本文由來，主要是之前看十月菌的《電商問答，促轉(zhuǎn)化的一種新方式》以及關(guān)于自家產(chǎn)品問答功能設(shè)計的思考。

一、什么是問答？

提問和解答，一個過程。

——百度百科

問答本質(zhì)上是存在2個角色，即提問者和解答者。這2個角色會針對某一內(nèi)容進行提問和解答，衍生到問答產(chǎn)品設(shè)計的話，還會存在另外2個角色：

• 一個維持提問和解答過程秩序的審核者；
• 另外一個是吃瓜少年，只看不參與。

二、為什么要做問答？

1. 市場環(huán)境

• 從整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來看，17年是知識付費火熱的一年，各自形式的知識付費形式層出不窮，有直播知識講座、內(nèi)容問答、直播答題、知識音頻等等。產(chǎn)品人在低頭做事的同時，還要抬頭看天，時刻關(guān)注著整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的風(fēng)口，做一只能把握風(fēng)口的“豬”。
• 從自己所處行業(yè)來看，低頭做事不僅僅局限在自己的產(chǎn)品上，還要關(guān)注競爭對手的動向。如果競爭產(chǎn)品上線問答功能的話，那自己的產(chǎn)品是否也要考慮上線呢？避免相應(yīng)的用戶流失到競爭對手。

2. 企業(yè)目的

• 增加用戶粘性，問答功能的上線，一定程度上會增加用戶粘性。一方面會增加一定的吃瓜少年來進行圍觀，另外一方面提問和解答的過程增加了這2個角色的互動性。
• 提高訂單轉(zhuǎn)化率，問答功能會讓用戶更加了解這款商品的信息，特別是自己所關(guān)注的地方，避免猶豫不決而未進行購買。問答功能的上線，可以一定程度上滿足用戶需求，進而提高訂單轉(zhuǎn)化率。

3. 用戶需求

• 面面俱到，現(xiàn)有的商品詳情頁、商品圖片、商品音頻、商品視頻不足以滿足用戶更全面的了解商品，另外不同用戶對同一商品有著不同的需求關(guān)注點，所以想要更全面高效的了解一件商品，不能被動的接收商品信息，而是主動去了解自己所關(guān)注商品的相關(guān)信息，由被動接收轉(zhuǎn)成主動詢問。
• 另辟蹊徑，同一商品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，購買率、好評率等購買決策方式也存在一定的信任危機，這樣一來，就需要另辟蹊徑去吸引用戶眼球，開辟新的購買決策方式，一方面解決用戶面臨商品信任危機的問題，另一方面增加新的購買決策方式。

4. 問答和評論的區(qū)別

針對于上述表達(dá)的用戶需求，其實評論功能也可以滿足這些用戶需求，那為什么還要上線問答功能呢？

接下來從如下4點說明問答和評論的區(qū)別：

• 角色：問答功能的角色更豐富，主角是提問者、回答者，配角是審核員、吃瓜群眾。
• 內(nèi)容：由于問答的提問者不確定性，故提問和回答內(nèi)容極具發(fā)散性，圍繞商品多個信息進行提問和回答。
• 傳遞效率：一問一答的形式，導(dǎo)致問題和回答傳遞效率比較慢，及時性較差。不過正是因為一問一答的形式，更能直接的傳遞自己所關(guān)心的內(nèi)容。
• 參考性：一方面是問答剛起步，另一方面問答為評論提供輔助，所以目前的問答內(nèi)容參考性的形式比較單一，多數(shù)是以純文字的內(nèi)容進行參考決策。

