對軟件產(chǎn)品來說，有許多因素可影響用戶使用產(chǎn)品的實際體驗，包括使用者的狀態(tài)、系統(tǒng)性能、環(huán)境狀況。為達(dá)到用戶體驗最佳，本文主要從感官體驗、交互體驗、性能體驗、情感體驗四個方面對如何提升用戶體驗進(jìn)行闡述并設(shè)計優(yōu)化。

一、用戶體驗

1.1?概念介紹

用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計實驗來認(rèn)識到。

計算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使技術(shù)創(chuàng)新形態(tài)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，以用戶為中心、以人為本越來越得到重視，用戶體驗也因此被稱做創(chuàng)新2.0模式的精髓。在中國面向知識社會的創(chuàng)新2.0—應(yīng)用創(chuàng)新園區(qū)模式探索中，更將用戶體驗作為“三驗”創(chuàng)新機(jī)制之首。

ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗定義為 “人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。通俗來講就是“這個東西好不好用，用起來方不方便”。因此，用戶體驗是主觀的，且其注重實際應(yīng)用時的產(chǎn)生的效果。

ISO定義的補(bǔ)充說明有著如下解釋：

用戶體驗，即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面。

1.2?趨勢

當(dāng)今的時代，是一個體驗為王的時代，也是一個用戶至上的時代。用戶體驗的好壞直接關(guān)系到產(chǎn)品的成功與否，用戶購買使用產(chǎn)品后，并非是結(jié)束了交易，而是一個新的開始。當(dāng)用戶拿起產(chǎn)品，使用產(chǎn)品的時候，用戶體驗之旅才真正開始，而用戶的體驗之旅是否愉快直接影響到產(chǎn)品的口碑及市場。

二、分類標(biāo)準(zhǔn)

對軟件產(chǎn)品來說，有許多因素可影響用戶使用產(chǎn)品的實際體驗。包括使用者的狀態(tài)、系統(tǒng)性能、環(huán)境（狀況）。

為達(dá)到用戶體驗最佳，按以下用戶體驗分類進(jìn)行設(shè)計或優(yōu)化：

1. 感觀體驗：呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強(qiáng)調(diào)舒適性。一般在色彩、聲音、圖像、文字內(nèi)容等呈現(xiàn)；
2. 交互體驗：界面給用戶使用、交流過程的體驗，強(qiáng)調(diào)互動、交互特性。交互體驗的過程貫穿瀏覽、點擊、輸入、輸出等過程給用戶產(chǎn)生的體驗；
3. 性能體驗：主要指不同網(wǎng)絡(luò)下啟動及業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度，不同時間段各種資源CPU、內(nèi)存、電量、流量占用情況及連接超時、連接失敗等聯(lián)網(wǎng)性能問題；
4. 情感體驗：給用戶心理上的體驗，強(qiáng)調(diào)心理認(rèn)可度。讓用戶通過站點能認(rèn)同、抒發(fā)自己的內(nèi)在情感，那說明用戶體驗效果較深。情感體驗的升華是口碑的傳播，形成一種高度的情感認(rèn)可效應(yīng)。

感觀體驗、交互體驗、性能體驗、情感體驗是遞進(jìn)關(guān)系，用戶有了感觀上的體驗才會繼續(xù)使用，繼而有了交互體驗、性能體驗，最終產(chǎn)生情感體驗。

三、體驗優(yōu)化

3.1?感觀體驗

感觀體驗的主要任務(wù)是視覺設(shè)計，其目的是讓產(chǎn)品產(chǎn)生一種吸引力，是這種吸引力讓用戶覺得這個產(chǎn)品可愛，能夠讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個產(chǎn)品，視覺能創(chuàng)造出用戶黏度。就比如：當(dāng)你見到一個人，你首先是通過這個人的外貌，才想去了解一個人的內(nèi)在。

感觀體驗的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)主要從以下幾個方面進(jìn)行控制：

1. 傳播產(chǎn)品理念；
2. 干凈、簡潔、工具化；
3. 制定規(guī)范，維持統(tǒng)一；
4. 重點突出；
5. 防止不恰當(dāng)?shù)牡妄g化。

3.1.1?產(chǎn)品理念

產(chǎn)品理念影響最終品牌，它是一個產(chǎn)品給人的整體印象，包括logo、包裝、廣告、視覺呈現(xiàn)等。令人印象深刻的品牌，具有一種身份、個性，以及自身的特色，具有能夠吸引目標(biāo)，與眾不同的外觀和感受，更為重要的是品牌令人難以忘記。

