用戶體驗只有在滲透入從創(chuàng)意到開發(fā)測試等產(chǎn)品開發(fā)的各個階段時才能發(fā)揮最佳效果。當(dāng)通常來說事情沒這么簡單，用戶體驗專家需要反復(fù)對已經(jīng)完成的產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化才能使其達(dá)到我們口中所說的“用戶友好”水平。但是，亡羊補(bǔ)牢，為時未晚。對現(xiàn)有網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗優(yōu)化也有自己的好處和缺點。好處是你可以獲得更多真實用戶數(shù)據(jù)和統(tǒng)計信息方便進(jìn)行用戶調(diào)研，但另一方面，也會遇到很多變革的阻力，特別是在你要換掉用戶“心愛的寶貝”的時候。

作為用戶體驗專家，你可以自由選擇調(diào)研的方法，甚至可以使用超越傳統(tǒng)工具的方法，但是今天，我想回歸簡單，談一談啟發(fā)式評估方法。

什么是啟發(fā)式評估？

“啟發(fā)式評估是指安排一組評估人員檢查界面，并判斷其是否與公認(rèn)的可用性原則相符（“啟發(fā)法”）。”— Jakob Nielsen

換句話說，啟發(fā)式評估是指一個流程，在這個流程中，評估人員，也就是用戶體驗專家，瀏覽網(wǎng)站的界面、執(zhí)行一系列操作，從而找出可用性問題，進(jìn)而修復(fù)問題，讓用戶體驗更流暢。

根據(jù)用戶體驗原則創(chuàng)始人之一Jakob Nielsen介紹，啟發(fā)式評估的最有效使用方式，是讓多名評估人員分別檢查界面，然后匯總各自的發(fā)現(xiàn)。其原因在于，參與的用戶體驗專家越多，所能發(fā)現(xiàn)的可用性問題也就越多。

這固然不錯，但我的想法是，一個用戶體驗專家就足以找出最關(guān)鍵的可用性問題，如果你的預(yù)算不太充裕，這不失為一個好辦法。

使用啟發(fā)式評估法作為用戶體驗調(diào)研方法有利也有弊。

1.?這個方法相對其他用戶體驗調(diào)研方法比較快捷簡便。它能夠提供有關(guān)網(wǎng)站可用性的快速概覽，并凸顯出可能影響用戶體驗的一些主要問題。

2. 啟發(fā)式評估在所提供價值和所需資源方面來說是比較高效的。其比其他的用戶體驗調(diào)研方法（例如視覺追逐研究、大規(guī)模用戶訪談等）成本更低。

3. 由于啟發(fā)式評估不涉及用戶測試和用戶行為分析，所以缺乏“證據(jù)”，而且可能有的時候顯得比較主觀。

4. 想要聘請到擁有充足評估技術(shù)技能的有經(jīng)驗用戶體驗專家是比較困難的。

啟發(fā)式評估循序漸進(jìn)講解

1.設(shè)定范圍

啟發(fā)式評估和其他用戶體驗調(diào)研方法一樣需要有明確定義的目標(biāo)，而且目標(biāo)需要明確向評估人員說明。你需要決定具體哪些內(nèi)容需要進(jìn)行檢查。是檢查整個網(wǎng)站還是僅檢查注冊過程？你可以制定一系列任務(wù)要求評估人員執(zhí)行以便發(fā)現(xiàn)可用性問題。每位評估人員都需要了解項目的目標(biāo)和預(yù)期交付成果，以免造成彼此之間的誤解。

2.了解用戶

啟發(fā)式評估與用戶測試截然不同，但其中也需要用到用戶數(shù)據(jù)。下面是具體方法。在評估人員檢查界面時，必須運用與目標(biāo)用戶相同的視角和目標(biāo)。明確了解目標(biāo)受眾極其需求至關(guān)重要，所以，如果你有之前制定好的用戶特性，可以直接拿來用。如果沒有，就需要進(jìn)行一些基本的用戶調(diào)研，了解哪些人在使用你的產(chǎn)品，他們使用的原因是什么。否則，可用性啟發(fā)式評估就會缺乏用戶核心，進(jìn)而勞而無功。