三、如何設(shè)計問答？

一旦確定一個產(chǎn)品點子或者是需求動機，我們應(yīng)該如何去進行該功能的設(shè)計呢？要在哪些地方設(shè)計哪些功能呢？

答案是從用戶場景著手進行設(shè)計，每一處的設(shè)計盡可能滿足此場景下的用戶需求。

問答場景1：

在冰箱購買詳情頁中，反復(fù)查看冰箱詳情介紹、翻閱冰箱的商品評價，但是沒能找到自己所關(guān)心冰箱的幾個地方，從而猶豫不決，遲遲沒有下單購買。

問答場景2：

想買冰箱，但是不知道什么牌子的冰箱更適合自己，在按照品類搜索時，冰箱的同質(zhì)化嚴(yán)重和好評率、購買率失真，仿佛大海撈針，迫切的想真實的了解一下哪個冰箱更適合自己。

問答場景3：

翻看眾多冰箱的商品評價時，一方面可能沒有找到供自己參考的內(nèi)容，另一方面冰箱購買量太高、評價量內(nèi)容太多搜索麻煩，不能直觀有效的展現(xiàn)關(guān)心冰箱的幾個信息。

另外，細(xì)節(jié)設(shè)計也很值得關(guān)注，比如：

• 問答入口位置的設(shè)計，包含商品詳情頁入口、問答中心入口等等。
• 強化問答功能，一方是是入口位置，另外一方面如何強化問答功能，讓更多用戶能看到問答的功能。
• 減少重復(fù)性問答，由于用戶提問存在個性化，提問時的關(guān)鍵字聯(lián)想設(shè)計往往能減少用戶重復(fù)性問答的數(shù)量。
• 問答信息流的合理展示，當(dāng)存在多個提問或多個回答信息流時，需要考慮優(yōu)先展示哪些問答信息，以什么樣的頻率進行信息流的滾動等等。

四、上線問答需要注意什么？

由于問答存在4個角色的參與，導(dǎo)致整體功能的復(fù)雜度較高，運營難度較大，故以下3點需要特別注意：

（1）如何讓更多的用戶進行提問？

• 運營職責(zé)：營造問答社區(qū)活躍的氛圍以及維護問答社區(qū)的秩序；
• 產(chǎn)品職責(zé)：突出問答產(chǎn)品入口、提現(xiàn)問答產(chǎn)品價值。

（2）應(yīng)該讓誰來回答提問？

產(chǎn)品職責(zé)：合理的提問推送機制，將提問推送給合適、回答意愿較高且正向回答的用戶，增加提問回答率。

（3）如何讓更多的人來回答提問？

• 運營職責(zé)：搭配相關(guān)回答激勵措施，引導(dǎo)用戶積極正向的回答提問。
• 產(chǎn)品職責(zé)：優(yōu)化提問推送機制，包括擴大提問推送范圍，以及多次提問推送。

五、總結(jié)

以上內(nèi)容基本上是問答功能設(shè)計相關(guān)的要點，那么問題來了，自家的產(chǎn)品可以上線問答功能嘛？我覺得一方面是要考慮自家的產(chǎn)品是否有上線問答的必要性，另外一方面是上線問答的準(zhǔn)備工作都完成了嘛？

簡單說一下僅供思考：

• 比如自家產(chǎn)品連評論功能都沒有，或者評論功能使用率較低等，那么有把握能運營好問答功能或使得問答功能發(fā)揮最大價值嘛？
• 由于問答功能涉及的角色較多，相關(guān)業(yè)務(wù)部門在上線前期能否積極配合？
• 問答功能相關(guān)的配套功能設(shè)計是否完善，比如內(nèi)容審核功能，APP push功能等等。
• 問答功能上線前的效果指標(biāo)定義、運營策略、數(shù)據(jù)統(tǒng)計維度等等是否有明確的方案？
• ……

綜上，問答功能的遠(yuǎn)遠(yuǎn)比本文描述的要復(fù)雜多。

以上是基于問答功能和自家產(chǎn)品設(shè)計中的一些想法和思考，可能存在一定的局限性，僅供參考，歡迎大家多交流學(xué)習(xí)！

#專欄作家#

董小白，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。喜歡研究各類好玩好用的APP，關(guān)注出行、電商等領(lǐng)域；擅長整理和分析APP亮點功能設(shè)計。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 pexels，基于 CC0 協(xié)議