讓我以一個故事開始本文，我覺得這個故事能概括大多數(shù)人聽到“用戶體驗”這個術(shù)語時的想法。

我經(jīng)常訪問的一個財經(jīng)網(wǎng)站給我發(fā)了一封電子郵件，請求我點擊里面的一個鏈接，對一些信息進(jìn)行審核。所以我就點了那個郵件里的鏈接，進(jìn)去以后我感到困惑和迷茫，感覺就像在一個陌生的酒店房間里度過的第一晚，半夜醒來眼前的一切都很陌生。就像在那種環(huán)境中醒來一樣，我開始恐慌，抱怨，嘆氣。所不同的是，在現(xiàn)實中我并不是一個人。我的朋友Lisa正好來拜訪我，我的表現(xiàn)引起了她的發(fā)問，“你怎么了？”。

“我接到了一個通知去審核某些信息，在一個鏈接中。但是當(dāng)網(wǎng)頁加載完后，我卻看不到那個信息！頁面的其他地方也沒有任何提示告訴我去哪里找。這個網(wǎng)站真差勁。用戶體驗多糟糕啊”，我埋怨說。

“算了吧，Aaron。一個財經(jīng)網(wǎng)站，你還能指望他們做得多好用多吸引人”，她說道。

Lisa犯了一個常見的錯誤，她混淆了網(wǎng)站了吸引力和可用性。由于Lisa每周都要出商務(wù)差，我便沒有用說教的方法來糾正她的用戶體驗觀，而是問她，“你有沒有在酒店遇到過熨斗無法放進(jìn)水槽下？對我來說，那是一種很糟糕的體驗，就算酒店是四星級的，熨斗是名牌的也沒用。”

“你知道我最不能忍的是什么事嗎？”Lisa問道，她變得活躍起來，并站起身來，“浴室的門開在廁所里面的另一側(cè)”，她說著模仿起了動作，迅速繞過一扇門，就像在懸崖峭壁上行走一樣，然后跨過廁所的地板，好像這地板上全是巖漿，必須竭力避開。她回過頭來對我說，“這種設(shè)計使出入浴室非常不方便，我在高級酒店里也見得很多。我想我明白了。有良好體驗的事物易用且使人愉悅，或至少讓人不加思考就能正確使用。

Lisa現(xiàn)在對什么是用戶體驗有了深入的理解，它遠(yuǎn)不止網(wǎng)站的外觀這么簡單。她一開始把軟件產(chǎn)品用戶界面的美觀程度和用戶在與界面交互過程中產(chǎn)生的良好體驗混為一談了。

受直覺引導(dǎo)而混淆網(wǎng)站的外觀和設(shè)計是很常見的，Ed Lea寫了一篇被廣為分享的博客，產(chǎn)品+用戶界面+用戶體驗+麥片，用早餐麥片來描繪產(chǎn)品本身、用戶界面和用戶體驗之間的區(qū)別，這是不錯的比喻。

代表產(chǎn)品的是一張圖，圖中包含了做一碗麥片所用到的所有組件，分開擺放著。你吃麥片用到的東西都在這兒，包括碗、勺子和一大罐牛奶。對我來說，麥片、葡萄干和牛奶就代表不同的信息。碗是承載信息的容器，就像瀏覽器或服務(wù)器。而如圖所示，勺子就是用戶界面。

另一方面，用戶體驗就是關(guān)于所有這些組件是如何配合到一起工作的。把麥片放入碗中，倒入牛奶，勺子斜擱在碗中，這樣你就可以享用一碗美味的麥片了。

在這個帖子的轉(zhuǎn)發(fā)過程中，有人評論說用戶體驗應(yīng)該用這樣一張圖片來表達(dá)：一個小朋友在微笑，嘴角還殘留著一點牛奶。我比較贊同。畢竟，這是用戶的體驗。如果這碗麥片看起來很香，但卻看不到它如何影響他人，那我們就不知道這個產(chǎn)品是否能給他人帶來積極的效應(yīng)。

這個例子明白無誤地指出了用戶界面和用戶體驗的區(qū)別。你可能注意到了，我沒有把用戶體驗說成是一個角色，或者一個人。但確實有高級專家在為此工作，他有各種稱呼，比如設(shè)計師、用戶體驗架構(gòu)師，甚至可能直接叫做開發(fā)人員。在一個團(tuán)隊中，是這個人在深度關(guān)注用戶，確保他們的需求得到滿足。這項工作也有可能由一個團(tuán)隊完成，匯報給用戶體驗總監(jiān)。

在此我借用一下Marty Cagan（譯者注：著有《啟示錄：打造用戶喜愛的產(chǎn)品》）書中的一點內(nèi)容：打造用戶喜愛的產(chǎn)品，用戶體驗和可用性是三大決定因素之一。另外兩個是產(chǎn)品管理——關(guān)注哪些產(chǎn)品能給用戶帶來價值，以及開發(fā)——關(guān)注打造用戶喜聞樂見的產(chǎn)品的可行性。