3.1.2?簡潔、工具化

1. “推廣”很重要，“簡潔”也很重要；
2. 工具化設(shè)計意味著清晰的邏輯和操作，不是內(nèi)容越多越好，而是越簡單越好。

APP頁面表現(xiàn)的層級關(guān)系和結(jié)構(gòu)在設(shè)計過程中可用視覺的形式表現(xiàn)出來，比如：包含關(guān)系及業(yè)務(wù)的先后順序的表現(xiàn)。讓用戶通過視覺就能夠直接的明白應(yīng)該先看什么，后看什么，元素之間是什么關(guān)系等。圖形達(dá)意盡量明確，是什么就是什么，避免和用戶捉迷藏，同時用準(zhǔn)確的視覺來輔助信息反饋。

3.1.3?規(guī)范、統(tǒng)一

（1）文字

• 文字使用要規(guī)范、語法、大小、顏色、大小寫都需要注意；
• 能用一個詞表達(dá)的，不用一句話，能用一句話表達(dá)清楚的，不用兩句話；
• 每個概念都只有唯一一種表達(dá)，如”VIP”的概念；
• 能用一種字體顏色的，不多用一種顏色；
• 能用一種字體大小的，不多用一種大小。

（2）標(biāo)準(zhǔn)組件

• 能用標(biāo)準(zhǔn)控件的，不自己畫控件；
• 能用文字的，不用圖片；
• 保持盡可能少的格式式樣。

（3）維持統(tǒng)一

網(wǎng)易云首頁設(shè)計

3.1.4?重點突出

每個頁面（板塊）只有一至兩塊視覺重點，并且突出重點，不讓用戶去找。

如圖所示：科貓APP底側(cè)為導(dǎo)航欄，點擊“科貓圈”后圖標(biāo)顯示為黃色，跳轉(zhuǎn)頁面頂部為“科貓圈”分類，興趣部落和話題榜單，用戶無需引導(dǎo)，一目了然。

3.1.5?防止低齡化

當(dāng)我們更加理性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卦O(shè)計產(chǎn)品的時候，自然會遠(yuǎn)離“低齡”傾向?！俺墒臁痹醋院侠淼脑O(shè)計，“低齡”源自不合常理的設(shè)計。

圖1

圖2

如上圖QQ音樂綠鉆特權(quán)，圖1采用動漫圖標(biāo)，圖2為歐美人物形象，但開通綠鉆特權(quán)的用戶以成年人為主，相比較圖1則顯低齡化，同時設(shè)計過程中應(yīng)規(guī)避低齡化字體。

如下圖：

低齡化字體

3.2?交互體驗

交互設(shè)計（英文Interaction Design, 縮寫IXD)，是定義、設(shè)計人造系統(tǒng)的行為的設(shè)計領(lǐng)域，它定義了兩個或多個互動的個體之間交流的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，使之互相配合，共同達(dá)成某種目的。

交互設(shè)計關(guān)注以人為本的用戶需求，其提倡的核心原則就是從用戶出發(fā)，充分考慮用戶的使用體驗。在APP進(jìn)行交互設(shè)計時，可采用以下幾點進(jìn)行優(yōu)化：

3.2.1?注冊登錄

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶獲取App的途徑更加便捷，成本更加低廉。正是如此，用戶流失的幾率也越來越大，而“注冊/登錄”作為使用App的第一個環(huán)節(jié)，不應(yīng)該成為新用戶體驗App的一個阻礙，要保障用戶能夠快速便捷的體驗到App的基本功能，

常見注冊登錄方式如下：

1. 注冊和登錄統(tǒng)一：通過手機(jī)號驗證碼快速注冊或登錄（如典典養(yǎng)車）；
2. 注冊和登錄分開：通過手機(jī)號/郵箱注冊或通過賬號名（手機(jī)號/郵箱/用戶名/ID）和密碼登錄（如：豆瓣、京東、餓了么）；
3. 兩種方式結(jié)合，用戶可以自主選擇登錄方式（如美團(tuán)外賣）。

3.2.2?導(dǎo)航菜單

導(dǎo)航菜單設(shè)計一般采用經(jīng)典導(dǎo)航設(shè)計Tabber，這種設(shè)計符合手機(jī)端用戶單手操作的習(xí)慣，包括新版微信，淘寶，支付寶等都采用的這一方式。導(dǎo)航按鈕中最方便操作的是第二和第三個，突出Tabbar上展示的那些核心功能的按鈕，方便用戶快捷操作，同時要提供明確的返回上一級的操作，不能中斷操作流程。