3.決定可用性啟發(fā)方法

可用性啟發(fā)方法基本上說就是可以應(yīng)用到任意網(wǎng)站或類似數(shù)字界面的通用可用性原則。這些原則由可用性專家定義，但并不是強(qiáng)制性的。在評估中使用可用性啟發(fā)方法方面沒有什么經(jīng)驗可談，但是，Jakob Nielsen早在1995年曾介紹過一套普遍為人所接受的啟發(fā)方法，這一套方法至今仍然有效并且適用。

• 系統(tǒng)狀態(tài)的可見性。用戶應(yīng)當(dāng)能夠隨時了解并對當(dāng)前情況有掌控感。例如：頁面加載是否完成？
• 將系統(tǒng)與真實世界相聯(lián)系。界面的各個元素都應(yīng)當(dāng)與用戶的預(yù)期和直觀行為相一致。例如：?信封圖標(biāo)所對應(yīng)的不能是添加到購物袋的操作。
• 用戶控制與自由。提供“緊急退出”功能及其他途徑渠道，讓用戶感到放松，有把握。
• 一致性與標(biāo)準(zhǔn)。保證所有內(nèi)容之間的一致性（設(shè)計要素、微縮副本等）。相同的按鈕不能具有幾種不同的功能。
• ?預(yù)防錯誤。盡量幫助用戶不犯錯。刪掉可能造成誤解或引起錯誤的界面元素。
• 要認(rèn)可不要回憶。不要依靠于用戶的記憶力。
• 使用靈活高效。界面導(dǎo)航必須簡單方便，不能要求用戶付出太多精力。
• 設(shè)計美觀簡約。注重內(nèi)容，不要擺出大雜燴。
• 幫助用戶識別、診斷并修復(fù)錯誤。以友好的方式說明錯誤，并提供解決錯誤的進(jìn)一步操作建議。絕不能讓用戶覺得煩躁。
• 幫助和文檔。一定要在妥當(dāng)?shù)奈恢梅胖酶鞣N重要信息和常見問題解答。

4.評估體驗效果并找出可用性問題

評估人員分別瀏覽界面并執(zhí)行預(yù)先指定的任務(wù)。當(dāng)他們遇到可用性問題時，應(yīng)當(dāng)在表格中進(jìn)行記錄，同時寫下是在執(zhí)行什么任務(wù)時遇到的問題、出現(xiàn)問題的頁面是哪個，以及違反了哪項啟發(fā)方法原則。例如：一個注冊表單要求用戶提交密碼，但沒有明確說明密碼中不能使用哪些符號，而在表單提交后卻顯示錯誤信息，要求刪除無效符號。評估人員應(yīng)記錄下這一可用性問題，并標(biāo)記下所違反的啟發(fā)方法原則：預(yù)防錯誤。

只要認(rèn)為有價值，評估人員可以自由探索預(yù)定任務(wù)之外的界面。

5.分析并提交結(jié)果

在所有用戶體驗專家都完成評估后，應(yīng)匯總結(jié)果、刪去重復(fù)的問題，列出簡短的可用性問題清單以待解決。部分評估人員可以用嚴(yán)重性等級標(biāo)記每個問題的重要性并相應(yīng)進(jìn)行排序。嚴(yán)重性等級可以根據(jù)出現(xiàn)頻率、影響大小和持續(xù)情況進(jìn)行分級。

啟發(fā)式評估結(jié)果通常以報告的形式提交，報告中應(yīng)說明調(diào)研方法、評估流程和所用的啟發(fā)式方法原則，以及簡短而具體的可用性問題清單、修復(fù)建議等。

寫在最后

啟發(fā)式評估是在短時間內(nèi)找出關(guān)鍵可用性問題的強(qiáng)大工具。其可作為更深入可用性測試和用戶調(diào)研的起點。你也可以根據(jù)自身經(jīng)驗和用戶數(shù)據(jù)制定一套你自己的啟發(fā)式方法原則，并將其應(yīng)用到新的功能設(shè)計、產(chǎn)品更新等內(nèi)容上。

翻譯：蔣燦；原文地址：designmodo；譯文：199IT