yī)流程，提升用戶的就醫(yī)體驗(yàn)，帶給用戶更好的服務(wù)。打造自助式醫(yī)療服務(wù)體系的目的在于構(gòu)建一個(gè)便捷、智能、規(guī)范、可靠、開(kāi)放的自助醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

它能夠?qū)︶t(yī)療資源進(jìn)行高效利用，解決醫(yī)院就診的“三長(zhǎng)一短”即掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)、就診排長(zhǎng)隊(duì)、繳費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)、看病時(shí)間短的問(wèn)題。

自助式醫(yī)療服務(wù)體系能夠打破傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，通過(guò)用戶自助打造新型就醫(yī)模式。用戶可以在醫(yī)療服務(wù)終端上自助完成掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約專家號(hào)、打印化驗(yàn)單、取藥等就醫(yī)流程，既節(jié)省用戶的時(shí)間，也提高了流程效率、節(jié)約醫(yī)院人力，使醫(yī)院可以更加合理調(diào)整資源結(jié)構(gòu)。

同時(shí)，精簡(jiǎn)后的就醫(yī)流程使醫(yī)院就診流程能夠井然有序，醫(yī)院可以接納更多的病人，造福社會(huì)。自助式醫(yī)療服務(wù)體系讓醫(yī)院不僅限于為用戶提供就診服務(wù)，更可以提供更多深層次的服務(wù)，如向用戶提供健康管理、疾病預(yù)防、為用戶建立健康檔案等。

自助式醫(yī)療服務(wù)體系的益處在于能夠使醫(yī)療資源配置更加合理、醫(yī)療環(huán)境更加人性化，使用自助式醫(yī)療服務(wù)智能終端替代人工完成就診的基礎(chǔ)操作，節(jié)省醫(yī)院大量人力，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠投放更多時(shí)間和精力在醫(yī)學(xué)研究方面，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)的整體進(jìn)步，造福民生。

備注：本文已發(fā)表在《包裝工程》2017年第18期。

作者：劉倩，金蝶云之家交互設(shè)計(jì)師?！耙粺o(wú)所知的世界，走下去才有驚喜。”

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@金蝶云之家體驗(yàn)中心（微信ID：UXD-Cloudhub），作者@小菠菜

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