3.2.3?產(chǎn)品層級及深度

在移動設(shè)備上，過多的層級會使用戶失去耐心而放棄對產(chǎn)品的使用。在設(shè)計過程中可采用扁平化層級結(jié)構(gòu)，從上向下梳理，使用戶在完成這些操作時，步驟更少，界面更易懂，如使用選項卡（tabs）結(jié)合分類和內(nèi)容的展示。

允許穿越層級操作，如允許用戶在第一層級對第二層級的內(nèi)容進(jìn)行直接操作，使之能夠明確的傳達(dá)APP的功能主旨。

如圖所示，“更多”為一級功能，采用扁平化設(shè)計后，“更多”下所屬二級功能可與一級功能同時顯示，以減少用戶尋找功能成本。

3.2.4?錯誤驗證

“錯誤”時有發(fā)生，在App中有時是因為用戶犯了錯誤，有時是系統(tǒng)錯誤。無論錯誤原因是什么，都應(yīng)受到重視，而不能草草處理，使用戶沮喪，最終拋棄應(yīng)用。用戶輸入信息驗證的意義在于與用戶交流，并引導(dǎo)他們克服困難，應(yīng)對不確定。

常見錯誤類型如下：

1. app不理解用戶的輸入；
2. app出錯了；
3. 用戶試圖同時進(jìn)行兩個矛盾的操作。

在APP設(shè)計錯誤提示信息時，要清晰優(yōu)雅地表達(dá)出錯誤信息，同時及時收集錯誤反饋進(jìn)行處理，有效的錯誤提示應(yīng)該提供如下信息：

1. 明確表達(dá)發(fā)生了什么；
2. 描述用戶應(yīng)該如何應(yīng)對；
3. 盡可能多地保留用戶輸入的信息。

如上圖所示，“鐵路12306”APP運(yùn)行停止時，自動退出并彈窗提示，用戶可查看錯誤日志（針對感興趣用戶），并可上傳錯誤報告以便后期迭代更新。

3.2.5?彈層設(shè)計

分別設(shè)計Android和ios的彈層，如ios大多操作彈層由底部彈出，而Android直接顯示操作頁面中央，這樣的交互操作應(yīng)該遵循各自平臺的設(shè)計要求。彈層需求根據(jù)不同的功用設(shè)計不同的樣式。

如：

1. 操作性彈層：右上角更多按鈕觸發(fā)；
2. 提示性彈層：弱提示性的應(yīng)用系統(tǒng)的token飄字提示；
3. 模塊彈層：需要強(qiáng)提示的，如取消、確定提示；
4. 強(qiáng)引導(dǎo)彈層：更強(qiáng)提示而且彈層需要承載一定操作的。

3.2.6?交互手勢

手勢是人類用語言中樞建立起來的一套用手掌和手指位置、形狀的特定的語言系統(tǒng)，而移動終端中的手勢是指，將一系列多點觸控事件綜合成為一個單獨(dú)的事件。

手勢操作是將需要操作的界面直接展現(xiàn)在用戶眼前，而操作過程也是用戶直接觸控操作界面完成，而不需要通過鍵盤、按鈕等其他中間過程去完成。好的手勢設(shè)計是在生活體驗中提煉總結(jié)出來的，這樣用于產(chǎn)品上對于用戶來說更容易理解，在使用過程中學(xué)習(xí)成本更低，體驗效果更好。

常見操作手勢

APP在設(shè)計交互手勢時優(yōu)先設(shè)計自然的手勢交互，引導(dǎo)用戶在情境中學(xué)習(xí)手勢操作，同時提供過程及反饋演示，且可觸區(qū)域大于7×7mm。

3.2.7?輸入方式

移動端文字輸入不管是手寫輸入還是鍵盤輸入，操作效率都相對較低。在行走或者單手操作時，輸入的出錯率也比較高。

為保證用戶體驗，APP在設(shè)計時可采取以下方式進(jìn)行優(yōu)化：

1. 按輸入類型匹配鍵盤，如數(shù)字型（手機(jī)號碼、金額等）輸入匹配數(shù)字鍵盤，文本型（資源、選舉等）輸入匹配文本型鍵盤；
2. 默認(rèn)值和自動完成為用戶提供默認(rèn)值或基于先前數(shù)據(jù)的提示，來簡化用戶在數(shù)據(jù)上的輸入，如根據(jù)用戶的地理位置數(shù)據(jù)來事先幫用戶選定省市。

如上圖可根據(jù)不同輸入場景下自動進(jìn)行鍵盤切換，以此優(yōu)化用戶體驗。

3.2.8?干擾和打斷

在移動情境中，被各種其他的事情打斷是很正常的，如在玩手機(jī)時突然沒電，寫微博被老板叫去做重要的事情，搜索商品時收到一條重要的信息等。

在APP設(shè)計過程中可自動保存用戶輸入的內(nèi)容或一些輸入提示信息以保存用戶的操作，減少重復(fù)勞動，如微信的消息發(fā)送在沒聯(lián)網(wǎng)的情況下，發(fā)送會顯示嘆號保存在手機(jī)端，聯(lián)網(wǎng)后只需重新發(fā)送即可，不需要重新鍵入信息。

