作為產(chǎn)品經(jīng)理，你可能早就對自己產(chǎn)品的價值倒背如流了。然而，一流的產(chǎn)品經(jīng)理絕不止于“背”出產(chǎn)品價值，他們通常會從用戶角度出發(fā)思考產(chǎn)品價值，因為對用戶來說，產(chǎn)品的價值不是顯而易見的，所以產(chǎn)品必須主動幫助用戶發(fā)現(xiàn)價值。這其中最重要的一件事，就是確保你的產(chǎn)品能帶給用戶一個「爽點」。

什么是「爽點」

「爽點」英文叫「Aha moment」，又譯作「啊哈時刻」、「頓悟時刻」、「尤里卡效應」，就是用戶第一次 get 到你產(chǎn)品價值的時刻。它通常出現(xiàn)在用戶第一次使用你的產(chǎn)品時，特別是用戶激活的過程中。顧名思義，「啊哈」是一種情緒表達，它讓用戶留下了足夠強烈的第一印象，從而不斷回到你的產(chǎn)品中來。

換句話說，一旦用戶進入你的產(chǎn)品，就會開始尋找產(chǎn)品對他們的價值。用戶確認產(chǎn)品「有用」的那一刻，就遇到了你產(chǎn)品中的 「爽點」。用戶可能會，也可能不會意識到這一刻的發(fā)生，但無論如何，一個用戶是否經(jīng)歷了這一時刻，決定了他/她會成為你產(chǎn)品的留存用戶還是流失用戶。

怎么找到產(chǎn)品中的「爽點」

產(chǎn)品經(jīng)理要做的就是找到和產(chǎn)生 「爽點」相關聯(lián)的動作和行為，以調(diào)整產(chǎn)品，促使更多用戶產(chǎn)生這樣的動作和行為，最終達到自己的 「爽點」。

那么，具體應該怎么做呢？

做法1：從用戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢

幫助用戶找到「爽點」的一種方式，就是通過觀察數(shù)據(jù)來找出關鍵用戶的行為。首先，你要仔細留意哪些指標能把轉化的用戶（比如：留存用戶）和其他人（比如：流失用戶）區(qū)分開來。

比如：

（圖片截自：「即能」小程序）

然后，再找出 10 – 20 個你認為與用戶留存相關的行為。

比如說：

（圖片截自：「即能」小程序）

注意，你要關注的是留存用戶而非流失用戶的行為，因為這些行為對「爽點」才有用處。找到用戶行為和留存度的關聯(lián)，是邁向成功的第一步。不過，如果你的團隊處于創(chuàng)業(yè)初期，用戶基數(shù)較小，就不能只關注數(shù)據(jù)，這時你還要參考用戶的反饋。

做法2：參考用戶反饋

找到你的活躍用戶／留存用戶，驗證你從數(shù)據(jù)中得到的結論。如果數(shù)據(jù)顯示出某些用戶行為跟留存度之間的關聯(lián)，用戶能告訴你這種關聯(lián)背后的原因。

舉例來說：如果你從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，活躍用戶通常使用“消息”和“日歷”兩種功能。但是通過用戶訪談你發(fā)現(xiàn)，對他們最有用的功能是“添加團隊日程”。所以，與其向他們分別推銷這兩個功能，不如使用「安排全體會議日程」這個場景來引導他們將功能用起來。用戶給你的是使用場景，通過場景你可以了解用戶行為背后的原因。

此外，通過用戶還能了解到許多細節(jié)，比如：用戶在哪個環(huán)節(jié)考慮過放棄或換用其他產(chǎn)品？哪些產(chǎn)品元素給用戶留下了深刻印象？哪些被用戶忽視了？

做法3：向流失用戶取經(jīng)

當然，你不光可以接觸留存用戶，更可以從那些沒體驗到產(chǎn)品「爽點」的用戶身上取經(jīng)。他們和那些留存用戶體驗了同一款產(chǎn)品，卻覺得你的產(chǎn)品沒有用處。從他們身上，你可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品為什么不 “work”。

流失用戶之所以流失，有兩大主要的原因：

（圖片截自：「即能」小程序）

如果是后者，你的目標就是彌補用戶體驗的缺陷，來避免用戶流失。

和你產(chǎn)品只有一面之緣的流失用戶可能不愿意接受你的訪談，但你應該給不滿意產(chǎn)品的人一個抱怨的機會，常用的做法是在用戶跳出時彈窗詢問原因。

為用戶量身定制「Aha 之旅」

上面我們分析了怎樣找到產(chǎn)品的「 爽點」，接下來，你就要開始為用戶定制「Aha 之旅」。換句話說，你可以為不同的目標用戶群定制不同的產(chǎn)品引導體驗，而不局限在盲目為所有用戶群優(yōu)化千人一面的體驗。比如：你可以為小白、大牛設計不同的版面，或者為興趣點不同的用戶設計不同的頁面。