我?guī)е@樣的觀點給團(tuán)隊做培訓(xùn)，教他們?nèi)绾卧赟crum和Kanban環(huán)境中對持續(xù)發(fā)現(xiàn)和開發(fā)做并行跟蹤。我們后面還會提到其他方法，但這兩者是我最喜歡和最精通的。如果一個團(tuán)隊協(xié)同工作、角色齊全且平衡，那么用戶體驗是也是他們的職責(zé)，他們需要全權(quán)負(fù)責(zé)打造正確的產(chǎn)品，并用正確的方式去打造。

用戶體驗具有比用戶界面更深的層次，更豐富的內(nèi)涵，它植根于抽象的策略思考。我們的商務(wù)目標(biāo)、創(chuàng)意目標(biāo)或者其他內(nèi)部目標(biāo)是什么？用戶的目標(biāo)又是什么？他們希望用我們的產(chǎn)品來干什么？從這個層面上說，用戶體驗需要整個團(tuán)隊去做用戶研究、面談、觀察以及其他類似的事情。

從這一點出發(fā)，我們可以開始討論要達(dá)到公司、消費(fèi)者和用戶的目標(biāo)所需要的視野。說得具體點，我們可以來看看支撐這種視野所需要的組織結(jié)構(gòu)。在研究用戶任務(wù)、交互的流程以及如何呈現(xiàn)信息，用戶才最容易消化等環(huán)節(jié)上，用戶體驗需要介入到團(tuán)隊的工作中去。

組織結(jié)構(gòu)到位后，在團(tuán)隊和用戶體驗工作者為網(wǎng)站搭建雛形的時候，我們要審視用戶瀏覽信息的習(xí)慣、界面的元素以及如何才能最好地呈現(xiàn)信息。

等到所有這些元素全部就緒后：策略、組織結(jié)構(gòu)、視野和雛形，用戶體驗工作者和團(tuán)隊就要開始關(guān)注外觀了。要完成一個網(wǎng)站，用戶體驗方面有很多具體的工作需要處理，最后把視覺設(shè)計和表現(xiàn)層結(jié)合在一起，構(gòu)建整個用戶界面。視覺設(shè)計包括圖像和文字的處理、界面和頁面元素，以及導(dǎo)航組件。它們就好像蛋糕上的霜糖。

Jesse James Garrett用一張圖來解釋“用戶體驗的要素”，這張圖后來寫成了一本同主題的書。

雖然良好的美學(xué)設(shè)計有助于提高用戶體驗，但用戶體驗本質(zhì)上講的不是出色外觀和感覺。為產(chǎn)品設(shè)計出色的外觀應(yīng)該是最后一步，此前你要先把需求迭代完成，然后處理更抽象的用戶體驗問題。Jesse也承認(rèn)，在現(xiàn)實中，團(tuán)隊的思維傾向于在不同層面游走，這取決于他們對用戶的理解，對用戶需求的理解，以及對如何最好地達(dá)成團(tuán)隊內(nèi)部目標(biāo)的理解。

混淆用戶界面和用戶體驗的問題非常普遍，甚至設(shè)計師也會犯這個錯，他們有時候也會先做視覺設(shè)計稿。采取至上而下的工作方式，先設(shè)計好完美的圖片稿，就好像去制作電影《持槍流浪漢》一樣，這是我能找到的少數(shù)先拍攝預(yù)告片的電影之一。這樣做的成本很高。預(yù)告片需要演員、舞臺、設(shè)備和其他東西，這些東西都要花很多錢。大多數(shù)電影一開始只有情節(jié)概要和框架，甚至這時候連劇本都還沒寫出來。你聽說過《持槍流浪漢》嗎？這部電影拍得并不好，人們不喜歡它。它有點邪典電影（譯者注：Cult Movie，另類非主流的電影，參考維基百科）的味道，差不多就這樣。

一份完美的視覺設(shè)計稿，往往缺乏對一些重要因素的考慮，比如預(yù)算、團(tuán)隊，或者對工作量的合理估計。好高騖遠(yuǎn)的目標(biāo)解決不了策略問題，或者說解決不了所有的網(wǎng)站流程問題，反而會使執(zhí)行者陷入無用的爭論中，比如爭論pre和season這兩個詞之間是否應(yīng)該有個連接號。用戶搞不清楚這個產(chǎn)品到底怎么了。預(yù)算有可能根本沒做過，但是牛已經(jīng)吹出去了。這通常會導(dǎo)致過早做出昂貴的決策，之后不得不硬著頭皮上。最終導(dǎo)致一場死亡行軍（譯者注：被迫進(jìn)行不堪忍受的長途步行），或者其他極其糟糕的事情。大多數(shù)用戶，就像大多數(shù)看過《持槍流浪漢》的人一樣，并不是很喜歡最后的結(jié)果。