3.2.9?Loading設(shè)計

頁面loading動畫是APP界面必不可少的元素，增加loading可以給用戶明確的反饋功能（如正在加載），減少用戶在等待功能響應(yīng)引起的煩躁感，另外loading動畫除了常規(guī)的菊花還可以考慮使用npc，讓APP更生動、活潑，或者使用logo口號加強(qiáng)APP的品牌形象。

3.3?性能體驗

移動應(yīng)用的用戶體驗是最關(guān)鍵的，而威脅用戶體驗最關(guān)鍵的一點是移動應(yīng)用性能。當(dāng)性能慢的時候，用戶會遭受到非常痛苦的體驗，如一個人參與了一個游戲，卻突然反應(yīng)卡頓，或者想瀏覽一個商品頁面，發(fā)現(xiàn)根本上不去，當(dāng)反復(fù)出現(xiàn)性能問題時，用戶很容易舍棄這個應(yīng)用。APP性能優(yōu)化可從以下幾個方面進(jìn)行：

3.3.1?啟動、響應(yīng)時間

為了加快App響應(yīng)速度，可以在UI線程上創(chuàng)建足夠的對象，以便完善公共API功能。然后將功夫用到后臺線程上，將費(fèi)時的操作從主線移動到一個單獨(dú)線程中，緩存從磁盤存儲打開和閱讀。APP證書在后臺加載，Cookies反序列化和解碼在后臺，通過這些改變，UI將更快地出現(xiàn)在屏幕上。

3.3.2?后臺執(zhí)行

用戶不會愿意盯著進(jìn)度條傻傻地等待，除了”取消”沒有其他選擇。在APP處理一些網(wǎng)絡(luò)任務(wù)的時候，可通過后臺執(zhí)行策略，允許用戶做一些其他的事情來提升體驗。

如圖：騰訊視頻播放，網(wǎng)絡(luò)不暢時，退出后后臺會繼續(xù)為用戶緩沖視頻。

3.3.3?數(shù)據(jù)解析

App離不開數(shù)據(jù)，實際開發(fā)中服務(wù)器端返回的數(shù)據(jù)格式包括JSON、XML。從解析難度和速度來看，JSON優(yōu)于XML，目前也是最主流的數(shù)據(jù)格式。

在Android開發(fā)中可以使用優(yōu)秀的解析庫來加快解析速度，XML有Jsoup，JSON有Jackson、Gson，在設(shè)計中可以通過這些庫來更快的完成數(shù)據(jù)解析，提高APP的數(shù)據(jù)顯示效率。

3.3.4?載入前顯示內(nèi)容

APP與web的一個不同點，APP的顯示內(nèi)容包括本地數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)兩部分。在設(shè)計界面時，將更多的信息放在本地，在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)未載入時即顯示本地數(shù)據(jù)，讓用戶產(chǎn)生一種”已經(jīng)載入一半了”的錯覺，即使最終的耗時一樣，心理感受也會更快。

如twitter、Facebook等產(chǎn)品的啟動畫面，雖然同是靜態(tài)圖片，但它們不使用LOGO而假裝已經(jīng)載入了”導(dǎo)航欄”和”標(biāo)題欄”，讓人感覺“點擊后立即就啟動了”。

3.3.5?緩存機(jī)制

緩存可以把網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)保存在本地，下次打開時無需再次向網(wǎng)絡(luò)請求，減少流量并減少等待時間。在設(shè)計時，可以先顯示緩存內(nèi)容，同時后臺到網(wǎng)絡(luò)上拉取新內(nèi)容，若有新內(nèi)容立即替換或下次訪問時替換。不過應(yīng)注意過大的緩存文件占用太多的系統(tǒng)空間，會讓用戶一怒之下卸載App。

如圖：云閱讀的”書城”和”通過微博找好友”等界面，都使用了緩存機(jī)制，提高打開頁面的速度。

3.3.6?界面先行，網(wǎng)絡(luò)隨后

對于一些數(shù)據(jù)量很小，且失敗可能性較小的網(wǎng)絡(luò)交互，用戶并不需要明確知道App在干這些事情，也能夠順暢地使用App，這時可“把一些事實掩蓋起來”，即界面上迅速地完成任務(wù)(心智模型)，程序后臺默默地繼續(xù)執(zhí)行任務(wù)(實現(xiàn)模型)。如QQ、微信等聊天界面，點擊發(fā)送后，消息立即“飛”到聊天界面中，其實對方還沒收到，但這樣的設(shè)計使溝通的過程更順暢，沒有“正在發(fā)送-發(fā)送成功”各種過程的干擾。