舉個例子：多鄰國（Duolingo）在用戶學習過程的開頭，為不同級別的語言學習者個性化推薦相應的課程。

（圖片截自：多鄰國）

這種設計背后的理念很簡單：一門語言的初學者和有一定基礎的學習者，對課程的需求一定不同。通過這兩種不同的引導方式，多鄰國成功觸達了更多的用戶群體。

以下的這些方法可以幫你定制不同用戶群「爽點」的觸達方式：

方法1：細分你的新用戶

制作 2 到 3 種用戶畫像，為每一種用戶畫像微調(diào)產(chǎn)品引導信息。

可以用這些方法來細分用戶：

（圖片截自：「即能」小程序）

你可以在你的產(chǎn)品里，針對每一種新用戶設計一條通往「爽點」的途徑。下面的例子展示了?Twilio?這個國外 API 提供商是怎么做的。

（圖片截自：Twilio）

我們來解讀一下這個例子，使用這個網(wǎng)站的用戶大多數(shù)是程序員，但這些程序員從職稱到經(jīng)驗值都不一樣，如果 Twilio 想用一條消息來獲客，效果一定不會好。所以，Twilio 從這些程序員的工作任務出發(fā)，做出了三個基本包括了所有任務范疇的選項菜單，以此來引導不同的用戶達致 Aha 的彼岸。

方法2：從用戶的喜好切入

如果你的 App 的核心價值是它的推薦算法，那么在引導用戶第一次使用你的 App 時，就可以讓用戶選擇他們的興趣愛好。在此過程中，要牢記你的推薦必須體現(xiàn) App 的價值（想想微博、愛奇藝、網(wǎng)易云音樂吧）。另外，選項要簡單易懂，不能讓用戶感覺像在做題。

除了多項選擇的方式，也可以讓用戶填寫一些表單。但表單切忌過長，否則可能直接嚇跑用戶。不過這里內(nèi)容的長短也沒有一定之規(guī)，如果表單能幫助用戶很快了解你產(chǎn)品的核心價值，那長就長一點吧。

我們來看看國外版的「智聯(lián)招聘」——Glassdoor 是怎么做的。

（圖片截自：Glassdoor）

Glassdoor 通過用戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，給用戶提供越多個性化的行業(yè)信息，用戶就越有粘性。因此，在用戶注冊環(huán)節(jié)，就會讓用戶填寫目標職位等信息。有了這個數(shù)據(jù)，他們就可以給用戶推送最相關的行業(yè)信息了。

讓用戶盡早獲得「爽點」

如果你的產(chǎn)品讓用戶在 Aha 之前消化太多東西（比如：要求注冊、輾轉多個頁面、要求安裝、觀看視頻等），用戶就越容易提早跳出。這也就是為什么許多網(wǎng)上的產(chǎn)品會讓你一上來就可以使用部分功能，不用輸入信用卡信息、不用接受用戶協(xié)議，甚至不用注冊。

比如：在 Airbnb 上，你在注冊之前就可以搜索全部的房源信息。

（圖片截自：Airbnb）

使用過 Airbnb 的人都知道，在注冊的時候，它會要求填寫大量的個人信息。所以 Airbnb 首先讓用戶去檢索和查看房源的詳細信息，產(chǎn)生「爽點」，然后才讓用戶提供信息。

在實踐中，以下這些辦法能讓用戶盡早達到 Aha 狀態(tài)：

建議1：以帶來 Aha 為首要目的來設計產(chǎn)品引導

把用戶的「爽點」放在舞臺中央！國外內(nèi)容營銷軟件?Buzzsumo?在首頁上直接呈現(xiàn)了一個文本框，讓潛在用戶能即刻試用他們的工具。

（圖片截自：Buzzsumo）

這個辦法可謂「一箭雙雕」，它在買家歷程前直接帶來了 Aha，同時也在篩選用戶（知道如何用好這個工具的用戶也必然是 Buzzsumo 的目標用戶）。這樣一來，用戶注冊并申請試用時，就已經(jīng)很清楚這款軟件的價值了，產(chǎn)品引導的目的變成了讓用戶使用這款軟件的完整功能。

建議2：少看，多做

作為產(chǎn)品經(jīng)理，你的產(chǎn)品就是你的驕傲，可能你恨不得馬上讓用戶了解產(chǎn)品的全部功能，但一下子把所有功能推給用戶，反而會讓用戶困惑，甚至恐慌。你應該做的，是引導用戶去完成那些最終帶來「爽點」的行為。

用戶不需要過多的解釋（想想那些年我們讀過的復雜說明書，再看看現(xiàn)在我們買來一部新手機時附送的簡約用戶手冊），恰到好處的屏幕提示就足夠了。

我們來看看?Asana?這款項目管理工具，是怎么幫助新用戶邊學邊用起來的。

（圖片截自：Asana）

在 Asana 軟件里的屏幕提示指導用戶去建立第一個項目、使用消息、日歷和報表等功能。這些屏幕提示的目的只有一個：幫助用戶獲得「爽點」，其余的事情，Aha 之后再說。

最后，以勵志大師 Jack Canfield 的這句話收尾：

「人們不需要更多信息，只需要 Aha moment，也就是那些更懂他們、能幫助他們的信息?！?/p>

參考資料：

1. 「即能」小程序
2. https://www.appcues.com/blog/aha-moment-guide

本文由 @柯北北 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

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