通常的做法是先找外面的設(shè)計團(tuán)隊做視覺設(shè)計。當(dāng)然也可以找內(nèi)部的團(tuán)隊，比如“用戶研究和設(shè)計”小組。這樣的內(nèi)部團(tuán)隊，有時候被稱為“內(nèi)部代理”模型。

為了達(dá)到設(shè)計的一致性和品牌保護(hù)的目的，如果我們能充分利用這種很容易被誤解的“內(nèi)部代理”模型，它將會是很有用的。人們認(rèn)為，我們應(yīng)該有個卓越中心（譯者注：center of excellence，指的是一個團(tuán)隊，它作為共享資源，承擔(dān)新技術(shù)研發(fā)、最佳實踐、領(lǐng)導(dǎo)力等工作，詳見維基百科），這樣做出來每件產(chǎn)品都經(jīng)過不同技術(shù)眼光的審視，符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。

要是產(chǎn)品真的從這個中心誕生了，如果它們出得來的話，它們會帶著光鮮的外表和實物模型。它們很難再被改動，并且渾身上下都是漏洞，因為一個模型不可能顧及各種“如果這樣——該怎么辦”的場景。

回過頭再來看Jesse的要素，里面有很多角色，比如視覺設(shè)計、用戶研究和信息架構(gòu)。通常，一個人可能精通其中幾個領(lǐng)域，但不可能精通全部。這就需要很多人在一起互相協(xié)調(diào)工作，才能完成所有的事情。這就是一個內(nèi)部代理模型的典型例子。使用這種模型的團(tuán)隊，盡量把用戶體驗人員放到交付團(tuán)隊中，這樣可以縮短產(chǎn)品上市時間，增進(jìn)學(xué)習(xí)和互相培訓(xùn)。為保證設(shè)計的一致性，你可以嘗試實踐社區(qū)（譯者注：community of practice）。

在一個實踐社區(qū)中，從事某一功能領(lǐng)域（比如用戶體驗）工作的人們，以及這一領(lǐng)域的狂熱愛好者定時聚在一起討論和工作，以保證這一領(lǐng)域在功能上的一致性。這個社區(qū)有可能會一起來創(chuàng)建和更新設(shè)計庫，舉行午餐學(xué)習(xí)會，進(jìn)行更多的正式培訓(xùn)以及研討會。傳統(tǒng)的方式是同一團(tuán)隊的所有人一起討論工作，然后通過執(zhí)行團(tuán)隊把決策傳遞下去，實踐社區(qū)要遠(yuǎn)比這種方式有效。
把用戶體驗工作安排到交付團(tuán)隊中，有助于建立學(xué)習(xí)型組織。當(dāng)然這需要大家有時間有能力進(jìn)行協(xié)作。在Senge的共同愿景程序（shared vision process）中，它削減了團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力，使共創(chuàng)（co-creation）變得高效，當(dāng)然隨之而來的是，團(tuán)隊需要領(lǐng)導(dǎo)發(fā)號施令的情況也變少了，管理的層次也變高了。

分享權(quán)力意味著每個團(tuán)隊都能確定用戶需要什么、什么是最好的用戶體驗以及是否有可能做出來。在共創(chuàng)模型下，用戶體驗工作和產(chǎn)品管理、軟件開發(fā)協(xié)同工作，分享權(quán)力，互相學(xué)習(xí)，以期快速交付正確的產(chǎn)品。

用戶體驗依然是眾多元素的混合體，包括視覺設(shè)計、交互設(shè)計、信息架構(gòu)和用戶研究。讓用戶體驗工作融入團(tuán)隊中，可以使其他團(tuán)隊成員能利用他們的專業(yè)技能來改進(jìn)用戶體驗的某些領(lǐng)域，比如性能、ADA合規(guī)（譯者注：ADA是美國禁止歧視殘疾人的法律）和微文字，同時還能學(xué)到其他領(lǐng)域的新技能，比如用戶訪談和接受度測試。

建立一個由產(chǎn)品管理、用戶體驗和軟件開發(fā)組成的核心團(tuán)隊，這使得用戶體驗人員也成為產(chǎn)品負(fù)責(zé)人之一。如果團(tuán)隊中的每個人都能一定程度精通Scrum，Scrum就能發(fā)揮更大作用，比僅僅依靠一個Scrum大師好多了。如果整個團(tuán)隊都覺得市場上的產(chǎn)品是自己的孩子，Scrum就能發(fā)揮更大作用，這也比僅僅依靠一個產(chǎn)品經(jīng)理好多了。

整個團(tuán)隊共同探索這些真正的選項：用戶想要買什么，對他們來說什么是最好的體驗，以及我們能做到哪些。然后他們一起利用已知的各種實踐方法，包括精益用戶體驗（Lean UX）、設(shè)計思維、發(fā)現(xiàn)和其他工具來找出這些選項的答案，確保交付給用戶正確的產(chǎn)品。

作者：Aaron Sanders；譯文：What UX is and isn’t?? ；原文：infoq