3.3.7?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

• 如果沒有網(wǎng)絡(luò)連接，則使應(yīng)用跳過網(wǎng)絡(luò)操作；
• 在有網(wǎng)絡(luò)連接并且無漫游的情況下更新數(shù)據(jù)；
• 選擇兼容的數(shù)據(jù)格式，把含有文本數(shù)據(jù)和二進(jìn)制數(shù)據(jù)的請求全部轉(zhuǎn)化成二進(jìn)制數(shù)據(jù)格式請求；
• 使用高效的轉(zhuǎn)換工具，同時減少重復(fù)訪問服務(wù)器的操作。

3.4?情感體驗

情感體驗就是用感性帶動心理的體驗活動，是個體受其周圍客觀環(huán)境的影響所產(chǎn)生的一種神奇的主觀感覺體驗，可以是積極的，也可以是消極的，就如戴著3D眼鏡看電影的感覺體驗。

3.4.1?身份感

人群定位激發(fā)身份感，在財富快速積累的過程中，人性喜歡攀比，進(jìn)一步沉淀之后會產(chǎn)生微妙變化。奢侈是用戶消費(fèi)能力、生活方式、價值觀的綜合體現(xiàn)。

在常見的APP設(shè)計中，普通會員、白銀會員、白金會員性質(zhì)不同，可通過會費(fèi)金額、系統(tǒng)功能權(quán)限等營造會員身份感。

3.4.2?價值感

價值感是指感受到自己在這個集體中的價值和重要性，并為之做出貢獻(xiàn)，如在知乎中各行業(yè)的理性回答、激辨，這種氛圍使用戶投入其中并感受到知識的樂趣，部分大V點贊、關(guān)注數(shù)十萬。

此類用戶在使用產(chǎn)品過程中價值感提升，已成為產(chǎn)品忠誠用戶。在社區(qū)類項目中資源管理用戶可點贊、打賞，在資源點贊、打賞、下載量達(dá)到一定級別時，用戶即可產(chǎn)生價值感并增強(qiáng)與產(chǎn)品的粘度。

3.4.3?歸屬感

歸屬感：人最基本的需求就是有所歸屬，感受到自己能夠融入一個家庭或集體，在其中找到自己的獨(dú)特位置。社區(qū)類產(chǎn)品20%的人是真正的活躍用戶，而80%的是圍觀用戶，運(yùn)營的核心就是把這20%的人調(diào)動起來，讓用戶有歸屬感是關(guān)鍵。如知乎不同圈子的劃分、QQ興趣部落的興起。

3.4.4?認(rèn)同感

認(rèn)同感是指群體內(nèi)的每個成員對外界的一些重大事件與原則問題，通常能有共同的認(rèn)識與評價，這主要是由于各成員有一個共同的目標(biāo)或認(rèn)知。在社區(qū)類項目中以服務(wù)相同或相關(guān)圈子內(nèi)用戶為出發(fā)點，用戶對行業(yè)普遍認(rèn)識深刻，興趣相近，在設(shè)計過程中當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他用戶說出自己的心聲時會不由自主點贊、打賞，極易產(chǎn)生認(rèn)同感。

四、以用戶為中心

產(chǎn)品設(shè)計的本質(zhì)是創(chuàng)造一連串的體驗，使用戶能夠感知到產(chǎn)品的文化、價值、內(nèi)涵，具有非凡體驗的設(shè)計總是能夠贏得更多的用戶（如：iphone）。

好的產(chǎn)品設(shè)計是通過信息交互傳遞感動人的表達(dá)，并讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生充滿感情的有效溝通，從而為用戶創(chuàng)造能夠感觸到的、一體的、系列的、蒙太奇般的體驗，它能使用戶每次在相似情態(tài)下都不由自主地想起你的產(chǎn)品，并付出行動。

APP用戶體驗也并非一蹴而就，而是需要不斷的了解用戶、迭代產(chǎn)品，如今用戶體驗已經(jīng)成為一種新的產(chǎn)品價值，當(dāng)技術(shù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品核心競爭力時，產(chǎn)品的競爭實質(zhì)上就是用戶體驗的競爭，用戶注重的不再是產(chǎn)品的性能，而是產(chǎn)品所帶來的愉悅感和價值感。

作者：夢里長膘

本文由 @夢里長膘 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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